カスタマーエクスペリエンス戦略の作成方法（+4例）

公開: 2021-02-17

1957年、ウォルトディズニーは、主要なビジネスのブレークスルーを計画しました。顧客がディズニーブランドをどのように体験するかに関する戦略全体です。

ディズニービジネスのすべての部分が他のすべての部分と流動的に相互作用し、顧客に特別な体験を生み出します。

過去64年間（特にディズニーで）ビジネスが変化したのと同じくらい、1つのことは変わっていません。すべてのビジネスはカスタマーエクスペリエンスビジネスにあります。

ディズニーの地図が紛らわしいように見える場合、それはそうだからです。カスタマーエクスペリエンス戦略の作成は複雑に見えるかもしれませんが、そうである必要はありません。

このガイドの終わりまでに、顧客体験戦略を勝ち取るための独自のマップができあがります。

あなたは学びます：

カスタマーエクスペリエンス戦略とは何か（そしてそうではないこと）
途中で遭遇する障害物
最高のカスタマーエクスペリエンス戦略の例
独自の戦略を作成する方法（4ステップガイド）

カスタマーエクスペリエンス戦略とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス戦略は、カスタマーライフサイクルのすべてのインタラクションにわたって独自のパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための計画を計画します。優れたカスタマーエクスペリエンス戦略では、ビジネスのすべてのメンバーを関与させる必要があるかもしれませんが、適切なプラットフォームを使用すれば、その多くを正常に自動化できます。

カスタマーエクスペリエンス戦略の重要な要素は、顧客がそれらの段階で何を必要としているかに基づいて、顧客ジャーニーのさまざまな段階をどのようにターゲットにするかです。

カスタマージャーニーのマッピングを開始すると、直線というよりは波線のようなものであることが明らかになります。

AからBへのパスは、顧客があなたのビジネスから購入する（そして、うまくいけば、伝道する）ためにどのパスをたどるかを決定することを不可能に感じる可能性があります。

顧客ライフサイクルのさまざまな段階で各顧客に会うことは、顧客体験戦略の仕事です。

1.リーチ＆エンゲージ

この段階で、ほとんどの人は自分たちが解決しようとしている問題を知っています。深い共感の場所から関連するリソースと彼らとの関わりを持って彼らに到達するのはあなたの仕事です。

2.育成と教育

今、あなたの目標はあなたの将来の顧客と情報を交換することです。それらから情報（オープン、クリック、サイト訪問）を取得し続けるときは、それを特定の関連リソースと照合します。

3.変換して閉じる

強力な関係を基盤として、オーディエンスメンバーを教育サイクルから購入サイクルに移行する時期かもしれません。カスタマーエクスペリエンス戦略のこのフェーズでは、製品の購入に近づくきっかけを見つけて実装することに焦点を当てます。

4.サポートと成長

顧客が購入した後、あなたの焦点は揺らぐことはありません。あなたの戦略は今、あなたのブランドの支持者に彼らを変えることを目標としてあなたの顧客に焦点を合わせることに移行します。

4つのフェーズすべてのカスタマーエクスペリエンス戦略を設計することには、落とし穴がないわけではありません。戦略の作成を必要とする同じ要因は、邪魔になる可能性のある障害でもあります。

なぜあなたの時間の価値があるカスタマーエクスペリエンス戦略を作成するのですか？

あなたのビジネスが始まっているとき、ユニークでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成することはより簡単です。最初の10人の顧客を獲得すると、簡単に個人的なメールを送信し、販売するすべてのアイテムを手作業で包み、最小限の手間で適切な人に（適切なタイミングで）フォローアップできます。

しかし、最初の100人の顧客を獲得したときはどうでしょうか。またはあなたの最初の1,000？または10,000？それらの同じ方法で、独自のカスタマーエクスペリエンスを作成できますか？

次の2つのカスタマーエクスペリエンス統計を検討してください。

消費者の66％は、部門とチャネル間のシームレスな受け渡しなど、接続されたエクスペリエンスがビジネスを勝ち取るために非常に重要であると述べています。
顧客の67％は、優れたエクスペリエンスの基準がこれまでよりも高いと述べています。

カスタマーエクスペリエンスは重要であり、優先順位のリストの一番上にある必要があります。しかし、1日の時間があまりないので、戦略的である必要があります。スマートなカスタマーエクスペリエンス戦略：

より多くの収益を促進—ビジネスが彼らを気にかけているように感じる顧客は、より多くの購入をする可能性が高くなります。また、個人として独自に調整されたオファーを見つけた場合は、さらに購入します。
顧客からのフィードバックを増やす—適切なタイミングで適切な方法でフィードバックを受け取ると、それを使用して製品やサービスを改善できます。
顧客の忠誠心を向上させる—より忠実なブランドを検討する際に、顧客の96％は、顧客体験がリストの上位にあると述べています。

さらに、カスタマーエクスペリエンス戦略は、収益だけでなくチームにもメリットをもたらします。戦略を立てることで、チームメンバーは、顧客により良い体験を提供するという会社の願望を共有する可能性が高くなります。これにより、戦略を実装する顧客対応チームからのイノベーションとエネルギーがさらに高まります。

次の4つの例は、カスタマーエクスペリエンス戦略をどの程度変革できるかを定義するのに役立ちます。

4効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略の例

信じられないほどの顧客体験を生み出すための4つの柱があります。

セグメンテーション—顧客に関する情報を追跡および調整することにより、顧客のエクスペリエンスをカスタマイズします。
自動化—テクノロジーを使用してマーケティング戦略を継続的に実行します。
パーソナライズ—すべての顧客に独自のエクスペリエンスを提供します。
オーケストレーション—複数のプラットフォームからのデータをまとめ、より接続されたカスタマーエクスペリエンスを作成することを最終目標とします。

次の各例には、成功したカスタマーエクスペリエンス戦略があります（そしてActiveCampaignを使用します）が、それぞれが非常にうまく機能する場所を調べてみましょう。

Bonjoro（セグメンテーション）

急速な成長の中で、どのようにして優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し続けますか？

わずか4年間で45,000人を超える顧客に成長した個人的なビデオスタートアップであるBonjoroに聞いてみてください。

羨ましいスタートアップの成長と思われるものも大きな問題を引き起こしました。成長はメッセージの混乱につながり、メッセージへの関与が低下することを意味しました。

エンゲージメントが低下するのを見て、Bonjoroは強力なカスタマーエクスペリエンス戦略の重要な部分であるセグメンテーションに傾倒しました。

Bonjoroは、リードスコアと行動タグに基づいてメールをセグメント化します。電子メールは、電子メールとBonjoro製品の両方で過去のアクションに基づいて特別に送信されます。

メッセージングを（特に電子メールを介して）セグメント化することにより、Bonjoroはコンバージョン率と収益の増加を見てきました。

Bonoroがセグメンテーションを使用する方法について詳しくは、こちらをご覧ください。

Campervansからの脱出（自動化）

あなたがオンラインと「実店舗」の両方のビジネスである場合はどうなりますか？複数の場所にまたがる実地棚卸と注文をどのように追跡しますか？

2009年以来、EscapeCampervansは13か所以上の場所と600台以上のバンに成長しました。 Bonjoroと同様に、その成長も顧客体験の低下に寄与しました。

Campervansのソリューションをエスケープしますか？より良いマーケティング自動化。

バンの受け取り場所に関するパーソナライズされたコンテンツを含む到着前の自動化を顧客に送信することで、バンのモデルと旅行の旅程は、ビジネスを成長させ続け、ポジティブな顧客体験を提供するのに役立ちました。

より良いカスタマーエクスペリエンス戦略の見返りは？収益が50％増加します。

Escape Campervansが自動化を使用する方法について詳しくは、こちらをご覧ください。

隆起（パーソナライズ）

製品と同じようにパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスをどのように構築しますか？

ワシントンDCにある総合的な健康とフィットネスセンターであるUpliftは、よりパーソナライズされた体力と健康プログラムの理想に基づいて設立されました。

あなたの製品が高度にパーソナライズされている場合、あなたの顧客やクライアントがそれを体験する方法も同様でなければなりませんよね？これは、Gmailで1つずつメールを送信するUpliftのアプローチでした。

Upliftは、顧客体験戦略をまとめる際に、顧客情報、およびコンテンツメンバーと潜在的な顧客が関与した内容を使用して、電子メールをパーソナライズすることに重点を置きました。

彼らの努力により、収益が347％増加し、パンデミックの際に仮想トレーニングに簡単に移行することができました。

Upliftがパーソナライズをどのように使用するか（そしてパンデミックの間に繁栄したか）については、こちらをご覧ください。

Whole30（オーケストレーション）

オーディエンスが複数のプラットフォームに分散している場合、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは可能ですか？

Whole30は、100か国以上の読者にサービスを提供しており、ソーシャルメディアには300万人以上のフォロワーがいます。 40万人の連絡先を超えるメーリングリストで、彼らはビジネスのすべての部分を連携させる方法が必要であることを知っていました。

入力：マーケティングオーケストレーション。

より良い顧客体験を実現するために、Whole30は多くのプラットフォーム間でデータを調整します。たとえば、新しいWhole30コミュニティメンバーの旅は次のようになります。

Whole30のウェブサイトからプログラムに参加する人
その人には、3部構成のウェルカムメールシリーズが送信され、その後に完全にユニークなオンボーディングエクスペリエンスが続きます
その人は母性に関連するウェブサイト上の記事に何度も関わっています
Whole30は、「WholeMamas」ニュースレターを受け取りたいかどうかを尋ねます。
Facebookカスタムオーディエンスを使用して、Whole30
ロケーションタグを使用して、その人に関連するローカルパートナープロモーションが送信されます

Whole30は、すべてのEメールマーケティングで、顧客体験戦略を調整した結果、オープンレートが10％増加しました。

Whole30がオーケストレーションを使用する方法について詳しくは、こちらをご覧ください。

独自のカスタマーエクスペリエンス戦略を作成する方法

カスタマーエクスペリエンス自動化ツールは、独自のカスタマーエクスペリエンス戦略を構築するのに役立ちますが、テクノロジーに飛び込む前に2つの点を考慮する必要があります。

顧客はあなたの文化の中心にいる必要があります—最終的には、顧客の体験の基盤を形成するのは人間の相互作用です。戦略を失敗させたくない場合は、チームのすべてのメンバーから賛同を得ることは不可欠です。
顧客からのフィードバックが戦略に影響を与える—顧客のニーズを理解するのは簡単ではありませんが、そうすると、価格設定、販売、マーケティング、すばらしい顧客体験の提供など、他のすべてが簡単になります。顧客のニーズを理解する方法については、この投稿をご覧ください。

ビジネス全体での賛同の必要性を理解し、顧客からのフィードバックを調達し、顧客のニーズを特定したら、顧客体験戦略を構築するための4つの柱に飛び込みます。