役立つ FAQ ページの作成方法 (7 つの例を含む)

顧客から最もよく聞かれる質問は何ですか? 見込み顧客があなたのサービス、業界、ブランド、または製品について最も知りたいことは何ですか?

これらの質問を FAQ ページにまとめることは、Web サイトでベースライン レベルのカスタマー サービスを提供するための実証済みの方法です。

FAQページとは？

FAQは「よくある質問」の略です。 FAQ ページは、視聴者や顧客から寄せられる最も一般的な質問を 1 か所に集め、詳細な回答を提供します。

FAQ ページをサイトの基礎となる情報の 1 つとして提示すれば、一石二鳥です。

• これは、よくある質問が発生したときに、顧客対応スタッフが顧客を案内できる重要なリソースです。
• FAQ ページでは、会社に関する重要な詳細を 1 つの便利な場所で提供できます。
• 顧客は FAQ ページを読んで、購入を決定したり、マーケティング サイクルを進めたりするのに役立つ回答を得ることができます。

FAQページの作り方

最も一般的な顧客の質問を見つける場所、高品質の FAQ ページ コンテンツを作成する方法、FAQ ページが Web サイトの基本的なコンテンツであることを確認する方法など、FAQ ページの作成に取り掛かりましょう。

1. 最も一般的な顧客の質問を集める

よくある質問ページを作成する前に、顧客から最もよく聞かれる質問を見つける必要があります。

これらを見つけるには、いくつかの重要な場所を調べます。

• 顧客サービス データ: 顧客サービス データは、顧客の質問を見つけるために最初に探す場所です。 具体的には：
  • CRM ソフトウェア: 顧客関係管理ソフトウェアは、顧客の質問を追跡および収集するのに役立ちます。
  • カスタマー サービス チーム: カスタマー サービス チームがある場合は、顧客からのよくある質問を集めてもらいます。
• ソーシャル リスニング: ソーシャル メディア チャネルに注目し、視聴者がコメントや投稿で尋ねる質問を収集します。 ブランドへの言及を追跡し、人々の発言に注意を払います。
• ブログのコメント: ブログでコメントが有効になっている場合は、コメントを追跡し、ポップアップする質問をすべて記録します。
• メール: 関心のあるメーリング リストがある場合、聴衆はコメントや質問でメールに返信したり返信したりすることがよくあります。 これらにも注目してください。

注: FAQ ページに含める必要がある質問の数は、提供するサービス/製品の複雑さによって異なります。 複雑になればなるほど、顧客はより多くの質問をするようになります。

2. FAQ ページのフォーマットと整理

次に、ページのフォーマットと構成を検討します。

FAQ は、1 つのページまたは接続された複数のページに存在できます。

• 複数の接続されたページ: FAQ ページが非常に長く堅牢である場合、またはサービス/製品が複雑な場合は、FAQ を含むナレッジ ベースをさらに選択することをお勧めします。 この方法をとる場合は、顧客が質問を検索して必要な情報をすばやく入手できるようにしてください。
• 単一ページ: 単一ページを使用する場合は、すべての質問が一緒に実行されないように、ページが適切に分類および整理されていることを確認してください。 顧客に長い質問リストを探し回らせたくありません。ほとんどの顧客は、そのようなことを我慢することはありません。

ページをフォーマットするときは、それがユーザーにとってどのように機能するかを考えながら、創造性を発揮してください。 どのような情報を伝えていますか? また、それを表示する最善の方法は何でしょうか?

たとえば、関連する質問をカテゴリに分類し、キーワードが豊富なヘッダーを含めて各カテゴリにラベルを付けることができます。

情報を簡単にナビゲートして読みやすくするために、書式設定や構成を行わずにページに質問の長いリストを作成することは常に避けてください。

3. 明確な回答を提供する

FAQ ページの各質問に回答するときは、一般的な情報を 1 行または 2 行だけ書いてはいけません。 代わりに、質問に明確に回答することを考えてください。

これは、ビジネスのポリシー、プロセス、ミッション、バックストーリーなどから質問に答える必要があることを意味します。 それはまた、あなたが深く答えなければならないことを意味します - あなたの言うことを知らせる知識と専門知識。

さらに、各回答はブランドの声とトーンを反映する必要があります。 そのためには、FAQ を作成する人は、コミュニケーション全体でブランドがどのように聞こえるかを把握する必要があります。

お気づきかもしれませんが、FAQ ページの作成は、これらすべての要素に関するガイダンスを提供するコンテンツ戦略がビジネスにすでに存在する場合、はるかに簡単です。

文書化されたコンテンツ戦略がない場合は、調査を行って、一般的な顧客の質問に対する明確な回答を提供する方法を理解する必要があります。

さまざまなチームメンバーにインタビューしたり、ポリシーを再確認したりする必要がある場合があります。

質問によっては、特定の問題に対するポリシーやスタンスを一度に決定する必要がある場合もあります。これは悪いことではありませんが、FAQ ページを作成する準備をする際に検討する価値があります。

4. 役に立ち、徹底する

決定的な回答とともに、FAQ ページの回答が役立つようにし、各質問に徹底的に対処します。

一言で言えば、あなたの答えは満足のいくものであり、率直でなければなりません. 中途半端な言い方をしたり、過度に説明したり、ヘッジしたりしないでください。 役に立ち、良い情報を提供することを目指してください。

1 つの段落で質問に完全に答えることができない (つまり、複雑すぎる) 場合は、次のヒントを検討してください。

5. 関連ページやブログへのリンクを含める

FAQ ページの質問が多面的または複雑すぎて、そのページで完全に回答できない場合があります。

その場合は、質問に対処する追加のリソースを読者に紹介してください。 これには、ナレッジ ベースの追加ページ、関連するブログ投稿、さらにはサービス ページや連絡先ページが含まれる場合があります。

これらのページに明確にリンクして、回答を見つけるために FAQ ページから移動しなければならない場合でも、読者が質問が完全に回答されることを疑わないようにします。

6. FAQ ページを最新の状態に保つ

FAQ ページを定期的に確認して、常に最新の情報が反映されていることを確認してください。 たとえば、回答とリンクを更新するために、四半期ごとに、または新しいリリースごとに (またはそれ以上の頻度で) レビューすることを計画できます。

また、顧客からよく寄せられる質問も時間の経過とともに変化する可能性があるため、継続的に追跡することをお勧めします。 会社の成長や変化に伴い、関連性が低くなったり、質問が少なくなったりする質問もあります。

7. FAQ ページを見つけやすくする

FAQページが見つからない場合、それは実際に存在しますか?

あなたの顧客や潜在顧客があなたのFAQページを無益に探しているので、この考えがあなたの顧客や潜在的な顧客の頭を駆け巡らないようにしてください. 代わりに、反対のことをして、愚かにも簡単に見つけられるようにします。

たとえば、トップ ナビゲーション メニューに FAQ ページを含めることができます。 たとえば、Book of the Month のトップ メニューには、「How It Works」ページ (FAQ を含む) があります。

または、Califia Farms が行ったように、すべての Web サイト ページに表示される静的なフッターに FAQ ページを含めます。

8.追加の質問がある場合の連絡先を顧客に知らせる

多くの場合、FAQ ページは、視聴者が持つ可能性のあるすべての質問に回答できるわけではありません。 つまり、FAQ ページを読んだ後、視聴者全体が不満を感じる可能性があります。

FAQページ自体で質問への回答を得るための追加の方法を提供することで、それを軽減します.

たとえば、質問に答えていない顧客に、ライブ チャットを開始したり、カスタマー サービス チームにメールを送信したり、電話でサポート スタッフと話したりするように指示できます。

何をするにしても、必要に応じて追加のヘルプが待っていることを顧客に知らせることは賢明です。 そうすれば、欲求不満で FAQ ページから離れてクリックする人の数を減らすことができます。

よくある質問ページの例

インスピレーションとガイダンスについては、これらのブランドが FAQ ページの作成にどのように取り組んだかをご覧ください。

すぐにわかるように、優れた FAQ ページを作成するための標準的な方法や決まった方法はありません。ブランド、販売するもの、および視聴者に役立つことを行う必要があります。

メガネUSA

Glasses USA には、非常に巧妙に構成された一見シンプルな FAQ ページがあります。

質問はトピックごとに分類されており、検索バーを使用して、最も差し迫った質問に対する回答をすばやく見つけることができます。

また、質問が FAQ に記載されていない場合に備えて、ライブ チャットを開始したり、カスタマー サービスに電話したりするためのリンクが上部にあります。

今月の本

Book of the Month には、「How It Works」ページの一部として、簡単な FAQ セクションがあります。

短くて適切ですが、要点が絞られており、潜在的な顧客が提供するサービスを理解するのに役立ちます。

おまけ: Book of the Month のブランド ボイスはここにはっきりと表れています。

トレーダー・ジョーズ

確かに、Trader Joe's は FAQ ページでちょっとした楽しみを持っています。

製品、リサイクル ポリシー、受け入れられる支払い方法に関する実用的な情報に加えて、店舗でベルを鳴らす理由など、ブランドの癖に関する楽しい事実を見つけることができます。 メインの FAQ ページにはミニ トリビア ゲームもあります。

全体として、これは可能な限りあらゆる場所でブランドの声とアイデンティティに傾倒する優れた例です.

重要な情報を伝えなければならないからといって、つまらないものや他の FAQ ページのように聞こえるものである必要はありません。

アクアティケア

このローカル プール クリーニング サービスには、多くの優れた情報が掲載されたシンプルで分かりやすい FAQ ページがあります。 リストは比較的短いので、質問を分類する必要はありません。

簡単なコードを使用して回答を非表示にすることで、ページをさらに整理します。 質問をクリックすると、その質問に対する回答が表示されます。

カリフィア ファームズ

Califia Farms の Web サイトの FAQ ページは、エレガントにレイアウトされており、途方もなく読みやすいです。

一般的な質問は 7 つのカテゴリに分かれており、クリックするとそれぞれが展開されます。 質問をクリックすると、短いが満足のいく回答が表示されます。

また、FAQ ページを参照した後でも顧客が質問をする場合に備えて、Califia には「ヘルプ! まだ質問があります」という回答と連絡先情報が含まれています。

Airbnb

Airbnb は、このリストの他の例とは少し異なる方法をとっています。実際、Airbnb の FAQ ページは、ホスティングからキャンセル ポリシーまですべてに関する記事のライブラリです。

たとえば、賃貸物件を Airbnb でもっと目立つようにする方法を知りたい場合は、「Airbnb での検索の仕組み」に関するガイドを読むことができます。

サーベイモンキー

サービスが複雑になるほど、FAQ ページも複雑になります。 SurveyMonkey が示すように、より大きなエンティティに変化する可能性さえあります。

シンプルな 1 ページの設定ではなく、ヘルプ センター全体があり、トピックごとにガイドが分かれています。 もちろん、すべてのガイドは検索可能であるため、必要な回答をすばやく見つけることができます。

ほとんどのブランドには強力なヘルプページはありませんが、可能性の全範囲を見るのは良いことです.

便利な FAQ ページを作成する準備はできましたか?

本当に役立つ FAQ ページは、Web サイトで公開および更新するための優れたリソースです。

このページで必要な回答を見つけたお客様は、多くの場合、カスタマー サービスに問い合わせる必要はありません。 彼らは十分な情報を得ていると感じ、その情報を使用して購入を決定することさえできます。

全体として、優れた FAQ ページはスタッフの時間を節約し、視聴者を育成します。 ただし、FAQ ページがごちゃごちゃしていたり​​、読みにくかったり、薄くて役に立たない場合は、そのようなことはできません。

したがって、FAQ ページは慎重に作成し、Web サイトの全体的な有用性への投資と考えてください。 それは、あなたが思っている以上の重みをもたらし、顧客をより幸せにするかもしれません.