不確実な時期にブランドがつながりを維持するのに役立つSproutの重要な機能
公開: 2020-03-18不確実な時期に、ソーシャルメディアは、人々が意見を共有したり、答えを探したり、ニュースをフォローしたりする最初の場所です。 ソーシャルプラットフォームは、次のキャンペーンを開始したり、楽しい顧客の瞬間を提供したりする場所から、重要なコミュニケーションと会話が世界に影響を与えているチャネルにすばやく変わることができます。
コロナウイルスの出現に世界の注目が集まっているため、マーケターはこの急速に変化する状況におけるブランドの役割に取り組んでいます。 現在、ソーシャルに関するすべての組織にとっての課題は、どのメッセージングがオーディエンスに最も関連性があるかを判断し、共感と理解を持って迅速に配信することです。
チームが可能な限り効果的に対応できるように、送信メッセージの一時停止からより迅速な情報やカスタマーケアの提供まですべてをナビゲートするのに役立つSprout機能のコレクションを共有しています。 これらの機能の使用について質問がある場合、または追加の教育が必要な場合は、お問い合わせください。サポートいたします。
この投稿をナビゲートして、自分にとって最も価値のあるものを見つけるのに役立つように、ここで取り上げる内容のリストを示します。
- すべて一時停止
- メッセージの完了、タスク、および衝突検出
- スプラウトのモバイルアプリ
- 承認ワークフローとアセットライブラリ
- スパイクアラートと受信トレイビュー
- 受信トレイのルール
- チャットボット
- 高度なソーシャルリスニング
- プレミアム分析
すべてのスプラウトプランで利用できる必須ツール
このセクションでは、不確実な時期にチームまたは個人のワークフローに不可欠であると思われる3つのツールについて説明します。これらはすべて、すべてのSproutプランで利用できます。
- すべて一時停止（公開設定の下にあります）
- メッセージの完了、タスク、衝突検出などの共同受信トレイツール
- Sproutのモバイルアプリ（iOSおよびAndroidで利用可能）
[すべて一時停止]を使用して、スケジュールされたコンテンツを停止します
不確実な時期にソーシャルメディアマネージャーに共通する考慮事項は、定期的にスケジュールされたコンテンツを引き続き公開するかどうかです。 少なくとも、以前にスケジュールしたコンテンツを確認して、コミュニティが現在直面している状況を考慮して、それでも関連性があると感じられるようにすることが重要です。
Sproutを含む一部のブランドは、定期的にスケジュールされているすべてのソーシャルコンテンツを一時停止することを選択しています。 このアプローチがブランドに適していると思われる場合は、[すべて一時停止]（[公開設定]の下にあります）を使用すると、ワンクリックですべての送信メッセージを停止できます。 この設定がオンの場合、スケジュールされたメッセージがドラフトに送信され、スプラウトキューが一時停止されます。 メッセージへの返信と[今すぐ公開]メッセージの作成は影響を受けません。
スマート受信ボックスの共同ツールを使用して、メッセージを効果的に管理します
メッセージ量の急増を管理するチームでも、今週自宅で新たに作業するチームメンバーのグループでも、SproutのSmart Inboxを使用すると、ブランドの受信メッセージの管理とアクションの実行が簡単になります。
特に、 Message Completionは、あらゆる規模のチームがそれ以上のアクションを必要としないメッセージを隠すのに役立ち、顧客やコミュニティへのより効率的な対応に集中できるようにします。
チームで作業する場合、タスクを使用すると、応答に最適な人にメッセージをルーティングできます。 個々のメッセージは、タスクとしてチームメンバーに割り当てることができ、一般的なタスク、セールスリード、またはサポートの問題として設計できます。 タスクを割り当てるときに、内部コメントを追加し、必要に応じてタスクを高優先度としてマークすることもできます。 ProfessionalプランとAdvancedプランのユーザーは、このビューからサポート問題をヘルプデスクチケットに接続することもできます。
最後になりましたが、衝突検出を使用すると、チームは、特定の時間に複数のチームメンバーが応答に取り組むことを回避できます。 別のチームメンバーがメッセージへの応答を積極的に入力している場合、受信トレイを見ると、メッセージ自体の表面にこれがリアルタイムで表示されます。 さらに、メッセージに返信、タスク、または完了したユーザーの完全な監査証跡も、これらのアクションが実行されると表示されます。
Sproutのモバイルアプリを使用して外出先で作業する
使用しているデバイスに関係なく、コミュニティに対応し、重要なコンテンツ調整を行えるようにする必要があります。 iOSとAndroidで利用可能なSproutのモバイルアプリは、すべてのパブリッシングおよびエンゲージメントツールとワークフローで当社のWebアプリとほぼ同等です。
Professionalおよび/またはAdvancedPlanで利用可能な追加のツール
上記の基本事項に加えて、Sproutは、ProfessionalおよびAdvanced Planに追加機能を提供するか、アドオンとして提供します。これらの機能は、危機を乗り越えて社会を管理する組織に非常に役立ちます。 このセクションでは、以下について説明します。
- 承認ワークフローとアセットライブラリ
- スパイクアラートと受信トレイビュー
- COVID-19ルールテンプレートを含む受信トレイルール
- チャットボット
- COVID-19注目トピック、プレミアム分析（アドオン）を含む高度なソーシャルリスニング
メッセージングガバナンスに承認ワークフローとアセットライブラリを使用する
Sproutで承認ワークフローを使用すると、ブランド外のメッセージや機密性の低いメッセージのリスクを軽減するために、チームが発信コンテンツで共同作業を行うのに役立ちます。 承認ワークフローは、メッセージが公開される前にレビューを保持しながら、チームメンバーがコピーを変更およびカスタマイズすることを奨励できます。 代理店の場合、チームが代理で作成するコンテンツの最終承認をクライアントが受けるという安心感をクライアントに提供するのに役立ちます。
チームが特に応答で品質を確保するためのもう1つの方法は、メッセージプロトコルを確立し、承認された応答をアセットライブラリに保存することです。
メッセージプロトコルは、組織が代理店の世界から借りることができるベストプラクティスです。これは、予想される考えられるコメントと質問の概要を示し、さまざまな応答を提供するドキュメントです。 これらは、クライアントによって承認されたり、法的に承認されたりして、Sproutのアセットライブラリに個別のアセットとして保存され、全員が正しい言葉遣いと口調で作業していることを確認できます。
メッセージプロトコルを確立し、アセットライブラリを使用して承認された応答を保存すると、開始点として役立つ言葉遣いを提供しながら、チームが定型の反復応答を回避するのに役立ちます。
スパイクアラートと受信トレイビューを使用して、最も重要なメッセージに焦点を合わせます
スパイクアラートと受信トレイビューは、高度な受信トレイ管理とブランドヘルスモニタリングのためのツールとワークフローを提供するため、最も重要なメッセージに集中できます。
表示したい特定の種類のメッセージを含む受信トレイビューを作成することから始めます。 たとえば、これには特定のプラットフォーム（FacebookのみまたはTwitterのみなど）のプロファイルのみ、特定のタグを含むすべてのメッセージ、またはスマート受信ボックスにあるフィルターのオプションを使用したその他の組み合わせが含まれる場合があります。
そこから、スパイク検出を構成できます。 このステップでは、Sproutがスパイクを検出したときに通知されるチームメンバーを選択したり、アラート感度に基づいてSproutがあなたとチームメンバーに通知する頻度を選択したりできます。
受信トレイルールを使用して、ノイズを排除し、メッセージの量を管理します
お客様の多くは、インバウンドメッセージの量が大幅に増加していることを経験しています。これは、危機や不確実性の時期に非常に一般的なことです。 受信トレイルールと、まもなく説明するチャットボットは、ノイズを排除し、この種の増加を効果的に管理すると同時に、人間の手で触れる必要のあるメッセージにチームの時間と注意を払うのに役立ちます。
スマート受信トレイでは、受信トレイルールを設定して、特定のキーワード、フレーズ、またはメッセージタイプに基づいてすべての受信メッセージにタグを付けたり完了したりできます。 確立したルールに基づいて、重要であると特定したメッセージの電子メールまたはモバイルプッシュ通知を介して通知を受信するように自動アラートを設定できます。
多くのお客様にとってCOVID-19の会話を見つけて追跡することの重要性を考慮して、COVID-19受信トレイルールテンプレートも作成しました。 このテンプレートを使用すると、受信トレイルールを簡単に設定して、これらのメッセージに対してアクション（タグ付け、完了、アラートの取得）を自動的に実行できます。 さらに、チームはタグベースのカスタム受信ボックスビューを作成して、これらすべての会話を1か所で管理できます。
チャットボットを使用してメッセージの量を管理し、迅速に支援を提供する
大量の受信プライベートメッセージを管理する別の方法は、一般的な問題についての会話を引き受ける、または少なくとも開始できるチャットボットを作成することです。 今のところ、これは、Twitter DMまたはMessengerで連絡を取っている顧客を、キャンセルまたは再スケジュールのポリシーにすぐにルーティングしたり、組織のニュースルームや更新Webサイトに誘導したりするのに役立つ方法です。
チャットボットは人とのつながりに代わるものではありませんが、より一般的でトランザクション的な問い合わせを合理化および迅速化するのに役立つ自動化ツールを提供します。 これにより、チームはより微妙で複雑な顧客の問題に時間を費やすことができます。 Sproutでは、カスタマーケアやコンテンツディスカバリーなどのボットテンプレートの1つから始めることも、独自のテンプレートを最初から作成することもできます。
高度なソーシャルリスニングツールを使用して、次のビジネス上の決定を通知します
最後になりましたが、確かに重要なことですが、危機の際に多くのお客様が最初に行うことは、ソーシャルリスニングに目を向けることです。 高度なソーシャルリスニングツールは、Sproutのモニタリングおよびエンゲージメント機能を補完する優れたツールです。 キーワード、ハッシュタグ、ブランド、業界、マルチメディアコンテンツに関する幅広い会話の包括的なビューを提供して、感情を分析し、Facebook、Twitter、Instagram、Reddit、YouTube、Tumblr、およびWebのトレンドを明らかにすることができます。
聞くことは、ブランドの健全性と主要なイベントの進行中の傾向を監視し、行われている会話を理解し、意思決定に情報を提供するための実用的なインテリジェンスを提供するのに役立ちます。 現在のスプラウトリスニングのお客様には、「コロナウイルス」または「COVID-19」に固有の新しいリスニングトピックをスプラウトに設定することはお勧めしません。 むしろ、Sproutは、この新しいトピックがすでに追跡している会話にどのように影響しているかをすばやく理解するためのツールを提供します。
トピックダッシュボードの右側のレールにあるメッセージ検索フィルター機能を使用して、会話にドリルダウンし、ブランドまたはあなたにとって重要な隣接トピックのコンテキストで「コロナウイルス」または「COVID-19」がどのように話題になっているのかを理解しますブランド。 次に、そのリスニングデータを使用して、スケジュールされたコンテンツの最適化または編集に影響を与えることができます。 これにより、あなたが言っていることがタイムリーで関連性があり、聴衆が今期待していることと一致していることが保証されます。
現在のリスニングのお客様のために、COVID-19データへのアクセスを合理化および標準化する最初の注目トピックをリリースすることにより、この分析をさらに簡単にしました。 注目のトピックでは、会話の傾向を簡単にフィルタリングおよび分析して、ブランドや業界への影響をよりよく理解し、会話に最も貢献する方法を決定できます。
Premium Analyticsを使用して、全体的な戦略を評価し、次のステップを決定します
不確実な時期に運用している間は、最新の状態を維持し、順応性を保つことが重要です。 過去数週間、数日、さらには数時間でうまく機能した可能性のあるコンテンツや戦略が、同じ結果をもたらすとは限りません。 Premium Analyticsは、現在の戦略を効果的に評価し、改善または戦略的方向性の変更のための主要な機会を調達するための最良のデータポイントを見つけるのに役立ちます。
Post Performance Report内で、Post Text Searchを利用して、特定のトピックに関連するメッセージをすばやく見つけてレポートすることができます。 たとえば、「サポート」という用語を使用して公開されたすべての投稿を検索できます。 個々の投稿または集合全体のパフォーマンスに基づいて、関連する投稿を再公開するか、毎週のまとめまたはハイライト機能のためにキュレートするか、または修正してComposeを介してさまざまなプラットフォームで使用するかを決定できます。
公開された投稿全体でテーマをより適切に分類または区別するために、投稿パフォーマンスレポートからタグを一括で適用することもできます。 アウトバウンドメッセージにタグを付けると、コンテンツ分析をより迅速に実行しやすくなります。これは、タイムリーな状況では特に重要です。
私たちは助けるためにここにいます
ほとんどの危機プレイブックは、ブランドが危機に瀕しているときに何が起こるかに焦点を当てています。それは、評判、運営、リーダーシップ、または従業員を中心にしています。 私たち全員が現在直面している最も困難なことの1つは、世界が危機に瀕しているときのブランドの役割について確立されたプレイブックがないことです。
私たちは常にお客様にSproutから最大の価値を引き出してもらいたいと考えています。上記のツールは、非常に困難な時期にチームが大規模に対応するのに役立つ方法です。 これらの機能を使用してチームの対応計画を実装する方法について詳しく知りたい場合は、Sproutの担当者またはサポートチームからご連絡ください。
何よりも、自分の面倒を見るのを忘れないでください。 ソーシャルマーケターとして、共感を広げ、人々とつながることは私たちのDNAの一部ですが、特に困難な状況では、いつ休憩を取るか、夜にログオフするか、セルフケアを実践するかを知ることが重要です。 私たちは一緒にこれにいます。 また、この間にピア接続が必要な場合は、Facebookのソーシャルマーケターズエクスチェンジグループに参加して、最前線で他の人とベストプラクティスを交換してください。