顧客エンゲージメント vs. 顧客体験 vs. 顧客満足 – 意味、重要性、例

すべては基本的なことです。

競争が激しく、顧客がすべてを把握している世界では、トレンドに焦点を当て、それによって短期的な成功を収めるのは簡単です。

しかし、より大きな視点で見ると、顧客との信頼を獲得し、長期的な関係を構築することが本当に重要です。

これはあらゆるビジネスの最も基本的な側面ですが、多くのブランドがそれを達成するのに苦労しています。

なぜ？

それは、長期的な成功の 3 つの重要な柱、つまり顧客エンゲージメント、顧客エクスペリエンス、顧客満足度に焦点を当てていないからです。

これらの各柱に対する適切な戦略がなければ、ビジネスを成長させ、ブランド ロイヤルティを構築するのは困難になります。 そこで、これらの側面には何が必要なのか、そしてそれらを実装することで長期的な成長と成功を確実にするにはどうすればよいのかを詳しく見てみましょう。

顧客エンゲージメントとは何ですか? どうしてそれが重要ですか？

名前が示すとおり、顧客エンゲージメントの概念は、顧客との関係を構築することです。 これは、顧客がさまざまなタッチポイントでブランドと行うやり取りや体験を指します。

顧客エンゲージメントは、企業が顧客の関心、注目、関与を長期にわたってどれだけうまく捉え、維持できるかを示す尺度です。

たとえば、電子商取引ブランドを管理しており、顧客エンゲージメントを向上させたいと考えているとします。

できることの 1 つは、顧客が製品を購入したらすぐにパーソナライズされた電子メールを送信することです。 メールには、購入に対する感謝のほかに、製品の使用方法、メンテナンスのヒント、保証の請求手順など、製品に関する役立つ情報も含めることができます。

購入後は定期的に顧客をフォローアップして、更新情報、特別オファー、顧客からのフィードバックのリクエストを共有すると同時に、ソーシャル メディア ページで関連性の高い役立つコンテンツを共有することができます。

そうすることで、パーソナライズされたインタラクション、継続的なサポート、コミュニティ感覚を含むポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出し、顧客が大切にされている、サポートされていると感じてもらうことができます。

その結果、顧客はあなたのブランドへのロイヤルティを維持し、他の人とポジティブな経験を共有する可能性が高く、将来のニーズについてもあなたを考慮するようになります。 さらに、ビジネスを改善するための貴重な顧客フィードバックや提案も喜んで提供します。

言い換えれば、効果的な顧客エンゲージメント戦略には、関係を育み、真の配慮を示し、最初の販売を超えた価値を提供することが含まれます。

これは双方向であり、顧客とビジネスにも利益をもたらします。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか? どうしてそれが重要ですか？

カスタマー エクスペリエンスとは、顧客がブランド、製品、またはサービスに対して行う全体的なプロセスとインタラクションを指します。 認知から購入後まで、顧客とのあらゆるタッチポイントとインタラクションをカバーします。

顧客エンゲージメントと顧客エクスペリエンスは似た概念ですが、ブランドと顧客の関係の異なる側面に焦点を当てています。

電子商取引ブランドを管理する前述の例を考えてみましょう。

顧客エンゲージメントを高めるために、パーソナライズされたメールを送信し、ソーシャル メディアで役立つコンテンツを共有し、顧客との健全なやり取りを確保しました。

ここで、顧客エクスペリエンスを向上させるために、ユーザーフレンドリーな Web サイトエクスペリエンスを構築することから始めることができます。 ウェブサイト上のすべての製品には、高品質の画像、詳細な説明、顧客レビューなどが含まれます。

さらに、チェックアウトプロセス全体がシンプルで手間のかからないものであることを保証できます。 購入後は、迅速なカスタマー サポート、タイムリーな注文処理、簡単な返品/返金プロセスを提供することもできます。

そうすることで、Web サイトの使いやすさの向上、質の高いカスタマー サポート、スムーズなチェックアウト プロセス、購入後のサポートなど、顧客向けの総合的なエクスペリエンスを構築することができます。

つまり、カスタマーエクスペリエンスとは、顧客があなたとのやり取り全体を通じてどのように感じられるかということです。 ポジティブなカスタマー エクスペリエンスは、強力で忠実な顧客ベースの構築に役立ち、ブランドの評判も向上します。

顧客満足とは何ですか？ どうしてそれが重要ですか？

顧客満足度は、顧客が製品、サービス、またはブランドとのやり取りや体験に満足している程度を指します。

これは、企業が顧客の期待にどれだけ応えているか、またはそれを超えているかを反映します。

顧客満足度が高いということは、顧客が全体的なエクスペリエンスに満足していることを示しますが、顧客満足度が低いということは、改善の余地があることを示しています。

同じ e コマース ブランドの例で顧客満足度を理解してみましょう。 受け取った製品が Web サイトにある画像や説明と一致すると、顧客は幸せと満足感を感じるでしょう。

顧客満足度を向上させるもう 1 つの方法は、製品が予定どおりに配達され、製品の品質も顧客の期待に一致することを保証することです。

迅速なサポートを提供し、顧客からのフィードバックを求めることで、これをさらに発展させることができます。 そうすることで、顧客の期待に応え、それを超えることに集中できます。これが顧客満足度のすべてです。

顧客エンゲージメント、顧客体験、顧客満足度はどのように関連していますか?

前に見たように、エクスペリエンスを向上させる戦略とともに顧客との定期的なやり取りが、最終的には高いレベルの顧客満足度に貢献します。

これら 3 つの柱 (顧客エンゲージメント、顧客エクスペリエンス、顧客満足度) は相互に補完し合うと同時に、顧客ロイヤルティを構築し、長期的な成功を達成するのにも役立ちます。

これら 3 つの概念はまったく別のものですが、相互に関連しており、しばしば相互に影響を及ぼします。 各柱が互いにどのように関係しているかを詳しく見てみましょう。

顧客エンゲージメントと顧客エクスペリエンス:

ご存知のとおり、顧客エンゲージメントとは、あらゆるタッチポイントで健全でパーソナライズされたインタラクションを実現することです。 そうすることで、顧客とのつながりが構築され、再びポジティブな顧客エクスペリエンスの構築に貢献します。

顧客がパーソナライズされたインタラクション、関連コンテンツ、有意義なつながりを通じて積極的に関与すると、ブランドに対する全体的な「体験」がよりポジティブで記憶に残るものになります。

したがって、熱心な顧客はブランドとのやり取りに積極的に関与するため、より良いエクスペリエンスを得る可能性が高くなります。

電子メールでの推奨事項、役立つコンテンツ、ソーシャル メディアでのやり取りなど、さまざまなタッチ ポイントにわたってこれらのやり取りを行うと、顧客エクスペリエンスが向上し、より動的で多層的なものになります。

顧客体験と顧客満足度:

これまでの e コマース ブランド管理の例で気づいたように、ポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出すことは、顧客満足度の向上に大きな役割を果たします。

ブランドとのカスタマー ジャーニー全体を通じてシームレスなエクスペリエンスを提供すると、顧客は自分のニーズや期待が満たされているか、それを超えていると感じ、最終的に満足度の向上につながります。

これにより、顧客の心にブランドに対するポジティブな認識が生まれ、顧客満足度が向上します。

顧客満足度と顧客エンゲージメント:

顧客満足度は顧客エンゲージメントの基盤であることが知られています。

顧客があなたのブランドに満足すると、より多くの購入、紹介、さらにはあなたが主催する活動への参加などを通じて、あなたとの関わりをさらに深める可能性が高くなります。

顧客満足度が高いということは、顧客のポジティブな経験が信頼と忠誠心の基礎を築くため、顧客があなたのブランドに固執する可能性が高いことも意味します。

したがって、顧客との関わりに成功し、記憶に残る体験を提供し、顧客の満足を確保すると、ロイヤルティの向上、リピート ビジネス、肯定的な口コミ、そして持続可能な長期的な成長につながる好循環が生まれます。

言い換えれば、顧客エンゲージメント、顧客エクスペリエンス、顧客満足度はすべて、顧客との関係の鍵を握る関連要素です。

顧客エンゲージメント、顧客体験、顧客満足のうちどれがより重要ですか?

顧客中心のビジネスを成功させ、ロイヤルティと長期的な成長を達成することが目標である場合、顧客エンゲージメント、顧客エクスペリエンス、顧客満足度の 3 つすべてが必要です。

それは、これら 3 つの柱が相互に関連しているからです。 これらを一緒に実行して顧客との前向きで永続的な関係を築いた場合にのみ、結果をもたらすことができます。

ご存知のとおり、顧客エンゲージメントは、関係を構築し、ブランド ロイヤルティを促進するための重要な要素です。 顧客が関与していると感じると、あなたと対話したり、経験を共有したり、貴重なフィードバックを提供したりする可能性が高くなります。

一方、カスタマーエクスペリエンスは、あらゆるタッチポイントで「必須」です。 これにより、カスタマー ジャーニーのあらゆる側面が確実にポジティブなエクスペリエンスを提供できるように設計されます。

これがなければ、顧客を効果的に引き付けることが困難になるでしょう。

したがって、顧客体験は、顧客エンゲージメントと顧客満足度の両方を構築する基盤であると考えられています。

顧客満足度は、ブランドが顧客の期待をどれだけ満たしているか、またはそれを超えているかを表します。 顧客満足度が高いと、顧客ロイヤルティ、肯定的な口コミ、リピート ビジネスにつながります。

したがって、何がより重要かを理解しようとするのではなく、これらの要素が連携して顧客に高い満足度、記憶に残る体験、真のエンゲージメントを提供する文化を発展させる必要があります。

優れた顧客エンゲージメント、顧客体験、顧客満足度の例

これらの各アイデアに対してバランスの取れたアプローチを持つことは、企業の長期的な成長と成功にとって非常に重要です。 それぞれをうまく取り入れているブランドの実例をいくつか見てみましょう。

顧客エンゲージメントの例

42,000 を超える幅広い製品を提供する e コマース プラットフォームである UK Tool Centre は、自社の製品ページの 1 つでのエンゲージメントを向上させたいと考えていました。

このページではCuprinolというウッドケア製品のブランドが提供されており、上部にフィルターメニューがあった。 このフィルター メニューがユーザーの製品探索の妨げになっているという理論がありました。

そこで同社は、元の製品ページ (対照) と別のバージョンのページ (バリエーション) を比較するテストを実行しました。

ページの元のバージョンでは、フィルター メニューは Cuprinol リストのすぐ上に配置されていました。

バリエーションでは、フィルター メニューがページから完全に削除され、ユーザーがすべての製品を簡単に探索できるようになりました。

テストが実施されると、このバリエーションでは製品ページでのエンゲージメントが 27% 増加しました。

これは、同社が顧客のニーズを特定し、ページから気を散らすものを取り除いたために可能でした。 ユーザーは商品をよりよく見ることができるようになり、ページへのエンゲージメントが再び増加しました。

このシンプルな顧客エンゲージメント戦略を通じて、UK Tool Center は視聴者との健全な交流を促進することができました。

顧客体験の例

キルトとスコットランド ハイランド ドレスのオンライン小売業者 Buyakilt.com には、複数のカテゴリ ページとさらに多くのサブカテゴリ ページがありました。

同社は、新しい製品フィルターによって顧客が探しているものを見つけやすくなるかどうかをテストしたいと考えていました。

VWO の協力を得て、この変更によって顧客エクスペリエンスが向上し、ひいてはコンバージョンが増加するかどうかを確認するテストを実行しました。

新しいバリエーションには製品フィルターが含まれており、ユーザーはキルトの種類、キルトのパターンなどによってショッピングできるようになりました。

テスト完了後、Buyakilt.com は 76.1% という驚異的な収益増加を記録しました。 さらに、コンバージョン数が 26% 増加し、ショッピング カート訪問数も 19.76% 増加しました。

この成功の主な理由の 1 つは、シンプルな機能によりアクションを実行する簡単な方法が提供され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上したことです。

顧客満足度の例

Archive Social は、組織が法的要件を満たし、ソーシャル メディアでの訴訟を回避できるよう支援する米国に拠点を置くブランドです。

同社は、価格設定ページを通じて見込み顧客の獲得を改善し、ホームページのバナー フォームからのコンバージョンを増やしたいと考えていました。

VWO チームと協力して、Archive Social は改善が必要な領域についていくつかの観察を行いました。 これらの領域はコンバージョンに影響を及ぼし、また同社が顧客の期待を満たすことを妨げていました。

まず、彼らは、ホームページのバナーのまさにボタンに電子メール フォーム フィールドが表示されていることに気づきました。 これにより、ユーザーがフィールドをページの残りの部分と区別することが困難になりました。

彼らは、電子メールフィールドの配置と視認性が向上した新しいバリエーションでテストを実行しました。 キャンペーンを 27 日間実行した後、このバリエーションでは、電子メール フィールドのクリック数が 101.68% という大幅な増加を示しました。

次に、Archive Social は価格設定ページでテストを実行しました。 このバリエーションには、プライマリ CTA ボタンが強調表示され、表示される価格オプションと機能が非常にシンプルになった、完全に刷新されたページが含まれていました。

7 週間テストを実行した後、このバリエーションではコンバージョン数と「ありがとう」ページへの訪問数が 64.76% という大幅な増加を示しました。

最後のキャンペーンでは、同社は「リソース」ページのゲートされたコンテンツへのトラフィックを増やしたいと考えていました。 そのために、上部のナビゲーション バーに「リソース」カテゴリを追加して、新しいバリエーションを作成しました。

彼らはこのキャンペーンを 10 日間実施し、新しいバリエーションのトラフィックが 73.30% 増加したことを記録しました。 このように、Archive Social は視聴者のニーズを理解しており、顧客の期待にも応えていることを結果が明確に示しています。

上記の例は、業界に関係なく、成功するビジネスの 3 つの基本的な側面 (顧客エンゲージメント、顧客エクスペリエンス、顧客満足度) に焦点を当てることで、常に長期的な成長を達成できることを証明しています。

よくある質問 (FAQ):