CRMの目標：CRM戦略の4つの目標

公開: 2021-03-15

これらのビジネス目標はありますか？

より多くの人にリーチする
より多くの顧客を維持する
より多くの影響を与える
より多くの製品を売る
より多くのお金を稼ぐ

あなたは持続可能な方法でこれらの目標を達成する必要があります。その大きな部分は、整理された状態を維持するためのプロセスを導入することです。

確かに、連絡先情報のExcelスプレッドシートを更新したり、名刺のスタックを手動で並べ替えたりするのに何時間も費やすと、今はうまくいくかもしれませんが、そのように永遠に生きることはできません。

そこでCRMが活躍します。適切なCRMソフトウェアは、ビジネスがこれらの目標を効率的に達成するのに役立ちます。スプレッドシートは必要ありません。また、ビジネスの成長に合わせて拡張することもできます。これは、顧客管理プロセスを今すぐ実施できることを意味します。これは、今後も長く機能します。

CRMを使用する可能性を最大限に引き出すには、CRM戦略を構築する必要があります。その戦略の中で、ビジネス目標に基づいて目標を設定します。 CRMの実装から正確に何を得たいですか？

この投稿では、CRM戦略の一環として目標を設定する方法について説明します。

CRM戦略とは何ですか？なぜそれが必要なのですか？
CRMの目標についてスマートに
今日設定できる4つのCRM目標
CRMの目標の成功を測定する方法

CRM戦略とは何ですか？なぜそれが必要なのですか？

販売、マーケティング、カスタマーサポートのプロセスで最も問題を抱えているのはどこですか？

これらのギャップのいずれかはおなじみのように聞こえますか？

マーケティングから販売への引き継ぎが不十分。セールスには、リードマーケティングパスを変換するために必要な情報とツールがありません。
非効率的な販売プロセス。リードは、販売サイクルの特定の部分で失速したり、亀裂を通り抜けたり、閉じるのに時間がかかりすぎたりします。
顧客維持率が低い。販売は取引を成立させるのに問題はありませんが、顧客は固執しません。
透明性とコミュニケーションの欠如。マーケティング、販売、カスタマーサポートはサイロで機能します。チームは盲目的に顧客と対話し、情報や洞察を互いに共有しません。
不幸な顧客。カスタマーサポートチームは残業していますが、すべてのチケットを通過することはできません。NPSスコアは低下しています。

CRM戦略を作成すると、ソフトウェアを最大限に活用するのに役立ちます。 CRM戦略を設定するには、現在のギャップがどこにあるかを把握します。新しいCRMを実装する目的は、これらのギャップを埋めることです。

あなたが今いる場所をあなたがなりたい場所に変えるためにあなたは何をする必要がありますか？ （BuzzAnalysis経由）

CRM戦略により、全員が同じ目標を達成することに集中できます。 CRMソフトウェアは、管理は言うまでもなく、販売、マーケティング、およびカスタマーサポートチームに影響を与えます。 CRMの実装の50％は、管理者の期待に応えられません。

CRMを立ち上げて実行する前に、組織全体の管理者から賛同を得ることで、全員が同じページにいることができます。

全員が同じページに表示されない場合は、次のようになる可能性があります。

資格のないリードを販売に引き継ぐマーケティング
亀裂をすり抜けるリード
目標が互いに矛盾するチーム
作業を2倍にする、または非効率的に作業する

CRMには多くの専門用語が含まれている可能性があります—組織が各部分をどのように定義しているかを知っていることを確認してください。

リードをどのように定義しますか？見通し？連絡先？顧客？
どの取引段階を使用していますか？
あなたのパイプラインはどのように見えますか？
リードが適格となる理由は何ですか？
リードスコアリングを使用していますか？
マーケティングから販売への引き継ぎはいつ行われますか？

CRMの実装プロセスの詳細については、ここをクリックしてください。 CRMの目標の設定をさらに深く掘り下げるには、読み続けてください。

CRMの目標についてスマートに

「適切に設定された目標は途中で達成されました。」 –ジグジグラー

「顧客離れをなくす」や「パイプラインを介して行われるすべての取引を成立させる」などの目標を設定したくなるかもしれません。これらの目標はあいまいであり、期限、指標、またはアクションプランは添付されていません。

目標に意欲的に取り組むことは重要ですが、SMARTであることがさらに重要です。

具体的：あなたは正確に何を達成しますか？あなたはどのような行動を取りますか？
測定可能：この目標を測定するためにどのデータを使用しますか？
達成可能：この目標はどの程度現実的ですか？それを達成するために必要なリソースはありますか？
関連性：なぜこの目標が重要なのですか？それはあなたのより広いビジネス目標にどのように適合しますか？
タイムリー：いつまでにこの目標を達成しますか？

この目標を設定しないでください：「顧客離れをなくす」。

これがそれほどスマートではない目標である理由は何ですか？

具体的ではありません。行動計画はありません。チャーンをどのように排除しますか？
測定できません：チャーンをどのように測定しますか？
それは達成可能ではありません：顧客は常に解約します。それはビジネスの事実です。チャーンを完全に排除することは現実的ではありません。
それは関係ありません：それともそうですか？これ以上の情報がなければ、知る方法はありません。
タイムリーではありません：目標に関連する期限はありません

代わりにこれを試してください。「1回の購入で多くのお客様が離れます。リピーターのお客様は、新規のお客様よりも多くの費用を費やしているため、お客様のロイヤルティを高めたいと考えています。

私たちの目標は、CRMソフトウェアで測定した場合、次の四半期末までに顧客離れを25％削減することです。

そのために、新しいCRMを使用して、営業チームとカスタマーサポートチーム間のコミュニケーションを改善することに重点を置きます。」

その2番目の目標をSMARTにする理由は何ですか？

具体的：具体的なアクションを提供します—「営業チームとカスタマーサポートチーム間のコミュニケーションの改善に焦点を当てます」
測定可能： 「顧客離れを25％削減する」という定量化可能な目標を設定し、それを測定するためのソフトウェアを導入します
達成可能：それに到達するために使用するツールを指定します—「新しいCRM」
関連性： 「顧客の忠誠心を高める」というより広い目標に直接結びつく
タイムリー：期限を設定します—「次の四半期の終わりまでに」

SMARTの目標を設定すると、それらを達成するためのアクションプランを簡単に作成できます。 また、成功を測定して報告するのにも役立ちます。 （GIPHY経由）

今日設定できる4つのCRM目標

CRMソフトウェアはどのようにあなたのビジネスを成長させるのを助けることができますか？適切なCRM目標を設定することで、販売プロセスをどのように迅速かつスムーズに行うことができますか？

今日設定できる4つのCRM目標は次のとおりです。

顧客維持を高める
販売サイクルを短縮する
もっと売る
顧客獲得コストを削減します

1.顧客維持を増やす

目標：顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようにすること。

CRMのRに焦点を当てる：関係。関係を構築すると、顧客を維持するのに役立ちます。

解約する顧客の68％は、あなたが彼らを気にしないと信じているためにそうします。

あなたはあなたの顧客を気にします。 CRMはそれを証明することをより簡単にします。彼らの興味、活動、ブランドとのやりとりを追跡して、彼らをよりよく知ることができます。次に、忠誠心を奨励（および報奨）するキャンペーンを設定します。

割引コードを自動的に送信して、繰り返し購入した顧客に報酬を与える
以前の購入に基づいてパーソナライズされた電子メールを送信します
顧客があなたと一緒にいた時間を追跡し、割引や無料ギフトで特定のマイルストーンで顧客に報酬を与えます
フィードバックを求めます。アンケートを送信するか、レビューを残すように促します。

顧客が耳を傾け、感謝していると感じるとき、彼らはずっと固執する可能性が高くなります。

CRMは、マクロレベルでの顧客行動に関する洞察も提供します。過去に解約したアカウントを見てください—それらに共通するものは何ですか？顧客が残す可能性のある一般的な指標を把握することで、リスクのあるアカウントで作業することができます。

この目標のSMARTバージョンは、前に示した例のようになります。

「1回の購入で多くのお客様が離れます。リピーターのお客様は、新規のお客様よりも多くの費用を費やしているため、お客様のロイヤルティを高めたいと考えています。
私たちの目標：CRMソフトウェアで測定した場合、次の四半期末までに顧客離れを25％削減すること。
そのために、新しいCRMを使用して、営業チームとカスタマーサポートチーム間のコミュニケーションを改善することに重点を置きます。」

2.販売サイクルを短縮します

目標は、販売プロセスをスピードアップし、取引をより迅速に成立させることです。

CRMはこのために作られました。あなたがそうするなら、その存在理由。

簡単に聞こえるのは、すべての顧客とのやり取りをスプレッドシートに手動で入力すること、またはCRMシステムが指を離さずにすべてを追跡することを知っていることです。

CRMは販売プロセスをより効率的にします。つまり、より短い時間でより多くの販売を行うことができます。

販売プロセスが遅くなる傾向がある場所がわかりませんか？ CRMレポートを実行して、ボトルネックを特定します。これらのレポートは、改善の領域を特定するのに役立ちます。プロセスは次のようになります。

CRMを介して販売実績レポートを実行します
リードの50％が「NeedsAnalysis」パイプラインステージにあることがわかります
深く掘り下げてみると、彼らは毎日非常に多くのリードを扱っているため、営業チームはその段階でリードの3分の2しかフォローアップしていないことがわかります

そのボトルネックを解決するために、どのように効率を上げますか？

販売の自動化。

営業タスクが積み重なったり、隙間をすり抜けたりするのを防ぎます。 CRMを使用して、顧客の行動や取引額に基づいて営業チームにタスクを自動的に割り当てます。

この販売自動化では：

取引額が500ドルを超える場合、ActiveCampaignは、リードを呼び出すためのタスクを営業担当者に自動的に割り当てます。 取引額が500ドル未満の場合、リードは自動的に育成キャンペーンに参加します。

タスクの割り当てや連絡先情報の整理など、販売プロセスの面倒な部分を自動化することで、販売チームは自分たちが最も得意とすること、つまり取引を成立させるための時間を増やすことができます。

この目標のSMARTバージョンは次のようになります。

「販売サイクルの特定の段階でリードが多すぎると、興味を失ったり、亀裂を通り抜けたりします。そして、取引は決して成立しません。
私たちの目標は、販売サイクルの長さを平均4か月から2か月に50％短縮することです。パイプラインのあるステージから次のステージにリードをより迅速に移動する必要があります。
そのために、販売の自動化を使用して、フォローアップタスクを販売チームに割り当てます。パイプライン全体で定期的にリードをフォローアップすることで、特定の段階で失速するリードの数を減らすことができます。」

3.もっと売る

目標：売り上げを伸ばすこと。

それを行うための最良の方法は？適切な人に販売することに焦点を当てます。

完璧な世界では、マーケティングから販売に移行するすべてのリードは100％適格であり、価値があります。実際には、一部のリードは常に他のリードよりも価値があります。

CRMソフトウェアを使用して、最高の顧客に共通するものを見つけます。

これには人口統計情報を含めることができます。

年
人種
職業
性別
配偶者の有無
所得
教育

そしてあなたの会社との以前の相互作用：

ウェブサイトへの訪問
フォームの送信
コンテンツのダウンロード
メールが開き、返信
過去の購入

これらの要素は、リードスコアリングモデルを設定するのに役立ちます。リードスコアリングは、特定の特性と動作に値を割り当て、各リードに数値スコアを与えます。これはあなたが理解するのに役立ちます：

どのリードが最優先ですか？
顧客になる可能性が最も高いのは誰ですか？
どのリードが最も時間を費やしますか？

CRMソフトウェアは、チームが時間とエネルギーを集中させる必要があるリードと、育成キャンペーンに投入するか、自己閉鎖する必要があるリードを示すことができます。

営業チームが最も適格なリードのみを成約することに焦点を当てると、より多くの取引を成約するだけでなく、より高い顧客生涯価値（CLV）を持つ顧客を獲得できます。これらのリードは忠実なリピーターになる可能性が高く、営業チームは後でこれらのリードをアップセルおよびクロスセルすることができます。

（リードスコアの詳細については、ここをクリックしてください。）

この目標のSMARTバージョンは次のようになります。

「私たちは、より多くの新しい顧客と収益をもたらすことによって、ビジネスとして成長し続ける必要があります。
私たちの目標は、今年の新規収益を50％増やすことです。新規収益は、閉鎖から6か月以内に顧客が生み出した収益と定義されています。
そのために、リードスコアリングシステムを導入し、最も適格なリードにのみ販売することに重点を置きます。販売時間とリソースをより戦略的なリードに集中させることで、より価値の高い取引を成立させ、より多くの新しい収益をもたらします。」

4.顧客獲得コストを削減します

目標は、販売あたりの支出を減らすことです。

CACは、顧客を閉じるために必要な総販売およびマーケティングコストです。

事実：すべての企業がCACを減らしたいと考えています。 （Smile.io経由）

CACを下げるには、次のことを行う必要があります。

マーケティングと販売に費やす金額を減らし、および/または
獲得する顧客の数を増やします。

CRMは、次の両方を行うのに役立ちます。

より適格なリードをターゲットにすることで、より多くの取引を成立させます
販売およびマーケティングプロセスの一部を自動化することにより、時間とお金を節約します

後者についてはすでに触れました— CRMは販売とマーケティングのプロセスをより効率的にし、時間とお金を節約します。

自動化できます：

営業タスク
リードの配布
リードスコアリング
ウェルカムシリーズ
キャンペーンを育てる
セグメンテーション
連絡先管理
アトリビューショントラッキング
紹介追跡
サイト追跡
イベント追跡
そして、はるかに

1つ目は、マーケティング予算をより適格なリードに費やすと、より多くの取引を成立させ、CACが低下します。

CRMには、最高の顧客に関する多くの貴重な情報が含まれています。リードスコアリングと同様に、この情報を使用して、理想的な顧客がどのように見えるかを把握し、それらの人々をターゲットにすることにマーケティング活動を集中させることができます。

この目標のSMARTバージョンは次のようになります。

「収益性を高めるには、CACを減らす必要があります。私たちのCACは現在115ドル/顧客です。
私たちの目標：年末までにCACを115ドルから80ドルに削減すること。
そのために、販売とマーケティングの自動化を使用して、顧客獲得の時間とお金を節約します。また、リードスコアリングと顧客データを使用して、より適格なリードに焦点を当て、より価値の高い取引を成立させます。」

CRMの目標を測定する方法

KPI：主要業績評価指標。これらの便利な数字はあなたに教えてくれます：

CRM戦略が機能する場合
CRMの目標を達成するために順調に進んでいる場合

CRMの目標と同様に、すべてのKPIは、売り上げの増加、顧客体験の向上、およびビジネス全体の改善に重点を置いています。 （バランス経由）

良いニュース：適切に設定されたCRM戦略により、これらを簡単に定義および計算できるようになります。 SMART目標を設定しているので、KPIはCRM内で簡単に測定できるはずです。

さらに良いニュース：CRMソフトウェアには、KPIを測定するために実行できるレポートが組み込まれています。ただし、レポートを実行する前に、測定するKPIを選択する必要があります。

選択できるメトリックは次のとおりです。

リード数
変換速度
保持顧客数
顧客解約率
顧客獲得コスト
顧客生涯価値
リードごとに行われたセールスコールの数
新たな収益が生まれました
オープンディールの数
販売サイクルの長さ
キャンペーンによって生み出された収益
キャンペーンで獲得した新規顧客数
顧客紹介の数
クロスセル比率
ネットプロモータースコア（NPS）

（さて、多分少数以上です。）

上記のリストを出発点として使用してください。ただし、すべてを使用しないでください。改善したいことを測定するKPIを選択します。

販売効率を高めたい場合は、販売サイクルの長さを追跡します
売り上げを増やしたい場合は、コンバージョン率と生成された新しい収益を追跡します

CRMレポートを実行してこれらのメトリックを測定する方法の詳細については、ここをクリックしてください。

KPIを定期的に測定します。軌道に乗っていないことに気付いた場合は、それに応じてCRM戦略を調整してください。戦略の調整には以下が含まれる場合があります。

リードスコアリングモデルの再検討
マーケティングオートメーションメールのコンテンツを置き換える
A/Bテスト育成キャンペーン
営業担当者1人あたりのリード数を増やす（または減らす）
データをクリーンアップしてから、レポートを再実行する

ビジネス目標を達成するためにCRMを使用するさまざまな方法を喜んでテストします。

賢明な（そして匿名の）誰かがかつて言ったように、「計画がうまくいかない場合は、計画を変更してください。目標ではありません。」

結論：CRMの目標は何ですか？

4つの最も重要なCRMの目標と目的は次のとおりです。

顧客維持を高める
販売サイクルを短縮する
もっと売る
顧客獲得コストを削減します

CRMの目標は、一般的に、より良い顧客体験を生み出すことであり、その顧客体験のために、より多くの売上を獲得することです。それがCRM（顧客関係管理）ソフトウェアと呼ばれる理由であり、あなたがあなたの関係に焦点を合わせるならば、あなたはあなたのCRM目標への道を進んでいるでしょう。