CRM とマーケティング オートメーション: 主な違いと統合

ビジネスを経営する場合、時間は最も貴重なリソースです。 しかし、時は金なりであるとき、特に重要ではあるが退屈なタスクに時間の多くを費やされ、大好きな仕事から遠ざかってしまうと、時間が足りないように思えるかもしれません。

マーケティング オートメーションと顧客関係管理 (CRM) は、その時間を取り戻すための 2 つのソリューションです。

これらはそれぞれ、収益性の向上やビジネスの最適化などに効果的なツールです。 しかし、私自身の事業運営においても、CRM を自動化されたマーケティング プラットフォームと統合することで、顧客とのやり取りを改善し、関連するメッセージでより多くの見込み客にリーチし、より短時間で顧客エクスペリエンスを向上できることを学びました。

マーケティングオートメーションとは何ですか?

マーケティング オートメーションは、反復的なマーケティング タスクをコンピューター ソフトウェアに割り当てるマーケティング アプローチです。 ビジネスの事前に決定されたワークフローからヒントを得て、自動化されたプログラムは、電子メール マーケティング、ソーシャル メディア プロフィール、ランディング ページなど、今日の最も一般的なマーケティング チャネル全体で重要な役割を果たします。

そうは言っても、マーケティング オートメーションは、どれほど魔法のように思えても、魔法ではありません。 代わりに、自動化されたマーケティング ソフトウェアは、さまざまな実用的なマーケティング ツールを活用し、チームがすでに実装している手法や実践にそれらを適用します。 ただし、これらのツールには、コンピューターのみが達成できる精緻さと精度があります。

たとえば、顧客が Web サイトにアクセスし、メール リストのオプトイン フォームに記入して、特別なプロモーションや新製品に関する最新情報の受け取りを希望するとします。 かつては、この比較的小さな行為によって、チームの次のような一連のタスクが開始されました。

• お客様の情報を入力する
• 複数のキャンペーンを実行する場合に顧客を適切なリストに追加する
• 求められた情報を適切なタイミングで提供する

しかし、電子メール マーケティング オートメーションはすべてを処理できます。 まず、顧客グループをどのようにセグメント化するか、および各グループがどのようなマーケティング コンテンツを受信するかを決定します。 パラメータを適切に設定すると、ユーザーがサインアップすると、歓迎のメッセージが自動で送信され、自分自身についていくつかの質問が行われます。その答えがクリック セグメンテーションのトリガーとなります。

自動クリックセグメンテーション（人口統計や所在地などに基づいて大規模な顧客グループを小さなグループに分割するプロセス）により、顧客が適切なリストに確実に登録され、関連情報が受信箱に届きます。

最初に少し入力すれば、自動化プラットフォームが残りを処理できます。 それはほんの一例です。

自動化マーケティングのメリット

自動マーキングの主な利点は、マーケティング チームが複雑な反復作業から解放されることです。 その後、より速く、より効率的に、より小さな誤差でそれらを完了します。 その結果、コンバージョンの促進、業務の合理化、マーケティング ROI の向上など、ビジネスが直面している最も緊急の課題のいくつかに対するソリューションが得られます。

しかし、メリットはそれだけではありません。 マーケティングオートメーションは、顧客の行動を分析しデータに変換することで、顧客の行動を追求し、 より優れた、より適格なリードを育成します。 次に、同じデータを使用して、顧客のニーズや求めているソリューションに関連するマーケティング コンテンツを配信できます。

このような顧客中心のアプローチは、今日のマーケティング環境では必須のパーソナライゼーションの向上につながります。 経営コンサルティングのリーダーであるマッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると、顧客の 71% がパーソナライズされたメッセージングを期待しており、76% がそれが理解されないと不満を感じています。 マーケティング オートメーション プラットフォームは、以下を提供することで、あらゆる規模の企業がこれらの期待に応え、それを超えることを容易にします。

• 顧客へのより価値の高い提案
• より良い顧客サービス
• 顧客との関係強化

マーケティング オートメーションは、マーケティング部門やその他の部門での業務運営の合理化にも役立ちます。 たとえば、一元化されたデータ ストレージは、ライフサイクルのさまざまな時点で顧客とやり取りする個別のチームを統合するのに役立ちます。

つまり、マーケティングオートメーションは、企業が潜在顧客の生成と変換、消費者エンゲージメントの強化と維持、データの解釈などの一般的なビジネス課題を克服するのに役立ちます。 また、このインプットを成功の機会に変えるのにも役立ちます。

マーケティングオートメーションの例

消費者として、マーケティングオートメーションの例をほぼ毎日目にします。 購入のお礼のメールや、お気に入りの商品がセールになったことを知らせるメールを受け取ったときのことを考えてみましょう。 どちらのメッセージも自動化されたマーケティングが実行されています。 お気に入りのブランドのソーシャル メディアへの投稿も、自動スケジュール ソフトウェアから送信されることがよくあります。

現在のマーケティングオートメーションのトレンドの他の例は次のとおりです。

• プッシュ通知:顧客が設定した設定に基づいて、顧客の携帯電話またはコンピュータにポップアップするクリック可能なメッセージ
• チャットボット: ChatGPT などの人工知能 (AI) ツールを使用して顧客の質問に答えるプログラム (ソーシャル メディアや Web サイトでよく見られます)
• 自動化された販売目標到達プロセス:顧客が閲覧または購入活動に基づいて受け取るメッセージのパーソナライズされたシーケンス
• クリックセグメンテーション:顧客を興味のあるグループに分類し、興味や年齢や場所などの人口統計に基づいてメッセージを送信します。

セグメンテーションとセールスファネルは、自動化がコンテンツのパーソナライズに役立つ 2 つの例です。 現在のマーケティング オートメーション機能を使用すると、見込み客や顧客に関する情報の収集と分類が簡単になります。 この情報により、関連性の高いメッセージを送信し、販売を成立させ、収益を向上させることができます。

CRM（顧客関係管理）とは何ですか?

顧客関係管理 (CRM) は、企業が顧客との相互に有益な関係を育み、維持するのに役立つソフトウェアを指します。 CRM プラットフォームは、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階での顧客コミュニケーションのプロセスを合理化するツールを提供します。

現代の企業のほとんどは、潜在顧客にアプローチし、リピーターと連絡を取り合うために複数の方法に依存しています。 CRM ソフトウェアの重要な機能の 1 つは、次のようなさまざまなチャネルを通じてコミュニケーションを収集し、整理することです。

• 電話
• メール
• フォームの記入
• テキストメッセージ

CRM ソフトウェアのもう 1 つの機能は、見積もり、購入履歴、興味、人口統計情報などの重要な消費者データを維持することです。 次に、このソフトウェアは通信履歴と顧客データを一元的な場所に整理し、ビジネス全体のチームが利用できるようにします。

CRM ソフトウェアの利点

特に顧客とのやり取りがデジタルに移行するにつれて、カスタマー エクスペリエンス (CX) には多くの支援が必要になります。 Forrester の調査によると、2022 年には 19% のブランドでカスタマー エクスペリエンスの質が低下しました。この状況を変えるために、より多くのカスタマー ケア専門家や企業が CX の向上に焦点を移しています。

CRM を使用すると、どの企業でも CX を簡単に向上させることができます。 シームレスなエクスペリエンスを提供するために必要なデータを収集、フォーマット、整理し、自分で情報を整理することから解放されます。

たとえば、顧客が Web サイトを使用して製品の特別オファー (割引、セール、その他のプロモーションなど) を利用したときを記録するように CRM プラットフォームをプログラムしたとします。 そのプラットフォームにはその顧客データの残りの部分にその情報が含まれているため、それを使用してフォローアップの連絡をスケジュールし、将来のサービス リクエストに応答し、将来の販売に影響を与えることができます。

CRM データを使用して、マーケティング キャンペーンのパフォーマンスを追跡し、将来に向けた改善を行うこともできます。 最も有用な CRM 指標には次のようなものがあります。

• 顧客獲得コスト (CAC):キャンペーンのコストを獲得した顧客の数で割ったもの
• マーケティング由来の顧客の割合:マーケティングまたは営業活動から来た新規顧客の数
• 販売サイクルの長さ:誰かが最初にあなたの会社と接触してから購入するまでの期間
• 顧客生涯価値:特定の顧客が製品またはサービスに費やす可能性が高い総収益

たとえば、CRM が購入に至る各顧客のやり取りに関する情報を収集するとします。 そのデータを使用して、最近の電子メール キャンペーンを通じて何人の顧客があなたを見つけたかを知ることができます。 そのキャンペーンのコストを確保した顧客の数で割れば、CAC が得られます。

CRMの例

CRM アプリケーションには 4 つのタイプがあります。

• 分析 CRM:顧客データと販売データを収集および集計して、パフォーマンス レポートを生成します。
• 共同 CRM:顧客対応担当者がカスタマー ジャーニーを追跡し、やり取りをレビューできるコミュニケーション プラットフォームを提供します。
• 戦略的 CRM : コラボレーション CRM と同じ機能の多くを提供しますが、長期的なエンゲージメントに重点を置いています。
• オペレーショナル CRM:顧客とのやり取りを追跡および管理しながら、反復的なプロセスを自動化してプロセスを簡素化します。

ビジネスに最適な CRM を見つけるには、どの機能が必要で、どの機能を同じパッケージに含めたいかを検討してください。

CRMとマーケティングオートメーションの主な違い

CRM とマーケティング オートメーションの区別は、特にこれらのツールを初めて使用する場合には曖昧になることがあります。 ここでは、2 つの簡単な比較と、何が必要かを判断するためのヒントをいくつか示します。

誰が使うのか

名前から推測できるように、マーケティング オートメーションはマーケティング チームのツールとして特に役立ちます。 さらに、そのソリューションはセールスファネルのあらゆる段階に影響を与えます。 ビジネスと顧客の関係が確立される最も初期のタッチポイントを強化し、購入に向けて顧客エクスペリエンスを向上させ、購入後のリピートを促進します。

自動化と同様に、CRM ソフトウェアもマーケティング チームを支援しますが、主に営業部門と CX 部門が使用するように設計されています。 これらの専門家は、すでにファネルに入っている消費者、つまり、会社と初めてやり取りした消費者を扱います。

営業チームは CRM ソフトウェアを使用して見込み顧客を管理し、販売に向けて適切な注意を払っています。 CX チームとカスタマー サクセス チームは、最初の購入後の軌跡を把握します。 これらにより、顧客は製品とサービスのやり取りにおいて優れた体験を得ることができます。

CRM は、事業開発や計画の目的にも役立ちます。 これらは、顧客が何を望んでいるのか、どのようにあなたと関わっているのか、そしてどのようなマーケティング戦略や販売戦略が顧客を最も惹きつけるのかを教えてくれます。

彼らは何をやる

マーケティング オートメーション プラットフォームを使用すると、「トリガー」に基づいて特定のアクションをプログラムできます。 トリガーとは、カートの放棄、見込み客のメーリング リストへの登録、読者による電子メール キャンペーン内のリンクのクリックなど、マーケティング関連のイベントまたは条件です。 トリガーが発生すると、プラットフォームは特定のタスクを起動します。

仕組みは次のとおりです。

このシンプルなワークフローは、指定した時間に電子メール ニュースレターを送信することから、買い物客の購入準備状況に基づいて適切なコンテンツを提示することまで、数多くのタスクを実行できます。

CRM は、これらのワークフローや他の多くのワークフローを強化するデータを整理します。 プラットフォームに応じて、次のすべてに対して何らかの処理を実行します。

• 顧客情報の収集・整理
• その情報を一元管理して簡単にアクセスできるようにする
• 販売パイプラインを整理する
• パーソナライズされたマーケティングのための関心のあるグループを作成する
• 顧客の購入経路を追跡する
• 販売と顧客サポートのパフォーマンスを測定する

最高の CRM は、既存のマーケティング、販売、サービス ソフトウェアと通信します。 これらのプロセスに必要な顧客データが多ければ多いほど、顧客エクスペリエンスは向上します。

彼らが達成すること

CRM マーケティング自動化プラットフォームは時間を節約し、より強力な顧客関係を構築するのに役立ちます。 マーケティング オートメーションは、舞台裏で手動タスクを実行することでこれらの目標を達成します。 顧客との関係構築に注力している間、マーケティング自動化プラットフォームはそれらの顧客のデータを簡単に収集し、それに基づいて処理します。

CRM ツールは組織的な側面を扱います。 自動マーケティングが組立ライン ロボットで、「これなら、あれ」のタスクを実行する場合、CRM ソフトウェアが舞台裏で資料を整理します。 リードの人口統計から顧客の最新のサービス インタラクションの詳細に至るまで、重要な情報が分類されるため、チームは必要なデータを取得できます。

多くの CRM ツールはマーケティング オートメーション プラットフォームと統合されており、貴重な顧客情報の収集と分析のプロセスを簡素化します。

CRM とマーケティングオートメーションをどのように連携させれば有利になるでしょうか?

この時点で、マーケティング オートメーション ソフトウェアと CRM プラットフォームが単独で何ができるかを学びました。 CRM マーケティング オートメーションの接続により、各ツールの可能性が拡張され、顧客エクスペリエンスがアップグレードされます。

顧客とのやり取りを改善する

CRM とマーケティング自動化プラットフォームを併用すると、あらゆる顧客とのやり取りがより有意義なものになります。 CRM は顧客またはリードの関連データをすべて収集するため、パーソナライズされた推奨事項やメッセージを送信できます。

マーケティング オートメーションは、これらのパーソナライズされたタッチポイントですべての顧客と潜在顧客にリーチするのに役立ちます。 CRM データを自動メッセージに統合することで、顧客固有のコンテンツを送信し、販売の可能性を高めることができます。 実際の生活では次のようになります。

マーケティング オートメーションと CRM の統合により、サービス エクスペリエンスも向上します。

TotalRetail の調査によると、顧客の 65% は問題を解決するために複数回企業に連絡する必要があり、25% は 3 つ以上のタッチポイントを必要としています。

CRM とマーケティング オートメーションを使用すると、最初の試行で問題を簡単に解決できます。 CRM ソフトウェアを使用すると、チームはサービス チャットやサポート チケットを含む各顧客の対話履歴にオンデマンドでアクセスできます。 こうすることで、顧客は同じことを繰り返す必要がなく、サポート チームは以前の顧客エクスペリエンスを参照することで優れた印象を与えることができ、顧客とのより良い、より強力な関係を構築できます。

営業プロセスの短縮

CRM およびマーケティング オートメーション システムは、反復的なプロセスを排除し、チームのつながりを維持することで、販売プロセスを短縮します。 CRM を使用すると、営業担当者とマーケティング担当者は同じ情報に簡単にアクセスできます。 終わりのない電子メールのチェーンや、売上に影響を与える見逃した情報はもう必要ありません。

CRM を使用すると、各リードを追跡し、セールスファネルのどの位置にあるかに基づいてアクションを実行することも容易になります。 自動化を追加すると、これらのアクションの多くが即座に開始されるため、顧客はチームによる実践的な努力をほとんどまたはまったく行わずに購入に向けて進むことができ、販売までの時間が短縮されます。

ビジネスのパフォーマンスについてのより深い洞察を提供します

消費者データに関して、CRM とマーケティング オートメーションの間にはかなりの重複があります。 CRM は、販売とコミュニケーションからデータを収集してから、それを整理して部門を超えたチームがアクセスできるようにします。

そのデータは、販売プロセスに関する重要な洞察を提供する可能性があります。 どの取引が急速に進んでいるのか、どの取引が停滞しているのかが一目でわかります。 さらに深く掘り下げていくと、売上の獲得と損失の共通点を見つけることができます。

さらに、データは、SMS マーケティングやカート放棄メールからソーシャル メディア キャンペーンなどに至るまで、発生する基本的にすべての自動化に情報を提供し、改善するため、マーケティング オートメーションにとって非常に重要です。

さらに、マーケティング チームは CRM によって収集されたデータを使用して、現在のマーケティング活動の成功を評価し、うまくいっていないものに対する解決策を考案し、収益性を高めるための新しい戦略を開発することができます。

手動プロセスに伴う落とし穴の軽減

手作業には 2 つの欠点があります。時間がかかることと、人的ミスが発生しやすいことです。 顧客入力フォームの単純なタイプミスにより、次の電子メールが間違った人に送信され、販売を失う可能性があります。

さらに、手動で入力すると、重要な手順を見逃してしまう可能性があります。 統合された CRM マーケティング オートメーション プラットフォームは、ユーザーがどのようなタイプのメッセージに関与したか、どの製品カテゴリから購入したかなど、あらゆる細かい詳細を捕捉します。 この情報は、顧客が期待するパーソナライズされたメッセージを送信するために不可欠です。

CRM とマーケティングオートメーションソフトウェアを統合する方法

マーケティング オートメーションと CRM を始める前に、簡単に接続できるプラットフォームを選択する必要があります。 一部のソリューションには、CRM とマーケティング自動化機能が統合されており、それらの接続を設定するのに役立つチュートリアルが含まれています。 ゼロから始める場合は、ワンストップ ソリューションを選択するのが最善の策です。

すでに CRM またはマーケティング オートメーション ソフトウェアをお持ちの場合は、その統合機能を詳しく調べてください。 多くのツールには特定のブランドが統合されており、選択肢を絞り込むことができます。 あるいは、CRM に利用できる自動化機能がすでに備わっている場合もあります。

CRM を通じて設定できる自動化が多ければ多いほど、より良いものになります。 自動化された各プロセスは、あなたとあなたのチームが個人的に処理する必要のないもう 1 つの作業であることを忘れないでください。

CRM およびマーケティング自動化ツールを使用してマーケティング活動を最適化します。

これで、カスタマー エクスペリエンスを向上させる CRM プラットフォームと、データの収集、分析、統合にかかる時間を節約するための CRM マーケティング オートメーションの力について理解できました。 これは、マーケティングを大規模にパーソナライズし、すべての顧客に適切なメッセージを提供するユニークな機会を提供します。 最も重要なのは、これらすべてをすぐに使用できることです。

すでに統合プラットフォームをお持ちの場合は、その機能とそれを使って何ができるかを調べ始めてください。 現在のマーケティング戦略と進行中のキャンペーンを検討してください。 アウトリーチをパーソナライズするために現在顧客データをどのように使用しているかを調べてください。

次に、組織化されたシステムがある場合に何をパーソナライズしたいかを考えてください。 たとえば、セグメント化された電子メール ドリップ キャンペーンを作成したいと考えていますが、実際にパーソナライズするためのデータがまだない場合があります。

ニーズを特定したら、すぐに使い始められる CRM プラットフォームを選択してください。 まず既存の顧客データを統合し、次にプラットフォームを電子メール サインアップ システムやその他のデータ収集方法に接続します。 この情報により、最初の自動キャンペーンを作成し、今後のマーケティング戦略を合理化し、変革することができます。