会話型コマース: テクノロジーを使用して売上を伸ばす方法

公開: 2023-08-30

すべてのオンラインビジネスオーナーは、より多くの売上とコンバージョンを獲得したいと考えています。しかし、確実に販売するには積極的な購入者との会話が必要であることは誰もが知っています。これは、顧客同士やお気に入りのブランドとのつながりを保つため、e コマースにとって非常に重要です。

チャットボット、チャットアプリ、メッセージングプラットフォームのいずれを介して顧客とのつながりを維持しているかに関係なく、顧客のコミュニケーションを有益かつ適切に構成し、顧客の購入意欲を高めることが重要です。そこで会話型コマースが登場します。

これは、ブランドがオンラインでの評判を確立し、会話を保護し、オンラインストアの個人的なタッチのニーズを補うのに役立ちます。この調査によると、会話型コマースチャネルへの総支出は 2025 年までに 2,900 億ドルに達すると予想されています。これは、会話型コマースが顧客エンゲージメントの未来であるという事実を証明しています。

会話型コマースとは何ですか?

会話型コマースは、会話型マーケティングまたはチャットコマースとも呼ばれる、e コマースマーケティングの新しい形式です。

これにより、顧客とブランドは、ライブチャット、チャットボット、メッセージングアプリ、音声アシスタントなどの会話型人工知能 (AI) テクノロジーを介してコミュニケーションできるようになります。ただし、一部のブランドには、顧客の生涯価値を高め、高度な専門知識を提供するために、常駐の担当者がいます。

会話型コマースにより、オンライン小売業者は顧客との対話の可能性を解き放ち、より多くの製品やサービスを販売できるようになります。これは、顧客の購入プロセスのあらゆる段階で寄り添い、コミュニケーションに人間味を加える良い方法です。

このテクノロジーは、顧客の質問に答えたり、製品やサービスを紹介したりするのに役立ちます。実店舗のデスクの後ろに営業担当者がいるようなものですが、消費者は問題の解決策をすぐに見つけることができるように、すべてがオンラインで行われます。

会話型コマースを使用して売上を伸ばす方法

ローマは一日にして成らずということはご存知でしょう。会話型コマース戦略を組み込むには時間がかかる場合があります。目立ちたい場合は、次のヒントを念頭に置いてください。

1. ビジネス目標に優先順位を付ける

会話型コマースを使用する前に、特に新しい e コマースビジネスに関して、現実的なビジネス目標を設定する必要があります。顧客が直面している問題と、それらを解決するために何を提供できるかを考えてください。あなたの地域の他の企業が会話型コマースをどのように活用しているかを調査してください。

戦略は、特定の性別、年齢、地域グループが顧客の意識を維持するために使用するソーシャルメディアやメッセージングプラットフォームと連携する必要があります。これにより、よりパーソナライズされた会話やメッセージを提供して顧客を満足させ、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

夢リストを作成したら、ビジネスにとって最も重要な目標をグループ化し、優先順位を付けます。売上を伸ばしたり、より便利な顧客サポートを提供したりするには、名前を挙げて利用可能なソリューションを提供するだけです。

デモを依頼したり、無料トライアルにサインアップして、ソリューションの長所と短所について詳しく知ることができます。恐れずに新しいものを試して、それがあなたのビジネスにどのように役立つかをテストしてください。顧客の意見を聞いたりレビューを調査して、サービスのギャップを見つけてください。

2. 信頼できる会話ソリューションを特定する

ビジネスに統合するための効果的な会話型コマースオプションを見つけることが重要です。しかし、より重要なのは、専門家を参加させずにそれを強力に実装し、処理することです。幸いなことに、ライブチャット、チャットボット、音声アシスタント、メッセージングアプリ、ソーシャルメディア、SMS テキストメッセージングなど、幅広い価値のあるソリューションがあります。コミュニケーション効率を向上させるには、顧客との重要なやり取りや問い合わせにシームレスにアクセスできるように、SMS を電子メールに自動転送することを検討してください。

よくある質問に答えるためにライブチャットオプションを選択したとします。つまり、テキスト経由で高品質のライブサポートを提供できるように従業員をトレーニングする必要があります。 30 ～ 40 秒以内に迅速なサービスを提供する必要があります。そうしないと、顧客が怒って Web サイトを放棄してしまいます。それができない場合は、チャットボットを探す必要があります。

会話ソリューションを選択する前に、どのようなビジネス目標を達成したいのか、顧客の悩みをどのように解決できるのかを検討してください。顧客との会話をより効果的かつ容易にするために使用するツールの決定、実装、管理を支援してくれる専門家または代理店を雇うことができます。

3. 会話型 AI オートメーションを適用する

会話 AI 自動化は、人工知能または AI を使用して、会話型の双方向形式で人とプログラムの間の対話性を自動化するプロセスです。これは、顧客と従業員の両方のエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

会話型 AI によるサポートの自動化では、次のことが考慮されます。

24 時間 365 日の即時のライブサポートと可用性を提供します。
あらゆる購入者の会話における会話エクスペリエンスをパーソナライズします。
クロスセルおよびアップセル製品の推奨事項を提供します。

ご存知のとおり、顧客はいつでも異なるタイムゾーンに現れる可能性があります。 24 時間体制で対応し、質問にすぐに答えることが重要です。この調査によると、オンライン買い物客の 90% は問題に対する迅速な対応が顧客サポートの重要な点であると考えており、60% は 10 分以内であれば待つことができます。

予算が十分にある場合は、ライブチャットエージェントを雇って、変更、注文ステータス、配送などのさまざまな問題に迅速に対応することができます。 AI チャットボットに関しては、コストが低く、必要な人員も最小限で済みます。つまり、顧客エクスペリエンスと購入の可能性を向上させるにはスピードが不可欠です。

購入前のカスタマージャーニーのあらゆる段階で、オファー、メッセージ、情報をパーソナライズします。彼らがあなたに連絡して詳細を知りたがる可能性がある段階を検討してください。多くのボットと顧客関係管理システム (CRM) の統合により、以前のやり取り、購入履歴、現在の顧客か潜在顧客かなどの顧客データを取得できます。この情報を使用してメッセージをカスタマイズし、顧客を購入プロセスに簡単に案内できます。

高度な AI テクノロジーは、顧客の好みを監視し、パーソナライズされたデータに基づいて関連する製品を提案するのに役立ちます。あなたの会社にとって、ショッピング体験がより直観的で効果的なものになります。

顧客の意図と購入履歴を検出したら、即時のクロスセルとアップセルの製品推奨を自動化する必要があります。会話型 AI を使用すると、問題を迅速に解決し、収集したデータに基づいて推奨事項を提供してコンバージョン率を高めることができます。

4. 音声ユーザーインターフェイス向けに Web サイトを最適化する

従来のグラフィカルユーザーインターフェイスの時代は終わりました。現時点では、より会話的で自然な見た目になっています。その主なアイデアはシンプルさです。顧客は欲しいものをすべて見つけ、それを注文し、方向を確認したり、スマートフォンにリアルタイムで何かを話しかけたりすることができます。

Web サイトを音声ユーザーインターフェイス用に最適化するためのヒントをいくつか紹介します。

ウェブサイトのモバイル応答性を優先する

音声コマンドを開始する人は、そのためにスマートフォンを使用することを好みます。この調査研究によると、全世界ユーザーの 27% が、必要なものを見つけるためにモバイルで音声検索を実行しています。そのため、顧客が会話型 Web サイトを簡単に操作できるようにするには、モバイルの応答性が重要になります。

モバイルの応答性を分析する最良の方法は、 WebCEO を使用してサイト監査を実行することです。これは数秒以内に実行されます。これを行うことで、Web サイトのモバイル最適化をチェックし、技術的およびモバイル検索エンジン最適化 (SEO) における既存のギャップを検出し、それらを迅速に修正できます。

ロングテールキーワードを含める

人は話すときにより多くの言葉を使うことがよくわかります。音声ユーザーインターフェイス用にサイトを最適化する場合は、より明示的で関連性の高い検索用語を使用することが不可欠です。特に、よりニッチ関連の検索クエリをターゲットにしてコンバージョンを促進したい場合には、ロングテールキーワードを使用するのが合理的です。

スキーママークアップの追加

人々と検索エンジンは、Web サイトが最も頻繁に発生する質問に対する、読みやすく、関連性が高く、短い回答を提供することを歓迎します。最善の方法は、会話 Web サイトによくある質問または FAQ セクションを作成することです。

構造化データのマークアップを追加して、検索エンジンがコンテンツを簡単に理解できるようにします。

これは、コンテンツが音声ユーザーインターフェイスに対して音声対応であることを示します。

5. オムニチャネルのプレゼンスを作成する

顧客は、さまざまなチャネルを使用して製品やサービスを調べ、購入過程でカスタマーサービスに連絡したり、チェックアウトしたりすることを望んでいます。企業は新しいプラットフォームを採用し、すべての顧客タッチポイントにわたってオムニチャネルの存在感を確立する必要があります。

まずはカスタマージャーニーの青写真を描き、優れたテクノロジーでタッチポイントをサポートします。まず、すべてのチャネルにわたって統一された顧客プロファイルを構築する必要があります。これにより、高度に個別化されたアプローチを提供し、収益性を向上させることで、顧客のニーズを満たすことができます。チャットボットは優れたオムニチャネルエクスペリエンスを生み出すことができます。

あなたのブランドにGoogle ビジネスメッセージを使用します。ユーザーはモバイル検索や地図であなたの会社を見つけたら、簡単に Google ビジネスメッセージをクリックして 1 対 1 の会話を開始できます。この接続方法は、質問に対する答えを探すときに音声またはビデオを使用する顧客に最適です。

もう 1 つ考慮すべき点は、プラットフォームに依存しないチャットボットです。 Facebook、SMS、その他のメッセージングアプリなどのプラットフォームを使用して、マルチチャネルのエンゲージメントとブランドの認知度を高めることができます。チャットボットテクノロジーを使用すると、顧客は 24 時間リアルタイムで貴社のビジネスと迅速にやり取りできます。

6. 自分のパフォーマンスを監視する

会話型コマースの成功を監視する前に、満足度コア、コンバージョン率、顧客との会話など、ビジネスに最適な主要業績評価指標 (KPI) を選択します。これは、どのテクノロジとソリューションがより大きな結果をもたらし、どのテクノロジとソリューションに改善が必要かをより深く理解するのに役立ちます。

あなたの会社での経験について顧客に尋ねることは、パフォーマンスの重要な部分であることを確認してください。さらに、消費者の 79% は、顧客エクスペリエンスをカスタマイズできるように、企業に関する有益な情報を共有したいと考えています。したがって、改善する必要がある領域を特定し、より良い顧客関係を構築するのに役立ちます。

これを正しく行うには、パフォーマンスを監視し、カスタマージャーニーのあらゆる段階で会話活動を調整します。リアルタイムのメトリクスを使用してこれを行うことができます。

結論

会話型コマースは、企業と顧客が直接対話し、より良い関係を築くのに役立つ e コマースの世界における新時代です。チャットボット、音声アシスタント、メッセージングアプリなどのリアルタイムコミュニケーションツールは、あらゆるブランドに多大な価値をもたらします。

新しい戦略の作成には時間とリソースの投資がかかる場合があり、最初はすべてのチャネルを管理するのが難しい場合があります。しかし、一歩ずつ、顧客が家にいながらも快適に過ごせるようにすることで、すべてが整います。