会話型マーケティング：ソーシャルメディア戦略にとっての意味

会話型マーケティングの台頭の背後には普遍的な真実があります。人々は他の人々と話すことを逃します。

そしてそれはあなたの顧客を含みます。

彼らは、人がリアルタイムで質問に答えたり、問題を解決したりできる日を待ち望んでいます。 約70％の人が、ブランドからの会話体験を期待していることに同意しています。

リードキャプチャフォームのような一方向のコミュニケーションチャネルに依存することは、それをカットしません。 待ち時間が長く、1-800の番号が古くなることもありません。 また、顧客サービスの経験が不十分なため、消費者の50％が競合他社に乗り換えています。

可能な限り最高の顧客体験を提供するために、会話型マーケティングに投資してください。

会話型マーケティングとは何か、そしてそれがソーシャルメディア戦略の進化にどのように役立つかを詳しく見ていきましょう。

会話型マーケティングとは何ですか？

会話型マーケティングは、顧客にとって最も都合のよい時間と場所で、あなたと顧客の間で継続的に行われる対話です。

インバウンドマーケティング戦略は、Webサイト、ソーシャルプロファイル、CRMなどのチャネルを結び付けます。 チャットボット、ライブメッセージングアプリ、ソーシャルコマースツール、ヘルプデスク統合などの戦術を使用します。

目的は、カスタマージャーニーを改善することです。 顧客や見込み客がよくある質問がある場合でも、購入を完了したい場合でも、注文が複雑な場合でも、会話型マーケティングを使用すると、解決策を簡単に見つけることができます。

たとえば、強力な会話型マーケティングプランでは、ライブビデオチャットで関係する顧客を指定された営業担当者にシームレスに接続できます。 または、ツイートであなたに言及した技術的な問題を抱えている顧客が必要なリソースを見つけるのを手伝ってください。

会話型マーケティングとソーシャルメディア：戦略を適応させる方法

3分の2以上（68％）の人々が、ソーシャルがブランドや企業との交流を可能にすることに同意しています。 現在および将来の顧客は、ソーシャルメディアで利用できることを期待しています。 そして、あなたのプロフィールが洗練されたタッチポイントになるために。

しかし、多くのブランドには、すべてのソーシャルチャネルを24時間年中無休で監視するための帯域幅がありません。 そして、新しいソーシャルツールへの投資は大きな上昇のように思えるかもしれません。

では、チームを焼き尽くすことなく、どうすれば消費者の期待に応えることができるでしょうか。 これらの会話の戦術はそれを可能にします。

チャットボット

ソーシャルプロファイルはカスタマーサポートの最高の目的地です。これにより、受信トレイが制御不能になっているように感じる可能性があります。 チャットボットがお手伝いします。

チャットボットは人とのつながりに代わるものではありません。 代わりに、一般的な質問を迅速に処理し、基本的なサポートを提供するのに役立ちます。

これにより、チームはより微妙で複雑な顧客の問題に時間を費やすことができます。

しかし、それはチャットボットが完全に非人格的であるという意味ではありません。 チャットボットを構築するときは、ブランドの声を使用し、絵文字を追加して、交換のロボット性を低下させる必要があります。

プロのヒント：チャットボットは素晴らしいツールですが、すべての問題を解決できるわけではありません。 常に顧客に人間とつながるオプションを提供するようにしてください。

プライベートメッセージングとライブビデオ

サポートチームだけが処理できる会話がいくつかあります。 しかし、消費者は連絡を取るためにわざわざメールや電話をしたくありません。

彼らはむしろ、WhatsApp、Messenger、InstagramDMなどのソーシャルメッセージングプラットフォームでプライベートメッセージを送信したいと考えています。 これらのチャネルは高速でわかりやすく、個人的なものです。

顧客はそれらを使用して、製品について質問したり、フィードバックを提供したり、褒めたりします。

または、質問やフィードバックを別の会話チャネルであるライブビデオに持ち込むこともできます。

製品のデモとQ＆Aセッションをリアルタイムでストリーミングすることにより、対面での体験を再現します。 コミュニティを調査し、よくある質問に答え、製品やサービスの動作を示す機会として、ビデオチャットを使用してください。

会話型コマース

会話型コマースでは、チャットボット、メッセージングアプリ、ライブビデオなどのツールを組み合わせて、消費者が商品を購入できるようにします。 ソーシャルコマースに会話型マーケティング手法を使用することで、ソーシャルに起因する直接的な収益を生み出します。

今後のプロモーションに関する自動メッセージであろうと、営業担当者との個別の相談であろうと、会話型コマース戦術は、ソーシャルプロファイルをデジタルストアフロントに変換します。

ソーシャルメディアチャネルが新しいPOSになるので、ライブチャネルを扱う人がオンラインでブランドの顔になる準備ができていることを確認してください。 彼らは、店舗の販売員と同じようにあなたの製品について話す準備ができている必要があります。これは、リードを販売に変換するために重要です。

ソーシャルデータが会話型マーケティング戦略をどのように促進できるか

上記の会話型マーケティング戦術を採用することは開始するのに最適な場所ですが、ブランドが取るべき具体的なアプローチは顧客によって異なります。

彼らはあなたのブランドとあなたの製品についてどう思いますか？ 彼らはあなたが提供する経験から何が欠けていると思いますか？ ソーシャルデータを利用して調べてください。

ソーシャルリスニング

コミュニティのニーズと問題点を理解していないと、それらに対処したり、ブランドのイメージを向上させたりすることはできません。

Sproutのソーシャルリスニングツールを使用すると、視聴者の理解を深めることができます。

リスニングを使用すると、ブランドや関連トピックに関する会話を追跡することで、顧客調査について独自の意見を述べることができます。 感情や顧客のフィードバックに焦点を当てて、会話型マーケティング戦略を構築または強化する方法を決定できます。

ヘルプデスクの統合

また、顧客に関するデータを個別に収集することも重要です。 Sproutプラットフォームでは、あなたはあなたに手を差し伸べる人々のグローバルな視点を持っています。

連絡先の履歴を表示すると、ヘルプデスクの統合を介して、ブランドとの過去のやり取りをすべて確認できます。 Zendesk、HubSpot、Salesforceなどとの統合により、顧客の注文履歴、連絡先情報、およびブランドとの全体的な関係を確認できます。

これらの統合により、チームとさまざまなツール間のスムーズなハンドオフプロセスを可能にするインフラストラクチャを使用して、優れた一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

このデータを使用して、より大規模な会話体験を作成します。

野生の会話型マーケティングの例

あなたの戦略を刺激するために、ソーシャルで会話型マーケティング手法を使用しているブランドの6つの例を見つけました。

1.アムトラック

アムトラックは、お客様が旅行中にサポートされていると感じられるように、できる限りのことをしています。 旅客鉄道サービスのカスタマーサポートは、Twitterアカウントで24時間年中無休で利用できます。

彼らはプライベートメッセージや@メンションにすばやく応答します。 乗客は、予約の検索、アムトラックゲストリワードへのアクセス、ポリシーの学習などのサポートを受けることができます。

アムトラックとのダイレクトメッセージ会話を開始すると、すぐに誰かがあなたと一緒にいることを知らせるメッセージが自動的に届きます。 この心強いジェスチャーは、あなたのブランドが適応すべきものです。 24時間年中無休で対応できない場合でも、いつ応答を期待すべきかを人々に知らせてください。

2.世界保健機関

2020年3月、世界保健機関（WHO）は、COVID-19情報の共有専用の自動WhatsAppチャットボットを立ち上げました。 国連機関は、世界規模で個々の質問に答えるためにこのサービスを作成しました。

WHO Health Alertと呼ばれるチャットボットは、病気やワクチンなどの詳細情報を入手するためのいくつかのプロンプトを人々に提供します。

チャットボットを作成するときは、WHOからヒントを得て、絵文字と親しみやすい言葉を使用して、交換を個人的に感じさせます。

3.アディダス

アディダスは彼らのスーパーファンがいる場所になりたいと思っています。 ドイツのスポーツウェア会社にとって、それはWhatsAppを意味します。 アディダスは、2015年にWhatsAppマーケティング戦略を最初に開始しました。

何年にもわたって、彼らはメッセージングプラットフォームでさまざまなキャンペーンを開始し、消費者に特別な体験を提供してきました。 商品への早期アクセスであろうと、アディダスがスポンサーとなっているアスリートとの出会いの機会であろうと、彼らはコミュニティの注目を維持したいと考えています。

WhatsAppをソーシャルメディアのラインナップに組み込むことを検討している場合は、業界のインフルエンサーと提携して、会話の火付け役となり、プレミアイベントを宣伝してください。

4.ウォルマート

ウォルマートは、ソーシャルでのライブショッピングイベントの誰もが認めるリーダーです。 大手ボックス小売業者は、2020年12月にTikTokのライブショッピングを米国にもたらした最初の企業でした。2021年11月までに、Twitterのライブストリームショッピングプラットフォームをテストした最初のブランドになりました。

今日、ライブのソーシャルeコマースイベントは、ウォルマートの会話型マーケティング戦略の中心となっています。

彼らは頻繁に有名人やクリエイターと提携してライブ動画をホストしています。 イベント期間中、ホストはお気に入りのアイテムを紹介し、製品を購入するためのリンクが画面に表示されます。

これらのイベントは、ウォルマートがソーシャルコミュニティを拡大し、動画の視聴回数を大幅に増やすのに役立ちました。 ソーシャルコマースを次のレベルに引き上げる準備ができている場合は、フォロワー向けのライブイベントを主催してみてください。

5.スプラウトソーシャル

Sprout Socialでは、FacebookとTwitterのカスタマーケア戦略でチャットボットを使用しています。

誰かが私たちにメッセージを送る準備をするとき、私たちのカスタマーケアボットは彼らを歓迎し、彼らがどのように支援できるかについていくつかのオプションを提供します。 私たちはルールを設定しているので、顧客はいつでも人間の援助を要求することができます。

すぐに人々に挨拶するようにボットをプログラミングすることは、正しい足で会話を始めるための優れた方法です。 TwitterまたはFacebookでDMを撮影して、ボットを実際に体験してみてください。

6.アメリカ赤十字

アメリカ赤十字社は、ライブビデオがブランド教育と採用活動をどのように強化するかを示しています。 非営利の人道組織は、赤十字への参加に関心のある人々を対象に、LinkedInでライブビデオイベントを主催しています。

赤十字のチームメンバーが組織の独自の文化と成功の秘訣について話し合う一方で、潜在的な候補者は彼らと交流し、リアルタイムの質問をする機会があります。 彼らのビデオには、会社での多様性、公平性、包括性の取り組みに特に重点が置かれています。

あなたの会社があなたの人材プールを拡大する方法を採用して探しているなら、あなた自身のライブLinkedInイベントを主催してください。

会話を始めましょう

強力な会話型マーケティング戦略は、ソーシャルメディア上のブランドに対する消費者の高まる期待に応え、それを超えるための鍵です。

この記事に記載されているツールを使用して、業界で他とは一線を画すカスタマーエクスペリエンス戦術の基盤を構築してください。

会話型マーケティングの将来についてもっと知りたいですか？ オンデマンドのウェビナー「オムニチャネルマーケティング：ソーシャル＆カンバセーショナルエクスペリエンスを活用する8つの方法」をご覧ください。