CRM実装プロセスへのアプローチ方法：CRMロールアウトを成功させるための5つのステップ

これらの音はなじみがありますか？

1. あなたの情報はあまりにも多くの場所にあります–名刺？ エクセル？ Googleスプレッドシート？ ペンと紙？！ –そしてあなたが必要なものを見つけるのに永遠にかかります
2. あなたのビジネスは急速に成長していますが、物事を整理するためだけに誰かを雇うことはできません
3. 明確な販売プロセスがないため、すべてをゼロから把握する必要があります。販売しようとするたびに、初めてのようになります。
4. あなたが持っているすべての異なるコミュニケーションチャネルを追跡することは困難です（電子メール？電話？コーヒーチャット？）

効率が悪いとはいえ、迅速なツールで物事を実行するのに十分小さいという点があります。

• ペンと紙
• ExcelまたはGoogleスプレッドシート
• ローロデックス？ （まだ誰か持っていますか？）

しかし、実際に使用するよりも情報を見つけるのに時間がかかり始めている場合は、CRMが必要です。

次の基本的な手順を持つ「単純な」CRM実装プロセスについて読むことができます。

1. CRMが必要な理由を尋ねる
2. さまざまなCRMプラットフォームを比較して、最適なソフトウェアを見つけてください
3. CRMの予算を決定する
4. CRMソフトウェアを購入する前に、CRM実装計画を作成します
5. CRMを所有しているのは誰か、組織内でCRMを管理するのは誰かを把握する
6. CRMにアクセスする必要があるチームを決定する
7. CRM計画を実装する

これらの手順は間違いではありませんが、少し一般的です。購入する前にCRMの予算を知っておく必要があるのは当然ですよね。

この投稿では、セールスCRMを実装するために実際に必要な手順を学習します。

1. 最も難しい問題を選択することから始めます
2. データをクリーンで整理された状態に保つ
3. 顧客情報をCRMに移行します
4. 自動化を設定し、他のツールを統合する
5. より良いCRM実装のためにあなたのチーム（そしてあなた自身）を訓練してください

ステップ1：最も難しい問題を選択することから始めます

何かをする前に、そして間違いなく特定の技術を試し始める前に、次のことを行う必要があります…

必要なものを見つけてください！

これを行わないとどうなりますか？ [ここに業界を挿入]の最新のコンサルタントが最高だと言っている光沢のあるCRMを手に入れたらどうでしょうか。
いくつかのことがうまくいかない可能性があります：

• 非常に強力なCRMになりますが（そのようなコンサルタントがいるため）、実際の使用方法を理解するのは困難です。
• コンサルタントに実際にCRMをセットアップしてもらう必要があります。何かを変更する必要があるときはいつでも、それは大きな頭痛の種です。
• 必要のない追加機能がたくさんありますが、それでも（多額の）料金を支払う必要があります。

それはあなたのビジネスについてあなた自身にインタビューする時です。

何が必要で何が欲しいかについて自問してみてください。 次に、なぜそれらが必要なのか、欲しいのかを尋ねます。

このビデオは、「Growth Decoded」の一部であり、顧客体験とビジネスの成長との関係を調査します。一度に1つのトピックです。 ここで登録して、エピソードを見逃すことはありません！

何を知る必要があるかをどうやって知るのですか？ これらの4つのグループの質問を自問してください。

解決する必要のある問題に関する一般的な質問から始めます。

• CRMに何をしてもらいたいですか？
• あなたのデータは今どこにありますか？
• 現在のプロセスにおける最大の問題点は何ですか？ CRMはこれをどのように修正しますか？
• ビジネスに予想される影響は何ですか？ お客様へ？
• どのチームまたは部門がCRMを使用しますか？
• ソリューションを実装しない場合、どのような影響がありますか？

その後、あなたの販売プロセスはどのようになりますか？ CRMはどのように役立ちますか？

• プロセス内の最大の非効率性はどこにありますか？
• CRMを使用してこれらの非効率性にどのように対処できますか？
• どのように顧客に連絡しますか？ 彼らはどのようにあなたに連絡しますか？
• 販売にとって最も重要な顧客データはどれですか？
• 完全なカスタマージャーニーを計画しましたか？ それは何を伴いますか？
• 販売実績をどのように測定しますか？
• 販売プロセスのどの側面を自動化できますか？

マーケティングは売上に影響します。 CRMはマーケティングから情報を引き出すことができますか？

• どんなマーケティングをしていますか？
• マーケティング戦略はありますか？
• リードはいつマーケティングから販売に渡されますか？
• マーケティングをサポートするにはどのような情報が必要ですか？
• パフォーマンスをどのように測定しますか？
• マーケティングのどの側面を自動化できますか？

カスタマーサービスはどのくらいスムーズですか？ すべての情報を1か所にまとめることができますか？

• 現在のプロセスの長所と短所は何ですか？
• 問題はどのように記録されますか？
• 問題はどのように解決されますか？
• パフォーマンスをどのように測定しますか？
• カスタマーサービスのどの側面を自動化できますか？

CRMの実装の50％は、管理者の期待に応えられません。

なぜなら、ほとんどの場合、CRMは、ビジネスのニーズを実際に見ずに選択されるからです。

最も優れた機能を探す代わりに、独自の問題を解決する方法に焦点を当てることで、CRM実装の失敗を回避できます。

CRMから何が必要ですか？ （SoftwareAdvice経由）

終了すると、CRMに役立つもののリストが表示されます。

今、あなたがする必要があるのはあなたのCRM要件を満たすソフトウェアを見つけることです。

ステップ2：データをクリーンで整理された状態に保つ

データをクリーンアップしてください！

データ（別名、顧客情報）はCRMの生命線です。データはクリーンで、実行可能で、正確である必要があります。

データの量によっては、これがCRM実装の中で最も時間のかかる部分になる場合があります。

顧客情報がない場合は、どのような種類が必要かを判断し、それを維持するためのプロセスを作成する絶好の機会です。

維持する必要があるからです。 披露させて。

• Salesforceによると、CRMデータの70％が毎年劣化するか、陳腐化しています。
• Experianの調査によると、平均的な米国企業は、データの25％が不正確であると考えています。
• Data Warehousing Instituteは、不良データは米国企業に年間6,000億ドル以上のコストをかけると見積もっています。
• また、データ品質の低さが米国に年間3.1兆ドルかかるとのIBMの見積もりと比較すると、6,000億ドルはごくわずかです。
• DiscoverOrgは調査を実施し、営業部門とマーケティング部門が約550時間、営業担当者1人あたり年間32,000ドルも失っていることを発見しました。

平均的なビジネスには75％の正確なデータしかなく、データの70％は年々時代遅れになっています。 そして、悪いデータには何兆ものコストがかかります。

言い換えれば、おそらくデータを正しく取得する必要があります。

顧客データを監査します。

• すべての顧客情報を見つけて収集します
• 手順1の結果を使用して、必要に応じて情報を整理します
• ビジネスにとっての価値によって顧客情報に優先順位を付ける
• 重複した誤った情報を削除します
• 不足している情報を追加します
• データ入力のための統一されたシステムを作成する
• 少なくとも年に1回は監査プロセスを繰り返します

ステップ3：顧客情報をCRMに移行する

新しいCRM内に顧客情報をどのように保存する必要がありますか？

データがカスタムフィールドにきちんと保存されている場合、次のようなことができます…

• 更新日が近づくと、メンバーシップ更新のリマインダーを自動的に送信します
• 連絡先の役割、組織、および主要な問題点を一目で確認できます
• 販売を終了するのにかかる時間を追跡します（平均）

新しいCRMに、情報が保存されてアクセスできる場所を作成する必要があります。 ActiveCampaignでは、これはカスタムフィールドを作成するのと同じくらい簡単です。

このフィールドには顧客情報が保存されているため、リマインダーやお礼状を送信できます

このデータフィールドは、連絡先のページの[一般的な詳細]セクションに表示されます。

連絡先を見ると、いつサインアップしたかがわかります。

これで、その記念日のオファーを作成できます。

持っている追加のデータポイントについて、このプロセスを繰り返します。 これらには次のものが含まれます。

• 電話番号
• 住所
• 職名
• 誕生日
• サービスの利益
• 好きな色
• Twitterハンドル
• 高さ

CRM実装プロセスのこのステップは、システムと設定する一意のデータフィールドの数によって異なります。

ActiveCampaignからの移行サービスは非常に役立ちます。 私たちのチームはあなたの連絡先とデータをActiveCampaignに取り込みます。

情報がCRMに追加されたら、他のツールを設定します。

ステップ4：自動化を設定し、他のツールを統合する

統合により、他のソースから顧客情報を取り込むことができます

ツールをCRMと統合する主な方法は3つあります。 どちらを使用するかは、CRMの機能によって異なります。

1. ネイティブまたは直接統合
2. サードパーティまたはミドルウェアの統合
3. アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）の統合

ネイティブ/直接統合は、CRMメーカー（または他のツールのメーカー）によって事前に構築された接続です。 プラットフォーム内から直接使用できます。

これらはCRMから別のツールへの直接接続であり、すばやく簡単に構成できます。 通常、これには、各ツールのAPIキーのコピー/貼り付けジョブが必要であり、アカウントをリンクします。その後、レースに出かけます。

ActiveCampaign APIキーは、アカウント設定の開発者セクションにあります。

サードパーティまたはミドルウェアの統合は、仲介者を介して2つのツール間で行われる接続です。 これらは、他の方法では通信できない2つのアプリケーション間のブリッジと考えてください。

一般的なミドルウェアプラットフォームは次のとおりです。

• Zapier（下の画像）
• Piesync
• Automate.io

リードを獲得するためのActiveCampaignおよびFacebookとの一般的なZapier接続（Zapier経由）

CRMシステムと通信するツールを選択します。

各プラットフォームには、自動化できるもののリストが表示されます。 あなたがしなければならないのは：

1. トリガーを選択
2. 実行するアクションを選択してください

ActiveCampaignとFacebookLeadAdsの接続は、Zapierなどのツールを使用すると非常に簡単です。 （Zapier経由）

API統合は、プラットフォームのコードを使用して構築されたカスタム接続です。 これにより、システムは情報をやり取りできます（また、どの情報を渡すかをより細かく制御できます）。

API統合は、他の方法では存在しなかった統合を作成できるため、優れています。 一方、API統合では、構成するためにある程度の技術的知識が必要です。

あなたがその知識を持っている人なら、素晴らしいです！

そうでない場合は、次のようなオプションがあるため、API統合は非常に複雑で時間がかかる可能性があります。

• あなたのためにそれをするために誰かを雇う
• 自分で学ぶ

統合により、顧客情報がCRMと他のツール間を移動するためのパスが作成されます。

CRMシステムごとに異なる統合機能があります。 CRMを選択する前に、使用するツールと統合されていることを確認してください。

CRMを自動化することで、1日の最大23％を節約できます

CRMに出入りするデータの流れを自動化することで、1日の最大23％を節約できます。

CRMを自動化すると、人々がどのように行動するかを正確に知ることができます。

• マーケティングキャンペーンに参加する
• 販売サイクルでつながる
• 顧客に変える
• サポートと追加サービスが必要

ステップ5：CRMの実装を改善するために、チーム（および自分自身）をトレーニングします

営業担当者の55％は、使いやすさが最も重要なCRM機能であると考えており、営業担当者が収集した機会関連データの79％はCRMに入力されていません。

チームがCRMの使用方法を理解していない場合、チームは理解しません。

そのため、トレーニングはCRM実装プロセスの重要な部分です。

いくつかの手順でCRM実装の失敗を回避できます。

• 内部マーケティング：ユーザーに今後の予定を伝え、変更を認識させる
• 説明：ユーザーは、CRMにすべてを保持することがなぜ彼らに利益をもたらすのかを理解する必要があります
• アクセシビリティ：ユーザーは、どこにいても連絡先と記録を更新できる必要があります
• トレーニング：ユーザーが飛ぶことを期待して巣から投げ出すのではなく、新しいツールの使用方法をユーザーに教えます。 彼らはしません。

トレーニングと有効化により、使いやすさが向上します。 CRMの使用方法を知っている場合は、実際に正しく使用する可能性が高くなります。

データを正しく入力するためのシステムと、定期的なデータ監査のためのシステムを作成します。 これは、誰もが同じルールに従うことを意味します

• 命名規則
• 分類法
• 重複データ
• 欠測データ
• 未知のデータシナリオを処理するためのプロセス

徹底的かつ完全に。 退屈だと感じた場合は、次のことを思い出してください。

「選択したソリューションとそのソリューションの難易度に関係なく、ビジネスにソフトウェアを実装しているので、顧客と向き合うすべての従業員が何らかの形で依存します。 それは大したことです。」 –ベンゴールドスタイン

結論：CRM実装プロセスが機能したかどうかをどのように知ることができますか？

最終的に、CRMの実装プロセスは3つの重要な質問に要約されます。

1. 何が必要なのか、なぜそれが必要なのか知っていますか？
2. 顧客データは実用的ですか？
3. 顧客データを実用的に保つためのシステムはありますか？

「はい」と答えられれば。 これらの質問に対しては、CRMの立ち上げで成功する可能性がはるかに高くなります。

上記の5つの手順に従うと、CRMの実装が成功します。