ブランドが学ぶことができる5つの成功した危機コミュニケーションの例

今日の急速に変化する市場では、不利な世論に直面してブランドが機敏で回復力を持つことがこれまで以上に重要になっています。 そのために、成功した危機的コミュニケーションの例をいくつかまとめ、マーケターがそれらから学ぶことができる教訓のリストにそれらを統合しました。

他の人の仕事から学ぶことがなぜ重要なのでしょうか。 ええと、あなたの会社に似たようなことが起こる可能性はかなり高いからです。 そして、大多数の企業は効果的に対応する準備ができていません。

Edelmanが実施した調査への回答では、経営幹部の80％が、組織にレジリエンスを構築することがこれまで以上に重要であると感じていると述べています。 それでも、自社が危機に迅速に対応する準備ができていると答えたのは半数未満でした。

スキャンダルに巻き込まれた企業の場合、回復には時間がかかる可能性があります。 取締役会のメンバーの30％は、ブランド危機後1年以内に自社の評判が回復したと述べ、16％は、回復には4年以上かかったと述べています。 その時間の間に発生する可能性のある損傷について考えてみてください。

ブランドの最善の策は、コミュニケーションに関する強力なガイダンスを含む包括的な危機管理計画を積極的に作成してテストすることにより、将来の問題に先んじることです。

危機的コミュニケーションとは何ですか？

先に進む前に、「危機的コミュニケーション」が実際に何を意味するかについてレベルを設定しましょう。 簡単に言うと、危機的コミュニケーションは、スキャンダルやその他のネガティブな出来事に直面したときに、パブリックブランドの認識を向上させることを目的とした情報を共有する方法です。 これは効果的な危機管理戦略の1つの部門であり、通常、ビジネスのソーシャル、Web、および電子メールのプロパティを含むさまざまなチャネル間で協力する複数の内部チーム（企業コミュニケーション、広報、ソーシャルメディア、および開始するための法務）が関与します。

強力な危機的コミュニケーションの重要性

ブランド危機から来る望ましくない注目を逃れた確立された企業はほとんどありません。 これらのイベントからリバウンドするブランドと、危機的コミュニケーションの有効性とそれが一般の人々にどれだけ受け入れられているかに要約されないブランドとの真の差別化要因。 実際、消費者の41％は、謝罪し、自身の不正行為を認めるブランドに戻ると述べています。

顧客の信頼の侵害が発生した場合（そして、より可能性が高いのはその場合）、次のような悪影響を含む可能性のある最悪の結果を回避するために、適切に対処することが重要です。

• 短期的および長期的なブランドの評判
• 株価（公開会社向け）
• 顧客の忠誠心と離職
• 売上高と収益
• 従業員の満足度と離職率

危機的コミュニケーションにおけるソーシャルメディアの役割

ソーシャルメディアは危機的コミュニケーションにおいて重要な役割を果たしますが、企業がメッセージを共有する唯一のチャネルであってはなりません。 ほとんどの場合に当てはまるように、ソーシャルメディアは、重要な情報を増幅し、ブランドの感情を監視し、危機の際に会社への顧客アクセスを増やすために使用する必要があります。

実際、ソーシャルメディア自体がブランド危機の一般的な原因であるため、ビジネスのコミュニケーション戦略に、これらのイベントとその余波の処理に固有の詳細が含まれていることを確認することが重要です。

過去5年間の成功した危機コミュニケーションの例

過去数年間、ブランドは自分たちの手に負えない多くの外部の危機（COVID-19のパンデミック、社会不安、地政学的緊張など）に取り組んできました。 それでも、多くのブランドは、自社の組織内での不正行為や過失の影響にも対処してきました。これは、多くの場合、さらに有害になる可能性があります。

私たちは皆、ブランドスキャンダルや企業の評判を取り戻そうとする試みについての見出しを見てきました。 場合によっては、これらの話は、状況を改善できなかった、あるいは状況を悪化させた、思いがけない危機的コミュニケーション戦略の話でさえあります。

これらの広報活動の失敗から学ぶべき教訓は確かにありますが、成功した対応から学ぶべき教訓はさらにあるでしょう。 以下では、過去5年間の関連する危機的コミュニケーションの例をいくつか共有し、ブランドの重要なポイントを提供します。

停止に対するSlackの対応（2022年）

2022年2月、オンラインメッセージングアプリケーションであるSlackで広範囲にわたる停止が発生し、その間、多くのユーザーがプラットフォームにアクセスできませんでした。 問題は最終的に構成の変更にまでさかのぼり、会社のデータベースインフラストラクチャでのアクティビティが突然増加しました。

Slackは、ステータスページで、5時間のイベントを通じて定期的な更新を投稿し、ユーザーにソリューションへの進捗状況を通知し、プロセスで行った失敗を呼びかけました。 これらのメッセージは、1時間に約2回投稿され、すべてのユーザーへのフルアクセスを復元するための会社の取り組みを透過的に詳しく説明しています。 彼らはまた、Twitterを使用して、本物でありながら謝罪的な口調でユーザーとコミュニケーションを取りました（以下を参照）。

ブランドへの教訓：できるだけ正直で、透明性があり、アクセスしやすいものにします。

アルディの毛虫の窮状（2021年）

別の偽物は、ライバルの食料品店Marks＆Spencer（M＆S）が所有するColin the Caterpillar Cakeに関連する商標を侵害したとされる、ドイツの食料品店チェーンであるAldiによって犯されました。 Aldiは、前の月にCuthbertという名前の疑わしい類似製品を発売したことが判明しました。

Aldiは、新しいハッシュタグ#FreeCuthbertを使用してツイートの幹部を立ち上げました。これは、数時間以内にTwitterで1位になりました。 ブランド（およびスナック）のファンはアルディの周りに集まり、メッセージをリツイートし、彼らの支持を表明しました。 ユーザーが作成した動画の視聴回数は3,000万回を超えました。 結局、M＆Sとアルディは紛争を解決し、カスバートは棚に残った。

ブランドへの教訓：視聴者を引き付け、ソーシャルを活用してください。

カルフールグループが悲劇に対応（2020）

2020年後半、40歳の黒人男性、Joao Alberto Silveira Freitasが、カルフールのブラジルのスーパーマーケットの1つの場所の外にいる白人の警備員のグループによって殺害されました。 現場の傍観者は、残忍な攻撃のビデオを撮り、ソーシャルメディアに投稿し、世界中のブラジル人やその他の関係者の間で怒りを引き起こしました。

イベントの余波で、カルフールの地元の部隊は、彼らが警備会社との契約を終了し、彼らに対して即座に法的措置を講じていると述べた。 さらに、彼らはまた、従業員と請負業者がセキュリティ、多様性、寛容についてどのように訓練されたかを見直し、被害者とその家族を尊重して店を閉めることも約束しました。

同社の会長兼最高経営責任者（CEO）はさらに進んで、「私の価値観、そしてカルフールの価値観は人種差別や暴力を許さない」とツイートした。

ブランドへの教訓：リーダーシップの可視性を確保し、すべての危機的コミュニケーションにあなたの価値観を反映させます。

KFCの英国鶏肉不足（2018）

フライドチキンでほぼ独占的に知られているファーストフード店がその名を冠した製品を使い果たしたのは皮肉ではありませんか？ それはまさに2018年に起こったことであり、英国のチェーン部門がサプライチェーンの問題を経験し、その結果、主要な原料の多くが不足し、900か所が閉鎖されました。

それに応えて、同社はその不遜なブランドの声に頼って、自分の失敗を楽しんだ。 彼らは、バケツに「KFC」ではなく「FCK」というラベルを付けた印刷キャンペーンを開始し、Twitterにアクセスして、お気に入りの食事を一時的に逃したことに腹を立てているファンと交流しました。

「鶏肉はレストランだけでなく、道を渡った」などの広告見出しで、KFCは顧客がその状況でユーモアを見つけるのを助け、効果的に世論の流れを変えました。 危機の間に-12に落ちたKFCのブランド印象スコアは、現在-1に戻っています（イベント前より1ポイント良くなっています）。

ブランドへの教訓：危機の最中にブランドの声を見失わないでください。

TideはTidePodチャレンジをナビゲートします（2018）

Tide洗濯洗剤ポッドが食欲をそそるのを誰もが見つけるとは想像しがたいですが、YouTubeでTide Podチャレンジが開始されたとき、ティーンエイジャーは左右に病院に送られていました。 2017年には、200人以上の青年がポッドを摂取し、それらのケースの約4分の1は偶発的ではありませんでした。

これに応えて、タイドは2018年の初めに、この危険な行動を阻止するために設計されたサッカースターのロブグロンコウスキーと協力してキャンペーンを開始しました。 これは、危機的コミュニケーションがうまく行われた教科書の例です。 有名で賞賛されているアスリートのキャッシュに頼ることで、同社は物語をシフトして、タイドポッドの挑戦を愚かでクールではないように見せることを望んでいました。

ブランドへの教訓：それが理にかなっているときは、影響力のある人や有名人と協力してください。

強力な危機管理計画でブランド危機を緩和する

上記の最近の危機コミュニケーションの例はそれぞれ、他のブランドが同様の状況に陥ったときに再現できる、危機対応への特に成功したアプローチを示しています。

あなたの会社が危機的コミュニケーション計画を実施していない場合、次にブランドスキャンダルが発生したときに、あなたは足が不自由になる可能性があります。 危機管理戦略を構築するためのスプラウトのガイドは、始めるのに役立ちます。