B2Bロイヤルティプログラムの包括的なガイド

ロイヤルティプログラムは、多くの場合、顧客がより多くの製品を購入するように促すように設計されたB2Cツールと見なされます。 ただし、このモデルは、B2Bクライアントに対応する企業がうまく適応させることができ、さらに満足のいく結果をもたらす可能性があります。

B2Bロイヤルティプログラムは双方向です。 これは、それ自体、あなたのクライアントがあなたに忠実であり続けることを奨励しなければならないことを意味しますが、同時に、あなたが同じように感じていることを彼らに示します。

B2Bロイヤルティプログラムの目標は、報酬を受け取るために行動を起こすように顧客を説得することではありません。 これはB2Cの考え方であり、ここでも適用できますが、B2Bのより大きな目的は、クライアントにビジネスを大切にし、感謝していることを示すことです。 そのため、報酬の焦点は金銭的価値ではなく、ビジネス価値にあります。

このガイドでは、B2Bロイヤルティプログラムについて知っておく必要のあるすべてのことを説明しますので、読んでください。

B2Bロイヤルティプログラムは機能しますか？

B2Bセクターでは、クライアントの数がB2Cに比べて少ないため、それぞれのクライアントの価値が高くなります。 単一のアカウントを失うと大規模な損失につながる可能性があるため、賭け金は高く、忠誠心はより多くを意味します。 さらに、あなたと顧客は同じ船に乗っており、あなたは両方とも保持の重要性を知っています。 あなたがあなたの顧客にあなたのブランドにくつろいでいるように感じさせるためにあなたがさらに一歩前進する準備ができていることを示すことはあなたの顧客が感謝するものです。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスの満足度に重点を置いて、B2Bロイヤルティプログラムを作成すると、サービスを強化するだけでなく、収益を向上させることができます。 実際、調査によると、B2B購入者の85％にとって、企業が提供するエクスペリエンスは、その製品やサービスと同じくらい重要です。

そのために、あなたの努力が結果をもたらすかどうかは、あなたがそれにアプローチして実装する方法、そしてあなたがそれで何を達成したいかに依存します。

ロイヤルティプログラムの最終的な目標は、クライアントとのつながりを構築し、ビジネス関係をアップグレードすることです。 これを達成することに集中すれば、そうです、B2Bロイヤルティプログラムは結果をもたらす可能性が高いです。 カスタマーエンゲージメントを高め、定着率を高め、さらにはクライアントをよりよく理解することができます。

ただし、B2Cモデルをビジネス環境に適合させずにコピーしようとすると、自分と顧客の両方の時間を無駄にすることになります。

効率的なB2Bロイヤルティプログラムを定義するものは何ですか？

B2Bロイヤルティプログラムは、リワードプログラムとも呼ばれ、企業がクライアントを育成および維持する方法を強化できるようにするクライアントリレーションシップツールです。 組織はこれを使用して、ブランドエクスペリエンスを向上させたり、クライアント開発パスを定義したり、製品の採用を促進したりできます。

効率的なB2Bロイヤルティプログラムを定義するものを見てみましょう。

• 顧客を理解する。 B2Cとは異なり、ここでの顧客は1人ではなく、ブランド名で団結した人々のグループです。 しかし、これらの人々のそれぞれは異なるニーズによって動かされており、したがって、異なるものが彼らにとって価値があるかもしれません。 したがって、最初に会社をエンティティとして理解することに取り組み、次に関連する各意思決定者のニーズに焦点を当てる必要があります。
  次のステップは、販売サイクルにおける彼らの役割を評価し、それらの1つまたはすべてにインセンティブを与える必要があるかどうか、およびその方法を決定することです。
• さまざまな顧客向けのアプローチの設計。 さまざまな種類の企業と協力する場合は、その意思決定プロセスの性質を考慮する必要があります。 これらがあまりにも異なっていると仮定して、それらに最もよく合うようにプログラムにバリエーションを提供する必要があります。
  たとえば、ミドルマーケットの販売をしている場合、販売サイクルとそこでのビジネスコミュニケーションは、下位層の企業と上位層の企業の間で大きく異なる可能性があります。 同じようにそれらにアプローチすると、非効率的なプログラムになります。
• ビジネス価値の提供。 B2Cでは、ロイヤルティプログラムは通常、低価格または割引での顧客の適格性を中心に展開されます。 ただし、前述のように、B2Bではビジネス価値に焦点を当てる必要があります。
  したがって、このプログラムは、顧客が改善および成長し、会社が提供する製品およびサービスをより有効に活用できるようにする必要があります。
• さまざまな戦術のテスト。 すべてのB2Bロイヤルティプログラムはユニークです。 効率的にするには、会社の価値観と製品の品質、そしてクライアントのニーズの両方を反映する必要があります。 そのため、最初の試行で正しく理解するのは難しいかもしれません。
  少数の顧客グループで拡張機能や新しいアイデアをテストし、成功した場合はそれらを大規模に実装できます。
• 良いコミュニケーション。 クライアントとのコミュニケーションを維持し、フィードバックを奨励することで、プログラムがどの程度うまく機能し、何を改善できるかを理解することができます。 さらに、それはあなたの顧客がプログラムの規則と利点をよりよく理解するのを助けて、彼らを従事させ続けることを可能にするでしょう。
  さらに、洞察を収集してそれに基づいて行動することで、双方が利益を得るスイートスポットにたどり着くことができます。
• データに依存しています。 KPIとパフォーマンスデータを追跡すると、プログラムが提供する結果が白黒で表示されます。 また、クライアントと話したり、調査を配布したり、定性的なデータを収集して、統計が示す内容を統合したりすることもできます。
  前述のように、報酬プログラムの大きな目的は、顧客を維持し、顧客との関係に貢献することです。 データがそれを提供しないことを示している場合は、アプローチを変更することを検討する必要があります。
• 明確なルールの設定。 プログラムに参加するためには、お客様がルールを理解し、遵守することが非常に重要です。 これにより、メリットを理解し、それらを取得するために何をしなければならないかを知ることができます。
  条件が多すぎる複雑なプログラムは、混乱を招き、顧客がそれらを試すことを思いとどまらせる可能性があります。 また、プログラムマネージャーが何が起こっているのかを追跡するのが難しくなる可能性があります。

B2Bロイヤルティプログラムの種類

ロイヤルティプログラムを設計するときに試すことができるさまざまなアプローチがいくつかあります。 これらは、組み合わせて組み合わせることができます。または、好みに応じて、単一の戦術のみに固執することもできます。

• ポイント収集。 顧客が一定のポイントを集めると、ボーナスやインセンティブへのアクセスが解除されます。 これらは、会社全体に割り当てることも、個々のユーザーに付与することもできます。
  ポイントは、ビジネスの種類に応じて、さまざまなアクションや行動に関連付けることができます。 顧客が交換で受け取るものもさまざまです。割引、ブランドの盗品、追加の機能やサービスへのアクセス、新しいリリースへの早期アクセス、サードパーティプロバイダーへのメンバーシップおよび割引カードなどです。
• 階層化。 階層型プログラムは、メンバーシップまたはサブスクリプションプランの形式で提示される場合があります。 顧客は、入力するカテゴリを選択するか、さまざまな要因に基づいて会社がアップグレードすることができます。
  クライアントが製品を採用すればするほど、それを使用するようになり、要求する機能が増えるほど、受け取るボーナスも増えます。
  さらに、上位Tierは、より高速なカスタマーサービスやその他のメリットと関連付けることもでき、アカウントのアップグレードを促進する可能性があります。
• 補完的。 これは最も単純なタイプのロイヤルティプログラムです。 それはあなたの感謝を示すためにあなたのクライアントに時々小さな贈り物や驚きを提供することを含みます。 これらは、ギフトバスケット、会社の盗品、イベントチケットなどです。
  補完的なプログラムは、他のアプローチに簡単に統合して、顧客により多くの価値を提供できます。
• パートナーシップ。 あなたはあなたのパートナーと協力してあなたの最高のクライアントに優遇措置を提供することができます。 これはアフィリエイトプログラムの形をとることができ、あなたとあなたの顧客の両方がサードパーティプロバイダーから優遇料金を受け取ります。 または、条件を交渉して、顧客に無料アクセスを許可することもできます。
• 個人。 ハイエンドアカウントへの忠誠ボーナスは、会社にとっての独自の価値に応じて個別に交渉することができます。 収益に多大な貢献をしている限られた数の顧客と協力している場合は、顧客のニーズに最適なプログラムを設計できます。
• ラグジュアリーパック。 ビジネスとクライアントに応じて、B2BロイヤルティプログラムはラグジュアリーパックまたはVIPクラブとして設計できます。 この場合、企業は、メンバーシップが提供するステータスを反映した参加費をクライアントに請求できます。 引き換えに、会社は顧客に望ましいサービスのリストを提供する必要があります。これにより、顧客は参加を余儀なくされます。

B2Bロイヤルティプログラムのベストプラクティス

独自に作成するときに検討できるB2Bロイヤルティプログラムのベストプラクティスを次に示します。

パーソナライズされたカスタマーサービス

ロイヤルティプログラムの対象となるハイエンドアカウントまたはクライアントは、パーソナライズされたカスタマーサービスの恩恵を受ける可能性があります。 これは、彼らがあなたに連絡するとき、彼らは常に彼らの個々の計画、プロフィール、そして相互作用の歴史に精通している同じアカウントマネージャーと通信することを意味します。 このように、彼らは常に彼らのニーズに答えるパーソナライズされたソリューションを頼りにすることができます。

このレベルのパーソナライズは、CRMソフトウェアでも実現できます。 しかし、顧客が特別な気持ちになり、個人的な注意のように気にかけられるようなものは何もありません。 さらに、担当者が顧客に精通すると、顧客を満足させ、維持し、完璧なタイミングでアップセルを提供する方法について貴重な洞察を提供できます。

マルチレベルのメリットシステム

B2B通信では、回線の反対側に1人の人がいることはめったにありません。 これは、コンパクトなチームで中小企業にサービスを提供している場合に当てはまる可能性があります。 一般に、複数の利害関係者が関与する複雑な販売プロセスを持つ会社では、プログラムから誰が利益を得るかを正確に決定する必要があります。

状況にアプローチする1つの方法は、製品を最もよく使用する人に焦点を当てることです。 たとえば、大企業に会計ソフトウェアを提供している場合、頭に浮かぶのは会計士です。 高度な機能、使用法のアドバイス、教育コンテンツへのアクセスという形でインセンティブを提供することで、彼らは仕事をより良くすることができます。 これにより、会計士は上司にサブスクリプションの支払いを続けるように説得し、さらにはアップグレードするように促すことができます。

ただし、1人に限定する必要はありません。 財務部門全体にグッズの入ったギフトバスケットを送ることもできます。 これは彼らの士気を高め、生産性を向上させる可能性があるため、上級管理職も幸せに保つでしょう。

さらに、提携している他の企業からの製品やサービスへの独占的なオファーへのアクセスをビジネスオーナーに提供することを検討することもできます。 または、会社がサポートする原因にスポンサーシップを提供することもできます。

どのようなインセンティブを提供するかについての詳細は、会社とロイヤルティプログラムによって異なります。 重要なのは、マルチレベルの福利厚生システムにより、さまざまな角度からクライアントにアプローチできるようになるということです。 これにより、すべての意思決定者の個々のニーズに対応し、一流のエクスペリエンスを提供できます。

教育的および専門的なボーナス

顧客にインセンティブを与える最良の方法の1つは、教育コンテンツと専門知識を提供することです。 これは、優れたB2Bロイヤルティプログラムの本質であり、最大のビジネス価値を提供できます。

クライアントがワークフローを改善し、業務を改善し、新しいスキルを習得するのを支援することで、クライアントがビジネス目標をより効率的に達成し、成長できるようにします。 このアプローチを活用することで、ビジネス関係を強化し、有意義で長期的なパートナーシップを促進することができます。

これにはさまざまな方法がありますが、最も顕著な方法のいくつかは次のとおりです。

• カスタマーオンボーディング
• パーソナライズされたトレーニング
• ウェビナー
• 産業研究へのアクセス
• 関連するニュースとコンテンツのサブスクリプション
• 研究開発パートナーシップ
• 業界セミナーとリトリート
• スキルアップグレードコース
• ビジネスコンサルタント

ゲーミフィケーション

多くの場合、B2B環境での楽しみの価値を過小評価しています。 ただし、経営陣と従業員はどちらもまだ人であり、ロイヤルティプログラムを魅力的で説得力のあるものにすることは、その成功にのみ貢献できます。 これをどのように実装するかは、会社のプロファイルと対象とする意思決定者のタイプによって異なります。

ゲーミフィケーションに取り組む1つの方法は、ロイヤルティプログラムダッシュボードを設定することです。このダッシュボードでは、クライアントは、収集したポイント、ロックを解除するメリット、期待できることを監視できます。

製品がチームによって運営されている場合は、ゲームに競争心のピンチを追加し、使用量に基づいてインセンティブを提供することもできます。 チームメンバーが製品を使用すればするほど、その機能をより有効に活用でき、より多くのポイントを獲得できます。

ただし、報酬の金銭的価値が高くないことを確認してください。これは、楽しみを台無しにし、ロイヤルティプログラムの目的を損なう可能性があるためです。 結局のところ、あなたの目標は、チームを互いに対立させることではなく、チームを改善し、同時に楽しむことです。

カスタマーリサーチ

企業が顧客をよりよく理解し、製品やサービスを改善し、新しい取り組みについてのアイデアを見つけたい場合、顧客調査を実施します。 ただし、忙しい専門家は、フォーカスグループに参加したり、面接に参加したり、調査を行ったり、仕事をしているときに観察されたりする時間や意欲を常に持っているとは限りません。

これらの活動をB2Bロイヤルティプログラムに統合することで、人々は考えを変えるように動機付けられる可能性があります。

これにより、貴重な知識と洞察を集めることができます。 さらに、特にプロセスでアイデアや提案の一部を実装する場合は、顧客の意見が重要であることを顧客に示します。 あなたのビジネスへの彼らのつながりを強化するだけでなく、あなたが成長し、改善することを可能にするジェスチャー。

結論

B2Bロイヤルティプログラムは、顧客の育成と維持の戦術の武器として貴重な資産になる可能性があります。 彼らはあなたがあなたのクライアントと持っている絆を強化し、あなたのパートナーシップを次のレベルに引き上げることができます。

ただし、これを実現するには、クライアントのビジネスニーズに合わせてプログラムを設計し、真の価値を提供できることをクライアントに保証する必要があります。 これが教育コンテンツや成長イニシアチブの形であろうと、単に従業員を甘やかして関与させることであろうと、重要なのはあなたが気にかけていることを示すことです。