362021年の驚くべきカスタマーエクスペリエンス統計

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、2020年にビジネスの成長を促進し、ビジネスの収益を増加させるものになりました。今日の顧客は、使用するチャネルに関係なく、優れたブランドエクスペリエンスを期待しています。 コミュニケーションのすべてのチャネルにわたって独自のカスタマーサービスを提供するビジネスは、ブランドロイヤルティ、顧客満足度、トラフィック、売上、そして最終的にはビジネス収益を大幅に向上させることができます。

カスタマーエクスペリエンスを向上させたい場合は、顧客とコミュニケーションをとる方法がいくつかあります。 これを支援する多くのプラットフォームもあります。 顧客体験の統計によると、究極の目標は、彼らは関係なく、（例えば、ソーシャルメディア、ライブチャット、ウェブサイトなど）を通信に採用チャネルのあなたのビジネスに通常の変換の訪問者になってもらうことです。

この記事では、2021年の最高のカスタマーエクスペリエンス統計のいくつかをまとめて、それがビジネスにどのように影響するかを理解するのに役立てています。 読む！

2021年アイ・オープニングカスタマエクスペリエンス統計

以下は、あなたのビジネスが問題を真剣に必要としている理由を示す、目を見張るようなカスタマーエクスペリエンスの統計です。

• 新製品について学ぶとき、顧客の60％は、友人、家族、および他の顧客からのレビューを信頼していると言います。
• カスタマーエクスペリエンスの向上に重点を置いている企業の収益は80％増加しています。
• 企業の3分の2は、顧客体験に基づいて競争しています。
• 顧客の73％は、顧客体験が購入決定を促進するのに役立つことに同意しています。
• 顧客の86％は、より良い顧客体験を得ることを意味するのであれば、より多く支払う準備ができていると述べています。
• ビジネスのカスタマーエクスペリエンスを満足のいくレベルに向上させると、36か月でビジネスの収益が2倍になります。
• 顧客の67％によると、企業は顧客サービスの向上に積極的に取り組んでいます。

これで、企業が顧客体験を真剣に受け止め始めている理由がわかりました。 詳細を詳しく見ていきましょう。

一般的なカスタマーエクスペリエンス統計

以下の統計は、顧客体験がビジネスの成長において重要な要素になっている理由を示しています。

1.新製品について学ぶとき、顧客の60％は、友人、家族、および他の顧客からのレビューを信頼していると述べています。

（出典：Hubspot）

誰も買い物に行きたくなくて、物足りない商品を持って戻ってくるだけです。 レビューは、購入する前に特定の製品に関する洞察へのゲートウェイを提供します。 彼らは、顧客が何を期待するかを知って買い物をし、満足して出てくることを保証します。

2.顧客体験の向上に重点を置いている企業の収益は80％増加しています。

（出典：フォーブス）

マーケティングの顧客体験統計によると、顧客体験の向上はデータ主導の意思決定と関係があります。 そうすることで、彼らが将来あなたのビジネスを再訪する可能性が高くなります。 また、彼らはあなたのサービスを他の人に推薦します、それはうっかりしてより多くの売り上げと増加した収入につながります。

3.企業の3分の2は、顧客体験に基づいて競争しています。

（出典：フォーブス）

2010年の時点で、世界中の企業の36％のみがカスタマーエクスペリエンスベースで競争していました。 これは、重要なブランド差別化要因である価格と製品から、現在中心的な舞台となっている顧客体験へと、マーケティングがどれだけ変化したかを示しています。

4. 73％の顧客は、顧客体験が購入決定を促進するのに役立つことに同意しています。

（出典：PWC）

優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客があなたのビジネスに接触した瞬間から始まり、彼らがあなたの製品を使い始めて満足した後でもそうではありません。 読み込みに時間がかかりすぎたためにウェブサイトを離れた回数を考えてみてください。 これを回避するには、信頼できるホスティングプロバイダーによってバックアップされた優れたウェブサイトビルダーを使用してください。

さらに、無料配送やインストールを提供したという理由だけで製品を購入した回数を覚えていますか？ あなたがあなたの顧客のバイヤーの旅を便利で、魅力的で、そして十分に柔軟にするならば、あなたは彼らの信頼を首尾よく勝ち取ったでしょう。 顧客満足度の統計によると、これにより、顧客が再びあなたから購入する可能性が大幅に高まります。

5.顧客の86％は、より良い顧客体験を得ることを意味するのであれば、より多く支払う準備ができていると述べています。

（出典：スーパーオフィス）

考えてみると、適切な治療を望まないのは誰ですか？ 購入者の旅が常にストレスのないものであることを保証するために、ずっと行き渡っているブランドと取引したくない人はいますか？ 2021年の顧客体験統計によると、顧客は優れた顧客体験を享受していれば、製品やサービスに13％から18％も高い金額を支払う用意があります。

6.ビジネスのカスタマーエクスペリエンスを満足のいくレベルに改善すれば、36か月でビジネス収益を2倍にすることができます。

（出典：スーパーオフィス）

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、ビジネスのさまざまな角度から売上を増やし、コストを節約するのに役立ちます。 たとえば、オンボーディングと従業員の関与の問題を考えてみましょう。 優れたCXシステムを使用することで、すでに従事している従業員がいることが保証されます。 カスタマーエクスペリエンスに関する事実によると、非常に熱心な労働力を持つことで、会社の従業員維持率が向上します。 これにより、新規採用者とそのオンボーディングのコストが節約され、数百万人に達することもあります。

7. 49％の顧客は、ブランドでの優れたカスタマイズされた個人的な体験の後に衝動買いをしたことに同意しています。

（出典：ドットデジタル）

カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズは、売上と収益の増加に直接影響します。 それは、個々の顧客の要件を満たすための製品/サービスの設計です。 顧客の購入経験の統計によると、マーケティングのパーソナライズは、クライアントと最初のメッセージを交換した瞬間から、クライアントが購入するまで始まります。 最近の調査によると、カスタマーエクスペリエンスに関与するトッププロフェッショナルの56％が、カスタマーコミュニケーションのパーソナライズの向上に努めています。

8.顧客満足度と維持力に加えて、アップセルとクロスセルの改善が、企業が顧客体験を改善しようとしている主な理由です。

（出典：スーパーオフィス）

顧客はあらゆるビジネスの生命です。 あなたのビジネスが彼らを幸せに保つために努力していないなら、彼らは長くは続かないでしょう。 あなたの顧客は彼らがそれに満足しているときだけあなたのブランドに忠実であり続けるでしょう。 顧客が忠実になると、他のアイテムをアップセルおよびクロスセルするときに成功する可能性が高くなります。 カスタマーエクスペリエンスの統計によると、クロスセリングとアップセルの改善（42％）、顧客維持の改善（33％）、顧客満足度の改善（32％）が、企業がカスタマーエクスペリエンスを向上させたい主な理由です。 これらのそれぞれに対処することは、あらゆるビジネスの収益に大きなプラスの影響を与える可能性があります。

9.現在、88％の企業が、すべてのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを優先しています。

（出典：Sharpen CX）

デジタルカスタマーエクスペリエンス統計によると、コンタクトセンターは、大規模な組織が顧客とのあらゆる種類のコミュニケーションを処理するために使用する場所です。 それは、電子メール、電話、ファックス、ソーシャルメディアのハンドル、さらにはライブチャットである可能性があります。 これらのコンタクトセンターでは、さまざまな通信チャネルでの顧客のニーズに関して、応答時間が短縮され、1対1で対応できるようになりました。 これらはすべて、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法として機能します。

10.ビジネスリーダーの87％は、卓越した顧客体験が組織にとって必須であることに同意しています。

（出典：Smart Insights）

カスタマーエクスペリエンスは、見込み顧客がどのビジネスと連携するかを決定しようとするときに注意する指標です。 多くの企業が同様のサービスを提供していますが、すべての企業が同じカスタマーエクスペリエンスを提供できるわけではありません。 カスタマーエクスペリエンスの統計によると、ほとんどのビジネスリーダーは、カスタマーエクスペリエンスが不可欠であると考えています。 ただし、 11％は、CXがやや重要であると感じています。 顧客体験はまったく重要ではないか、ビジネスにとってカスタマーエクスペリエンスのビジネスへの影響

顧客体験と収益性の統計は、優れた顧客体験がより多くの顧客を獲得し、より多くの売上を上げる可能性を高めることを明らかにしています。 以下は、カスタマーエクスペリエンスがあらゆるビジネスに与える可能性のあるいくつかの影響です。

11.顧客体験を優先する企業は、競合他社よりも4〜8％高い収益の増加があります。

（出典：フォーブス）

市場での競争の激化により、最高の顧客体験を提供する企業は、勝つ可能性が最も高くなります。 以前にあなたのブランドと出会ったことがある顧客は、おそらく別の取引に戻るでしょう。 さらに、 B2Bカスタマーエクスペリエンス統計によって明らかにされたように、過去に満足したクライアントからの無料の紹介を受けることができます。

12.消費者の89％は、ブランドの顧客体験が不十分だったため、競合他社に移動しました。

（出典：ルモア）

購入プロセスが難しいためにショッピングカートを放棄したことは何回ありますか？ 多くの人が推測します。 それはどんなビジネスにとっても悪い顧客体験がどれほど悪いかです。 最悪の部分は、これらの顧客のほとんどが理由を言わずに去ることです。

13.顧客中心の企業は、顧客中心でない企業よりも1.4倍速く収益を増やします。

（出典：Forrester）

顧客体験価値の統計によると、顧客中心の企業の顧客生涯価値も1.6倍に増加します。 労働力が非常に従事しているとき、物事はより速くそしてより効率的に行われます。 さらに、優れたカスタマーエクスペリエンスは、ブランドへの忠誠心を高め、あらゆる顧客の生涯価値を反映します。

14.カスタマーエクスペリエンステクノロジーは、2022年までに企業に641億ドルのコストをかけます。

（出典：Statista）

より多くの企業が顧客体験の重要性を理解し始めています。 これにより、ビッグデータ、人工知能、データ分析など、顧客に実用的な洞察をもたらすテクノロジーへの支出が増加しています。 これらの洞察は、全体的な顧客体験を改善するために使用できます。 2018年、顧客関連テクノロジーへの総支出は4,710億ドルでした。 2019年末まで早送りすると、その数字は5,080億ドルに増加しました。 まだカスタマーエクスペリエンスの時流に乗っていない企業がまだまだあることを考えると、この数字はさらに上昇すると予測されています。

15.顧客の74％は、お気に入りの購入プロセスが悲惨な体験をもたらす場合、ブランドを切り替える可能性が最も高いでしょう。

（出典：iPerceptions）

顧客を追い払う最も確実な方法の1つは、購入プロセスを困難にすることです。 カスタマーエクスペリエンス調査の統計によると、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、利便性が重要な要素です。 あなたのカスタマーサービスがあなたの顧客に快適さを提供しないならば、彼らはおそらくあなたの競争相手を探すでしょう。

ポジティブなカスタマーエクスペリエンス統計

以下は、ビジネスの成功に対するその重要性がますます高まっていることを示す、いくつかの肯定的な顧客体験統計です。

16.顧客の70％によると、優れた顧客体験は、速く、便利で、役立つものでなければならず、それらすべてを友好的な方法で行う必要があります。

（出典：Adobe）

上記の品質は、カスタマーエクスペリエンスレポートの統計から明らかなように、優れたカスタマーサービスチームの理想的な柱です。 目標がバイヤーの旅を通して卓越した顧客体験を提供することである場合、それらは当然のことと見なされるべきではありません。

17. A正顧客体験の出会いは、140％までのことで、顧客の支出を増やすことができます。

（出典：デロイト）

2021年のカスタマーエクスペリエンスの統計によると、人々はあなたのブランドをはるかに大きな能力で扱い、より忠実になり、あなたとの以前の経験が肯定的である場合は他の人にそれを推奨する可能性があります。

18.顧客の87％は、以前の経験が非常に良好であると記録された場合、ブランドから別の購入をするために戻ってきます。

（出典：経験事項）

これは、この記事が最初から家に帰ろうとしてきたのと同じポイントです。 カスタマーサービスが速く、便利で、一貫性があり、友好的で、いつでも利用できるようになると、人々は忠実になります。 ただし、カスタマーエクスペリエンスの統計によると、ブランドでひどい体験をしたと報告されている場合、18％しか戻ってこないでしょう。

19.顧客体験が良好な72％の人が、6人以上の人とストーリーを共有します。

（出典：ニースリプライ）

これは間違いなく良いニュースですが、カスタマーエクスペリエンスの統計では、 13％の顧客が15人以上の人々と悪いカスタマーエクスペリエンスを共有することも示されています。

人々が話すことを好むことは明らかです。したがって、あなたのビジネスにとって最善のアプローチは、顧客が最高の体験をすることを保証することによって顧客を幸せに保つことです。

悪い顧客体験統計

悪い顧客体験はあなたがあなたのブランドの評判、顧客を失う原因となる可能性があり、そして最も重要なことに、お金を失う可能性があります。 いくつかの悪い顧客体験統計を発見するために読んでください。

20. 57％の顧客は、モバイル向けに最適化されていないWebサイトのデザインが不十分な場合、ブランドを推奨しないと述べています。

（出典：Sweor、Statista）

過去10年間で、モバイルの使用は増加しています。 2021年の第1四半期には、世界中のすべてのインターネットトラフィックの70％を占めていました。

あなたのウェブサイトがモバイル向けに最適化されていない場合、あなたはあなたのビジネスが潜在的に引き付けることができる39億の潜在的な顧客を逃しています。

21.モバイル対応でない場合、顧客の50％はWebサイトへのアクセスを停止します。

（出典：True List）

モバイルでビジネスを行うことは、簡単、迅速、便利、そして費用対効果が高いです。 それはあなたがあなたのビジネスがモバイルに現れるための方法を見つけなければならない理由を説明します。 競合他社もモバイル向けに最適化している可能性が高く、同じことを行わないと、すぐに廃業することになります。

22.顧客の92％は、同じブランドで2、3回の否定的な顧客体験を経験した後、そのブランドを忘れるでしょう。

（出典：スーパーオフィス）

カスタマーエクスペリエンスの統計では、3人に1人の顧客が、たった1回のネガティブな体験の後でブランドを忘れることも明らかになっています。 あなたのビジネスが現在の市場を生き残ることであるならば、良い顧客体験は交渉の余地がありません。

23.ブランドのカスタマーエクスペリエンスが悪い顧客の19.3％だけが、そのようなブランドに直接報告します。

（出典：Smart Insights）

さらに、これらの顧客の33.7％は、家族や友人と電話、電子メール、または直接会って、顧客体験の悪さについて話します。 さらに、これらの顧客の10.7％は、Facebookでの悪い経験について書くことを好むでしょう。 別の4.5％はTwitterでそうすることを好むでしょう。 9.9％は、サードパーティのWebサイトにあなたのブランドでの彼らの貧弱な経験について投稿します。 顧客との経験が1つでも悪いと、ブランドの評判に大きな影響を与える可能性があります。 これが、カスタマーエクスペリエンスに適切な注意が必要な理由です。

カスタマーサービス統計

カスタマーサービスはあなたがあなたの顧客をどれだけうまく扱うかと関係があります。 このセクションでは、インターネット上にある2021年の最も驚くべきカスタマーサービス統計のいくつかを紹介します。

24.組織内のカスタマーエクスペリエンスリーダーの70％以上が、カスタマーエクスペリエンスの向上に焦点を当てたプロジェクトの作成に苦労していると報告されています。

（出典：Gartner）

ビジネスリーダーは、カスタマーエクスペリエンスベースのプロジェクトのほとんどがカスタマージャーニー管理、ソーシャルメディアエンゲージメント、および分析を優先しているため、苦労しています。 しかし実際には、顧客データ管理は、企業が顧客にパーソナライズされたメッセージを配信するのに役立つ最も重要な主要な指標です。 これは、最も注目すべき領域の1つです。

25.顧客の96％は、顧客サービスがブランドへの忠誠心の選択において重要な役割を果たすことに同意しています。

（出典：Microsoft）

カスタマージャーニーを常にシームレスにすると、顧客は忠誠心を持ってあなたに返済し、ほとんどの人にあなたのブランドを勧めます。 顧客体験の悪さには逆のことが当てはまります。

26.カスタマーサービスに重点を置いた企業には、そうでない従業員の1.5倍のエンゲージメントを持つ従業員がいます。

（出典：経験事項）

従業員の関与は、顧客体験と直接的な相関関係があります。 非常に熱心な労働力を持つ企業は、収益の面で最も近い競合他社を147％上回っています。 カスタマーサービスに関する統計によると、非常に熱心な組織は、売り上げを伸ばすための重要な指標であるため、カスタマーエクスペリエンスの向上に努めます。

27.米国企業は、顧客サービスが不十分なため、年間1.6兆ドルを失っています。

（出典：アクセンチュア）

この時代と時代の貧弱な顧客サービスは、どのビジネスにとってもノーノーです。 これは、ソーシャルメディアのようなプラットフォームが、レビューが不十分なために組織の評判をすぐに破壊する可能性があるためです。

28.顧客の67％によると、企業は顧客サービスの改善に積極的に取り組んでいます。

（出典：Microsoft）

私たちは、パーソナライズが人々があなたのブランドをどのように認識するかを決定する鍵となる時代に存在します。 今日の企業は、ビッグデータ、AI、データ分析など、顧客サービスに関連する多くのテクノロジーに投資しており、可能な限り最高のパーソナライズされた顧客体験を提供することを目指しています。

結果？ 現在、消費者の半数以上が、お気に入りのブランドのカスタマーサービスが向上したことに同意しています。

2021年の顧客体験の傾向

以下は、市場を引き継ぐいくつかの顧客体験の傾向であり、今日のビジネスの標準に急速になりつつあります。

29.現在、企業の80％がオムニチャネルエクスペリエンスに投資しています。

（出典：スーパーオフィス）

オムニチャネルは、ショッピングチャネルに関係なく、クライアントにシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することを唯一の目的とするマルチチャネルアプローチです。 それは、モバイル、デスクトップ、タブレット、電話、または店内で行うことができます。 それがどちらであるかに関係なく、サービスの品質は同じままです。

顧客体験の統計によると、2010年には、我々はグローバルomn​​ichannel経験に投資する企業のわずか20％に持っていました。 しかし現在、ほぼすべての企業がインフラストラクチャにそれを採用しようとしており、今後数年間でさらに多くの企業がそれに続くと予想されています。

30.顧客にとって最高のオムニチャネルエクスペリエンスを提供する企業は、前年比10％の成長を享受しています。

（出典：Adobe）

これとは別に、オムニチャネルエクスペリエンスはさらに進んで、顧客維持率を向上させ、リードあたりのコストを削減します。 オムニチャネルアプローチにより、顧客のバイヤージャーニーはシームレスで便利、そして非常に魅力的です。 そのため、それらを保持する可能性が高くなります。 既存顧客維持率の向上は、新規販売の獲得に費やす必要が少なくなることを意味します。既存顧客は、おそらくあなたとより多くのビジネスを行い、あなたのサービスを他の人に紹介するために戻ってきます。

31.顧客中心の企業の84％は、現在、モバイル顧客体験の向上に力を注いでいます。

（出典：スーパーオフィス）

カスタマーエクスペリエンスの向上は良いことですが、すべてのコミュニケーションチャネルで行う必要があります。 顧客の統計によると、今日の顧客は他のどのデバイスよりもモバイルに多くの時間を費やしています。 モバイルでのカスタマーエクスペリエンスを向上させることは、売り上げを増やすだけでなく、ブランドの人気を高めるのにも役立ちます。

32.顧客の67％は、会社の代表者と話すよりもセルフサービスを好むと答えています。

（出典：Zen Desk）

セルフサービスは新しい標準であり、顧客はすでにそれを気に入っています。 彼らが自分たちで欲しいものを調達することを許可される可能性がある場合、彼らはそうします、特にミレニアル世代。 この時点でのあなたの仕事は、彼らがあなたの店を簡単にナビゲートするために必要なツールと情報を彼らに提供することです。

33. AIと機械学習は、2023年までにすべての顧客とのやり取りの約40％を処理します。

（出典：スーパーオフィス）

人工知能は最も重要な画期的な技術の1つであり、現在、世界中のさまざまな業界に適用されています。 そのようなセクターの1つがカスタマーケア業界です。 機械学習やその他のAI関連ツールを利用して、ボットは顧客とのコミュニケーションを24時間年中無休で処理するように設計されています。 カスタマーサービスの統計によると、2018年の時点で、顧客とのやり取りのわずか25％がAIと機械学習によって自動化されています。

34.伝えられるところによると、ビジネスリーダーの90％は、データ分析レポートの使用を開始して以来、顧客体験を大幅に向上させています。

（出典：フォーブス）

データ分析は、顧客データから洞察を引き出して、顧客が何を必要としているかを知るのに役立ちます。 今日の市場でデータ分析を行わずに作業している企業は、適切なデータを持っている企業が常に何マイルも先を行き、最大の売上を獲得するため、急速に段階的に廃止されています。 そのため、データ視覚化市場はここ数年増加しています。

35.企業の87％は、従来の経験ではもはや顧客を満足させるのに十分ではないと考えています。

（出典：ニースリプライ）

市場での競争が激しいため、「優れた」顧客体験はもはやそれを削減することはありません。 最近の顧客を満足させるには、割引と迅速な対応だけでは不十分です。

したがって、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、さらに上を行く必要があります。 これは、顧客を驚かせ、ユーザーベースを維持できる唯一の方法です。

36.一貫性は、優れたカスタマーエクスペリエンスの鍵です。

（出典：Astute Solutions）

顧客に関しては、すべての経験が重要です。 顧客満足度の統計によると、顧客の約65％が、あらゆる連絡先で快適な顧客体験を提供するビジネスに忠実な顧客になっています。

米国の成人の69％は、店内とオンラインの両方で常に優れたカスタマーサービスを提供している小売店で買い物をすることを好みます。

重要なポイントは？ ブランドが常に優れたカスタマーサービスを提供していることを確認してください。

要約

顧客体験の統計は、市場の現在の状態を理解するのに役立つため、明らかになっています。 競合他社が多すぎるため、満足のいく結果が得られない場合は、顧客は喜んでいずれかの競合他社に切り替えます。

あなたのビジネスは、クライアントに一流の顧客体験を提供していますか？