カスタマージャーニーの点をつなぐ

顧客の忠誠心はもはや価格や製品に基づいていません。 代わりに、彼らの忠誠心は、最高の顧客体験（CX）を提供する企業にあります。

2017年のGartnerCustomer Experience in Marketing Surveyによると、2年後、マーケターの81％がCXに基づいてほぼまたは完全に競争することを期待しています。

それで、企業が増加する顧客の要求に追いつくことができないならば、彼らは顧客を失う可能性が非常に高いです。

今日のエンタープライズテクノロジー企業は、マーケティングや販売から製品、カスタマーサービスに至るまで、カスタマージャーニー全体を通じてシームレスなCXを作成する上で、これまで以上に多くの課題に取り組んでいます。

さらに、今日のハイパーコネクテッドワールドでは、消費者がチャネルとデバイス間を毎日移動するのが一般的であり、マーケターが統一されたエクスペリエンスを作成することはさらに困難になっています。

シームレスなCXを作成するための鍵は、顧客がブランドと持つすべてのタッチポイントがパーソナライズされ、関連性があり、タイムリーで、接続されていることを確認することです。

この課題に取り組むためにデザイナーが任命されていますが、責任があるのはデザイナーだけではありません。

すべての部門は、運用上のサイロと断片化されたCXを回避するために、賛同して優先順位を付ける必要があります。

簡単に言えば、CX戦略は、ユーザーの考え方と、すべての要素がどのように組み合わされているかに焦点を当てる必要があります。

堅実なCX戦略を構成するコンポーネントを分解し、コラボレーションと統合されたワークフローなしでは全体的なCXを実現できない方法について説明しましょう。

カスタマージャーニーマッピング

カスタマージャーニーマッピングは、企業が顧客の視点、顧客が誰であるか、顧客の問題点、購入を促すもの、そして最終的には全体的なエクスペリエンスをどのように改善できるかを真に理解するのに役立ちます。

インターフェースから感情的な意図、データポイントまで、顧客の全体的な旅を詳細に計画することが重要です。マーケティング、製品、カスタマーサポートなどの障壁を打ち破ります。

そこから、チームは、個々の機能自体を完成させることに焦点を合わせるのではなく、これらの機能とタッチポイントがどのように連携して接続されたエクスペリエンスを提供するかに焦点を当てる必要があります。

ディズニーは、乗り物だけでなく、体験を販売するビジネスに焦点を当てたブランドです。

これは、ジャーニーマッピングからのデータ洞察を活用して、顧客に対応し、全体的なエクスペリエンスを向上させる方法の代表的な例です。

世界中に何百万もの顧客がいますが、すべてのタッチポイントが魔法のようであり、個人に合わせてパーソナライズされていることを保証します。

ディズニーは、誕生日、食事の好み、お祝いの瞬間、公園への訪問などのデータを活用して、顧客のニーズを予測する方法を提供します。

たとえば、ディズニーパークを訪れる際の一般的な問題点は、終わりのない路線です。 ファストパスサービスでその問題に対処することを目的としています。

ペルソナ

ペルソナを作成することは、ユーザーのニーズ、経験、および行動を理解するためのもう1つの方法です。

ペルソナは架空の顧客であり、特定の方法で製品やサービスを使用する可能性のあるユーザータイプを表すために調査に基づいて作成されています。

定性的ペルソナは、特定のセグメントを代表するように構築されています。

ペルソナは、常に顧客の問題または「やるべき仕事」から始められるようにするのに役立ちます。

これは、顧客プログラムの声の設定を並行して追跡しながら開始するための良い方法です。

声とトーン

企業は、一貫したメッセージと統一された声を備えた堅実なコンテンツ戦略を持っている必要があります。

顧客にアプローチするときは、状況、状況、チャネル、および話し相手に基づいてトーンを調整する必要があります。

たとえば、親しい友人と夕食に出かけるときは1つのトーンを使用し、上司と会うときは別のトーンを使用できます。

あなたの口調は、あなたが話している人の感情的な状態によっても変わります。

笑っている人と同じように、動揺している人には同じ声のトーンを使いたくないでしょう。

さらに、電子メールでの口調は、チャットや電話でライブの誰かと通信している場合よりも形式化されている場合があります。

人と文化

CXは、それぞれの製品チームと設計チームの責任であるだけでなく、会社全体の責任でもあります。

組織全体のシームレスなエクスペリエンスに焦点を当てた説明責任、インセンティブ、および目標を設定すると、運用と実行が融合して、エクスペリエンスに統一された焦点が作成されます。

チームがカスタマージャーニーのさまざまな部分にサイロ化されていない場合、顧客の感情をしっかりと理解して、ニーズに総合的に対応できるようにするのは簡単です。

より多くの顧客タッチポイントが出現し、エクスペリエンスに挑戦し続けることは避けられません。そのため、企業がそのシームレスなCXに対応するように設計された目的のある基盤に投資することが重要です。

Gene Leeは、MailchimpのCXおよびデザインのSVPです。 Geneと彼のチームは、マーケティング、製品、エンジニアリング、およびカスタマーサポートと緊密に連携して、Mailchimpのブランド全体の点を結び付け、顧客の忠誠心と継続的なブランドの親和性を促進する責任があります。