顧客エンゲージメントの例 – トップブランドから学ぶ、顧客エンゲージメントを正しく行う方法についての教訓

今日のハイパーコネクテッドワールドでは、顧客がより多くの選択肢を得ることができ、顧客エンゲージメントの技術を習得することが企業にとって不可欠となっています。 行動分析と実験を組み合わせることで、より高いレベルの有効性を解き放ち、驚異的な顧客エンゲージメントを達成できます。 実際、顧客ロイヤルティが高まると、顧客エンゲージメントによって既存の競合他社よりも優位に立つことができます。

このブログでは、主要ブランドの顧客エンゲージメントの例と、成功のために採用されている戦略を探ります。 彼らのストーリーから学ぶことで、あなたのブランドでも成功を収める顧客エンゲージメント戦略を作成するインスピレーションが得られると確信しています。

それでは、始めましょう。

スポティファイ

Spotify は、リスナーの好みに基づいてリスナーごとにカスタマイズされたプレイリストを作成することで、他に類を見ない顧客エンゲージメントを実現します。 気分に基づいたコレクションから地域や機会に基づいたプレイリストまで、Spotify のおすすめは音楽の驚異です。 プレイリストを手動で厳選する必要がなくなるため、いつでもどこでも、ただ座ってお気に入りの曲を楽しむことができます。

Spotify Wrappedについて聞いたことがありますか? これは人気のあるオンライン顧客エンゲージメント キャンペーンで、特定の年に最もよく再生された大切な曲をすべてまとめて見ることができます。 2016 年に初めて発売され、現在も好調に推移しています。 実際、このキャンペーンはユーザーの間で大ヒットしており、このキャンペーンは Spotify のブランド アイデンティティの一部となっています。

しかし、それはプレイリストだけにとどまりません。 ユーザー満足度に対する Spotify の取り組みは、料金プランにも及びます。 個人、デュオ、家族、さらには学生までを対象とした幅広い料金プランを提供しています。 この包括的なアプローチにより、Spotify は視聴者の多様なニーズを確実に満たし、柔軟な価格設定でパーソナライズされたリスニング体験を求めるユーザーにとって最高の選択肢となっています。

メールチンパンジー

Mailchimp は、顧客エンゲージメント マーケティング戦略が常に適切である B2B 企業の 1 つです。 Mailchimp でアカウントを作成して以来、会社から魅力的なニュースレターをいくつか受け取りました。 最近、私は彼らの今後のバーチャルカンファレンスの宣伝に関するメールを受け取りました。

私にとって印象に残ったのは、カンファレンスの節約に関する詳細な情報であり、参加者が何を期待できるかを明確に示していました。 これは、自社の製品を宣伝する以上の価値を視聴者に提供します。

この戦略はすぐには収益の増加につながらないかもしれませんが、貴重なリソースとしての Mailchimp の評判を強化します。 これは、しばらく休眠していたユーザーを再び惹きつけ、Mailchimp のツールをもう一度探索するよう促すことで、長期的な収益目標に貢献できるため、良い動きです。

セフォラ

美容愛好家でセフォラのことを知らない人はいないでしょう。 このフランスの多国籍小売業者は、顧客エンゲージメントを事業の中心に据えているため、最高の地位にあります。 そのパーソナライゼーション戦略は間違いなくトップクラスです。 しかし、特に賞賛に値するのは、ロイヤルティ プログラムである Beauty Insider です。

このプログラムはポイントベースのシステムで運営されており、顧客は購入ごとにポイントを獲得し、後で美容製品、サンプル、または特別な体験と引き換えることができます。 これにより、頻繁な買い物が促進され、顧客に達成感と満足感が与えられます。

Beauty Insider メンバーは、セール、割引、プロモーション イベントへの独占的なアクセスをお楽しみいただけます。 この優れた顧客エンゲージメントの例で、Sephora は既存の顧客に価値を感じてもらう方法を示しています。

セフォラはまた、メンバーに思いやりのある誕生日プレゼントを提供し、感謝の気持ちを育み、特別な日の前後の購入を促進する可能性があります。

さらに、セフォラのオンライン プラットフォームは、Beauty Insider メンバー間の顧客エンゲージメントを促進し、レビューの共有、質問、美容フォーラムへの参加を可能にし、顧客間の帰属意識とロイヤルティを強化します。

ウーバー

Uber は、進化する顧客の行動に合わせてエクスペリエンスを革新し、適応させ、強化するという一貫した取り組みにより、同社を業界のリーダーとしての地位を確立しています。 しかし、最近、旅行のキャンセルとオフライン運転の問題により、インドの多くの Uber 乗客が不満を抱いています。

これに応えて、Uber India はすぐに「アプリを離れたら、地図から外れることになる」という顧客エンゲージメント キャンペーンを開始しました。 これは、顧客を再び魅了し、信頼を取り戻すことを目的としていました。

この取り組みはオフライン旅行を阻止するだけでなく、透明性と乗客の安全にも重点を置いています。 そうすることで、乗客の健康が Uber の最優先事項であることを安心させることができます。 これにより、乗客がオフライン旅行の事例を報告するプロセスも簡素化されます。

オフライン旅行と旅行キャンセルの減少は、Uber の収益に直接影響を与えました。 配車がアプリから完了すると、Uber はコミッションと料金を失います。 こうした慣行を抑制することで、同社は収益源を保護し、収益性の向上に取り組んでいます。

乗客の信頼を取り戻すことで、乗車に Uber を選択するようになる可能性があります。 この顧客エンゲージメントの例は、収益を増加させ、顧客ベースの忠誠心を強化することが期待されています。

イケア

企業が自社が最高である理由を証明するために多大な労力を費やすことが多い今日のマーケティングの世界において、IKEA は最新の顧客エンゲージメント キャンペーンである Proudly Second Best で異なるアプローチを採用しました。

彼らは自社の製品に焦点を当てるのではなく、親と子の間の特別な絆に焦点を当てています。 顧客の多くは、ベビーベッド、スツール、ハイチェアを購入する親たちです。

イケアは、たとえ自社製品であっても、親ほど重要な家具はないという微妙な真実を強調しています。 彼らの製品は家族の生活を改善するのに役立ちますが、親子の絆に代わることはできません。

この家具ブランドは、このキャンペーンで普遍的な感情的なテーマを活用しており、顧客エンゲージメントを大幅に高める準備ができています。 このキャンペーンでは、家族の関係性や関係性を重視するブランドとしてブランドを位置づけ、よりポジティブなブランド認知と顧客ロイヤルティの向上につながります。

このメッセージは、顧客を理解し、評価し、信頼と信頼性を育むというイケアの取り組みを明確に示しています。 これは、すべてのブランドが学ぶべき優れた顧客エンゲージメントの例です。

これまでの例は気に入りましたか? 他にもいくつかご用意しております。 以下では、ブランドがデジタル プロパティでの顧客エンゲージメントを向上させるために訪問者の行動分析と A/B テストをどのように最大限に活用したかを紹介するケース スタディをいくつか紹介します。

ビズトラベル

ゴール

Bizz Travel Group は、オランダのオンライン旅行ビジネスでよく知られた名前です。 彼らはレジャー製品を製造し、ウェブサイトで販売する専門家です。 同社は、A/B テストを実施して、Web サイト上のナビゲーションを調整する最適な方法を特定して、利用可能な情報に対する訪問者のエンゲージメントを向上させ、予約プロセスを促進したいと考えていました。

定量分析の結果、多くの訪問者がサイト検索を使用してゲルロスやヴァル トランスなどのスキー村を探していたことがわかりました。

訪問者の約 23% がホームページに到達しましたが、大部分はより深いレベルでサイトに入りました。 訪問者はスキー村へのリンクを見つけるまでに、平均して約 5 回クリックします。 このことからチームは、訪問者のほぼ 75% が Web サイトのトップページをまったく見ていないという結論に至りました。

テスト

これらの観察に基づいて、Bizztravel チームは、訪問者が目的のコンテンツを簡単に見つけてコンテンツを選択できるように、Web サイトのナビゲーションを合理化することを決定しました。

Web サイトのどの部分からでも特定のページに簡単に移動できるように設計された、改良されたページ ヘッダーが導入されました。 これにより、フラストレーションや認知的負荷が原因でサイトを離れる可能性が軽減されることが期待されました。

ヒートマップなどの定性ツールを使用してユーザーの行動を分析し、Web サイトのどの領域が最も注目を集めているかを明らかにし、ヘッダーの主要なサービスの選択をガイドしました。 したがって、これは定量分析と定性分析の両方を効果的に活用した顧客エンゲージメントの優れた例です。

スキー村への直接リンク、特別なマーケティング テーマ ページ、Bizztravel によるトップ 10 のスキー村の休暇を含めるなどの変更がバリエーションに加えられました。 訪問者が煩雑なページを検索しなくても、必要なものを簡単に見つけられるメニューが特徴でした。 その結果、顧客エンゲージメントの向上が期待されました。

結果

この A/B テストの主な目的は、サンキュー ページへの訪問を追跡することでした。 予想通り、再設計されたナビゲーションにより、コンバージョン指標が 21.34% 向上しました。

ヒュンダイ

ゴール

テクノロジー企業は、顧客エンゲージメントの好例を提供してくれます。 ヒュンダイ (オランダ) は、国際的なオンライン マーケティング代理店である Traffic4U の支援を受けて、自社 Web サイトの見込み顧客獲得ページからのコンバージョンを向上させることを目指しました。

ヒュンダイは、各車種専用の個別のランディング ページを用意し、訪問者に試乗をリクエストしたり、パンフレットをダウンロードしたりする機会を提供しました。 これらのランディング ページは主に有料広告からトラフィックを受け取りますが、直接的な SEO 主導のトラフィックも引き付けます。

この受信トラフィックの可能性を活用するために、彼らはいくつかの目標を設定しました。

まず、パンフレット請求と試乗問い合わせの量を増やし、コンバージョン率を最適化することを目指しました。 次に、同社は顧客変換プロセスの最初のステップとして、特定の車種ごとのランディング ページからのクリックスルー率を高めることを目指しました。

最後に、ヒュンダイはユーザーのエンゲージメント レベルを測定することを目的としており、直帰率の逆を効果的に測定しました。 これは、訪問者がランディング ページを積極的に操作できるようにするためでした。

テスト

Traffic4U は、Hyundai.nl の個々の自動車ページごとに多変量テストを実施することにしました。 これは、ヒュンダイの自動車専用ランディング ページには、自動車の見出し、ビジュアル、説明、紹介文などを含むいくつかの要素が含まれていたためです。

多変量テストは、これらの要素のどれが訪問者の試乗のリクエストやパンフレットのダウンロードの選択に影響を与えたかについての洞察を得るのに役立つ可能性があります。 たとえば、サムネイル画像よりも大きな車の画像のほうが、ユーザーの注目を集めてページに引き込むのに効果的であるという仮説が立てられました。

同様に、追加の CTA ボタンは、目的のアクションをより適切に強調表示し、訪問者をそのアクションに誘導することが期待されていました。 さらに、長期的な SEO のメリットを得るために、非 SEO テキストの代わりに SEO に適したテキストが実装されました。

結果

テスト結果は驚異的で、クリックスルー率が 208% 増加しました。 このテストは、毎年行われる WhichTestWon Award で銀賞を受賞したため、顧客エンゲージメントの最良の例の 1 つとみなされています。

ハブスタッフ

ゴール

2012 年に設立された Hubstaff は、時間追跡とプロジェクト管理のためのソフトウェア ソリューションを提供しており、顧客エンゲージメントのための実験を強く信じています。 そのため、Web サイトでは常に最大 5 つの実験が実行されています。

以前は、Hubstaff のホームページには小さな変更が加えられるだけでした。 しかし、チームはより良い結果を得るために完全に見直したいと考えていました。 ハブスタッフのホームページへの訪問者は、すぐにトライアルプランと有料プランに誘導されました。 チームにとって、適切なオーガニック トラフィックを引き付けるために SEO のベスト プラクティスに優先順位を付けることが重要でした。

テスト

ホームページのリニューアルでは、コンテンツとビジュアルを戦略的に配置して主要な製品機能を効果的に紹介することで、最適なコンバージョン率を達成することを目指しました。

このテストが成功した場合、チームは顧客エンゲージメント戦略の一環として、Web サイトの残りの部分に新しいデザインの実装を開始します。

チームは分割 URL テストを実施することを計画し、その有効性をテストするための重要な指標 (訪問者からトライアルへのコンバージョン、ページ上の顧客エンゲージメント、ヒーロー フォームの送信 (アカウントの作成)、価格設定ページ ビュー、フルファネルのユーザー ジャーニー) を確立することを計画しました。 。

結果

3 か月間テストを実行した後、このバリエーションが成功し、訪問者からトライアルへのコンバージョンが 49% 増加しました。 クリック数は減少しましたが、サインアップ データによると、新しいページでは実際にはより多くのサインアップが生成され、クリック数の減少につながりました。

メディアンライヒ

ゴール

Medienreich Training というドイツに本拠を置く会社は、ソフトウェア トレーニングを専門とし、同じ組織または異なる企業の参加者にサービスを提供しました。 その目的は、Web サイト上のサービスに対する顧客エンゲージメントの向上に主に焦点を当て、コンバージョンを促進することでした。

メディエンライヒは、オープントレーニング、個別社内トレーニング、個別企業トレーニングの 3 つのセクションに分類してトレーニング サービスを紹介しました。 提供するトレーニングに対するユーザー エンゲージメントを向上させるために、同社は顧客エンゲージメント プログラムの一環として A/B テストを実行することにしました。

テスト

Medienreich のオンライン マーケティング チームは、この 3 つのカテゴリを、Photoshop、AutoCAD、InDesign Excel、PowerPoint などの最も売れているコースに置き換えることを決定しました。

チームは、ユーザーに適切な影響を与えるためには、情報を正しい順序で構造化することが不可欠であることに気づきました。 たとえば、訪問者は最初から詳細ではなく、メディアンライヒが提供するコースの種類をまず知りたいと考えています。

ホームページには、訪問者にとって価値があり関連性のあるコンテンツを掲載し、訪問者が簡単にアクセスできる必要があります。 したがって、彼らは、自分たちにとって重要であるかもしれないが、潜在的な訪問者にとって必ずしも重要ではない情報でホームページを乱雑にすることを避けたいと考えていました。

結果

彼らは「エンゲージメント」を主要な指標として追跡し、このテストを 20 日間実行しました。 そして、このバリエーションにより、実際にユーザー エンゲージメントが 40.87% も向上しました。 この変更により、ホームページの前年比価値は 106.42% と大幅に向上しました。

詳細が重要になるのは、利用可能なコースの名前を最初に正しく表示した場合のみです。 これは、ユーザーの注意を引いてエンゲージメントを高め、コンバージョン ファネルのさらに下に押し上げるのに役立ちました。

全体として、この顧客エンゲージメントの例から学んだことは、ホームページは Web サイトへのゲートウェイとして機能するため、見込み顧客を引きつけ、遠ざけないよう詳細を含める必要があるということです。

顧客エンゲージメント戦略を構築するためのインスピレーションを得る

私たちが共有した顧客エンゲージメントの例を読んで楽しかったですか? 顧客エンゲージメントの強化は、デジタル戦略にシームレスに統合する必要があります。視聴者との関わりを怠ると、競合他社がその機会を捉えて彼らを勝ち取ることになるからです。

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よくある質問