CRO：卓越したカスタマーエクスペリエンスの新しいリーダー

過去10年間を通じて、デジタル時代は多くの新しい課題をもたらしました。 すべての業界のブランドは、デジタルトランスフォーメーションから、「大規模」に利用できるようにサービスを拡張するまで、ビジネス戦略を調整する必要がありました。

最も注目すべき変化の1つは、当然のことながら、卓越したオンラインおよびモバイルの顧客体験を提供することにますます焦点が当てられていることです。

経験は、ボタンをクリックするだけで利用できる無限の選択肢を考えると、非常に選択的な力を持っている今日の消費者の意思決定において重要な役割を果たします。

その経験が彼らの期待に応えられない場合、顧客と見込み客は他の場所を検索します。 デシベルの最近の調査によると、95％の人が、リンクが機能しない、広告がページの表示をブロックするなどのデジタルフラストレーションのために、実際にWebサイトを離れると述べています。

この成長傾向を無視するブランドは、顧客を失うリスクがあり、ブランドの忠誠心と収益を維持します。

一部のリーダーは注目を集め始めており、Seagate Technologyは、グローバルCEOの3分の2が2019年末までに顧客体験を改善するためのデジタル戦略に焦点を当てることを計画していると報告しています。

しかし、経験の重要性を特定するだけでは、この顧客第一の世界に追いつくのに十分ではありません。 リーダーは、卓越した体験を提供することの意味を理解し、それを管理する責任者を特定し、実行のための最も効果的な戦略を決定する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスとはどういう意味ですか？

「カスタマーエクスペリエンス」という用語は流行語になり、多くの場合、見込み顧客とブランドの間の最初の接点のみを具体化しています。たとえば、広告を見たときや最初にWebサイトにアクセスしたときなどです。

これらの最初のデジタルインタラクションは、通常、最高マーケティング責任者（CMO）とそのチームに任されています。

しかし、今日の基準では顧客中心のブランドであることは、マーケティング部門の権限をはるかに超えています。 経験は、直接的または間接的に顧客とやり取りするすべての部門にわたって考慮され、支持され、一貫して改善される必要があります。

誰が経験を維持しますか？

マーケティング、セールス、カスタマーサポートの各チームは伝統的にサイロで作業してきましたが、各部門は顧客とのやり取りにおいて役割を担っています。

既存の顧客からのインバウンドリクエストを処理する場合でも、セールスコールを行う場合でも、各チームが顧客の認識に関する同じ情報を備え、そのデータを利用して完全で前向きなエンドツーエンドの顧客エクスペリエンスを提供することが絶対に重要です。

コラボレーションを構築し、部門間のギャップを埋めるために、企業には最高収益責任者（CRO）が必要です。 CROの役割は、もちろん、収益を管理するだけでなく、これらのさまざまな部門のそれぞれを接続するために、過去数年間で明らかになりました。

実際、CROは、マーケティング、販売、顧客サポートなど、収益に関連するすべての機能間の統合と調整を改善する責任がある役割として定義されています。

これらの3つの収益を生み出す、顧客中心の部門の監督者であるため、本質的にCROは、エクスペリエンスの管理、維持、および最適化を担当します。

CROは、満足度が非常に高いため、このような主観的で定性的なトピックを管理するのは恐ろしいと感じるかもしれません。特に、収益重視の役割が従来よりはるかに定量的であった場合はなおさらです。

顧客体験に関するインテリジェンスを獲得するために、CROはCMOと協力して、マーケティング目的でデジタル体験をうまく定量化するのに役立ったツールを特定する必要があります。 次に、CROはこれらの同じ戦術を活用し、部門の枠を超えた成功のためにそれらを利用できます。

CROは、エクスペリエンスを成功させるためにmartechツールキットをどのように活用する必要がありますか？

従来、マーケターはA / Bテストや調査データなどのツールを探して、人々がオンラインやモバイルアプリでどのように感じているかを理解していました。 しかし、過去数年間で、これらの洞察は時代遅れになりました。

成長を続ける顧客主導の状況に追いつくために、CROはデジタルボディ言語を識別して理解する必要があります。 この用語は、誰かがマウスを動かす速度、デバイスを保持する角度、クリック、タップ、ホバー、スクロールする場所などのデジタルインタラクションを表します。 それぞれの相互作用は異なる認識を表しています。

たとえば、複数のデバイスの回転や不規則なマウスの動きは、欲求不満や混乱を示し、通常、誰かがサイトやアプリを閉じようとしていることを意味します。 あるいは、誰かがフォーカス時間、スクロールの深さ、速度などの行動を通じてエンゲージメントを披露するかもしれません。

CROは、デジタルボディ言語を把握することで、すべての顧客機能にわたるエクスペリエンスをよりよく理解し、改善することができます。 しかし、経験とその収益への影響を真に測定するには、CROはそれらの相互作用を定量化できるテクノロジーに投資する必要があります。

一部の最先端のソリューションでは、ジェスチャーや認識をスコアリングして、CROとそのチームが問題に対応するきっかけを作ることもできます。 経験に基づくテクノロジーと顧客の行動の理解により、企業は真に顧客志向のブランドになる機会があります。

デシベルの最高収益責任者であるウォルザーでさえ、事業開発、商業的リーダーシップ、需要創出などで23年以上の経験があります。 サンフランシスコ州立大学で経済学の学士号を取得し、企業の販売管理のキャリアを開始しました。 それ以来、彼は戦略的リーダーシップの役割に踏み込み、今日最も世界的に有名なブランドのいくつかと協力しているTopsyやBrandwatchなどのさまざまなマーテック企業の企業レベルで売上と収益を所有しています。