現在、顧客の期待に大きな変化が起こっています

商品やサービスの購入に関して、顧客の期待は大きく変化しています。 ちょうど 20 年前までは、食料品店で小切手で支払うのが一般的でした。

今では、小切手帳を持ち歩いている人を見つけるのは難しいでしょう。 企業は、変化する消費者環境にどのように対応できるでしょうか?

2023 年のお客様の期待

ここでは、最も顕著な消費者の傾向と、中小企業がそれらに対応する方法を示します。

1. 顧客は 24 時間年中無休のサービスを期待しています。

現代の消費者は、常時接続の世界に住んでいます。 ソーシャル メディアにより、人々は自分の考えをすぐに投稿できます。オンライン ショップは常に開いており、携帯電話から請求書を支払うことができます。銀行で列に並ぶ必要はもうありません。 その結果、人々は顧客サービスがそれに倣い、いつでも利用できるようになることを望んでいます。

企業が夜通し電話に出る人を雇うことは現実的ではないかもしれません。 ただし、チャットボットなどの自動化された顧客サービスは、最初の応答として機能し、担当者と話すのを待っている間に人々の質問に答えることができます. 場合によっては、チャットボットが顧客のニーズのすべてであり、電話やメールの全体的な量を減らすのに役立ちます. チャットボットは、顧客に優先順位を付けたり、さまざまな部門が処理できるようにグループに分類したりすることもできます.

2. 迅速な対応が標準です。

24 時間年中無休のサービスに沿って、顧客の期待には迅速な応答時間も含まれます。 ほとんどの人は、コンピューターをポケットに入れて持ち歩いています。テキスト、電子メール、電話にリアルタイムで簡単に応答できます。 人々は迅速な返信を受け取ることに慣れており、企業にも同じことを求めています。

繰り返しになりますが、チャットボットは、応答時間を改善しようとしている中小企業にとって価値のあるサービスを提供できます。 ただし、自動メール返信でも、ビジネスが質問を受け取ったことを顧客に示すのに大いに役立ちます。

3. 企業は環境への配慮を示さなければなりません。

お客様はますます良心的です。 人々は、製品がどこから来たのか、倫理的に生産されているのかを知りたがっています。 実際、多くの消費者は、環境に対する価値観に合わないブランドを積極的に避けます。

企業はこれを有利に利用できます。 2020 年の McKinsey の調査では、顧客の 60 ～ 70% が、持続可能なパッケージにはもっとお金を払うと答えていることがわかりました。 さらに、買い物客の 36% は、ラベルに環境にやさしいことが示されている場合、より持続可能なパッケージの製品を購入する意思があると回答しました。 持続可能性へのコミットメントを示すことで、企業は、より高い品質に対してより多くのお金を払う気のある顧客を引き付けることができます.

4. 人々はパーソナライゼーションを望んでいます。

カスタマイズされたナンバープレートから犬の首輪まで、人々はパーソナライズされたサービスとオーダーメイドの製品を愛しています. 個別のケアで顧客を扱うことは、顧客の要望に耳を傾けることから始まります。 次に、顧客の名前と好みを覚えておくことが重要です。

企業は、顧客が注文した飲み物や食物アレルギーがあるかどうかなど、いくつかのメモを取り、後で参照することができます。 または、AI サービスは人々のオンライン注文を追跡し、以前の購入や検索履歴に基づいて今後の推奨事項を作成できます。

5. 現金の使用が減少しています。

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2020年、現金での支払いは間違いでした。 消費者がデジタル決済に慣れるにつれて、多くの消費者は、カードを使用することが現実的でない購入のために、Venmo や Zelle などのサービスに切り替えました。

この傾向は 2023 年も続きます。特定の週に現金を使用する顧客は約 40% に過ぎないため、企業はカード リーダーをインストールするか (まだインストールしていない場合)、非接触型決済を受け入れるように既存のカード リーダーをアップグレードする必要があります。 さらに、企業は Venmo、PayPal、またはその他の形式のオンライン支払いを受け入れることを検討する必要があります。

6. 買い物は簡単であるべきです。

リピーターのお客様は、名前、配送先住所、支払い情報が保存されているサイトを高く評価しているため、すぐにチェックアウトできます。 Cookie を使用すると、ユーザーは中断したところから再開でき、スムーズなショッピング体験を作成できます。

また、「カートに追加」ボタンを明確にし、モバイルで簡単にクリックできるようにすることも役立ちます。 人々の正確な配送先住所を見つけるドロップダウン メニューを含めることで、チェックアウト プロセスがさらに簡素化されます。

7. ブランドは強い姿勢を取るべきです。

顧客の期待における最大の変化の 1 つは、人々が企業に発言してほしいということです。 多くの企業は、公式の Twitter または Facebook ページを使用して、社会的または政治的なトピックに関して支持を表明しています。 ブランドは政治的な対立を避けたいと思うかもしれませんが、主要な問題について沈黙を守ることは、反対側を支持していると思われ、不満を抱く顧客につながる可能性があります.

さまざまな問題について公的な立場を強く表明するかどうかは、各企業の判断に委ねられています。 ただし、多くの場合、企業は主な顧客ベースを分析し、ほとんどの顧客が同意するトピックについて賛成または反対することが最善です。 たとえば、アメリカ人の顧客ベースでは、地元で調達されたアメリカ産の食材の使用にアピールすることは、さまざまな政治的または民族的背景を持つ消費者にうまくいく可能性があります.

8. 消費者は送料無料と返品を望んでいます。

Amazon の台頭により、人々は超高速の無料配送に慣れ、注文の翌日には商品が届くこともあります。 Amazon は莫大な利益を上げているため、倉庫への送料を無料にするだけでなく、返品の費用も負担できます。

ほとんどの中小企業はそれを買う余裕がありません。 ただし、配送速度を改善し、追跡情報を提供し、商品が破損または欠陥がある場合に返品を受け入れるよう努めることができます. 少なくとも、顧客の期待が合理的になるように、配送ポリシーについて明確にする必要があります.

9. モバイル サイトは王様です。

モバイル トラフィックは現在、全インターネット利用の 54.4% を占めています。 ソーシャル メディアなどの特定のサイトでは、ほぼすべての顧客ベースがスマートフォンを介して定期的にコンテンツにアクセスする場合があります。

顧客の期待には、連絡先情報、製品情報、さらにはオンライン ショッピングを含む、アクセスしやすくモバイル フレンドリーな Web サイトを持つことが含まれます。 現代のすべての企業は、サイトをモバイル向けに最適化する必要があります。実際には、スマートフォン ユーザー専用にサイトを構築する必要があります。

消費者の要求に応える

今日のビジネスの運営は、2000 年代初頭とは異なって見えます。 顧客はこれまで以上に大きな力を持っており、企業は増大するニーズのリストに対応するために調整する必要があります。 中小企業は、応答性を高め、オンライン ショッピングを提供し、サイトをモバイル フレンドリーにアップグレードし、環境への関心を高めることで、顧客の期待の変化に適応することができます。