消費者のプライバシーに関する議論を変える会話型データ

PublicisSapientのデジタルIDおよびクラウドソリューションのディレクターであるMaxKirbyは、会話型インタラクションと非同期メッセージングは​​、認証されたユーザーが会話型チャットボットを介して情報を提供するときに発生するデータプライバシーの問題を解決するのに役立ちます。

企業は、監視資本主義を促進するために、個人に関するデータを絶えず収集しています。 最近まで、そのデータ収集は個別に行われていたか（Cookieなど）、何らかの利益やサービスを提供することと引き換えに記入されたフォームで収集されていました（アカウントの作成など）。

「会話型テクノロジーは、データ収集を容易にするためにますます使用されています」とカービー氏は言います。

意図の重要性

会話型プラットフォームは、スマートスピーカーやチャットボットを介したユーザーからの口頭または書面によるコミュニケーションを使用して、消費者の意図を理解しようとします。 このテクノロジーは、検索クエリなどの1回限りの対話を超えて、顧客が何を望んでいるかを判断するのに役立つ会話型コンテキストを構築します。

「顧客のシステムは、ほとんどの場合、意図を理解していると仕事が上手になりますが、テクノロジー、ユーザーの行動、インターネットエコシステムは一緒に開発する必要があり、会話データを使用して意図を判断する初期段階にあります」とカービー氏は言います。 「だからこそ、今、人間と機械のハイブリッドがギャップを越えているのを見ているのです。」

機械との対話は、人と話しているように見せることができますが、根本的に異なります。 人々は完璧で無限の思い出を持っていません。

「コンピューターが問題をより複雑にするように言われない限り、コンピューターが忘れないという事実」とカービーは言います。

これがプライバシーに関する問題の核心です。 企業とのやり取りに使用されるテクノロジーは常に注目されています。 個人のデジタルインタラクションは常に記録されます。 より多くの人々が相互作用するほど、彼らは彼ら自身により多くの注目を集めています。 この問題の潜在的な解決策は、非同期メッセージングです。

非同期メッセージングがデータプライバシーの問題をどのように解決できるか

非同期メッセージングまたは「非同期メッセージング」とは、2つのパーティが会話で同時にアクティブである必要なしに、互いに接触することを指します。

非同期メッセージングでは、会話の終わりが明確に定義されているとは限りません。 最初に送信されたメッセージから始まります。 そこから、会話の参加者は会話を一時停止および再開し、必要に応じて会話に参加したり、会話から参加したりできます。

会話は、必要なときに行われます。たとえば、店に入って営業担当者の助けを借りた後、再び助けが必要になるまで自分で買い物をする場合と同じです。

「プライバシーの観点から、非同期メッセージングとは、ビジネスとして、私に関するすべてのデータを事前に収集する必要がないことを意味します」とカービー氏は言います。

「私が会話をしている場合は、必要なときに個人情報を提供するように頼む代わりに、待って挨拶から始めることができます。 私の名前を提供したくない場合は、会話の次のステップに進むことができます。あなたは私がプライバシーに敏感である可能性があることを学びました。 これは、必須フィールドを含む1回限りのフォームでは実行できないことです。」

非同期メッセージングは​​、マイクロモーメントを利用して、重要な瞬間に消費者から関連情報を取得して使用します。

この例として、会話型コマースシステムがメッセージングを使用して、消費者を購入ファネルに移動させ、適切なタイミングで関連する質問をする方法があります（たとえば、「ブーツの購入に興味があります。靴のサイズを教えてください」）。

「それが形式ではなく会話であり、誰かがデジタルで棚に戻って私のサイズの靴を探していることを知っている場合、私は彼らが私を助けるためにその情報を必要としていることを認識しています。 つまり、私はもっと喜んで寄付するつもりであり、関係がない場合は取り消すこともできます。」

データ制御の未来は会話の中にあります

カービィは、会話型プラットフォームにより、消費者がデータとプライバシー設定をより適切に制御できるようになる可能性があると述べています。

「私たちが期待する経験は、「​​あなたの靴のサイズを知る許可を私たちに与えますか？」から始まるかもしれません。 はい、もしくは、いいえ。' 「はい」と答えると、「この情報をいつまで覚えることができますか？」と表示される場合があります。 または「会話の最後にその情報を取り消しますか？」 その答えは、本質的なGDPRまたはCCPAのオプトアウトをトリガーします。」

調査によると、ほとんどの人はデータの管理方法についてあまり知らないが、データを削除する方法を理解している人はほとんどいないため、このアプローチには大きな期待が寄せられています。 これは、企業が簡単にしたくないという理由と、主題を理解するのが難しいという理由があります。

消費者にデータを削除する簡単で自然な方法を提供する会話型インタラクションは、メモリの観点から、Webをより人間味のあるものにする可能性があります。 それはウェブに忘れさせます。

これは、プライバシー制御が将来どのようになるかを垣間見ることができますが、今のところ、Kirbyは、プライバシー管理に非同期メッセージングを使用することには重大な障害、つまり認証があると述べています。

認証に関する問題（および潜在的な会話ソリューション）

Oauth2は、ユーザーがGoogle、Facebook、Amazonなどのサードパーティサーバーを使用してWebサイトまたはアプリにログインできるようにすることでユーザーを認証します。 多くの場合、これは自社開発のID管理よりも安全です。 しかし、それはまた、ウェブの「鍵」を主要なプラットフォームの手に委ねます。

「主要なプラットフォームはWebの認証です」とKirby氏は言います。 「データの所有者と直接話している場合、会話型テクノロジーはプライバシー管理に役立ちます。 プラットフォームが会話をリッスンしている「エージェント」のような関係を通じてそれを行っている場合、プライバシーのメリットが遅れたり無効になったりする可能性があります。」

カービィ氏によると、会話型テクノロジーは、同じプラットフォームでデータの制御も提供できるため、認証/プライバシーのジレンマに対する可能な解決策を提供します。

「現在、UXの観点から、データの削除は、偶然に行うことはほとんど不可能になっているため、発生する可能性が最も低いものの1つです。 Webサイトやクリックではなく会話への移行は、顧客がデータをどのように処理するかを簡単に制御できるようにするよう企業に圧力をかけます。 会話型テクノロジーを使用すると、顧客はチャットボットにデータを削除するように依頼するだけで自分のデータを制御することがいかに簡単であるかを理解できる可能性があり、企業がプロセスを可能な限りユーザーフレンドリーにすることを期待します。」

企業のデータ収集に関して人々が知っていること、感じていること、望んでいることをよりよく理解するには、PublicisSapientのデータ収集と同意調査をここでチェックしてください。