効果的な顧客満足度調査の作成

公開: 2018-10-25

成功するビジネスには多くの共通の特徴がありますが、最も重要な特徴の 1 つは顧客満足度です。 幸いなことに、顧客が何を望んでいるのかを理解するために、マインドリーダーになる必要はありません。顧客に尋ねるだけでよいのです。 これを行うための最良の方法の 1 つは、調査を使用することです。

顧客満足度調査は、常に企業にとって有益です。 反応が圧倒的に肯定的である場合は、うまくいくものに固執することができます. 反対に、否定的な回答は、顧客体験の向上への道を示しています。

ここでは、効果的な顧客満足度調査に必要な要素を検討します。これには、尋ねるべき質問の種類や、調査結果を使用してビジネスを改善する方法が含まれます。

効果的な顧客満足度調査の条件とは?

顧客満足度調査は、新しい製品やサービスに関するフィードバックを得たり、サービスのレベルについて顧客がどのように感じているかを判断したり、証言を集めたりするのに役立ちます. 効果的なアンケートを設定するには、次の 12 ステップのチェックリストに従ってください。

  1. 目標を定義します。 調査で達成したいことを決定します。
  2. 調査ツールを選択します。 VerticalResponse アンケート クリエーターなど、オンラインで選択できるものはたくさんあります。
  3. テンプレートを選択します。 ほとんどの調査ツールには、ビジネスの種類と調査の目的に基づいて選択できるテンプレートが用意されています。
  4. あなただけの特別なものにしましょう。 会社のロゴと色を使用して、アンケートにブランドを反映させます。
  5. 明確な質問を含めます。 顧客満足度調査の質問の種類が、このプロセスの鍵となります。 これについては後で詳しく説明します。
  6. 送信前に確認してください。 顧客に送信する前に、必ず調査を校正してください。 できれば、同僚に校正を依頼してください。 間違いやタイプミスは専門外に見えます。
  7. 調査メールの件名を魅力的なものにします。 「ギフトカードを獲得するチャンスのためにフィードバックを共有してください」などの件名で、完了したアンケートに報酬を提供することを検討することもできます.
  8. 効果的な招待メールを作成します。 調査は通常、電子メールで送信され、その電子メールの内容は重要です。 簡潔でわかりやすいものにして、調査にかかる時間を読者に知らせてください (通常は短いほど良い)。
  9. 行動を促すフレーズ (CTA) を含めます。 これは、読者をオンライン アンケートに誘導するためのシンプルなリンクまたはボタンです。 読者にとって目立つようにしてください。 アンケートが見つからない場合は、アンケートに回答しません。
  10. アンケートの送信先を決定します。 メーリング リストのすべての顧客を含む広範な調査が必要な場合もあれば、過去 30 日間に製品やサービスを購入した顧客など、より具体的な調査が必要な場合もあります。
  11. メールを最終確認して送信します。 メールに文法上の誤りがないこと、およびすべてのリンクが正しく機能することを確認してください。
  12. 回答を収集して確認します。 ここから貴重なデータが流れ始めます。 以下で、結果をどうするかについて詳しく見ていきます。

どの質問をする必要がありますか? これらはあなたを始めるでしょう。

アンケートをまとめるときは、比較的短くするようにしてください。 スイート スポットは一般的に 5 ～ 10 問です。 それ以上長くなると、顧客が興味を失い、アンケートを途中でやめてしまうリスクがあります。 質問内容は、経営しているビジネスの種類によって異なる場合がありますが、ここでは、3 つの異なる種類のビジネスに関する顧客満足度調査の質問のサンプルの短いリストを示します。

サービス事業

  • 予約に対する満足度をどのように評価しますか?
  • あなたの経験を改善するために私たちができることはありますか?
  • 当社のサービスを他の人に勧める可能性はどのくらいありますか?
  • 当社のサービスで気に入った点は何ですか?
  • 私たちを選ぶ前に、他のプロバイダーを検討しましたか? もしそうなら、なぜ私たちを選んだのですか？

小売業

  • 過去 3 か月以内に、どのくらいの頻度で当店を訪れましたか?
  • お探しの商品は見つかりましたか？
  • 当社の製品を再度購入する可能性はどのくらいありますか?
  • あなたの経験を改善するために私たちができることはありますか?
  • 私たちがあなたの期待をどのように上回ったかの最新の例は何ですか?
  • 他にどのような種類の製品に興味がありますか?

レストラン

  • お食事はご満足いただけるものでしたか？
  • サービス全体をどのように評価しますか?
  • 私たちのことをどうやって知りましたか？
  • 私たちのレストランで再び食事をする可能性はどのくらいありますか?
  • オンライン注文・予約はいかがでしたか？

これらの例は、ガイドとして役立つことを意図しています。 ビジネスの種類と目標に合わせて調整し、特定のビジネス、製品、またはサービスに関連する可能性のある質問を追加することを検討してください。

これらの質問を避ける

避けるべき特定の種類の質問もあります。 避けるべきいくつかの例を次に示します。

  • 否定的な質問:顧客が否定的な意見に同意するために「はい」と答える必要があるような質問を設定しないでください。
  • 誘導的な質問:顧客を特定の回答に導くような質問を作成しないようにします。 選択肢のリストを顧客に提供する場合は、重要だと認識されている順序ではなく、アルファベット順にリストしてください。
  • あいまいまたは不明確な質問:混乱を避けるために、質問はできるだけ明確かつ簡潔にします。 選択肢のリストを回答者に提示する場合は、それらが相互に排他的であることを確認してください。
  • 無関係な質問: 質問が目標に沿っていることを確認し、目標の達成に役立たない質問を含めないようにしてください。
  • 長い質問:一般的に、短い質問はより効果的ですが、長い質問は回答者を混乱させるリスクがあります。

調査が完了しました。結果に対してできることは次のとおりです。

顧客満足度調査を送信したら、結果を収集して分析します。 結果を分析して行動するための万能のアプローチはありません。それは、あなたが経営するビジネスの種類と、調査前に設定した目標に依存するためです。

とはいえ、ほとんどのビジネスに一般的に適用される洞察がいくつかあります。 たとえば、多くのアンケートには「当社の事業をどのように知りましたか?」などの質問が含まれます。 回答の大部分が、顧客がオンライン広告を通じてあなたのビジネスについて知ったことを示している場合は、オンライン広告が効果を上げていることを示しています。 逆に、ラジオ広告を掲載したが、顧客がそれを知った理由を示さなかった場合は、ラジオ広告を予算から削減することを検討できます。

すべての企業は、調査から肯定的な結果を得たいと考えています。 これらの結果は、あなたのビジネスがうまくいっていることと、顧客がそれについて気に入っていることの感覚を与えてくれます。 一方、否定的な反応はややがっかりするかもしれませんが、がっかりさせないことが重要です。 代わりに、否定的な反応を動機として、またビジネスを改善し、さらに成長させる機会として使用してください。 特定の調査が明らかに否定的である場合、顧客は問題を解決するためにフォローアップの電話または電子メールを歓迎する場合があります。

顧客満足度調査でビジネスを成功に導く

小規模なビジネスを経営することがいかに難しいかは、オーナーなら誰でも知っています。 とはいえ、顧客調査は退屈なものと見なされるべきではありません。 これらは、顧客があなたのビジネスをどのように見ているか、顧客が何を気に入っているのか、何を改善する必要があるのか​​ などを知ることができる貴重なツールです。

顧客満足度調査の作成には時間がかかりますが、幸いなことに、プロセスをできるだけ簡単にするために利用できるツールがたくさんあります。 顧客調査を定期的なルーチンの一部にすることで、ビジネスの生命線と見なすべきもの、つまり顧客の脈動を正確に把握できるため、成功への準備が整います。

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