顧客が銀行を通じて強制的に払い戻しを行った場合の対処方法
公開: 2016-10-21顧客の紛争は、支払いを受け入れるという現実です。 しかし、それでも彼らのイライラは減りません。 チャージバックは、顧客が発行銀行との取引について質問または異議を唱えた結果です。 発行銀行は顧客から証拠を収集し、適切なカードネットワーク固有の理由コードを使用してチャージバックを分類します。
4つの主要なカードネットワーク全体で151のチャージバック理由コードがあります。 Shopify Paymentsを使用している人にとっては朗報です。何百もの理由コードがあり、それらを8つの異なるカテゴリに分類しています。 Shopify Paymentsを使用していない場合は、代わりに元の理由コード形式で表された同じカテゴリの理由コードが表示されます。
チャージバックに関連付けられている理由コードを理解することにより、適切な説得力のある証拠を含む応答を送信できます。 この投稿では、販売者が最も頻繁に表示する理由コードのカテゴリ、カテゴリに関連付けられている特定の理由コード、および回答を送信するために含める必要のある説得力のある証拠を確認します。
不正なチャージバック
ほとんどのマーチャントにとって、不正なチャージバックは、彼らが目にする顧客の論争の大部分を表しています。 不正なチャージバックを分類するために使用されるチャージバック理由コードには、American Express理由コード193、Visa理由コード83、MasterCard理由コード4863、およびDiscover理由コード6040が含まれます。
ただし、チャージバックが詐欺でコード化されている、または承認理由コードがないからといって、実際に詐欺が発生したことを意味するわけではありません。 顧客のIPアドレスを確認し、AVSまたはCVVの障害を調査することで、この詐欺の大部分から身を効果的に保護できます。
ShopifyFraudProtectを使用して不正防止を自動化する
Fraud Protectは、保護された注文ごとに少額の料金を請求します。保護された注文が詐欺によるチャージバックにつながる場合、Shopifyは料金を含む費用を自動的に払い戻します。 Fraud Protectの使用を開始するには、資格基準と、注文を保護するためのオプトインについて詳しく学んでください。
不正防止の詳細
では、なぜ不正なチャージバックがまだ発生するのでしょうか。 係争中の取引は実際には不正ではなかったからです。 実際、真の不正は、eコマースの不正損失全体のわずか29％を占めています。 残りの71％の損失は、チャージバック詐欺と友好的な詐欺によるものです。 幸いなことに、詐欺としてコード化されたチャージバックへの応答を送信することにより、チャージバックを獲得し、トランザクション値を取り戻すことができます。
応答に含めるもの
不正なチャージバックにどのように対応するかは、ビジネスの性質と手元の取引の状況に依存します。 カード所有者から承認を取得し、AVSとCVVを使用した場合は、応答で少なくとも次の情報を入力する必要があります。
- 取引請求書または署名された注文フォームのコピー
- 配達証明
- カード所有者が実店舗/場所から商品を収集した場合は、次の情報を含めてください。
- ピックアップフォームのカード所有者の署名
- カード所有者から提示された身分証明書のコピー
- カード所有者によって提示された身分証明書の詳細
- 商品がカード所有者の住所に配達された場合は、次の情報を含めてください。
- 配達日の証拠
- AVSが「Y」（住所と5桁の郵便番号に一致）または「M」（米国以外の一致）と一致するのと同じ住所に商品が配達されたことを証明する
- 商品がカード所有者の会社の住所に配達された場合は、次の情報を含めてください。
- 商品が配達されたという証拠
- カード所有者が配達時に住所で働いていたことの証明
最低限必要な説得力のある証拠を超えて、写真、電子メール、またはその他の方法で証明および/または表示する証拠を提供することもできます（該当する場合はそうする必要があります）。
- 注文の受取人とカード所有者の間の関係/関係。 つまり、カード所有者の家族のメンバーが取引を承認しました
- 取引に異議を唱えるカード所有者は、商品を所有または使用しています
- IPアドレス、電子メールアドレス、物理アドレス、および/または電話番号は、異議のない以前の取引で使用されました
デジタル商品を販売する商人は、詐欺として分類されたチャージバックに対応するために収集するもう少し説得力のある証拠を持っています。 チャージバック応答には、ダウンロードした商品の説明、ダウンロードの日時、および次のうち少なくとも2つを含める必要があります。
- 取引日時における購入者のIPアドレス
- トランザクションの日時におけるデバイスの地理的位置
- デバイスID番号とデバイス名
- 記録上の顧客プロファイルにリンクされている名前と電子メールアドレス
- 取引の日時より前に、顧客プロファイルがカード所有者によってアクティブ化および検証されたという証拠
- カード所有者が取引日時以降にダウンロードしたデジタル商品にアクセス/使用したという証拠
- 同じデバイスとカードが以前の議論の余地のない取引で使用されたという証拠。
認識されないチャージバック
認識されないチャージバックは、カード所有者がステートメントでトランザクションを認識しないという点で、不正なチャージバックと非常によく似ています。 ただし、この場合、カード所有者は当初、自分のアカウント情報が危険にさらされているとは考えていません。 認識されないトランザクションが原因で発生するチャージバックは、多数の理由コードで表されます。 以下を含みますが、これらに限定されません：MasterCard理由コード4837、Discover理由コードUA38、およびVisa理由コード72。カード所有者が販売者を認識できないために発生するチャージバックは、ほとんどの場合、不十分な販売者記述子の結果です。
Shopify Paymentsを使用している場合は、幸運です。適切なマーチャント記述子を設定するのは簡単です。 Shopify Payments、Stripe、PayPalなど、ゲートウェイ、プロセッサ、取得銀行口座などの複数のサービスを集約して引き受ける決済サービスプロバイダーは、記述子の目の前のスペースを占有するため、混乱したり不可解になったりすることなく、できるだけ簡潔にします。 。 Shopify Paymentsは、5文字を除くすべての文字を予約するSP*のみを巧みに使用します。
たとえば、TruthPasteのマーチャント記述子は次のとおりです。SP* TRUTHPAST.COM 5303885883 CA95959US。 ここで、truthpaste.comは関連するURLであり、530-388-5883は連絡先の電話番号です。
応答に含めるもの
明確なマーチャント記述子を使用すると、認識されない関連のチャージバックの大部分を効果的に防ぐことができます。 ただし、それでも発生する場合は、不正として分類されたチャージバックと同様に、不正なチャージバック応答を処理する必要があります。 したがって、カード所有者から承認を取得し、AVSとCVVを使用した場合は、次のものを提供する必要があります。
- 取引請求書または署名された注文フォームのコピー
- 配達証明（配達方法に基づく）
- 利用可能な場合、次の証拠：
- 注文先とカード所有者のつながり
- 取引に異議を唱えるカード所有者は商品を使用しています
- IPアドレス、電子メールアドレス、物理アドレス、および/または電話番号は、以前の議論の余地のない取引で使用されました
サブスクリプション請求のチャージバック
定期購入の請求は、定期的な支払いをうまく実行するマーチャントにとって大成功を収めることができます。 しかし、これらのマーチャントでさえ、サブスクリプション請求の紛争に関連するチャージバックが発生します。 ここで、顧客は定期的な支払いのキャンセルについて通知しましたが、次の請求サイクルでも引き続き請求されます。
サブスクリプション請求マーチャントの場合、Shopifyの「サブスクリプションキャンセル」傘下に分類されていないサブスクリプション請求関連のチャージバックが存在する可能性があります。 たとえば、顧客は毎月の明細書でマーチャント記述子を認識しない場合があります。 これらのチャージバックは「認識されない」として発生します。 または、定期的な請求トランザクションが発生したときに、記録されている顧客のクレジットカードの有効期限が切れているか、まだ有効ではありません。 この状況を表すチャージバックは、「一般」として表示される可能性があります。
応答に含めるもの
サブスクリプション請求のチャージバック応答の内容は、当面のトランザクションの固有の状況によって異なります。 場合によっては、サブスクリプションをキャンセルするために顧客から連絡があった場合がありますが、サブスクリプションキャンセルポリシーの条件により、キャンセルは次の請求サイクルが終了するまで有効になりません。 この状況は、Visa理由コード41、MasterCard理由コード4841、American Express理由コード4544、またはDiscover理由コード4541で表されます。顧客がこのトランザクションに異議を唱える場合は、以下を提供する必要があります。
- お客様が同意したサブスクリプションキャンセルポリシー
- 取引時に顧客にキャンセルポリシーがどのように表示されたかの説明（通常はスクリーンショット）
対照的に、代わりに、顧客がサブスクリプションをキャンセルするためにあなたに連絡しなかった状況である可能性があります。 この場合、サブスクリプションがキャンセルされなかったこと、およびサブスクリプションの請求がキャンセルされたことを取得銀行に通知されなかったことを証明する文書を提出する必要があります。 このドキュメントには通常、チャージバックを反証する説得力のある証拠として、次のいずれかが含まれています。
- サブスクリプションの更新または継続についてお客様に送信される通知
- キャンセルの請求日以降、お客様が製品を継続して使用したことの証明
- デジタル商品が提供された場合：
- 顧客がキャンセルの請求日以降に購入したデジタル商品にアクセスしたことの証明。
- IPアドレス
- タイムスタンプ
- サーバーまたはアクティビティログ
製品はチャージバックを受けていません
製品がチャージバックを受けなかったため、顧客は購入した商品を受け取りませんでした。 配送は間違いなくeコマースの最大の課題です。 確実な配送およびフルフィルメントポリシーを持たない販売者は、このチャージバックカテゴリが頻繁に発生することを期待できます。
各カードネットワークには、カード所有者が製品またはサービスを受け取ったことがないと主張する顧客の紛争を表す特定の理由コードがあります。AmericanExpress理由コード155、Visa理由コード30、MasterCard理由コード4855、Discover理由コード4755です。
応答に含めるもの
これらのチャージバックを獲得するには、顧客が取引に異議を唱える前に製品、サービス、またはデジタル商品を受け取ったことを証明する証拠が必要です。 ただし、提供する証拠はすべて、顧客に提供した商品の種類によって異なります。
- 物理的な商品が出荷された場合は、次の情報を含めてください。
- 追跡番号
- 完全な配送先住所情報
- 紛争日の前の出荷日
- 配送業者
- 配達された住所が顧客から提供された住所と一致することを証明する
- デジタル商品が提供された場合は、以下を含めます。
- 顧客が購入したデジタル商品にアクセスしたことの証明。
- IPアドレス
- タイムスタンプ
- サーバーまたはアクティビティログ
- オフラインサービスが提供された場所でトランザクションがデジタルで発生した場合は、次の情報を含めます。
- サービスの日付
- 指定された日にサービスが顧客に提供されたことを示す文書
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製品の許容できないチャージバック
「製品が受け入れられない」チャージバックとは、受け取った商品が破損しているか、欠陥があるか、または取引時に販売者が説明したとおりではなかったと顧客が感じていることを意味します。 顧客は、商品の品質が低い、偽造されている、または販売条件が誤って伝えられていると信じている場合にも、その商品を容認できないと見なすことができます。 これらのさまざまな紛争は、American Express理由コードC31、Visa理由コード53、MasterCard理由コード4853、またはDiscover理由コード4553などで表すことができます。
正直な販売者の場合、このカテゴリのチャージバックは通常、不十分な製品説明または厳格な返品ポリシーの結果です。 製品の説明は堅牢で、関連するすべての仕様が含まれている必要があります。 そして、最も重要なことは、製品の説明は販売された製品を正確に説明する必要があります。
これらのチャージバックは、返品ポリシーのために拒否された、お客様との合法的な返品を試みた顧客からも発生する可能性があります。 彼らはその後、製品が受け入れられないと主張して購入に異議を唱えます。 厳格な返品ポリシーは、特にチャージバックに関しては、通常、利益よりも害を及ぼします。 顧客中心の返品ポリシーは、長期にわたる顧客との関係を維持することができます。
応答に含めるもの
顧客が商品が説明どおりではないと主張する製品の問題に関連するチャージバックのほとんどの場合、次の説得力のある証拠は、紛争が無効であることを証明するための最良のケースになります。
- カード所有者の主張に対処する反論
- 納品された商品が説明されたものと一致したことを証明するドキュメント（製品説明のスクリーンショット、コピーなど）
- カード所有者が商品の返却を試みなかったことを証明する文書（該当する場合）
上記の説得力のある証拠に加えて、配信方法に基づいて追加のドキュメントを提供する必要があります。
- 物理的な商品が出荷された場合は、次の情報を含めてください。
- 追跡番号
- 完全な配送先住所情報
- 紛争日の前の出荷日
- 配送業者
- 配達された住所が顧客から提供された住所と一致することを証明する
- デジタル商品が提供された場合は、以下を含めます。
- 顧客が購入したデジタル商品にアクセスしたことの証明。
- IPアドレス
- タイムスタンプ
- サーバーまたはアクティビティログ
- オフラインサービスが提供された場所でトランザクションがデジタルで発生した場合は、次の情報を含めます。
- サービスの日付
- 指定された日にサービスが顧客に提供されたことを示す文書
過去にクレジットカードのチャージバックに対処する必要がありましたか？ コメントで教えてください！