顧客の喜び：顧客を喜ばせるための7つの最新戦略

言うまでもなく、顧客を満足させるよう努めるべきです。

しかし、今日の消費者は情報を得ており、彼らを満足させ続けることは彼らを忠実に保つことにはなりません。

最後の行をもう一度読んでください。

ブランド支持者の真のコミュニティを構築し、長期的な成長を促進するには、さらに多くのことを行う必要があります。

あなたは彼らを喜ばせなければなりません。

残念ながら、顧客の喜びは人気のあるキャッチフレーズですが、ほとんどの企業はそれを実現していません。 だからこそ、私たちはあなたが競争から目立つのを助けるためにあなたに実用的な顧客の喜びの戦略を与えるつもりです。

この記事では、顧客の喜びとは何か、そしてそれをどのように提供できるかについて説明します。

顧客の喜びとは何ですか？

顧客の喜びは、期待を超える顧客体験を提供することです。 顧客はうれしい驚きを感じ、その前向きな感情的な反応をあなたのブランドに関連付けます。

顧客の喜びは、基本的なサービスを提供するだけではありません。

なぜ顧客の喜びが重要なのですか？

企業は長い間顧客満足について話してきました。

しかし、顧客の喜びは単なる満足よりも大きな印象を与えます。 それは顧客の忠誠心とあなたのブランドへの感情的なつながりを刺激します。

このつながりは、顧客の購入決定の重要な部分です。買い物客の36.5％は、他の場所でより安価なオプションを見つけることができたとしても、ブランドに忠実であれば、製品により多くを費やすと述べています。

顧客満足vs顧客満足

あなたが顧客の期待に応えるとき、あなたは彼らを満足させます。

それはいい。

しかし、それは顧客が期待したものであるため、ブランドの支持者や忠実なリピーターになる可能性は低いです。

顧客はブランドに多くを期待していません。 消費者のわずか14％が会社に驚かされると期待しています。

それはあなたのビジネスが上を超えて行くことによって彼らを驚かせる機会を作ります。 私たちはその顧客を喜びと呼んでいます。

顧客の喜びの責任者は誰ですか？

顧客とあなたの会社との関係の過程で、顧客は複数の部門と相互作用し、影響を受ける可能性があります。

彼らの第一印象は、マーケティングチームによって作成された広告またはコンテンツである可能性があります。 次に、営業担当者と話し合って製品を購入します。 顧客が製品を気に入っているかどうかは、製品設計チームによって異なります。 お客様が購入に問題がある場合は、カスタマーサービスに連絡します。

これらのタッチポイントはそれぞれ、カスタマーエクスペリエンスを左右する可能性があります。 顧客の喜びは、チーム間の共同作業です。

顧客の喜びに反対する議論

顧客の喜びが追求する価値のある目標であると誰もが考えているわけではありません。

議論は、単に顧客を満足させることは忠誠心を築くのに十分であり、それを超えて行くことは資源の浪費であるということです。 これらの人々は、顧客が便利なサービスを望んでいるだけだと思っています。彼らは驚かされる必要はありません。

しかし、否定的な顧客体験が顧客関係に損害を与えていることに誰もが同意します。 したがって、素晴らしい顧客体験がより高い忠誠心につながる可能性があると考えるのは理にかなっています。

顧客を驚かせようとしている場合でも、単に顧客の基本的なニーズを満たそうとしている場合でも、同じ戦略の多くを使用できます。

顧客の喜びの5つの基本原則

お客様の喜びが何を意味するのかを見てきました。 しかし、顧客を喜ばせるのは正確には何ですか？

顧客に素晴らしい印象を与えるには、次の原則に従ってください。

1.顧客のニーズを理解する

あなたの典型的な顧客を知っています。 彼らの問題点は何ですか？ あなたの製品やサービスはどのように彼らを助けることができますか？ 彼らが購入したら、製品に関してどのような支援が必要になるでしょうか？

あなたが顧客のニーズを理解していないとき、顧客は苛立たしい経験をするでしょう。 たとえば、手頃な価格に関心がある場合、製品が流行のステータスシンボルであることを見込み客に納得させようとしている可能性があります。

あなたの顧客を喜ばせるために、あなたは彼らと共鳴するものを理解しなければなりません。

お客様のニーズについて詳しくは、こちらをご覧ください。

2.顧客の問題に対する実際の解決策を提供する

顧客と潜在的な顧客の両方が、解決する必要のある問題を抱えています。

これらの問題を予測し、事前に解決策を提供することで、顧客の喜びを生み出すことができます。

3.カスタマーエクスペリエンスを可能な限り簡単にします

顧客があなたの会社と対話するときはいつでも、それは速くて痛みのないプロセスでなければなりません。

Webサイトをすばやくナビゲートできない、複数のカスタマーサポートエージェント間で転送されるなどの小さな不便でも、悪い印象を与える可能性があります。

4.顧客との信頼関係を築く

顧客は、あなたが彼らの最善の利益を念頭に置いていないかどうかを知ることができます。

あなたがあなたが届けることができない何かを約束するならば、彼らは覚えています。 あなたが良いレビューと証言であなたの主張を裏付けることができないならば、彼らは気づきます。

あなたのブランドが正直で透明であると常に信頼できることを知っている顧客は、喜んでいる顧客です。

5.デジタルツールのエクスペリエンスを向上させる

顧客の喜びを実現することは、思ったよりも簡単です。必要なのは適切なツールだけです。

最新のソフトウェアソリューションは、マーケティング、販売、およびカスタマーサービスチームが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

これらの7つの戦略（例を含む）で顧客の喜びを生み出す

顧客の喜びを実現するには、計画と適切なツールが必要です。 あなたの顧客を喜ばせるためのいくつかの実行可能な戦略を見てみましょう。

1.顧客データを収集して分析します

顧客満足の原則の1つは、顧客のニーズを理解することです。

しかし、どうやってそれをしますか？ 企業がマークを外すとき、それは彼らが顧客が何を望んでいるかをただ推測していたためであることがよくあります。

顧客データを収集して分析することにより、当て推量を取り除きます。 顧客データを使用して傾向を確認できます。 たとえば、Eメールマーケティングキャンペーンの統計から、どのメッセージングが顧客に最も共鳴するかがわかります。

また、個々の顧客に関する情報を収集することもできます。 彼らはあなたのウェブサイトでどの製品を見ましたか？ 過去のサポートチケットはありますか？ この情報は、彼らのニーズを予測し、パーソナライズされた体験を提供するのに役立ちます。

顧客データを使用して顧客の喜びを生み出す例は、オランダのタクシーサービスであるSneleentaxiからのものです。

ActiveCampaignを実装する前は、Sneleentaxiはカスタマージャーニーについて何の洞察も持っていませんでした。

ActiveCampaignにより、同社は顧客をよりよく理解し、顧客のニーズを予測することができました。 たとえば、適切な顧客に適切なタイミングで割引を提供できます。

2.顧客のフィードバックを聞く

あなたの顧客があなたの会社での彼らの経験に喜んでいるかどうか知りたいですか？

彼らに聞いてください。

顧客からのフィードバックを収集することで、顧客をよりよく理解し、顧客を不幸にしているものを修正する機会が得られます。

次のような方法で顧客のフィードバックを収集できます。

• あなたのウェブサイト上のフォーム
• メール調査
• ソーシャルメディアエンゲージメント

顧客のフィードバックに基づいて変更を加える場合は、必ず視聴者に伝えてください。 消費者は、耳を傾け、適応する方法を知っているブランドに喜んでいます。

3.応答時間を改善します

最近の消費者は患者の集まりではありません。

彼らがあなたのサービスについて質問をする潜在的な買い手であろうと、サポートを必要としている既存の顧客であろうと、彼らは待ちたくありません。

より速く応答できる方法がいくつかあります。

• チャットボットを実装します（必要に応じて顧客をヒューマンエージェントに渡すことができます）
• オートレスポンダーのメールを設定して、誰かがいつ連絡するかを顧客に知らせます
• 営業担当者やカスタマーサービス担当者が顧客情報を簡単に取得できるようにする
• すべてのチームを同じページにまとめて、情報の共有に時間を無駄にしないようにします

4.パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します

一般的なメッセージは顧客にとって十分ではありません—彼らはパーソナライズを期待しています。

消費者の72％は、自分の興味に合わせたマーケティングメッセージにのみ従事する意思があると述べています。 「頻繁に買い物をする人」の80％は、体験をパーソナライズしたブランドからのみ購入すると答えています。

そして、パーソナライズは、メールの冒頭にある「こんにちは、[名]」以上のものです。

パーソナライズを通じて顧客を喜ばせる例として、健康的な植物ベースの飲料のメーカーであるコイアを見ることができます。

Koiaは、顧客がそれぞれにパーソナライズされたメッセージを配信できるように、顧客についてもっと知りたいと考えていました。 彼らはActiveCampaignを選んで支援しました。

Koiaは現在、誕生日、趣味、買い物の習慣など、顧客のライフサイクル全体を通じて顧客に関する情報を収集しています。 彼らはこのデータを使用して、パーソナライズされた電子メールやプロモーションを送信します。

5.一貫したオムニチャネル通信を提供します

あなたは楽しい経験ではないことを知っていますか？

会社に電子メールを送信して、電話番号しか利用できないことを確認します。

オムニチャネル通信を使用すると、顧客が好むチャネルで顧客とつながることで、顧客を喜ばせることができます。 オムニチャネルとは、さまざまな通信チャネルを使用することを意味し、そのすべてがシームレスに統合されています。

6.配信不足または（配信超過）しないでください

ほとんどの顧客はブランドの約束に幻滅しています。 56％は、企業のカスタマーサービスが彼らが描くイメージと一致しないことが多いと述べています。 80％は、ブランドがもっと正直であることを望んでいます。

明らかに、あなたはあなたが提供できる以上のものを約束するべきではありません。

ただし、注意が必要です。一部の企業は、安全にプレイし、バーを低く設定しすぎています。 たとえば、実際には3日しかかからないのに、製品は2週間以内に到着すると言われています。

提供できるものとできないものについて正直に言ってください。 過剰な約束を避けるという名目であなたの会社に否定的な印象を与えないでください。

7.カスタマーエクスペリエンスの自動化を実装する

要約すると、大量のデータを収集して分析し、顧客にフィードバックを求め、複数のチャネルで通信し、ほぼ瞬時に応答し、メッセージをパーソナライズする必要があります。

自動化なしでは、それを効果的に行うことはできません。 そのため、自動化はカスタマーエクスペリエンス戦略の4つの柱の1つです。

その他は次のとおりです。

• オーケストレーション：複数のプラットフォームからのデータをまとめて、より接続されたカスタマーエクスペリエンスを作成します。
• セグメンテーション：顧客に関する情報を使用して、顧客のエクスペリエンスをカスタマイズします。
• パーソナライズ：顧客ごとに独自のエクスペリエンスを作成します。

適切なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、4つの柱すべての基盤となる可能性があります。 たとえば、Iconosquareを見てみましょう。

Iconosquareは、自動化を手動でトリガーする必要がある社内ソリューションを使用していました。 彼らは電子メールキャンペーンを送信していましたが、電子メールのシーケンスは直線的であり、顧客のニーズが変化した場合に一時停止することはできませんでした。

IconosquareはActiveCampaignに切り替え、顧客データに応じてコースの途中で自動的に変更される動的パスを使用してメールキャンペーンを送信できるようにしました。 この機能やその他の機能のおかげで、Iconosquareは30％効率的な顧客コミュニケーションを実現しました。

顧客の喜びを測定する方法

顧客の喜びを測定する方法に規則はありません。

多くの企業は、重要だと考える要素に基づいて、社内の顧客満足度指数（CDI）を作成しています。 通常、これには顧客の調査が含まれます。

顧客の喜びを測定するために使用できるその他の指標を次に示します。

CSAT

CSATは顧客満足の略です。 あなたのCSATスコアは、あなたの会社で前向きな経験をしている総顧客のパーセンテージです。

これは、顧客に調査を送信し、ビジネス、製品、または顧客サービスに対する満足度をランク付けするように依頼することで判断できます。

ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアもアンケートを送信することで決定されますが、NPSは従来、次の1つの質問に依存しています。

0〜10のスケールで、友人や同僚に私たちのビジネスを推薦する可能性はどのくらいありますか？

NPSスコアを計算するには、プロモーターの割合（9〜10と回答）から、中傷者（0〜6で回答した顧客）の割合を差し引きます。

顧客生涯価値（CLTV）

顧客生涯価値は、平均的な顧客が生涯であなたのビジネスに提供する利益です。

多くの要因がCLTVに影響を与えるため、それが顧客の幸福の唯一の尺度ではありません。 ただし、顧客があなたのビジネスについてどのように感じているかについての全体像を理解するのに役立ちます。

顧客離れ

顧客離れまたは離職とも呼ばれる顧客離れは、顧客または顧客の喪失です。

顧客の解約率が高いか上昇していることは、顧客が喜んでいないことを示唆しています。

顧客の喜びは単なる前向きな経験以上のものです

顧客を喜ばせるには、驚くほど前向きな顧客体験を作成する必要があります。 これは、複数の部門、大量のデータ、および顧客が旅のあらゆる段階で関与する複雑なタスクです。

幸いなことに、すべてを手動で行う必要はありません。 適切な自動化プラットフォームは、あらゆる場面で顧客の期待を超えるのに役立ちます。

顧客を喜ばせる準備はできていますか？ ActiveCampaignカスタマーエクスペリエンスの自動化をお試しください。