顧客データ管理戦略：成長、CX、忠誠心への7つの鍵

ビジネスモデルの変化と顧客の期待の高まりは、控えめに言っても、大規模なデータセットの時代の成長を複雑にします。 顧客データ管理は、定義上、収集だけでなく、データの保護と使用のためのシステムを導入しています。 顧客データ管理戦略を持つことは、以前に設計されたツールを超えて成長し、マーケティング、販売、CXなどでブランドの成功に不可欠です。

顧客データ管理の戦略を定義することは、そのための適切なソリューションを見つけることと同様に、ミッションクリティカルです。

顧客データ管理（CDM）の定義から始めます

顧客データ管理の定義は、統一された顧客プロファイルを作成するために、複数のソースにわたる顧客データから洞察を収集、整理、および引き出し、特定の修飾子でフィルタリングする操作です。 このプロセスは、顧客体験と収益を向上させるという2つの最終目標を持つ、企業内のさまざまな部門にまたがって構築するための貴重な情報を作成します。

データを収集している理由を理解し、実際に最終用途を検討することは、計画とデータを組み合わせて目標を達成するプロセスを作成するのに役立ちます。 データはより厳密に規制され、顧客はより多くのパーソナライズを期待しているため、データ収集には計画が必要であるため、顧客体験は実際には顧客データ管理の定義の一部です。

顧客データ管理戦略とは何ですか？

顧客データ管理戦略は、顧客データを収集、保存、および使用する方法として定義されます。 これにより、ブランドは顧客をよりよく理解し、ターゲットを絞り、サービスを提供できます。重要性を過小評価することはできません。専門家は、質の悪いデータのコストを年間数兆ドルと見積もっています。

調査によると、消費者の大多数は、パーソナライズされた体験を提供するブランドから購入する可能性が高いとされています。

顧客データ管理戦略：成功のための7つのベストプラクティス

重要なのは、成功する顧客データ管理戦略は、それをサポートするテクノロジーだけではないということです。 これには、デバイスやチャネル全体で顧客データを集約および整理し、サイロを排除し、購入までのパス全体を反映する統一された顧客プロファイルを構築する自動化主導のソフトウェアが含まれています。

顧客データ管理の定義は、プロセスとガイドラインの必要性を明確に示しています。 ブランドは、全体的な計画と目標を定義するために、顧客データ管理戦略に関する7つのベストプラクティスを採用する必要があります。

1. ビジネス目標を理解する
2. データ戦略のユースケースを明確に定義する
3. 始める前に、データガバナンス基準を理解する
4. IDは、顧客データ管理戦略の中核である必要があります
5. データのプライバシーがブランドと顧客のエクスペリエンスを向上させることを認識します
6. 顧客データを内部で管理できるのは誰かを定義する
7. リアルタイムでデータ駆動型で、セクターに最適なテクノロジーを選択してください

組織は、顧客データ戦略を作成するためにビジネス目標に焦点を当てる必要があります

ビジネス目標に焦点を合わせるには、それらを理解する必要があります。 ここにあなたが尋ねるべき2つの質問があります：

1. あなたのブランドのために行う顧客データ管理戦略を何を探していますか？
2. あなたが達成しようとしているビジネスの目標と目的は何ですか？

パーソナライズされたエクスペリエンスを促進すること、プライバシーと正確性を向上させること、または収益を高めることであるかどうかにかかわらず、この分野で注目と投資を推進しているものを把握します。

データ戦略のユースケースを明確に定義する必要があります

顧客データ管理のユースケースは、チームや部門が恩恵を受けるさまざまな方法を反映するように定義する必要があります。

例えば：

• マーケターは、個人的なエンゲージメントをトリガーするために、既知の顧客行動のパラメーターを設定したい場合があります。
• 営業担当者は、顧客データを他のツールと統合して、購入者の意図を判断することができます。
• カスタマーサービス組織は、顧客が製品やサービスをすぐに利用できるようにするための完全なコンテキストを求めています。

現代のマーケティング：ファンダメンタルズは変化しました–あなたはいますか？

マーケティングの定義は、商品やサービスをツール、チャネル、およびメカニズムのソースから消費者に移動することですが、ほとんどのマーケターはデジタルに適応していません。これは大きな問題です。

今日のオンラインマーケットプレイスでは、データガバナンス標準が必要です

顧客データ管理を成功させるには、企業全体のコンプライアンス、規制、およびデータの処理に対処するポリシーと標準のフレームワークを確立することが不可欠です。

適切なデータガバナンス基準が整っていると、ブランドは次のことができます。

• 意思決定を改善する
• 悪いデータの収集を避ける
• セキュリティを強化する

IDは、顧客データ管理戦略の中核となる必要があります

顧客を知ることは、顧客データ管理戦略の主要な目標です。 それは、アイデンティティに真っ向から磨きをかけることを意味します。 ブランドは、全体的なファーストパーティプロファイルを作成するために、基本的なアイデンティティに関する顧客データを統合する必要があります。

データプライバシーは、顧客とブランドの両方の利益に役立ちます

あなたの顧客の利益は、顧客データ管理戦略の中心にあるべきであり、それは今度はブランドを後押しするのに役立ちます。 これには、データのプライバシーの尊重が含まれます。

結局のところ、Gartnerによると、世界の人口の65％が、2023年に現代のプライバシー規制の対象となる個人情報を持っているとのことです。

ブランドは、顧客データ管理ツールが同意と許可に完全に対応していることを確認する必要があります。

顧客データの所有権は目標と一致する必要があります

さまざまなチームがさまざまなユースケースで顧客データ管理を使用する場合がありますが、ブランドは、顧客データに対する責任と所有権を誰が持っているかを確認する必要があります。

マーケティング業務ですか？ 売上？ それ？ 管理チームのメンバーは重要な役割を果たしていますか？

正しい答えはありませんが、決定は組織の目標と一致している必要があります。

リアルタイムの顧客データ管理に基づくテクノロジーを選択する

データ主導の洞察は、ブランドが顧客を理解し、自信を持って関与し、ブランドの約束を果たすのに役立ちます。

顧客データ管理には、適切なタイミングで有用な洞察を活性化するためのリアルタイムソリューションを提供するクラス最高のテクノロジーが必要です。 投資は、すべてのタッチポイントにわたって正確なエンゲージメントを提供するツールに焦点を当てる必要があります。

オムニチャネルエンゲージメントを成功させるための顧客データ管理戦略

激しい競争の中で目立つようにするには、すべてのブランドが顧客体験を向上させる必要があります。

それがeコマース、実店舗のPOS、B2Bの販売、カスタマーサービスのいずれに関連する場合でも、組織が顧客をより深く理解するのに役立つ膨大なデータセットに取り組む方法は、長期的な忠実な顧客とカートの放棄の違いを生む可能性があります。

オムニチャネルの顧客エンゲージメントのロックを解除しようとしているブランドにとって、全体的で統一された顧客データ管理を強化するベストプラクティスに焦点を当てることは必須です。

これらの7つの原則を採用し、それらを顧客データ管理戦略に採用することは、成功への道のりを加速する確実な方法です。