ブランドを顧客中心にする方法 [+ 例]

ひそかに、すべての顧客は、ブランドでの経験が、誰もがあなたの名前を知っている乾杯のセットのようであることを望んでいます. しかし、特に複数のチャネルを管理している場合、どのように関係を構築するのでしょうか?

Cheers では、または近所のたまり場では、追跡する必要がある従業員と常連は非常に多くありません。 ビジネスがオンラインになると、いつでも何千もの潜在的な顧客と取引することになります。 1 対 1 の雰囲気をマスターすることは、たとえ 1 対多で運用している場合でも、顧客ロイヤルティにとって重要です。

2022 年の Sprout Social Index によると、ブランドが質問やフィードバックへの対応に時間がかかりすぎると、消費者の 30% が競合他社に乗り換えます。 このような不況の時代に、それは取る価値のあるチャンスではありません。 顧客の心 (そして財布) にとどまるための鍵は、顧客中心主義です。

顧客中心とはどういう意味ですか?

顧客中心のアプローチとは、ビジネスとして行うすべての意思決定の最前線に顧客を置くことを意味します。 カスタマー エクスペリエンスは、新しいイニシアチブ、改善、または変更の出発点となる必要があります。 実際には、これは、アンケートやソーシャル リスニングを通じて顧客に関する情報を積極的に収集し、そのデータを分析して、顧客が望んでいるもの、または彼らがまだ望んでいないことを積極的に提供することを意味します。 チーム全体で、全員が顧客の満足度を維持するために取り組んでいます。

このアプローチは効果があります。 スプラウトの調査によると、顧客の 3 分の 2 以上 (77%) が、つながりを感じているブランドとの支出を増やす可能性が高く、2018 年の 57% から増加しています。 Zendesk の CX Trends 2023 Report によると、リーダーは注目しており、81% がカスタマー エクスペリエンスとサポートを 2023 年の優先事項として高めていると考えています。別の 71% は、今年のカスタマー ジャーニーの刷新を検討しています。

Sprout のソーシャル プレジデントである Ryan Barretto 氏は次のように述べています。 顧客との関係を築くことは、交渉の余地のない前進です。

ソーシャルにおける顧客中心のブランドの例

ソーシャル メディアは、顧客中心の戦略を完全に補完します。 何か問題が発生したときにトリアージを行うために顧客とつながっている場合でも、新製品やトレンドについて顧客とコミュニケーションを取っている場合でも、ソーシャルは関係構築に最適な場です。 ここでは、ソーシャルを顧客中心の戦略に組み込んでいる 4 つのブランドと、それを自分で行う方法についてのヒントを紹介します。

Cavaで聞くことと学ぶこと

地中海料理のファスト カジュアル レストラン Cava では、カスタマイズされたボウルとピタを提供しています。 彼らがサツマイモをやめることを決定したとき、顧客はソーシャルメディアですぐに不満を表明しました. Cava は顧客の声に耳を傾け、人気の食材を復活させ、塊茎の返品を懇願する顧客のスクリーンショットをフィーチャーした TikTok ビデオでニュースを発表しました。

この例では、Cava はエラーを認識し、それに応じてシフトしました。これは、顧客中心のアプローチの重要な柱です。 しかし、彼らはそれをさらに一歩進めました。 サツマイモを社内調達キャンペーンとして再開するのではなく、クレジットが必要な場合はクレジットを提供し、ソーシャルメディアの嘆願に耳を傾けていることを顧客に示しました.

明らかに、カバはいくつかのコメントに基づいて成分を再発売しませんでした. ここでソーシャルデータの出番です。 Sprout のようなソーシャル リスニング ツールは、顧客の声を集約するのに役立つため、大衆を喜ばせる決定を下し、可能な限り最高の製品を顧客に届けることができます。

ban.do に共感する

人間関係は、その形に関係なく、共感の上に成り立っています。 これはブランドにも言えます。 企業が自分の感情状態を気にかけていると感じている消費者の 3 分の 2 は、リピーターになる可能性が高くなります。 しかし、一度に何千人もの人の感情的な状態を気にかけていることをどのように示しますか?

ライフスタイル ブランドの ban.do は、顧客がブラック フライデーに感じていた熱狂を 1 つのツイートで捉えることに成功しました。

1 年の特定の日に焦点を当てて顧客を理解することで、24,000 人のフォロワーすべてに一度に共感することができました。 ライフスタイル ブランドとして、ban.do の顧客は、一緒に買い物をするか、全体的に買い物をするかを問わず、頻繁に買い物をする可能性があります。 この情報があれば、小売業の繁忙期に顧客が何を感じているかをブランドが理解するのは難しくありません。 顧客が営業担当者である場合、四半期の終わりは顧客にとって特に重要な時期になる可能性があります。 顧客が熱心なパン屋であれば、休暇が近づくとワクワクするかもしれません。 顧客とその季節性を知り、顧客がどのように感じているかを理解できるようにします。

Quest Nutritionでチャンスを掴む

あなたの顧客はソーシャルであなたのことを話しています。 彼らが何を言っているかわかりますか？ ソーシャルでのブランド メンションに注意を払うことで、独自のフィード内では不可能な有機的な瞬間を作り出すことができます。

これを理解している企業の 1 つが、エナジー バー ブランドの Quest Nutrition です。 クエストのファンが最近解雇され、彼の発表の投稿で、彼がオフィスから無料のクエストバーを密かに買いだめしていたことを認めました. ブランドは機会を見て、お悔やみと彼の就職活動の後押しとして、彼にさらにいくつかのバーを送るとコメントしました. 「驚きと喜び」の好例でした。

Quest は、そのコメントで 5,000 件以上のエンゲージメントを獲得しました。 自分の投稿に集中するだけで、どれだけのエンゲージメントをテーブルに残しているのかという疑問が生じます. 対処が必要な潜在的な問題についてのみメンションを監視するのではなく、積極的にファンと交流する機会を探してください。

Salesforce で効率化を実践する

今では、企業はソーシャル メディアで顧客の問題をトリアージするための一定の方法を持っています。 お客様を DM に誘導し、そこから解決します。 内部ルーティングからトレーサビリティまで、このアプローチには大きな利点があります。 しかし、答えが目の前にあることもあります。

お客様が Salesforce に問題を問い合わせてきました。 典型的な回答は、会話を DM に移すことですが、彼らは返信で、問題に合わせたヘルプ デスクの記事を顧客に案内しました。 この動きにより、顧客の手順が減っただけでなく、同じ問題に直面している可能性のある他の顧客が自分でトラブルシューティングできるように、会話が透明に保たれました。

顧客中心主義に向けて取り組んでいる場合、顧客の負担を覚えておくことが重要です。 より少ないクリックで何かを修正できる場合は、おそらくそれが正しい方法です。

ソーシャルで顧客中心の企業になる方法

これらの例を見て、顧客中心の文化を強化したいと思いましたか? 私たちも。 ソーシャル戦略で顧客中心主義を優先する方法をいくつか紹介します。

競争力を高める

顧客中心であることは、顧客にとって最良の選択であることを意味します。 しかし、競合他社が何をしているかを知らなければ、成功を測定することはできません。 競争力のあるインテリジェンスは、顧客中心の戦略に不可欠です。 対象を絞ったソーシャル モニタリングとリスニングを通じて競合他社を監視し、CRM で競合他社との勝利を追跡し、営業チームと協力して見込み客が彼らについて何を言っているかを聞きます。 あなたはすぐに勝つために配置されます。

Sprout ユーザーは、Facebook、Instagram、Twitter の競合他社レポートを、競合分析リスニング テンプレートとともに利用して、これらの洞察を定期的に引き出すことができます。

メッセージを見逃すことはありません

顧客の 4 分の 3 以上が、企業がソーシャル メディアで 24 時間以内に応答することを期待しています。 あなたの後ろに適切な技術がなければ、それはかなり速いタイピングを必要とします. 幸いなことに、メッセージを見逃さずに受信トレイを管理するのに役立つツールがあります。

Sprout Social の Smart Inbox ツールは、すべてのプロファイルからのすべてのメッセージを 1 か所に集約します。 そこから、セールス、カスタマーケア、マーケティングなど、関連するチームへのリクエストを簡単にトリアージできます。 よくある質問や懸念事項に対して、返信定型文を作成することもできます。 あなたは顧客とのコミュニケーションの達人になります。

カスタマーケアで快適に

サポートのやりとりに耐えたことのある人なら、カスタマー エクスペリエンスのサイロについてすべて知っています。 顧客が解決策を見つける前に複数のチーム メンバーに問題を繰り返さなければならないか、企業の一貫性のないシステムから一貫性のない回答を得なければならないかにかかわらず、顧客は不満を抱いています。

ビジネス リーダーは、この改善の機会を認識し始めており、それを修正するための大きな計画を立てています。 3 分の 2 以上 (72%) が、カスタマー エクスペリエンスに関連するチームを統合することで効率が向上すると考えており、62% がそのために行動する予定です。

しかし、チーム構造の再考にとどまらないでください。 技術スタックも再考してください。 カスタマー サポート プラットフォームと統合されたソーシャル メディア管理システムを見つけることは、チームと顧客の両方の懸念を解消するのに大いに役立ちます。 Sprout Social は Salesforce Service Cloud と統合されているため、顧客がどこから連絡してきたかに関係なく、単一のビューで顧客を把握できます。

話す前に聞く

ソーシャル データのメリットは、R&D で働いているか、IR で働いているかに関係なく、ビジネスにとって非常に貴重です。 顧客中心主義の最初のステップは、顧客を理解することです。 Sprout のツールを使用すると、顧客の意見やニーズの集約にすぐにアクセスできます。 あなたの新しいサービングサイズがうまくいっているかどうか疑問に思っていますか? リスニングデータは、どの調査よりも早く教えてくれます。 発売前に新製品に対する顧客の反応を測定したいですか? それについてソーシャルに投稿し、データを取り込みましょう。

データを聞くことの最も優れた点は、機敏な意思決定を行う能力です。 調査やフォーカス グループの結果を待ってピボット方法を決定する代わりに、リアルタイムのセンチメントにアクセスして、その場で電話をかけることができます。

顧客中心の企業になる

顧客中心の戦略は、ロイヤルティを促進する優れた方法です。 顧客のニーズに耳を傾け、彼らの問題点を理解し、共感し、問題を効率的に解決し、必要以上のことを行うことで、あなたのブランドは彼らの永遠のファンのお気に入りになることができます.

顧客中心主義に関して、あなたのブランドがどのように積み上げられているか疑問に思っていますか? 当社の顧客体験監査を使用して、顧客体験が業界のベンチマークと消費者の期待にどのように対応しているかを調べてください。