顧客の喜びを再発明する6つの方法：忠誠心を高める予期しない追加機能

公開: 2020-10-29

どんな関係でも、基本的なマナーや壮大なジェスチャーで成功することは期待できませんが、多くの企業はそれらの正確なレンズを通してサポートを見ています。二人の間、そして企業とその顧客の間ですべての違いを生むのは、本当に理解、尊敬、忠誠の着実な育成です。

GLUE、またはGiving Little Unexpected Extrasは、あなたとあなたの顧客との間の長期的な忠誠心を育むのに役立つカスタマーサービスの戦術です。 GLUEは、競争を超えて、銀行を壊すことなく顧客を喜ばせるためにほんの少しだけ行くことを必要とします。この良い例は、顧客にどれほど感謝しているかを示すために手書きのありがとうのメモを書いている中小企業です。

ブラックフライデーサイバーマンデー（BFCM）の季節的な売り上げの増加は、GLUEを使用してリピーターの数を増やす機会をもたらします。しかし、ホリデーショッピングでの経験が乏しいと、顧客のショッピングリストから外れてしまうため、この時期の賭け金も高くなります。

GLUEをビジネス戦略に追加して、このホリデーショッピングシーズンに優れたものにするための、いくつかの新しいクリエイティブなアイデアを紹介します。

続きを読む：それらを復活させ続ける：7つの革新的な顧客ロイヤルティプログラム（およびあなたの開始方法）

メールでストーリーを共有してつながりを築く

あなたはブラックフライデーサイバーマンデーの準備ができているたくさんの巧妙なマーケティングメールを持っているかもしれません。しかし、あなたはあなたの顧客にあなたがあなたのビジネスを始めた理由の話をする機会をとったことがありますか？

あなたの正直なオリジンストーリーを提供することはあなたのビジネスとあなたの顧客の間の誠実なギャップを埋めるでしょう。デザイン、材料の調達方法、または持続可能性の実践に関する指針がある場合は、それらも伝達する必要があります。

これは、顧客に予期しない追加を提供する簡単な方法のように思えるかもしれませんが、個人レベルで顧客とつながる簡単な方法でもあります。これは、ビジネスとして顧客と話すのではなく、顧客を「仮想コーヒー」と対面させる機会です。正直がより深い関係を生むという概念は、ボーエン心理学の理論で広く探求されてきたものです。そして、あなたがあなたのマーケティングでその戦術を使うことができない理由はありません。

これの私のお気に入りの例の1つは、AtlasPetCompanyの中小企業経営者のSamAlterからのものです。顧客へのブランドの最初の電子メールは、サムと彼の黒い研究室であるアトラスによって署名されています。彼らは、アトラスのより良いギアの必要性に基づいて一緒に会社を設立したからです。

新規加入者がAtlasPetCompanyから受信するウェルカムメール。 *サムアルターとAPC*

コンテンツをパッケージに統合する

最初のパッケージを開封した後も、顧客をブランドに引き付け続けることができます。多くの点で、お客様が初めて製品を物理的に体験するこの瞬間に、すべてのハードワークが最高潮に達します。あなたがブログを持っているなら、あなたの最新の投稿の短い印刷雑誌を含めて、ケーキのアイシングになることができます。または、リソースが多すぎる場合や製品カテゴリに意味がない場合は、代わりにブログへのリンク、または週刊ニュースレターのフロントとセンターを購読する場所をパッケージに追加してください。

このGLUEのアイデアには、少し余分な計画とチームワークが必要ですが、それは強力なブランドアイデンティティと、顧客があなたのブランドと製品の両方に興味を持ち続ける理由を生み出します。これは、特に自動配送オプションを提供している場合、顧客が注文するたびに読むことを楽しみにしています。

Dollar Shave Clubには、すべての注文にMELという印刷雑誌が含まれています。それぞれの版は楽しく卑劣で読むのが楽しいです。また、紙くずを削減しようとしている人のためにペーパーレス版も提供しています。

Dollar Shave Clubは、予期しない製品の挿入物とパッケージングを通じて顧客に喜びを提供します — ドルシェーブクラブの印刷雑誌、 *MEL* 。 *Shopify*

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手頃な価格のブランドギフトを追加する

これは前に聞いたことがあります。ただし、注文ごとにギフトを含めるのに多額の費用をかける必要はありません。

考慮すべきブランドギフトには2つのタイプがあります。

付加価値。 顧客に、製品からもう少し多くを引き出すのに本当に役立つ、小さくて経済的な贈り物を贈りましょう。これは、顧客がすぐに価値を得るものであり、後で購入する可能性のある別の製品の紹介としても機能します。たとえば、Viberg Bootは、革の手入れ用の靴クリームのサンプルを提供します。それはすぐに役に立ち、顧客は新製品の寿命を延ばすために後で購入したいものを試してみることができます。

IDベース。 あなたの製品と同じように、顧客に自分のアイデンティティを伝えるギフトを贈りましょう。強い哲学的スタンス、ブランドアイデンティティ、またはデザインチョップを備えたビジネスは、顧客に誇示できる何かを送る可能性があります。この簡単な例は、無料の広告であるクールなブランドのステッカーです。

サンディエゴを拠点とするサーフィン、ヨガ、室内装飾のビジネスであるWest Pathは、ブランドのシャカステッカーを注文とともに送信します。それはブランドにあり、その故郷に関連していて、良い雰囲気を広めています。ビジネスとその顧客のためにWin-Win。

注文のある無料のステッカーを含むウェストパスの顧客満足方法の例 — カリフォルニア州サンディエゴを拠点とする中小企業であるWestPathは、注文ごとにブランドステッカーを送付しています。 *Shopify*

ビデオの力を活用する

COVID-19の開始により、中小企業の所有者と顧客サービスチームは同様に、相互に接続するためにビデオ通信に大きく依存するようになりました。ビデオは顧客と一緒に使用する強力なツールです。2018年にPwCが実施した世界的な調査研究によると、世界中の消費者の59％が、サポートが人とのつながりを失ったと感じています。

それはあなたがあなたの顧客に喜びを刺激するためにあなたが予期しない余分なものとしてビデオを使うための絶好の機会を残します。ここでは、ビデオを使用して、彼らとの絆（しゃれを意図したもの）を強化する方法をいくつか紹介します。

世界中の消費者の59％が、サポートが人とのつながりの火花を失ったと感じています。

1.難しい会話の後にパーソナライズされたビデオを送信する

特に休日の激しいラッシュの間は、常にトリッキーな状況が発生します。中小企業の経営者として時間をかけてビデオを送信することは、顧客の忍耐と忍耐力に感謝し、顧客に再び買い物をするよう説得するのに大いに役立ちます。キッチンやリビングのソファなど、個人的な場所でそのビデオを録画することも、彼らがあなたとの強いつながりを感じるのに役立ちます。しかし、すべてのための時間と場所があります。ここで比喩的な部屋を必ず読んでください。顧客が本当に動揺している場合、これは最善のアプローチではない可能性があります。

2.ビデオを電子メール通信にポップします

これらは、サポートメールまたはマーケティングメールである可能性があります。サポートメールでは、あなたまたはサポートチームがいる場合は、サポートチームが短いメッセージを録音して、すぐに一緒にいることを顧客に知らせることができます。または、製品ビデオをマーケティングメールに振りかけると、顧客は新製品がIRLのように見えるかどうかをよりよく理解できます。 Loomは、ガイド付きの製品ウォークスルーや短いビデオメッセージに最適なツールです。

元Wistiaの顧客チームのMargotdaCunhaは、電子メールの署名に個人的なビデオを使用して、「1対多」の喜びの形を試しました。エンゲージメントを追跡することで、メールを送信した人の87％が動画をクリックし、視聴した人の多くが最後まで視聴したことがわかりました。

1年早送りすると、Wistiaの顧客対応チームメンバー全員がパーソナライズされたビデオ署名を取得しました。彼らの社内ビデオチームは、制作を迅速かつ簡単にするための新しいテンプレートを開発しました。

3.画面共有とVIP顧客向けの1：1ビデオサポートの実行

時間とリソースがある場合は、ビデオを使用して顧客と1対1でチャットし、画面共有とトラブルシューティングを行うことができます。これにより、長期的には多くの時間を節約できます。チェックアウトやWebサイトで問題が発生している顧客が画面を共有できるようにします。そうすれば、あなたまたはあなたの担当者の1人が問題を解決するのに役立ちます。これは、よりやりがいのあるサポート会話を対面で行う絶好の機会でもあるため、顧客は、あなたが本物で正直に、台本なしでコミュニケーションしていることを知っています。

4.パッケージにアセンブリビデオへのリンクを含める

キッチン用品の部品を交換しようとしたことがありますか？最近、冷蔵庫の浄水器を交換する必要があり、「冷たいピザ」と言うよりも早くYouTubeにアクセスしました。

組み立てが必要なアイテムを販売する場合は、ピースを組み立てると同時に顧客に組み立てを説明するビデオを撮影することを検討してください。 おもしろ情報： Ikeaは実際にこれを行います。 次に、注文が配達されたことをシステムが示した後、パッケージまたはフォローアップメールにそのビデオへのリンクを追加します。

顧客が不要な注文を正当な理由で寄付できるようにする

送料無料と返品無料を提供する場合、重い商品やかさばる商品の返品送料を支払う費用が、商品から得られる収益を上回る可能性があります。その場合、顧客が正当な理由で製品を寄付できるようにすることを検討してください。

ペット用品会社のChewyは、顧客が地元の動物保護施設に返品を寄付することを許可しています。これは、顧客と保護施設の両方に喜びをもたらします。この少し予想外の余分なものは、顧客の返品プロセスを容易にし（かさばる返品を梱包して発送する必要はありません）、それはあなたとあなたの両方が満足できるものです。

他の人と共有するためにRedditに連れて行った顧客に喜びをもたらしたChewyの優れたカスタマーサービスの電子メールの例 — Chewyを使用すると、顧客は返品を地元の動物保護施設に寄付できます。 *Reddit*

もちろん、これはあなたのビジネスにとって理にかなっている必要があり、それはあなたのストレスを軽減すると同時に、あなたの顧客の生活を少し楽にしてより楽しいものにするはずです。

個人的なサポートを提供する

あなたが私のようである場合、大規模な購入の前に最初に行うことの1つは、ブランドの配送と返品のポリシーを確認し、何かが必要になった場合の連絡方法を確立することです。したがって、顧客に連絡を取る簡単な方法を提供します。また、ライブチャットのサポートを提供できない場合は、いつメッセージや電話が返ってくるのかを知らせてください。

このバージョンのGLUEは、無料ギフトほど魅力的ではありませんが、個人的なサポートにより、長期にわたる顧客維持率に大きな違いが生じます。

個人的なカスタマーサービスとは、合理的な期待を設定し、それに応えることを意味します。

優れた個人的なサポートは、必ずしもライブチャットを意味するわけではありません。これは、顧客がブラックホールに電子メールを送信しているように感じることなく、必要な情報を取得できることを意味します。

個人的なカスタマーサービスとは、合理的な期待を設定し、それに応えることを意味します。また、メールでも連絡を取り合い、リクエストを受け取ってすぐにフォローアップすることを顧客に知らせることも意味します。これは、顧客が必要な回答を自分で提供できる、最新の簡単にアクセスできるFAQページを用意するのと同じくらい簡単です。

ブラックフライデーサイバーマンデーは始めるのに最適な時期です

GLUEの核となるのは、顧客に永続的な印象を与え、忠誠心と定着率を高めることを目的としたカスタマーサービス戦略です。しかし、成功するためには、GLUEは、顧客の期待に応える優れた製品と、問題を超える前に問題を最小限に抑えるサポート戦略を伴う必要があります。

したがって、ブラックフライデーサイバーマンデーの準備をするときは、顧客にとって特別な体験を提供する方法を考えてください。サポート戦略における喜びの正当な位置を覚えておいてください。肉やジャガイモとしてではなく、予想外のちょっとしたおまけとして役立ったのです。