一般的なデジタルCXのフラストレーションのコストと、それらを防ぐ方法

デジタルの台頭は、消費者がどこで商品を購入し、サービスを調達するかについて、オンラインで無限の選択肢を持っていることを意味します。 このため、ブランドは競合他社とオンラインで区別するために作業を行う必要がありますが、見た目に美しい色や派手でインタラクティブなコンテンツを採用するだけでは、これを達成することはできません。 むしろ、彼らはそれを基本に戻す必要があります。競争に打ち勝ち、コンバージョンを増やし、顧客ロイヤルティを向上させるブランドは、シームレスなデジタルカスタマーエクスペリエンス（CX）を持っているブランドです。

Digital CXは、近年、Cスイートの議論とビジネスの優先事項になり、おそらく最も重要な部分として、従来の4つのマーケティングPを上回っています。

消費者に販売を断念して他の場所で買い物をするように促すには、わずかな技術的不具合でも十分であるため、すべての業界のブランドがWebサイトとアプリを可能な限り効率的に運用することが重要です。

人々が買い物をしたりブランドと関わったりするためにデジタル体験と対面体験にますます依存する今日の状況では、デジタルプレゼンスは現在、ブランドが販売を制限する主な機会です。

忠誠心とコンバージョン率を線上に置く可能性のある、不完全または苛立たしい経験の余地はありません。 消費者のコンバージョン数を最大化するために、ブランドがデジタルカスタマーエクスペリエンスの低下を緩和するために実行できる手順は次のとおりです。

CXを後押しするための基本に焦点を当てる

オンラインでの購入やサービスのデジタル化を検討している消費者にとって最も重要なのは、それをシームレスに実行できることです。

複雑でインタラクティブな体験は視聴者を魅了する可能性がありますが、消費者は最終的に高速でナビゲートしやすいWebページを高く評価します。 これらのベースラインを満たさないデジタルエクスペリエンスは、最終的にはコンバージョンの機会を損なうことになり、消費者に現実の結果をもたらす可能性もあります。

デシベルは、2019年に小売、金融、保険業界の米国およびヨーロッパのクライアント全体で100億を超えるユーザーセッションからのデータを分析しました。

調査結果は、マルチクリック動作と不規則なデバイスローテーションによって解釈されるユーザーの欲求不満が保険業界で最も顕著であり、金融​​と小売がそれに続くことを明らかにしました。

そのため、小売業界は、最適な顧客体験を提供することに関して、他の2つの業界よりもわずかに優れた仕事をしました。 これは、日常の保険および金融サービスプロバイダーが、消費者が参加している基本的なサービスを実現するのに苦労していることを意味します。

実際には、これらの欲求不満は、消費者がスマートフォンを介したプロセスチェックや自宅のコンピューターからの保険金請求などのタスクを完了できないようにします。これらのタスクは通常、正確でタイムリーな完了に依存します。

特に、プロバイダーを物理的に訪問できず、これらのサービスを促進するためにデジタルプラットフォームに依存している個人に関連する場合、不十分なデジタルエクスペリエンスは、ブランドの消費者の忠誠心をすぐに犠牲にする可能性があります。

ブランドのデジタルページの派手なコンテンツに投資する前に、CXリーダーは、消費者が意図したトランザクションを完了できなくても美学は重要ではないため、プラットフォームが最初に基本的な目的を果たしていることを確認する必要があります。

デジタルボディランゲージを監視して障害を特定する

CXチームは、デジタルインターフェイスをどこで改善するかについて、消費者のデジタルボディランゲージ、またはユーザーがWebサイトやアプリで行うインタラクションやジェスチャーを監視できます。

別のデシベル調査で確認されているように、ほとんどの消費者は不十分なデジタルエクスペリエンスを報告していないため、これらの動作はブランドのデジタルCXを管理する人にとって重要です。つまり、CXマネージャーは、ユーザーからのフィードバックがない場合に改善すべき領域を積極的に特定する必要があります。

さまざまな動作が何を意味するかを理解することで、CXマネージャーのデジタル改善を導くことができます。 たとえば、マルチクリックは、読み込みが遅いWebページやリンク切れを表している可能性がありますが、デバイスの回転が不安定な場合は、コンテンツが正しく入力されていないか、広告によって妨害されていることを示している可能性があります。

CXマネージャーがユーザーから目撃する異常な動作が多いほど、プラットフォームの品質について懸念する必要があります。

定量化–資格を与えない–デジタルCX

ネットプロモータースコア（NPS）調査などの従来の分析ツールは、今日の動的デジタルプラットフォームの測定に適合しなくなりました。

これらの調査は、消費者がWebサイトやアプリ全体をどのように認識しているかをブランドに示す手がかりになりますが、NPSは、消費者が自分のやり方をどのように感じているかについて、それ以上の説明を提供しないことがよくあります。この洞察は、CXマネージャーが教育を受けた影響力のある調整を行うために不可欠です。

ブランドにとってありがたいことに、デジタルカスタマーエクスペリエンスを完成させることへの新たな関心の波は、ユーザーの行動に関するデータを収集してオンライン買い物客をよりよく理解するタスクを容易にするデジタルエクスペリエンスインテリジェンスプラットフォームを生み出しました。

消費者がブランドのプラットフォームに満足していない場合、競合他社はクリックするだけで済むため、可能な限り最高のデジタルカスタマーエクスペリエンスを提示することは、今日の企業の存続にとって重要です。

CXマネージャーは、エクスペリエンスの最適化を開始するために、Webサイトまたはアプリのエクスペリエンスが失敗するのを待つ余裕はありません。 ブランドは、顧客が会社の業績にリスクを負わずに可能な限り最高の体験をすることを保証するために、消費者の欲求不満を軽減することに積極的に取り組む必要があります。

Shane PhairはデシベルのCMOであり、グローバルマーケティングとコミュニケーションの取り組みを主導し、次の国際的な拡大の波を通じてブランドを導く責任があります。