ソーシャル メディア コミュニティ管理の完全ガイド

今日の新しいソーシャル メディアの状況では、エンゲージメントはエンターテイメントとともに、正当な理由があります。 アクティブなソーシャル メディア コミュニティは、ブランドを中心に誇大宣伝を構築し、ローンチやプロモーション活動を有機的に拡大します。

そうは言っても、ソーシャル メディアでのコミュニティ管理とオウンド コミュニティ管理はまったく別物です。 ソーシャルでは、特定のネットワークごとのエンゲージメント基準に従う必要があります。 つまり、さまざまなプラットフォームで作業し、一度に複数の会話を管理し、ネットワークの最新情報やトレンドを常に把握する必要があります。

Oatly のコミュニティ マネージャーである Paula Perez は、TikTok でのブランドのコミュニティ管理の取り組みを率いています。 彼女の仕事は、ペースの速いネットワーク上で透明性を生み出し、アドボカシーを促進することで、ブランドの消費者コミュニケーション チームを強化しています。

「私たちは、コメント セクションで物事を進め、熱狂的なファンに手を差し伸べ、ファン エクスペリエンスを作成します。ブランド ロイヤルティの感覚を構築するあらゆることを行っています。」

コミュニティ管理に対する Oatly のアプローチと、繁栄するコミュニティを成長させるには何が必要かについての彼女の洞察を得るために、Perez に話を聞きました。 このガイドでは、インタビューのハイライトと、ソーシャル メディア コミュニティ管理に対するブランドのアプローチを改善するのに役立つベスト プラクティスを紹介します。

• ソーシャル メディア コミュニティ管理とは何ですか?
• ソーシャル メディア コミュニティの管理が重要な理由
• 5 つのソーシャル メディア コミュニティ管理のベスト プラクティスとヒント
• 実際のブランドからの 3 つのソーシャル メディア コミュニティ管理の例

ソーシャル メディア コミュニティ管理とは何ですか?

ソーシャル メディア コミュニティ管理は、ソーシャル メディア ネットワーク全体で視聴者を引き付けて、ブランド ロイヤルティを高め、本物のつながりを育むプロセスです。 この機能は、関係を強化し、ブランド アドボカシーを促進する 1 対 1 または 1 対 2 のやり取りを監督します。

ほぼすべてのソーシャル メディア ネットワーク (Facebook、Instagram、Twitter、LinkedIn、Twitch、さらには Discord) には、アクティブなコミュニティの作成と維持をサポートする機能があります。 ソーシャル メディア コミュニティ管理戦略は、企業がブランド支持者との会話を管理するために採用するクロス ネットワーク アプローチを定義します。

とはいえ、すべてのコミュニティが平等に作られているわけではありません。 最良の結果を得るには、コミュニティがどこに住んでいるかに基づいて戦術を改良する必要があります。

ソーシャル メディア コミュニティ マネージャーとは何ですか?

ソーシャル メディア コミュニティ マネージャーは、コミュニティをさらに発展させるために、ネットワーク全体でオーディエンスを引き付ける責任があります。 大まかに言うと、これはソーシャル メディア マネージャーの責任のように聞こえるかもしれませんが、この 2 つの役割には明確な違いがあります。

Oatly TikTok で彼女を時々見かけるかもしれませんが、ペレス氏は、コミュニティ マネージャーはソーシャル コンテンツを作成していないと言います。 「私はカメラの前で快適に過ごせるので、TikTok に出演することもありますが、ソーシャル メディアのプロフィールに載せるコンテンツを計画したり、作成したりすることはありません。 私たちのクリエイティブ チームとソーシャル チームは協力して取り組んでいます。」

ソーシャル メディア コミュニティの管理が重要な理由

ソーシャル メディアにおけるコミュニティ管理の役割を誇張することはできません。 これは、クリエイティブな制作やコンテンツ戦略とは別の、独自の分野です。 うまく行けば、ブランドの認知度を高めるための強力なツールになります。 方法は次のとおりです。

顧客関係を強化します

ブランドへの忠誠心は以前ほどではありません。 最近の McKinsey の調査によると、米国の消費者の 4 分の 3 近くが COVID-19 の発生以来、新しいショッピング行動を試みており、75% 以上がそれらの行動を維持する強い意思を表明しています。

顧客離れを防ぐには、顧客との関係に投資する必要があります。

ブランドが関係構築に労力を再配分すると、ROI を促進できるより強力な関係が生まれます。 2023 年第 1 四半期のスプラウト ソーシャル パルス調査によると、消費者は、つながりを感じているブランドへの支出を増やす可能性が 77% 高く、2018 年の 57% から増加しています。

ブランドの認知度を高めます

ソーシャル メディアのアルゴリズムは謎めいていることで有名であり、今日機能しているものは明日は機能しない可能性があります。

アクティブなコミュニティを構築することは、アルゴリズムがうまく機能しているときにリーチを拡大し、そうでないときにそれを維持するための最良の方法です。 ソーシャル メディアでの会話に積極的に参加することで、あなたのブランドはあなたが所有するプロフィールの境界を越えて、新しい潜在的なファンに紹介されます。

Perez 氏は、これらの取り組みが、ソーシャル メディア全体で Oatly のブランド プレゼンスを確立し、構築するのに役立ったと述べています。 「私が Oatly で働いていることを人々に話すときはいつでも、彼らは私たちのページがいたるところにあるコメント セクションにあるといつも言っています。」

ブランドの信頼性を促進します

2010 年代初頭の美しい精選されたフィードから、私たちは長い道のりを歩んできました。 今、ブランドの真正性が目指すべき目標です。 消費者は、かつてのソーシャル メディアの標準であった洗練されたものに欠けていても、個性を見たいと思っています。

Perez は、ソーシャル メディア コミュニティの管理がブランドを人間味のあるものにするために不可欠であると考えています。 「コミュニティの構築は、標準的な宣伝用の投稿とは対照的に、より本物の交換を生み出します。」

5 つのソーシャル メディア コミュニティ管理のベスト プラクティスとヒント

ソーシャル メディアでのコミュニティ管理を優先することで、ブランドは多くの利益を得ることができます。 とはいえ、これらのメリットを享受するには、アプローチに一貫性を持たせる必要があります。 生涯のファンを作るには、「いいね！」やコメントを数回追加するだけでは十分ではありません。

これらの 5 つの戦術を使用して、ソーシャル メディア コミュニティ管理戦略を最大限に活用してください。

1. 難しい質問に答える準備をする

コミュニティ管理を行う場合は、すべてを行う必要があります。 それは、良いもの、悪いもの、醜いものすべてに取り組むことを意味します。

心配しないで。 あなたがそれをさせなければ、ならず者嫌いと関わることはストレスを誘発する必要はありません. Oatly は、それを楽しくする方法を考え出しました。

「私たちは、何があっても本当に反応するように努めています」と Perez 氏は言います。 「私たちは、私たちに批判をする人たちとさえ楽しい時間を過ごしています。 その人に Oatly を愛するよう説得することはできませんが、他の誰かが私たちの反応を見て面白いと思う可能性もあります。」

この即応性を維持することは、チームが難しい質問に答える準備をすることを意味します。 Oatly では、これは自社の製品と使命に関連する問題について定期的に知識を共有しているように見えます。 「ニッチな原料、パッケージング、持続可能性への取り組みについて多くの質問を受けます。そのすべてについて話すのに必要なリソースが与えられています。」

2. スーパーファンに報酬を与える

ソーシャル メディア コミュニティが成長するにつれて、友好的な顔ぶれに気付き始めるでしょう。 これらは新進のブランド エバンジェリストです。 彼らをその段階に導くには、思慮深い取り組みが必要です。

最初のステップは、あなたのスーパーファンを特定することです。 あなたのソーシャル コンテンツに関与することでコミュニティの会話を促進する人を探します。Instagram であなたの場所に常にタグを付けている人や、Facebook グループの投稿に最初にコメントする人かもしれません。

そこから、感謝の気持ちを伝えましょう。 ペレスは、最も単純な贈り物でさえ、主要な関係構築者になる可能性があることを知っています.

「私たちはいつもプレゼントを送ります」とペレスは言います。 「クーポン、ステッカー、手書きのメモなど、人々はコミュニティの一員であると実感できます。」

3.積極的な関与を優先する

ブランドは、ソーシャル メディア コミュニティ管理戦略の受動的要素と積極的要素のバランスをとるよう努めるべきです。 1 つはコミュニティの強さを強化し、もう 1 つはコミュニティの規模を拡大します。

バイラルな TikTok のコメント セクションを見ると、いくつかのブランドが賛同していることがわかります。

このスタイルのプロアクティブ マーケティング (ブランド ハンドルを明示的に言及しないブランドや業界に関する会話を活用するオーディエンス エンゲージメント戦略) は、リーチを拡大し、コミュニティを拡大する優れた方法です。 バイラル投稿へのトップコメントは、それらすべてのインプレッションのかなりの部分を獲得します。

4. コンテンツ作成のフィードバック ループを確立する

ソーシャル メディア コミュニティ マネージャーはコンテンツ クリエーターではないかもしれませんが、2 つの役割が密接に連携しないわけではありません。 実際、Perez 氏は、Oatly の TikTok の成功の大部分は、2 つのチーム間の共同作業によるものだと考えています。

「私たちは彼らの目であり耳です」とペレスは言います。 「私たちは、コンテンツ戦略を知らせるのに役立つ情報を常に伝えています。 Oatly のファンであるクリエイターを見つけた場合は、その情報をソーシャル チームに渡し、その関係を開始できるようにします。」

このフィードバック ループは、インサイトを民主化することで両方の機能を強化し、両方のチームが足並みをそろえて行動できるようにします。 クリエイティブ チーム、コミュニティ、ソーシャル メディア マネージャーが連携することで、メッセージの向こう側にいるファンにとって、より一貫したブランド体験が得られます。

5. 適切な管理ツールでチームを強化する

ソーシャル メディアは、ますます拡大するフロンティアです。 あなたのブランドや業界に関する会話は、どこにでも飛び出す可能性があります。 遅れずについていきたい場合は、コミュニティ管理ツールを使用してチームをセットアップする必要があります。

Sprout Social は、ソーシャル メディア コミュニティ管理チームの進化するニーズに対応できるように設計されています。 私たちのプラットフォームは、ファンの活動をクロスネットワークで可視化するために設計された一連のツールを提供します。

• スマート インボックス: ソーシャル チャネルを 1 つのストリームに統合して、インバウンド メッセージ、タグ、キーワードの使用などを監視します。
• ソーシャル リスニング:ブランドが直接言及されているかどうかに関係なく、顧客情報に基づいたエンゲージメントの機会に迅速に対応します。

• CRM 統合:受信メッセージを Salesforce、Marketo、または Microsoft Dynamics 365 のデータベースの連絡先プロファイルにリンクして、優れた顧客サービスを提供します。

実際のブランドからの 3 つのソーシャル メディア コミュニティ管理の例

繁栄するブランド コミュニティは、企業の使命、ビジョン、または目標への共通のつながりを通じて人々を結びつけます。 次の 3 つのソーシャル メディア コミュニティ管理の例を使用して、ビジネス ニーズを盛んなファン ベースに変換する方法を学びます。

1.オートリー

Oatly は 2022 年 10 月に TikTok アカウントを開始しました。6 か月も経たないうちに、プラットフォームには 600,000 人以上のフォロワーと 850 万件以上のいいね！

「私たちは、TikTok で Oatly について行われる多くの有機的な会話を活用しています」と Perez 氏は言います。 「私たちとコミュニケーションをとるための新しい方法が人々に与えられました。 TikTokには、今まで連絡が取れなかったほど多くのファンがいます。 ファンがいる場所にいることの価値を証明する新しいタッチポイントです。」

ソーシャル メディア コミュニティ管理に対するブランドのアプローチは、あらゆる機会を活用して個性をアピールすることで、アカウントを成長させるのに役立ちます。 状況によっては、他のアカウントに残したコメントが、自分の投稿と同じくらい注目されることがあります。

たとえば、英国のコメディアンである Simon David が、カートンの側面に印刷された Oatly のテーマ ソングをからかう動画を共有したとき、ブランドはすぐにコメントに反応しました。

「私たちのコメントは約 20,000 件以上のいいねを獲得しました。これは、動画の合計いいね数のほぼ 30% に相当します。 それは本当に楽しい交流であり、私たちがブランドの言及に注意を払っていなかったら、それは起こらなかったでしょう.」

2. テキサス A&M 大学

テキサス A&M 大学には、学生、教師、スタッフ、保護者、卒業生の大規模なコミュニティがあります。 これらの個人の中には、今でもカレッジステーションを故郷と呼んでいる人もいますが、さらに多くの人は、キャンパスの限界を超えて卒業後の生活を始めています。

Texas A&M のプレイブックからは、たくさんのことを借りることができます。 しかし、彼らの成功を再現しようとするなら、ソーシャル メディアのアクセシビリティへのアプローチから始めなければなりません。

Texas A&M のソーシャル メディア担当ディレクターである Krista Berend 氏は、次のように述べています。

アクセシビリティを優先することで、Texas A&M ソーシャル チームは、身体能力や認知能力に関係なく、すべてのアギーに対応する包括的なコミュニティを作成します。 Berend と彼女のチームは、Sprout Social を使用して、コンテンツが一部のアギーだけでなく、すべてのアギーに包括的な体験をもたらすようにしています。

「以前使用していたソフトウェアでは、これらすべてをソーシャル チャネル全体でネイティブに行う必要がありました」と Berend 氏は説明します。 「Sprout を使用すると、そのすべてをプラットフォーム内で実行できるため、ワークフローが非常に簡単になります。 さらに、ソーシャル チャネルがより多くのアクセシビリティ機能を追加するにつれて、Sprout がバックエンドでそれらを使用できるようになっていることにすぐに気付きました。」

3.リフト

ソーシャル メディア コミュニティ管理に対する Lyft のアプローチは、Lyft の体験に関する苦情、ジョーク、ランダムな逸話など、あらゆるものに対応するため、消費者とマーケティング担当者に好まれています。 オンラインで (タグの有無にかかわらず) ブランドについて言及すると、すぐに返信に表示される可能性があります。

これらの取り組みは、ブランドの声を強化することで、ブランドを人間味のあるものにします。 Lyft の Twitter アカウントの [返信] タブをすばやくスクロールすると、Lyft の得意とする楽しくて不遜な性格の無数の例が表示されます。

ファンと一緒に冗談を言ったり笑ったりすることで、混雑した市場で忠実なファンを獲得するために必要なブランドの信頼性が得られます。

コミュニティ管理戦略を強化する

ソーシャル メディア コミュニティ管理への堅実なアプローチは、オーガニック リーチを強化し、ブランド アンバサダーを作成し、本物の人間らしい方法でブランドの個性をさらに強化することができます。

ROI を促進する視聴者のつながりを作成するには、このガイドを確認して、確固たるコミュニティ管理戦略を構築してください。 今読んだすべてを実行に移す方法を示す実用的な例でいっぱいです。