CSAT のデコード: CSAT の概要とスコアの計算方法

公開: 2023-09-21

顧客満足度は、持続的なビジネスの成長にとって不可欠な要素となっています。

現在、顧客はこれまで以上に大きな権限を行使し、製品の選択肢は無限にあります。競争はますます激化しており、顧客との関係と忠実なファンの構築に注力しているブランドだけが長期的な成功を収めることができます。私たちの調査データによると、58% の人が信頼できるブランドから購入し、36% が自分のニーズを真に理解しているブランドを選択しています。

この記事では、顧客満足度スコア (CSAT) について知っておくべきすべてのことに答えます。その重要性と計算方法について説明します。さらに、CSAT スコアの向上に役立つ戦略も共有します。

目次：

CSATとは何ですか?
CSATの計算方法
CSAT の使用に代わる方法
CSAT を使用する利点
CSAT を改善するためのヒント

CSATとは何ですか?

顧客満足度スコア (CSAT) は、企業の製品またはサービスに対する顧客の幸福度と満足度を測定するために設計された顧客サービス指標です。顧客満足度スコアは、単なる顧客サービス指標ではなく、企業が次のことを可能にするツールであると言えます。

顧客に提供されるカスタマーエクスペリエンスの品質を測定する
ブランド、製品、サービスに関するユーザーのフィードバックを収集する
顧客が離脱する可能性を予測する
顧客の期待に関するデータを収集し、その期待に応える機能を開発します。

CSAT は個別に測定されます。つまり、顧客調査のさまざまな段階で個々の顧客からフィードバックが収集されます。企業は CSAT アンケートを使用して、顧客に「自分のエクスペリエンスにどの程度満足していますか?」などの簡単なフィードバックの質問をします。または「当社の製品/サービスをどう評価しますか?」

CSAT 調査では、二値回答 (はい/いいえ)、絵文字スケール (または ) を含むスケール、または 5 点または 7 点のリッカートスケール (例: 1- 非常にそう思わない、5- 非常にそう思う) で満足度を測定します。電子メール、アプリ内、またはオンラインフィードバックを通じてこれらのアンケートを戦略的に実施し、顧客のフィードバックを収集できます。

CSATの計算方法

CSAT スコアの計算は非常に簡単です。 CSAT アンケートでは、スケールベースの回答システムを使用して顧客に製品またはサービスの評価を依頼できます。

結果が出たら、満足した回答の総数 (8 ～ 10 の評価) を調査対象の顧客の総数で割り、10 を掛けます。

250 人の回答者から 150 件の肯定的な回答を受け取ったと仮定すると、CSAT スコアは 60% になります。それを分解すると、

CSAT スコアは 0 から 1 のスケールで計算され、100% が最高スコアとなります。多くの企業にとって、100% を達成することが目標です。ただし、50% (理想的には 60% または 70%) を超えるスコアを肯定的なものとしてみなすべきではないというわけではありません。

100% CSAT スコアを達成することは賞賛に値しますが、他の指標と比較してベンチマークを行うことも重要です。受信した CSAT 応答の合計数と顧客の合計数を比較します。このようにして、CSAT スコアが本当に全体的な顧客満足度の指標であるかどうかを知ることができます。

たとえば、250 件の回答のうち 100 件が肯定的であるにもかかわらず、合計 1,000 人の顧客がいる場合、CSAT スコアは顧客満足度を正確に表していません。

Sprout Social を使用して顧客満足度を計算する方法

Sprout Social ユーザーは、顧客フィードバックツールを使用して顧客満足度調査を作成し、ソーシャルプラットフォームから顧客フィードバックを収集できます。 Sprout で顧客フィードバックを作成するには、次の手順に従います。

ステップ 1. Sprout Social アカウントにログインします。

ステップ 2.次に、顧客フィードバック設定にアクセスします。これを行うには、「アカウントと設定」セクションに移動します。 「設定」をクリックします。

ステップ 3. 「受信箱とレビュー」で、顧客フィードバックを選択します。 CSAT アンケートを構成するソーシャルプロファイルを選択します。

ステップ 4. 「フィードバックを有効にする」チェックボックスを選択して、アンケートを設定します。アンケートセクションまで下にスクロールします。ここでは、Twitter、Instagram、Facebook の CSAT アンケートを設定できます。

ステップ 5.フィードバックのリクエストを自動的に送信するには、 「自動化」を選択します。

ステップ 6.完了したら、「保存」をクリックして設定を保存するか、「設定をリセット」をクリックして最初からやり直すことができます。 [外観] の [カスタマイズ] を選択して、CSAT アンケートの外観をカスタマイズすることもできます。

CSAT アンケートを設定すると、顧客がソーシャルメディアでブランドとやり取りした後、Sprout Social は顧客にフィードバックリクエストを自動的に送信します。 CSAT の結果は、顧客フィードバックレポートで確認できます。このレポートには、各ソーシャルメディアプラットフォームの平均 CSAT スコアと、満足度を「非常に満足」と評価した顧客の割合が表示されます。

顧客サービスフィードバックレポートの結果を分析して、CSAT スコアに関する洞察を取得し、顧客エクスペリエンスを向上させるためのデータに基づいた意思決定を行います。

CSAT の代替手段

企業は、達成したい目標に応じて、顧客満足度スコア (CSAT)、ネットプロモータースコア (NPS)、顧客努力スコア (CES) などの顧客満足度指標を使用します。 CSAT に代わる 2 つの方法について説明します。

ネットプロモータースコア (NPS)

NPS は、ユーザーが製品を他の人に推奨する可能性を 0 から 10 のスケールで測定する顧客満足度の指標です。これは、「友人や同僚に {製品名} を勧める可能性はどのくらいですか?」という 1 つの質問をすることで、顧客のセンチメントとロイヤルティを測定するために測定されます。」

NPS スコアはビジネスの成長を予測するのに役立ちます。スコアが高い場合は顧客との関係が健全であることを示し、スコアが低い場合はそうでないことを示します。 NPS アンケートを使用すると、機能アップグレードなどのカスタマージャーニーにおける特定のインタラクションが、時間の経過とともに顧客ロイヤルティにどのような影響を与えるかを追跡できます。

顧客努力スコア (CES)

カスタマーエフォートスコアメトリクス (CES) は、企業に対する顧客のエクスペリエンスのしやすさを評価するために使用される指標です。購入、問題の解決、サポートの受け方など、望ましい結果を達成するために顧客が製品とのやり取りにどれだけの労力を費やしたかを測定します。

CES アンケートでは通常、「1 から 5 のスケールで、{経験} するのはどれくらい簡単でしたか?」などの質問が行われます。スコアは通常、「非常に難しい」から「非常に簡単」までの 5 点または 7 点のスケールで測定されます。 CES スコアを測定することで、企業は顧客が問題を抱えている領域や、顧客のエクスペリエンスをシームレスにするために改善が必要な領域を特定できます。

CSAT を使用する 5 つのメリット

定義を説明したので、CSAT の使用を開始する必要がある理由を理解しましょう。

1. CSAT は直感的で使いやすい

CSAT アンケートは理解しやすいように設計されています。これらはユーザーフレンドリーで理解しやすく、それほど難しいことなく簡単にカスタマイズできます。 CSAT アンケートには、理解しやすく、回答者にとってインタラクティブに感じられる質問が 1 つ含まれていることがよくあります。

2. 応答率の向上

CSAT アンケートは短く要点を簡潔にまとめているため、通常は回答率が高くなります。顧客の時間と労力は最小限で済み、文脈に応じて表示される限り、顧客は意見を共有することを気にしません。

3. CSAT では、より多様な質問が可能になります

CSAT では、さまざまな経験に基づいてさまざまな方法で質問できるため、さまざまな顧客とのやり取りに適応できます。その汎用性は、複数の顧客エクスペリエンスから洞察を収集し、特定のコンテキストや目標に合わせて質問を調整する場合に役立ちます。たとえば、1 つの CSAT アンケートをカスタマイズして、顧客サービスと機能のやり取りを分析できます。

4. CSAT は特定のエクスペリエンスや機能に適しています

CSAT は、特定のエクスペリエンス (オンボーディングなど) や製品またはサービスの機能を評価するのに適しています。製品のあらゆる側面が重要であり、CSAT を使用すると、全体的なエクスペリエンスではなく、製品提供の特定の側面に対する顧客の満足度を測定できます。 CSAT スコアが低い領域に対処し、問題点を解消して、顧客エクスペリエンスと満足度を向上させます。

5. 顧客離れの減少

顧客満足度スコアが高いほど、顧客維持率が向上し、解約率が低くなります。顧客は製品を求めてやって来ますが、体験を求めて滞在します。満足度スコアが高いほど、顧客が満足しており、今後も貴社への忠誠心を維持することを示します。

CSAT を改善するための 8 つのヒント

高い CSAT スコアを達成することはすべての組織の主な目標ですが、それは素晴らしいことのように聞こえますが、一夜にして達成できるものではありません。顧客に最高のエクスペリエンスを一貫して提供するには、一貫性を保ち、次のベストプラクティスを適用する必要があります。

1. 適切な質問をする

顧客満足度調査が成功するかどうかは、質問する内容によって決まります。良い質問とは、理解しやすく、短時間で回答でき、目的との関連性を保つものでなければなりません。適切な質問からは正確な回答が得られますが、質問の内容が不十分だと悪影響を及ぼす可能性があります。調査のバイアスが生じ、回答率が低下し、データの品質が損なわれます。

悪い質問は目に見えないところに隠れていることが多いため、特定するのは難しい場合があります。したがって、次のことに注意する必要があります。

肯定的な反応を促すために偏見のある言葉を使用する。
難しい言葉遣いの質問
漠然とした、複雑な、またはあいまいな質問をする
一度にあまりにも多くの質問で回答者に過負荷になる
質問で二重否定を使用する

アンケートを作成するときは、質問を慎重に組み立ててください。ユーザーに期待を押し付けることなく、質問に答えられるようにガイドします。

2. 状況に応じてフィードバックを送信する

状況に応じてフィードバックを送信すると、顧客体験の特定のタッチポイントに関連する場合に CSAT アンケートが表示されます。これは、顧客がフィードバックを収集している特定のアクションを完了した後、または顧客が新しいマイルストーンを通過した後である可能性があります。このリアルタイムのアプローチにより、フィルタリングされていない新鮮な顧客の意見が収集され、より信頼性の高いデータが提供されます。

Sprout では、さまざまな顧客タッチポイントでマイクロ調査を使用して、状況に応じたフィードバックを収集しています。たとえば、マイクロアンケートは通常、カスタマーサポート記事の後や、アプリ内で製品を使用するときに配置されます。

このフィードバックは特定のエクスペリエンスに直接関係しているため、より効果的かつ実用的であり、チームがそれを理解し、有意義に行動することが容易になります。

3. CSAT の適切な目標を設定する

顧客満足度 (CSAT) は顧客獲得ほど関係者にとって明らかではないため、目標を設定する際には見落とされがちです。 CSAT 目標の作成は、目標達成を成功させるための第一歩です。これにより、チームに方向性の感覚が与えられ、チームの行動がビジネス目標に沿ったものになります。

設定を検討できる目標は次のとおりです。

四半期の終わりまでに CSAT スコアを一定の割合で向上させる
年末までに解約を減らし、顧客維持率を一定の割合で増加させる

4. サポートのオムニチャネルを作成する

さまざまなコミュニケーションチャネルにわたってシームレスなカスタマーサポートシステムを導入すると、顧客満足度が大幅に向上します。顧客は、サポートを求めて連絡するチャネルに関係なく、サポートチームからの迅速な応答を期待しています。

オムニチャネルのサポートエクスペリエンスを作成したいですか? これに含まれるものは次のとおりです。

電子メール、電話、ソーシャルメディアチャットなどの複数のサポートチャネルを統合して、すべてのチャネルにわたる顧客データにアクセスします。
顧客データを使用してインタラクションをパーソナライズし、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを作成します
カスタマーサポートエージェントに適切なツールを提供することで、問題解決時間を短縮します。
フィードバックリクエストを実装し、その後顧客に最新の情報を提供することで、フィードバックループを閉じます。
Sprout Social のような高度なツールに投資して、顧客データを一元的に表示します。

5. フィードバックを使用して製品やサービスを改善する

CSAT スコアを把握し、顧客からのフィードバックを収集しても、それに基づいて行動しなければ意味がありません。フィードバックによって、何が正しいのか、製品の弱点、改善の余地があることが明らかになります。これにより、製品への期待を調整し、今後のカスタマーエクスペリエンス戦略を微調整することができます。

フィードバックを収集したら、それを分析して洞察を得ることができます。チームが見落としている可能性のあるパターン、傾向、機会、ギャップを探します。 Sprout の顧客フィードバックレポートのようなツールは、ユーザーセグメントごとにフィードバックを整理、フィルタリング、分類するために使用されます。

即時の対応が必要なフィードバック (バグ修正など) を優先し、それに基づいて対応します。現在のビジネス目標、利用可能なリソース、優先事項との整合性に基づいて、他のフィードバックを分類します。将来の開発におけるさらなる研究や検証のために、これらすべてを製品ロードマップに含めます。

6. 応答時間の短縮

サポートの応答時間が遅いと、企業は顧客の信頼とロイヤルティを失う可能性があります。顧客は非常にせっかちであり、応答時間が遅いと満足度スコアが低くなります。 2022 年の Sprout Social Index では、顧客が迅速な応答を期待していることがわかりました。ソーシャルで最初の 1 時間以内に 40%、最初の 24 時間以内に 79% が反応しました。

応答時間を短縮するには、FAQ、ビデオ、チャットボットを備えたリソースセンターなどのセルフサービスオプションを提供します。ブランドは Sprout Social の Bot Builder を使用して、ソーシャル上の会話ワークフローを自動化しています。 Sprout の Bot Builder を顧客サービスに使用すると、チャットボットを構築し、プレビューして、数分以内に展開できます。

7. 否定的なフィードバックに対処する

否定的なフィードバックを受け取るのは誰にとっても簡単なことではありません。それは私たちを防御的にしたり、イライラさせたり、怒らせたりする可能性があります。ブランドとして、顧客を満足させるためにどれだけ努力しても、否定的なフィードバックを受けることは避けられません。これらのレビューは、ソーシャルメディアのコメント、レビューサイト、さらには CSAT アンケートから得られる場合もあります。

否定的なレビューを受け取った場合でも、防御的にならないでください。否定的なフィードバックは、あなたやあなたのブランドに対する個人攻撃ではありません。顧客の苦情に注意深く耳を傾け、何が起こったのか、そしてなぜそれが起こったのかを理解します。その後、顧客に連絡し、責任を負います。これは、電子メールを通じて行うか、Sprout を通じてフィードバックを処理することによって行うことができます。

Sprout の Smart Inbox は、複数のソーシャルメディアプラットフォームからのコメントやメッセージを 1 つのダッシュボードにまとめて、顧客を監視、表示し、応答できるようにします。さらに、通知やブランドへの言及を監視して、否定的なフィードバックをキャッチすることもできます。

8. CSAT スコアを定期的に測定する

CSAT の測定は 1 回限りではありません。それは継続的です。ブランドの財務目標を測定して設定するのと同じように、CSAT を向上させる目標も隔月、四半期、または年ベースで設定します。長期的なロードマップを作成し、次の対策を講じます。

CSAT を確認し、より良い配布手段を考え出します (アプリ内、電子メール、ナレッジベース記事など)。
過去と現在の CSAT スコアを比較して、現在の変化の概要を把握します
パワーユーザーと離脱ユーザーとの 1 対 1 のインタビューを設定して、自分の長所と短所を見つけます。
以前のアクションとその CSAT スコアに対する効果を文書化します (例: サポートチャネルを追加すると CSAT スコアが向上しましたか?)
顧客サービスレポートを作成して、プロセスと結果を文書化します。

CSAT を使用して顧客満足度を向上させる

顧客満足度を超えることが最終目標ではありますが、特に顧客ベースが拡大している場合、アンケートの送信、結果の分析、顧客満足度スコアのパターンの発見は非常にストレスがかかります。ビジネス内の他の重要なタスクの達成に集中できるように、このタスクを自動化する適切なツールが必要です。

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