カスタマーアドボカシー：それが何であるか、それがどのように測定されるか、そしてなぜそれがブランドの成功に不可欠であるか
公開: 2021-06-29記事上で
あなたの目標があなたの顧客との信頼の絆を強化し、あなたの顧客基盤を拡大することによってあなたのビジネスを成長させることであるならば、あなたが取り組み始める必要がある最初の側面の1つは顧客擁護です。 社内で開発する方法は次のとおりです。
購買プロセスはますます顧客とそのニーズを中心に据えています。 したがって、カスタマーアドボカシーは単なるツールではありません。それは考え方です。 戦略的に採用および統合されると、さまざまな観点から会社の重要な成果が保証されます。 カスタマーアドボカシーは、経済的および運用上の特徴やブランドのイメージや評判など、多くの要因に直接影響します。 このアプローチを開発することで、多くのメリットが得られます。
カスタマーアドボカシーの意味、その利点、およびこのアプローチを企業内で統合および測定する方法にズームインしてみましょう。
顧客擁護とは何ですか？
カスタマーアドボカシーは、顧客にとって最善を目指した特定のビジネスアプローチであり、肯定的な口コミを生み出すという点で顧客の信頼を築きます。 これは、順番に、新しい顧客を呼び込むのに役立ちます。
カスタマーアドボカシービジョンを採用する組織は、最小の顧客とのやり取りから最も戦略的な意思決定まで、ビジネスのあらゆる側面にそれを適用します。
顧客擁護と顧客体験および顧客の声：違いは何ですか？
カスタマーアドボカシーをカスタマーエクスペリエンスまたはカスタマーの声と混同しないでください。 1つ目は、サービス、製品、およびポリシーを通じて、企業の全体的な顧客体験を定義します。 2つ目は、顧客から直接得られる可能性のある顧客の経験やニーズに関連する情報を示しています。
これらの3つの概念は異なります。 ただし、カスタマーアドボカシーに基づくビジネスアプローチは、カスタマーエクスペリエンスと顧客の声の両方に直接影響します。
顧客擁護が重要である理由：ブランドにとっての3つの戦略的メリット
3つの基本的な要因により、組織はカスタマーアドボカシーを戦略のバックボーンと見なすことができます。
1 –それは新しい顧客を引き付ける能力を向上させます。 顧客の期待は、これまでよりもはるかに速く進化しています。 最良の状況下では、企業のサービスと製品は、顧客のニーズと企業の製品との間にプラスのギャップを生み出す可能性があります。 この非常に有利な状況では、ブランドはカスタマーアドボカシーを活用して、正のギャップと新規および潜在的な顧客への魅力的な共鳴をもたらすソリューションとイノベーションを実装できます。
2 –すべての会社の部門（マーケティング、製品設計、カスタマーサービスなど）に有用な全体像を提供します。 また、ガイドの目的として顧客のニーズを強調し、満たすための積極的な精神的アプローチに貢献します。
3 –顧客の期待に応えるために会社のリソース管理とナビゲーションをサポートします。
したがって、カスタマーアドボカシーは、組織が最善のアクション、時間、およびリソース管理を個別化するのに役立ちます。
カスタマーアドボカシーの企業開発
個々の部門間の統合のレベルは、組織内でカスタマーアドボカシーがどのように発展しているかを示します。
- カスタマーアドボカシーの第1レベルは、カスタマーアドボケイトが個々の従業員である場合に発生します。 実際、この場合、アプローチは緊急のニーズを解決するために情報を要求する人々のためのカスタマーサポートに限定されています。
- カスタマーアドボカシーチームが設立されると、開発の第2レベルに到達します。 これは、顧客のニーズを解決することに加えて、顧客のニーズを特定して優先順位を付けるための情報の収集を担当します。 この活動は、会社にサービスと製品を改善する方法を示すことを目的としています。
- 3番目のレベルは、会社全体でカスタマーアドボカシーの調整と適用を担当する特定の社内チームの作成に続きます。
- 組織のすべての戦略が顧客擁護の原則を実施し、すべての従業員が顧客のために擁護活動を実行すると、4番目のトップレベルに到達します。
顧客を知る：顧客擁護の核心
顧客の知識は、間違いなく顧客擁護の基礎の中で際立っています。 実際、顧客のニーズ、期待、経験を理解することは、このアプローチの原則を最もよく適用するための鍵です。
企業は、この情報を入手するために多くの情報源を頼りにすることができます。 これには、Amazon、Google、Trustpilot、Tripadvisorなどのさまざまな市場での製品レビューが含まれます。 ソーシャルメディア、および会社の顧客サービス。
それにもかかわらず、企業はこの重要な量の情報を活用できないことがよくあります。 このため、そしてそれを最大限に活用するために、組織は最初にそのようなさまざまな情報のソースを特定し、次に検討に値するものを決定する必要があります。
そのために、 5つの基本的な手順を実行しましょう。
- お客様に関する利用可能なすべての情報源を特定する
- フィードバックを収集するために適切なものを選択してください
- 明確に定義され、共有しやすく、明確なパターンに従ってフィードバックを収集およびカタログ化します
- 組織に技術データ分析ツールを装備する
- 役割と責任を定義します。
ネットプロモータースコア（NPS）を使用して顧客の忠誠心を測定します。
Fred Reichheldによって作成されたネットプロモータースコアは、顧客の忠誠度を測定するためのツールの1つです。
ネットプロモータースコアは、組織が簡単な質問を通じて顧客の満足度を測定するのに役立つ定量的調査方法として構成されています。 」
ランキングは0〜10のスケールで表され、スコアに基づいて、ブランドへの忠誠度を構成する3つの特定のカテゴリを取得できます。
- プロモーター（9および10）
- パッシブ（7および8）
- 中傷者（0から6）
ReichheldとRobMarkeyは、著書「The Ultimate Question 2.0」で、ターゲット市場でNPSが高い企業は、参照平均の2倍以上に成長すると宣言しています。 これは、カスタマーアドボカシーも経済的利益の鍵であることを示しています。
ブランドアドボケイト、つまり最高のカスタマーアドボカシー
ネットプロモータースコアはまた、9または10を表明した顧客の間で潜在的なブランド支持者を区別します。実際、ブランド支持者は、使用または使用している製品またはサービスに関する情報を自発的に共有するほど満足のいく企業経験を持つ顧客です。補償やインセンティブなしで。
各ブランドアドボケイトは、他の顧客の購入意向に決定的な影響を与えます。 NielsenのGlobalTrust in Advertising 2015によると、最も信頼できる広告は、私たちが知っている信頼できる人々から直接提供されており、顧客の83％は、友人や知人の推薦に基づいて購入を決定しています。
この調査では、「信頼できる人」は私たちの内輪に限定されないことも明らかになっています。3分の2の人（約66％）が、オンラインの消費者レビューを信頼して検討すると宣言しています。
つまり、顧客は、友人、知人、さらにはWebでのレビューの推奨に従って、特定の製品を購入することを決定することがよくあります。 もちろん、反対の場合にも同じことが当てはまります。否定的な経験があった場合、その製品は口コミで落胆します。
ブランド支持者の忠誠心を維持するための6つのヒント
これらの前提に基づいて、ブランド支持者を見つけることの関連性を理解し、さらに重要なことに、彼らの貢献を強化することは簡単です。 積極的なプロモーターを持つ企業は、これらの数字の認識計画を考える必要があります。 下の図に示すように、彼らはブランドに対して特定の期待を持っています。
ブランド支持者は私たちの会社を信じています。 したがって、一連のベストプラクティスを通じて、可能な限り長い間、彼らの信頼を維持および強化する必要があります。
- 相互尊重アドボケイトブランドは、製品またはサービスが優れていると確信しており、非効率性または誤動作があれば迅速に対処して解決することを期待しています。 この相互関係がなければ、彼らの信頼を失うリスクが高くなります。
- 感謝ブランドアドボケイトへの感謝と感謝の気持ちを表すことは、もう1つの重要な側面です。 小さなジェスチャーでも、彼に私たちの配慮を示し、ブランドの製品やサービスに対する彼の信念を強化することができます。
- アクセシビリティ可能な限り簡単な方法でお客様に連絡する機会を提供し、使いやすさを実証することが重要です。 プロモーターはブランドと連絡を取り合うのが好きです。 したがって、簡単、直接、即時の接続が重要です。 たとえば、ソーシャルメディアネットワークやその他の連絡先チャネルや場所について考えてみましょう。
- アクティブリスニングアドボケイトは、企業がアドバイスを聞いて実行することを期待しています。 したがって、買い物をした後は、顧客にニーズ、要望、フィードバックについて尋ねることが非常に重要です。
- 認識会社の目標を達成する上での彼らの重要な貢献に対してあなたの支持者を認めることは、彼らを重要であると感じさせ、彼らの忠誠心を高めるためのもう一つの重要な要素です。
- プレゼンスディスカッションに参加して出席することは、アドボケイトのサポートと感謝の気持ちを示すための最良の方法です。 投稿の1つを高く評価したり共有したりすることは、実際に違いを生むことができる小さなジェスチャーです。
要約すれば
カスタマーアドボカシーは、ブランドの成功の柱の1つです。 これは、顧客体験、投資収益率、生産性、企業の作業方法など、企業の成長とパフォーマンスのすべての重要な要素に完全に影響します。簡単に言えば、この重要なアプローチに余裕と必要なリソースを与え、開発を開始し、それを評価します。 これはあなたの目的を達成するでしょう。
