カスタマーエクスペリエンス：究極のガイド+10の最高のツール

今日のほとんどの主要で成功している企業にとって、顧客体験は彼らの長期的な成長戦略の不可欠な部分です。

このガイドでは、カスタマーエクスペリエンスについてカバーするすべてのものをカバーします。

• それは何ですか
• なぜそれが重要なのか
• それの使い方
• 独自のカスタマーエクスペリエンス戦略を習得するのに役立つツールもあります

準備？ 飛び込みましょう。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスという用語を誤って使用している人もいるので、明確にしましょう。

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客としての旅を通じて顧客がブランドとやり取りするすべてのことであり、それらのやり取りの結果としてのブランドの印象も同じです。

この定義には、目立つ重要な部分がいくつかあります。

まず、顧客があなたのブランドと行っているすべてのインタラクション、ひいてはすべての顧客が行っているすべてのインタラクションをまとめて調べています。 これは、顧客サービスだけに限定されているわけでも、1人の顧客だけに限定されているわけでもありません。

次に、カスタマージャーニー全体でのやり取りを調べています。 実際、カスタマーエクスペリエンスは、人々が顧客になる前にインタラクションを検討し始めます。また、人々があなたのブランドについて最初に聞いたときのインタラクションと、最初に顧客になる方法を理解する必要があります。

第三に、これらの相互作用がブランドの印象をどのように形成するか、そしてその印象が将来の相互作用をどのように決定するかを理解する必要があります。

たとえば、彼らの肯定的な印象は、彼らがあなたの会社でより多くのお金を使うようにさせますか？ 他の人にあなたのブランドを紹介してもらえますか？

それとも、彼らの否定的な経験により、彼らはあなたの会社の悪口に否定的なレビューをオンラインで残していますか？

明らかに、前向きな顧客体験は良いことであることがすでにわかります。 しかし、カスタマーエクスペリエンス戦略で成功を収めるのは、想像以上に複雑で微妙な違いがあります。

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンス

先に進む前に、カスタマーエクスペリエンスが他の同様の関連する概念とどのように区別されるかを指摘することが重要です。

たとえば、顧客の成功があります。 顧客の成功とは、必要な結果（RO）と適切な経験（AX）によって決まる、「顧客が望む結果を達成する能力」です。 言い換えれば、顧客があなたの製品やサービスを使用するときに彼らが望む結果を達成できるかどうかの問題です。

概念は関連していますが、顧客の成功は顧客体験と同じではありません。 顧客が成功を経験するとき、彼らはあなたのブランドと前向きな相互作用を持ち、より良いCX結果につながります。

同様に、カスタマーエクスペリエンス戦略が適切であれば、カスタマーサクセスを達成する可能性を高めることができます。

これらの概念はある程度相互依存していますが、異なるアプローチが必要です。

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンスに関連するのと同様の関係がカスタマーサービスにも存在します。

あまりにも多くの事業主がこれらの用語を混同しています。 しかし、それらについて考える最良の方法は、カスタマーサービスをカスタマーエクスペリエンスの1つの側面と見なすことです。

カスタマーサービスは、あらゆる形態の支援を必要としている顧客にサポートを提供するために存在します。 カスタマーサービスとのやり取りを通じて、顧客とメッセージをやり取りし、さまざまなチャネルで顧客とやり取りします。

当然のことながら、これらすべての相互作用は、個人があなたのブランドで持つ全体的な顧客体験において役割を果たします。 ただし、カスタマーサービスだけに焦点を合わせると、販売、マーケティング、広告、コア製品とサービスのエクスペリエンス、および受動的な相互作用を無視することになります。

重要なのは、CXは大きくて包括的な分野です。

カスタマーエクスペリエンス戦略の5つのメリット

さて、なぜあなたは顧客体験を気にする必要がありますか？

明らかに、あなたはあなたの顧客の経験を気にします、さもなければあなたのビジネスは存在しなくなります。

しかし、なぜ正式なカスタマーエクスペリエンス戦略の作成に力を注ぐ必要があるのでしょうか。

これらはいくつかの最高の利点です：

1.より高い顧客生涯価値（CLV）。

CXの戦略と管理を実践している企業は、顧客生涯価値（CLV）が高くなる傾向があります。 つまり、あなたがあなたのブランドに引き付ける各顧客は、より価値があり、各購入により多くのお金を費やし、より多くの購入を行い、より長くあなたのブランドに忠実であり続けるか、またはこれら3つの組み合わせになります。

顧客が一貫して前向きな経験をしているとき、彼らはあなたをひいきにする可能性が高くなります。 つまり、最終的には顧客あたりの収益が増え、すべての顧客獲得戦略が強化され、より多くのキャッシュフローでビジネスをサポートできるようになります。

2.より高いブランド価値。

関連して、顧客体験戦略はより高いブランド価値をもたらします。 しっかりと研究された方向性から始めて、すべての部門が互いに連携している場合、あなたの脳は最終的に、より信頼でき、より権威があり、より影響力があると見なされるようになります。

これにより、より多くの人々をあなたのブランドに引き付けることがはるかに簡単になり、将来のマーケティングおよび広告資料のそれぞれがより強力になるでしょう。

3.より良い顧客維持。

間違いなく、顧客体験は顧客維持を推進する唯一の要因であり、私たちは皆、顧客維持がいかに価値があるかを知っています。 常識の問題なので、ここには複雑な科学はありません。 顧客が一貫して前向きな経験をしている場合、彼らは決して離れたくないでしょう。

彼らが一貫して否定的な経験をしている場合、彼らは去り、決して振り返ることはありません。

4.より多くの顧客擁護と紹介。

顧客擁護も考慮することが重要です。 顧客があなたのブランドで優れた経験をしているとき、彼らはあなたのブランドを他の人に推薦する可能性が高く、まれにあなたのブランドを伝道します。

これは本質的に無料のマーケティングの一形態として機能し、コミュニケーションの担保に多額のお金を費やすことなく、自然に多くの人々をあなたの会社に引き付けることができます。

5.より良いレビュー。

レビューを過大評価するのは難しいです。 消費者が購入を検討するとき、最初に行うことの1つは、検討している製品やサービスについて他の人が何を言っているかを確認するための少し積極的な調査です。

彼らは、自慢のマーケティングや広告を信頼するよりも、消費者のレビューをはるかに信頼しています。

CXへの投資は、より多くのレビューを取得することと相関関係があり、最終的には長期的な成功に向けて準備を整えます。

まとめると、これらのメリットにより、顧客体験は価値のある投資以上のものになります。

カスタマーエクスペリエンスを最適化する6つの方法

CXをマスターしたいのであれば、顧客体験を受動的に測定するだけでは十分ではありません。

あなたはそれらの経験をより良くするために積極的に働く必要があります。

どうやってそれができる？

1.価値を提供する

最初のステップは、可能な限り多くの価値を提供することです。

あなたはあなたの製品、あなたのサービス、そしてあなたのブランドを魅力的にする必要があります。 あなたは関連性のある高品質の体験を提供しているかもしれませんが、顧客はそれを手に入れるために必要なお金を使うことに正当性を感じていますか？

これは、次のようないくつかの異なるサブカテゴリに分類できます。

• 関連性。 ターゲットオーディエンスに関連する何かを提供していますか？ この方程式の半分は適切な人々を対象としており、残りの半分は彼らが実際に欲しいものを与えています。 情報、エンターテインメント、新機能、またはより高い効率を顧客に提供するなど、関連性を通じて顧客に前向きな体験を提供する方法はたくさんあります。
• 品質。 市場に出回っている他のほとんどのオプションよりも優れたものを提供していますか？ あなたの製品は意図したとおりに機能し、信頼性がありますか？
• 快適。 お客様はこの製品の使い方をすばやく簡単に学ぶことができますか？ サービスを提供している場合、必要なときに使用するのは便利ですか？ そして、彼らがカスタマーサービスにアクセスするのは便利ですか？
• 使いやすさ。 製品は直感的で合理化されていますか？ 顧客は、顧客の成功を達成するのを妨げる頭痛や一般的な問題を抱えていますか？
• スピード。 顧客があなたの製品を購入または使用したい場合、彼らはすぐにそれにアクセスできますか？ 彼らがそれを使いたいとき、彼らがそれを使うことを妨げる何か障害はありますか？ そして、彼らはそれを好きなだけ効果的に使うことができますか？
• パーソナライズ。 マスマーケティングではなく、個人に基づいて推奨を行うと、関連性がはるかに高くなり、価値がはるかに高くなると認識されます。

2.ブランドのポジショニングと戦略

インタラクションとカスタマーエクスペリエンスは、人々があなたと最初に購入するずっと前に始まり、顧客が去ることを選んだ後も続きます。

これを実現したい場合は、正式に文書化されたブランド戦略を立てる必要があります。

• 信憑性。 あなたのブランドは、あなたのブランドのために働いている人々がそうであるように、本物であると見なされる必要があります。 あなたのタグラインがぎこちなくて、あなたの人々がイライラしてロボットであるならば、あなたの顧客は否定的な経験をするでしょう。
• アクセシビリティ。 人々があなたのブランドについてもっと知るのはどれほど簡単ですか？ 彼らはあなたのブランドを代表する人々と簡単に交流することができますか？ 問題が発生したり質問がある場合、トラブルシューティングや回答の検索に役立つ十分なコンテンツはありますか？
• 信頼性。 あなたのブランドは信頼できますか？ あなたは本当にこの分野の権威であり、人々はあなたが言わなければならないことを信頼できますか？ あなたは透明で、オープンで、正直ですか？ 彼らが彼らの旅を通してあなたを信頼できると見なすならば、人々ははるかに前向きな経験をするでしょう。
• 一貫性。 おそらく最も重要なことは、ブランドが一貫している必要があるということです。 あなたのブランドのコアバリューのリストをあなたのウェブサイトに掲載するだけでは十分ではありません。 それらの価値観を具体化し、部門間およびチャネル間で具体化する必要があります。 そうでなければ、顧客は相反する経験をすることになり、彼らはあなたのことをどう考えるべきかさえ知りません。

3.カスタマージャーニーマッピング

カスタマーエクスペリエンスに関する重要な原則は次のとおりです。これは、カスタマージャーニーのすべてのステップに適用されます。

人々があなたのブランドについて初めて耳にするとき、それは重要です。

彼らが発見を実践し、あなたの申し出を研究しているとき、それは重要です。

彼らがマーケティングや広告資料を読んでいるとき、そして彼らが営業担当者と話しているとき、それは重要です。

彼らがあなたの製品を使用しているとき、それは重要です。

EmailAnalyticsを使用して、チームの電子メール応答時間を42.5％改善します。

• 売上の35-50％は最初に応答したベンダーに行きます。
• 1時間以内にフォローアップすると、成功の可能性が7倍になります。
• 平均的な専門家は、勤務時間の50％を電子メールに費やしています。

無料でお試しください

彼らが問題を解決するためにカスタマーサービスと話しているとき、それは重要です。

彼らはあなたのブランドとの関係を構築するので、それは継続的に重要です。

カスタマージャーニーは、業界や個々のビジネスによって少し異なります。 そのため、カスタマージャーニーマッピングを実践することが重要です。

言い換えれば、平均的な顧客があなたのブランドに精通し、最初にブランドに関与し、継続的な経験を続けるときに通過するプロセスを正式に文書化する必要があります。

このようにして、重要な相互作用をそれぞれ特定し、それを最適化する方法を見つけることができます。

旅のすべての段階で一貫してブランドを提示していると確信していますか？

4.カスタマーエクスペリエンスガバナンス（およびコラボレーション）

カスタマーエクスペリエンスがカスタマージャーニーの特定の段階に限定されているのと同様に、それは特定のチャネルや部門に限定されているわけでもありません。

ブランドを一貫して提示し、一貫した顧客体験を実現したい場合は、高レベルの計画を立てる必要があります。

これは、カスタマーエクスペリエンスガバナンスまたはCXガバナンスと呼ばれることもあります。

顧客がどのように扱われるべきかについての正式な文書と顧客体験を改善する方法についてのガイドラインにより、すべての部門の人々は、コラボレーションとあなたのハイレベルなビジョンへの順守をよりよく行うことができます。

5.コミュニケーションの取り組み

製品やサービスを最適化するだけでなく、顧客とのコミュニケーション方法についても考える必要があります。 どんなに小さく見えても、コミュニケーションのすべてのインスタンスが重要です。

について考える：

• マーケティング。 ブランドをどのように表現していますか？ ターゲットオーディエンスにアピールする方法で正確な情報を伝えていますか？ 人々はあなたのマーケティング資料が好きですか、それとも迷惑だと思いますか？ あなたの会社の平均的な人の第一印象は何ですか？
• 販売。 見込み客が営業担当者と話し始めるとき、彼らのやりとりはどのようなものですか？ 彼らは歓迎され、支持されていると感じますか、それとも圧力をかけられて解雇されたと感じますか？ 営業担当者はあなたのブランド価値を体現し、初期の導入段階で作成した印象を継続しますか？
• 顧客サービス。 人々がカスタマーサービスを受けるのはどれくらい簡単ですか？ 顧客の質問に対して透明性のある回答を提供していますか？ 人々はあなたのエージェントとのやりとりに満足していますか？
• オンボーディングと最初の相互作用。 顧客があなたの製品を初めて使用するとき、またはあなたのサービスに精通し始めたとき、彼らはどのように感じますか？ 彼らは何をすべきかをしっかりと理解していますか？ 彼らはあなたが提供するものの価値を高く評価していますか？
• ニュースレターとアップデート。 継続的なニュースレター、ソーシャルメディアの投稿、通知、およびその他の更新により、既存の顧客との一貫したコミュニケーションが保証され、より有意義なやり取りが提供されます。
• フォーラム。 顧客フォーラムまたはヘルプフォーラムを顧客が利用できる場合は？ もしそうなら、人々は彼らについてどのように感じますか？

6.顧客からのフィードバック

カスタマーフィードバックは、CX戦略がどのように機能しているか、およびそれをどのように改善できるかを評価するための直接的な情報です。

あなたの顧客体験について、あなたの顧客自身よりもよく知っている人は誰もいません。

行動分析、調査管理、および受動的監視の組み合わせは、多くの点で役立ちます。

• 関係管理。 顧客との関係を追跡します。 顧客としての旅を通して、人々はあなたのブランドについてどのように感じますか？ あなたの会社に対する彼らの感謝は成長していますか、それとも縮小していますか？
• カスタマージャーニーの測定。 人々はどのようにカスタマージャーニーを通過しますか？ それはスムーズなプロセスですか、それとも人々は特定の時点で苦労していますか？ 特定の段階で人を失うことがよくありますか？もしそうなら、何が原因でしょうか？
• 相互作用分析。 顧客とのほとんどすべてのやり取りを詳細なレベルで分析できます。 人々はあなたの最新のソーシャルメディアの発表をどのように受け取りましたか？ あなたの最新のEメールブラストに関与した人は何人ですか？ カスタマーサービスとのやり取りは問題の解決に成功していますか？
• 直接フィードバック。 顧客が評価やレビューを残したり、顧客調査に回答したりするなどのフィードバックを提供する機会を得たとき、顧客はあなたのブランドについて何と言いますか？ これは、CXカスタマーフィードバック分析戦略の最も重要な要素の1つです。 人々が実際に何を考えているかを学び、CX戦略の残りの部分に意味のある変更を加えるために十分な情報を収集するチャンスです。
• パッシブフィードバック。 また、視聴者からフィードバックを収集する方法を探す必要があります。 たとえば、人々はソーシャルメディアであなたのブランドについてどのくらいの頻度で言及し、あなたの会社について何を言わなければなりませんか？

カスタマーエクスペリエンスのための6つのKPI

CX戦略の主要業績評価指標（KPI）は何ですか？

CX分析計画には次のものが含まれている必要があります。

1.評価とレビュー。

顧客はあなたのコア製品とサービスをどのようにレビューしていますか？ 彼らはあなたのブランドについて何と言っていますか？ 彼らは自分の経験について他の人にどのように伝えていますか？

2.ネットプロモータースコア（NPS）。

NPSは、顧客があなたのブランドを他の人に宣伝する可能性を測定します。 簡単な調査を使用して、顧客があなたのブランドが素晴らしいと思う「プロモーター」であるか、あなたのブランドが悪いと思う「批判者」であるか、またはどちらか一方にまだ落ちていない中立的なパーティーであるかどうかをすばやく評価できます。

3.顧客努力スコア（CES）。

顧客が人に連絡したり、製品を効果的に使用したりするには、どのくらいの労力がかかりますか？ これがCESの背後にある考え方です。 顧客が必要な製品、サービス、または通信にアクセスするために費やす必要のある労力が増えるほど、顧客のエクスペリエンスは悪化します。

4.全体的な顧客満足度（CSAT）。

顧客が自分の満足度を報告するとき、平均して1から10のスケールでそれをどのように測定しますか？ CSATは、高レベルの評価を提供します。

5.顧客生涯価値（CLV）。

より良いCXは、より高い顧客生涯価値につながります。 私たちはそれを早い段階で確立しました。 しかし、CLVを積極的に測定していますか？ この指標に細心の注意を払い、新しいイニシアチブを展開して顧客とのやり取りへのアプローチを完成させるときに、その変化を監視します。

6.顧客/ユーザーの維持。

顧客維持は、時間の経過とともに何人の顧客があなたのブランドに固執するかを測定します。 これの反対は、顧客離れ、または特定の期間に失った顧客の数/パーセントです。 顧客離れが多い場合、または顧客維持率が低い場合は、CXの問題が発生している可能性があります。

10の最高のカスタマーエクスペリエンスツール

それでは、市場で最高のカスタマーエクスペリエンスツールのいくつかを見てみましょう。

1.Zendesk

Zendeskは、その包括性のおかげで利用できる最も人気のある顧客中心のソフトウェアプラットフォームの1つです。 これは、重要なKPIを測定するための組み込みサポートと多くの統合を備えた完全な顧客コミュニケーション管理ツールであるため、ソフトウェアスイートの他のツールと一緒に使用できます。

2.Hotjar

もう1つのトップネームはHotjarです。これにより、ユーザーがWebサイトでどのように動作するかを理解できるため、カスタマーエクスペリエンスを通じてユーザーがどこにでもつまずいたかどうかを確認できます。

直感的なインターフェイスを介して、NPS調査を実施したり、ユーザーセッションの記録を表示したりできます。

3.Satmetrix

Satmetrixを使用すると、ソーシャルメディアに顧客から投稿されたフィードバックを収集して公開したり、顧客に直接連絡したり、オーディエンスをよりよく理解してセグメント化したり、もちろん、努力を分析したりできます。

4.コンテンツスクエア

以前はクリックテールと呼ばれていたContentsquareは、主に顧客の行動を追跡および測定するのに役立ちます。 これを使用すると、個々のユーザーセッションを記録し、ヒートマップを調査し、顧客がブランドにどのように関与しているかをまとめて確認できます。

また、Google Analyticsと直接統合されているため、さらに価値のあるデータを確認できます。

5.ユーザーピーク

Userpeekは、さまざまなユーザーエクスペリエンステストツールを備えているため、顧客がブランドとやり取りするときに何をするのか、そしてなぜそれを行うのかをよりよく理解できます。

特定のオーディエンスをターゲットにし、ビデオを生成してユーザーの行動を監視し、さまざまな変数を使用してテストを実行できるため、時間の経過とともにCXを徐々に最適化できます。

6. Adob​​e Experience Manager

AdobeのExperienceManagerは、主にコンテンツ管理システム（CMS）ですが、カスタマージャーニーのすべての段階で顧客が消費するコンテンツを管理するための優れたツールです。

また、有料広告の管理や、ABテストでのマーケティングや広告のバリエーションの実験のサポートも含まれています。

7. ResponseTek

ResponseTekは、独自のWebサイトやソーシャルメディアを含む、Web全体での顧客とのやり取りを監視および管理するのに役立つように設計されたカスタマーエクスペリエンスツールです。

早期警報システムもあるので、手遅れになる前にPR災害について警告を受けることができます。 調査作成および管理ツールも含まれています。

8.ジェミウス

Gemiusを使用すると、Web訪問者（およびそれ以降）の行動パターンを深く掘り下げることができます。 オーディエンスセグメンテーションツール、行動追跡、ヒートマップはほんの始まりに過ぎません。 また、直感的なレポートを作成して、最新の指標を把握し、戦略的改善がどのように機能しているかを確認することもできます。

9.メダリア

主に顧客のフィードバック管理に関心がある場合は、Medalliaがツールになる可能性があります。 顧客調査を作成して送信し、Web、電話、電子メールなどのさまざまなソースからデータを収集できます。

また、ほとんどすべての主要なERPプラットフォームと統合した場合にもうまく機能します。

10.UserZoom

あなたのウェブサイトが忠誠を勝ち取り、長期的な保持を確保するために必要な顧客体験を提供していると確信していますか？ UserZoomは、その質問に答えるのに役立ちます。

これを使用すると、さまざまなチャネルでユーザー調査を実施し、ユーザーの行動を調査し、ユーザビリティをテストし、収集したデータを確認できます。

これらのツールは、次のようなさまざまな作業に役立ちます。

• カスタマーインタラクション管理。 これらのツールのほとんどは、一度に多くの異なるチャネルを介して顧客とのコミュニケーションを容易にします。 ソーシャルメディア、Webサイトでのライブチャット、電子メールマーケティング、さらには有料広告など、さまざまな部門やチャネル全体で取り組みを調整できる可能性があります。
• 顧客データ管理。 CXツールには、多くの場合、従来の顧客関係管理（CRM）プラットフォームと同様の機能があります。 顧客データを保存および管理し、そのデータを使用して、より良い相互作用を促進し、部門間および時間の経過とともに一貫性を向上させることができる場合があります。
• 顧客フィードバック管理。 KPIの評価からわかるように、顧客からのフィードバックは、CXの取り組みの結果を学び、それらを改善するための主要な方法です。 そのため、ほとんどのツールには、顧客のフィードバックを収集および/または調査するための機能が組み込まれています。
• 測定と分析。 データ分析は、CX戦略を改善し続けるために不可欠です。 次のリストのすべてのツールは、データの測定、そのデータの分析、およびレポート作成を少なくともある程度サポートします。

これで、カスタマーエクスペリエンスを把握できました。

あなたはそれが重要である理由を理解します。 あなたはそれを改善する方法を知っています。 進捗状況を測定するためのツールもあります。

あなたの会社のメールの習慣についても同じことが言えますか？

電子メールは顧客とのコミュニケーションの主要なチャネルであり、そのため、電子メールは顧客体験において中心的な役割を果たします。

しかし、チームの電子メールアクティビティを測定および分析するのに役立つツールがない場合は、暗闇の中にいます。

ありがたいことに、あなたを助けるために特別に設計されたツールがあります。

驚き：それは私たちのものです！ EmailAnalytics。

今すぐ無料トライアルにサインアップして、その仕組みを確認してください。