細心の注意を払うに値する30のカスタマーエクスペリエンス統計

サウスウエスト航空は、最初に従業員に投資することにより、顧客体験に投資しています。 働くのに最適な場所の1つとしてランク付けされているこの航空会社は、チームベースの作業環境を構築し、従業員に自分の仕事に誇りを持ってもらうことに重点を置いています。 これらのコアバリューは、長期にわたる顧客体験につながります。

それは実際にはどのように見えますか？ 2011年、乗客は3歳の孫を訪ねる直前のフライトを予約しました。 交通量が多かったため、お客様は空港に遅れました。 幸いなことに、パイロットは離陸する前に乗客を待っていました。 顧客の人間性を認識することは、この以上の顧客体験につながりました。

より幸せな顧客はビジネスの成長を助け、顧客体験の統計はあなたがあなたの顧客を最優先する必要があることを示しています。

では、どうすればカスタマーエクスペリエンスを向上させることができますか？ その特定の質問に答えるのに役立つ統計のリストを集めました。 最新のトレンドがビジネスにどのように役立つかを学びましょう。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスとは、Webサイトへのアクセスから、カスタマーサポートとのチャット、製品の開梱まで、顧客がビジネスとやり取りするすべてのことです。 それはあなたのブランドに対する顧客の全体的な認識であり、良いもの、悪いもの、そして醜いものです。

カスタマーエクスペリエンスは、カスタマーライフサイクル全体に及びます。 あなたの顧客は、あなたのブログを初めて読む訪問者であろうと、5回目のチェックアウトプロセスを通過する忠実な消費者であろうと、完璧な体験を期待しています。

顧客ライフサイクルの主要チャネル

飲料ブランドのKoiaは、動的セグメンテーションを使用して、顧客にパーソナライズされたメッセージを送信し、顧客体験を向上させています。 たとえば、店舗の好み（自然食料品または従来型）に基づいて加入者をセグメント化すると、Koiaチームは適切な顧客に適切な電子メールを送信できます。

そのため、Koiaが新しい天然食料品店に出店すると、Koiaチームは、ブランドの立ち上げをサポートするために、これらのタイプの店舗で買い物をする加入者にプロモーションを送信できます。

顧客の期待に関する統計

このデジタル時代において、顧客の期待はますます高まっています。 また、市場に競合他社が増えるにつれ、顧客はブランド関係を管理する力が高まることを認識しています。 顧客は、複数のチャネルにわたるシームレスなエクスペリエンス、ショッピング行動に基づいたパーソナライズされた製品、および購入プロセス全体での摩擦がほとんどないことを期待しています。

1.消費者の66％は、部門とチャネル間のシームレスな受け渡しなど、接続されたエクスペリエンスがビジネスを勝ち取るために非常に重要であると述べています。 （セールスフォース）

2.顧客の67％が、優れたエクスペリエンスの基準はこれまでよりも高いと述べています。 （セールスフォース）

3.全世界の顧客の32％は、1回の悪い経験の後で、彼らが愛したブランドとのビジネスをやめるでしょう。 （PwC）

4. 57％の顧客は、競合他社の1つがより良い体験を提供したため、会社からの購入をやめました。 （セールスフォース）

5. 71％の人が、「素晴らしい体験」を受けたという理由で製品やサービスを勧めています。 （説得＆変換コンサルティング）

6.消費者の64％は、よりシンプルな体験とコミュニケーションを提供するブランドを他の人に推薦する可能性が高くなります。 （Siegel + Gale）

モバイルエクスペリエンスに関する統計

モバイルショッピングは、依然として企業にとってかなり新しい状況です。 非効率性に満ちて、それは革新的なブランドが顧客にサービスを提供するためのユニークな機会を持っています。 モバイルカスタマーエクスペリエンスには、シンプルさ、利便性、エンゲージメントが必要です。 たとえば、モバイルチェックアウトプロセスでは、購入のたびに顧客がクレジットカードを引き出す必要はありません。

7. Webサイトのトラフィックのほぼ半分は、モバイルデバイスで発生します。 （スタティスタ）

8.スマートフォンユーザーの30％は、1回限りの購入でスマートフォンを閲覧したり買い物をしたりするときに、会社やブランドのモバイルサイトを使用する可能性が高くなります。 （グーグル）

9.顧客の90％は、モバイルデバイスでのカスタマーサービスサポートを求める経験が乏しい。 （ソフトウェアアドバイス）

10.モバイルでは、2.7秒で読み込まれたページで、最も高いコンバージョン率（3.3％）が発生しました。 （アカマイ）

11.アメリカ人の51％は、携帯電話を使用してオンラインで購入したことがあります。 （ピュー研究所）

12.スマートフォンユーザーの60％が、検索結果を使用して直接お店に連絡したことがあります（たとえば、「クリックして電話をかける」オプション）。 （グーグル）

カスタマーサービスに関する統計

カスタマーサービスは、すべての企業が取り組む必要のある重要な分野の1つです。 カスタマーサービスは、顧客のライフサイクル全体を通じて継続的なサポートとガイダンスを顧客に提供しています。 卓越したカスタマーサービスは、ブランドの忠誠心を構築し、売上を押し上げます。

たとえば、アドビは、アマゾンウェブサービスの問題が原因でソフトウェアが停止したときに、プロアクティブなカスタマーサービスアプローチを採用しました。 同社は、子犬のスタンピードを示す気楽なツイートでこの問題を認めた。

13. 77％の消費者は、非効率的なカスタマーサービス体験が生活の質を損なうと感じています。 （Oracle）

14.顧客の96％は、ブランドへの忠誠心を選択する上でカスタマーサービスが重要であると述べています。 （マイクロソフト）

15.顧客が会社に電話をかけるとき、彼らは長い保留時間（73％）と新しいエージェント（70％）に転送されることに最も悩まされます。 （RingCentral）

16.自動化されたソリューションのテクノロジーが向上したとしても、消費者の75％パーセントは依然として実在の人物と対話することを選択します。 （PwC）

17.すべての消費者の3分の1以上が、費やした時間に関係なく、問題を一度に解決するために、優れたカスタマーサービス体験の最も重要な側面を考えています。 （スタティスタ）

18.消費者の84％は、購入するかどうかを決定する際にカスタマーサービスを重要な要素と考えており、重要ではないと答えたのはわずか3％です。 （Zendesk）

カスタマーエクスペリエンスが収益にどのように影響するかに関する統計

カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てることは、気持ちの良いアイデア以上のものです。 ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、ビジネスの収益を促進します。 満足している顧客はあなたの製品をより多く購入し、あなたのブランドについて彼らのネットワークに伝え、レビューサイトに前向きなコメントを残します。 これらの顧客の行動は、事業売上高の増加につながる可能性があります。

19.顧客体験に優れている企業は、市場を4％〜8％上回って収益を伸ばしています。 （ベイン・アンド・カンパニー）

20.顧客の66％は、すばらしい体験にもっとお金を払うと言っています。 （セールスフォース）

21.世界の消費者の72％は、優れた顧客サービスのために、平均して16％多くを費やすことをいとわない。 （アメリカンエキスプレス）

22.顧客中心の企業は、顧客に焦点を当てていない企業よりも60％収益性が高くなります。 （デロイト）

23.すべてのカスタマーエクスペリエンスリーダーの合計成長率とすべてのカスタマーエクスペリエンスの遅れの合計成長率は、合計で14％ポイントの収益の優位性がありました。 （フォレスター）

24.企業に「非常に良い」カスタマーエクスペリエンス評価レポートを提供した消費者の87％は、その企業から「非常に可能性が高い」と評価しています。 （Qualtrics）

パーソナライズに関する統計

カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズとは、顧客固有のニーズを満たすように製品とサービスを設計することを意味します。 パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスは、企業が他のブランドとの差別化を図るのに役立つだけでなく、持続可能な競争上の優位性も提供します。

25.マーケターの4分の1以上（28％）が、「消費者のプライバシーを侵害することなく顧客体験をパーソナライズする」ことの難しさを、夜に目を覚まし続ける可能性が最も高いものとして挙げています。 （コンサルティング）

26.消費者の75％は、パーソナライズされたメッセージング、オファー、およびエクスペリエンスを備えた小売ブランドを選択します。Webおよびモバイルからのインタラクションデータは、小売業者が消費者の興味や好みに効果的に焦点を合わせるのに役立ちます。 （反復可能）

27.米国の買い物客の49％は、過去3か月間に、ブランドが個別に推奨した後、当初は購入するつもりがなかった製品を購入したと述べています。 （セグメント）

28.消費者の70％が、企業が個人のニーズを理解していることが忠誠心に影響を与えていると述べています。 （セールスフォース）

29. 52％の顧客は、企業が顧客とのコミュニケーションをパーソナライズしない場合、ブランドを変更する可能性が非常に高い、またはある程度あると述べています。 （セールスフォース）

30.消費者の58％は、支出の半分以上を、信頼を損なうことなくエクスペリエンスのパーソナライズに優れたプロバイダーに切り替えます。 （アクセンチュア）

カスタマーエクスペリエンス統計を超えて

カスタマーエクスペリエンスの統計は、ページ上の単なる数字ではありません。 それらは、あなたのブランドで買い物をする顧客の実際の視点を表しています。 したがって、顧客体験を向上させるためのベースラインとしてこれらの傾向を使用するようにチームに促してください。