成功するカスタマーエクスペリエンス戦略を開発する方法

公開: 2023-06-13

カスタマーエクスペリエンス (CX) とは、顧客がブランドとのやり取りをどのように認識するかにかかっています。ポジティブな CX はカジュアルなブラウザを忠実な顧客に変えることができますが、ネガティブな CX はそれらを直接競合他社に誘導する可能性があります。

さあ、秘密兵器であるソーシャルメディアに参入しましょう。それは単なる「いいね」やシェア以上のものです。世界中に何十億人ものユーザーがおり、リアルタイムのやり取り、カスタマーケア、フィードバック、エンゲージメントのための貴重なチャネルです。

このガイドでは、成功するカスタマーエクスペリエンス戦略を構築する方法を説明します。また、ソーシャルの力を利用してこれらのエクスペリエンスを形成するための実用的なヒントも見つかります。

始めましょう。

カスタマーエクスペリエンス（CX）戦略とは何ですか?
カスタマーエクスペリエンス戦略を構築する方法
カスタマーエクスペリエンス戦略を改善するための 5 つのベストプラクティス
カスタマーエクスペリエンス戦略にとってソーシャルがなぜそれほど重要なのか

カスタマーエクスペリエンス（CX）戦略とは何ですか?

カスタマーエクスペリエンス (CX) 戦略は、ポジティブで記憶に残るカスタマーエクスペリエンスを提供するための青写真です。これは、最初のクリックから最終購入、さらにはそれ以降に至るまで、顧客と貴社のビジネスとのあらゆるやり取りを形成するための長期的なデータ主導型の計画です。

優れた CX 戦略は、あらゆるタッチポイントで顧客の期待を超えることを目指しています。これは、製品を繰り返し選択するだけでなく、友人や家族にあなたのブランドを絶賛する忠実な顧客を生み出すのに役立ちます。

それだけではありません。顧客体験の調査により、優れた CX が高い定着率、顧客生涯価値 (CLTV)、収益、ビジネスの成長を促進できることが何度も示されています。

カスタマーエクスペリエンス戦略を構築する方法

このセクションでは、成功するカスタマーエクスペリエンス戦略を開発するための重要な手順と方法論について説明します。

顧客や視聴者について知る

2022 年、ジュエリーブランドの Signet は、顧客エクスペリエンスの向上により、売上が 50% 増加し、オンライン売上の 27% 増加を含みました。同社の CX 戦略の重要な部分は、顧客がジュエリーを購入する際に何を求めているのかを知ることでした。

思い出に残るパーソナライズされた顧客体験を提供するには、サービスを提供しているまさにその人たち、つまり顧客について理解する必要があります。

購入者の基本的な理解を得るために、年齢、性別、所在地、収入レベルなどの人口統計を調べることから始めます。しかし、それは氷山の一角にすぎません。また、彼らの問題点、動機、習慣を掘り下げる必要もあります。

次に、共通の特徴に基づいて顧客をさまざまなグループに分類します。 SaaS ツールの場合は、効率性を重視する技術に精通した若い専門家のグループと、シンプルさと使いやすさを重視する技術に精通していない年配の専門家のグループが存在する可能性があります。

次に、各セグメント内の理想的な顧客を表すペルソナを構築します。ペルソナを使用すると、顧客を視覚化し、共感しやすくなります。

たとえば、「効率的なエマ」は、ソフトウェアを使用して作業効率を向上させる、技術に精通した若い専門家を表す可能性があります。

フィードバックに積極的に耳を傾け、それに基づいて行動する

フィードバック (肯定的および否定的の両方) は、実用的な洞察の宝庫です。何が機能し、何が機能していないのかがわかります。また、顧客のニーズ、期待、ブランドに対する経験などをより深く理解するのにも役立ちます。

あなたのブランドについて顧客の意見に耳を傾けることは、あなたのビジネスを正しい方向に導くことができます。問題を修正したり、既存の製品やサービスを改善したり、成功する可能性が高い新しい製品やサービスを開発したりするのにも役立ちます。

さらに重要なのは、傾聴することで、あなたが顧客の意見を大切にしていることがわかります。それは、忠誠心と忘れられない経験につながる、彼らとの感情的なつながりを築くのに役立ちます。

ですから、積極的に聞いてください。アンケート、インタビュー、フォーカスグループを利用してフィードバックを収集します。ソーシャルメディアリスニングツールを活用して、顧客がオンラインでブランドについて何を言っているかを監視します。

次に、フィードバックに基づいて行動します。否定的なレビューには、できるだけ早く謝罪し、問題を解決してください。肯定的なレビューを残してくれた顧客に感謝し、感謝の気持ちを感じてもらいましょう。

Twitter メッセージに応答するカスタマーサービスチームの Twitter 投稿

セールスおよびカスタマーサポートと協力することを忘れないでください。これらのチームは毎日顧客と対話し、顧客のニーズ、好み、苦情にさらに対応します。タイムリーに対処できるように、フィードバックを記録して分類するシステムがあることを確認してください。

適切な顧客体験 (CX) 指標を追跡する

メトリクスは、カスタマーエクスペリエンス戦略がどの程度うまく機能しているかに関する確かなデータを提供します。

これらの指標がなければ、現在の戦略のパフォーマンス、どこを改善できるか、ピボットする必要があるかどうかを正確に知る方法はありません。

以下に注目すべきカスタマーエクスペリエンスの指標をいくつか示します。

ネットプロモータースコア (NPS):このスコアは、顧客にあなたのビジネス、製品、サービスを友人や同僚にどのくらい勧めるかを 0 から 10 のスケールで尋ねることによって、顧客ロイヤルティと満足度を測定します。
顧客満足度スコア (CSAT):この指標は、製品、サービス、またはインタラクションに対する顧客の満足度を 1 ～ 5 のスケールで評価してもらうことによって測定します。
顧客努力スコア (CES):これは、目標を達成するために必要な労力を顧客に評価してもらうことで、製品またはサービスの使いやすさを評価します。
チャーンレート:一定期間内に取引をやめた顧客の割合です。
顧客生涯価値 (CLV):この指標は、企業が 1 つの顧客アカウントから期待できる総収益を計算します。
First Contact Resolution (FCR):これは、最初のやり取りで解決された顧客の問い合わせの割合を測定し、顧客サービスの効率を反映します。
平均解決時間:これは、顧客の問題を解決するのにかかる平均時間です。
ソーシャルメディアエンゲージメント:いいね、シェア、コメント、リツイートなどの指標は、ブランドがオンラインで顧客とどの程度つながっているかについての洞察を提供します。

それでは、どの指標を追跡する必要があるのでしょうか? これは、顧客エクスペリエンス戦略の目標によって異なります。ビジネスにとって成功するカスタマーエクスペリエンスとはどのようなものかを定義し、その成功を測定する指標を特定する必要があります。

たとえば、顧客ロイヤルティが重要な場合、NPS は追跡するのに適した指標となる可能性があります。メトリクスを特定したら、このデータを定期的に収集して分析するシステムをセットアップします。分析ツールを利用してこのプロセスを自動化し、より深い洞察を得ることができます。

カスタマーエクスペリエンスへの取り組みを計画する

カスタマーエクスペリエンスジャーニーマップは、顧客とビジネスのあらゆるやり取りを視覚的に表現したものです。

以下は Spotify のカスタマージャーニーマップの例です。

カスタマージャーニーを計画することは、カスタマーエクスペリエンスを顧客の視点から理解するのに役立ちます。これにより、問題点、摩擦の瞬間、改善の機会を特定できます。

顧客ペルソナごとに個別のジャーニーマップを作成することをお勧めします。作成するカスタマーエクスペリエンスジャーニーマップごとに追加する重要な要素は次のとおりです。

ジャーニーステージ:顧客と会社とのやり取りを、認知、検討、購入、使用、ロイヤルティなどの個別のステージに分割します。これらの段階はビジネスの性質によって異なる場合があることに注意してください。
タッチポイント:ジャーニーの各段階にわたって、顧客と会社との間のあらゆるやり取りのポイントを特定します。 Web サイト、実店舗、電子メール、ソーシャルメディアなど、各タッチポイントが発生するさまざまなチャネルを含めます。
目標:ジャーニーの各段階で、顧客は何を達成しようとしていますか? 彼らのニーズや願望は何でしょうか?
感情:顧客は各タッチポイントでどのように感じますか? 彼らの感情や考えを理解することは、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
問題点:顧客がさまざまな段階で経験する可能性のある障害や不満を特定します。これは、問題を修正または改善できる箇所を理解するのに役立ちます。

マップが完成したら、それを使用して改善やイノベーションの機会を特定し、各段階での顧客エクスペリエンスを向上させます。

これにより、次のポイント、つまり実装計画の作成に進みます。

戦略を実行するための行動計画を作成する

行動計画は、戦略を概念的な枠組みから具体的な行動に変えます。これにより、チームが従うべき明確な道筋が提供され、説明責任が確立されます。これには、戦略のパフォーマンスを測定するために追跡する KPI と指標も含まれます。

CX の目標を定義することから始めます。次に、目標ごとに、その達成に役立つ具体的な行動をリストアップします。各アクションの責任をチームメンバーまたは部門に割り当てます。人々が予定通りに進められるようにし、緊迫感を生み出すために、各アクションには必ず期限を設けてください。

たとえば、小売業がカスタマーサポートの応答時間を短縮するという目標を設定したとします。彼らの行動計画には、新しい顧客サービスプラットフォームへの投資、その使用法に関するスタッフのトレーニング、未回答の質問に対するアラートシステムの設定などのアクションが含まれる場合があります。

計画が完了したら、それを組織全体に伝達し、定期的に進捗状況を追跡します。柔軟であることを忘れないでください。顧客からのフィードバックと結果に基づいて、必要に応じて計画を調整します。

カスタマーエクスペリエンス戦略を改善するための 5 つのベストプラクティス

カスタマーエクスペリエンス戦略を次のレベルに引き上げたいですか? ここでは、CX 戦略の効果を高めるのに役立つ 5 つの専門家のヒントとベストプラクティスを紹介します。

1. 顧客中心の文化を築く

素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供することは、カスタマーサポートチームだけの仕事ではありません。組織全体が同じ認識を持っていることが必要です。言い換えれば、それが企業文化に根付いている必要があります。

顧客中心の文化には、顧客をあらゆる意思決定の中心に置き、顧客の期待を超えるよう常に努力することが含まれます。これには、経営トップから最前線の従業員に至るまで、あらゆるレベルでの共通の理解と取り組みが必要です。

その価値はありますか？絶対。研究によると、顧客中心の企業は、顧客を重視していない企業に比べて収益性が 60% 高いことが示されています。

では、顧客中心の文化をどのように構築すればよいでしょうか?

まず、明確な顧客サービスポリシーを作成し、施行します。すべての部門にわたって顧客からのフィードバックを収集し、それに基づいて行動することを習慣にしてください。顧客の期待を超えるために、これまで以上の努力をした従業員を評価し、報酬を与えます。

最後に、顧客満足度とロイヤルティに焦点を当てたパフォーマンス指標を実装します。これにより、純粋に財務上の成果から顧客志向の成果へと焦点が移ります。

覚えておいてください。イニシアチブはトップから始めなければなりません。リーダーは顧客中心の考え方と行動を示すことで雰囲気を整える必要があります。これには、顧客中心の意思決定を行い、同様の行動をとる従業員に報酬を与えることが含まれます。

2. 従業員に権限を与える

顧客エクスペリエンスを向上させるのはスキルです。より強力な顧客関係を構築し、優れた顧客サービスを提供するために必要な知識とツールをチームに提供します。

従業員が顧客を理解し、顧客により良いサービスを提供する方法を理解できるように、トレーニングプログラム、セミナー、ワークショップを企画します。たとえ一部のルールを曲げることを意味するとしても、顧客に利益をもたらす決定を下すことができるようにします。

顧客対応の役割を超えて行動することを忘れないでください。全体的な顧客エクスペリエンスの向上にどのように貢献できるかについて、すべての部門を教育します。

たとえば、製品開発チームはユーザーのフィードバックを製品の改善や機能リリースに組み込むことができ、一方、マーケティングチームは顧客の洞察を利用して、より関連性の高いメッセージを作成できます。

3. ソーシャルリスニングを実践する

ソーシャルリスニングは、ブランドに関する全体的な消費者感情を追跡し、問題が発生すると同時に、または問題が発生する前に特定し、フィードバックに即座に対処し、顧客の好み、期待、進化する需要について知るのに役立ちます。

ソーシャルリスニングを使用して、競合他社とターゲットユーザーとのやり取りを分析することもできます。彼らの失敗 (そして勝利) から学び、独自の CX 戦略を策定してください。

Sprout Social の Listening は、ブランド、業界、関連トピックに関するオンライン会話を監視するのに役立ちます。 Sprout の AI 駆動テクノロジーは、何百万ものデータポイントをふるいにかけて、視聴者に関するパーソナライズされた傾向、洞察、重要な学習情報を提供します。

これらの洞察を使用して、視聴者の好みを分析し、顧客のフィードバックに迅速に対応し、製品とサービスを調整し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させます。

4. テクノロジーの活用

人工知能 (AI) や自動化などのテクノロジーの導入は、顧客エクスペリエンスを向上させる上で大きな変革をもたらす可能性があります。

あなたの名前や好みを記憶するウェブサイトを利用したことがありますか? それが AI のパーソナライゼーションです。 AI は顧客の行動や好みを研究することで、顧客が理解され、大切にされていると感じられる、カスタマイズされたエクスペリエンスを生み出すことができます。

AI システムは、膨大な量の顧客データを分析し、傾向を特定し、改善すべき領域を強調することもできます。これは、カスタマーエクスペリエンス戦略をより的を絞った効果的なものに適応させるのに役立ちます。

興味深い事実: Sprout のリスニングツールは AI を使用して、ブランドの言及、トレンド、インフルエンサーなどを迅速に特定します。

さらに、業務の合理化に役立つ自動化もあります。たとえば、顧客の問い合わせを確認する自動電子メール応答を設定したり、営業時間外に顧客をサポートする顧客サービスチャットボットをインストールしたりできます。

5. オムニチャネルサポートの提供

オムニチャネルサポートとは、すべてのタッチポイントにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することです。これは、顧客がソーシャルメディア、電子メール、電話など、さまざまなチャネルを通じてブランドと対話し、同じレベルのサービスを受けることができることを意味します。

オムニチャネルサポートの提供は理想的なだけでなく、必須でもあります。 CMO Council の調査によると、85% もの消費者がデジタルチャネルと物理チャネルを組み合わせてブランドと対話することを好むことが明らかになりました。

それだけでなく、平均的な顧客は 20 の異なるチャネルを通じてブランドとやり取りしており、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを期待しています。

カスタマーエクスペリエンス戦略においてソーシャルがそれほど重要なのはなぜですか?

ソーシャルメディアは、顧客が集まり、参加し、意見を表明する世界的な水場です。ブランドにとっては、耳を傾け、つながりを持ち、問題を解決する機会などとなります。

言い換えれば、ソーシャルメディアは顧客体験の原動力です。

ソーシャルメディアが CX とどのように結びついているのか正確にわかりませんか? Facebook、Instagram、Twitter などのプラットフォームを活用することで、カスタマーエクスペリエンス戦略をどのように向上させることができるかは次のとおりです。

ソーシャルメディアは大規模な優れた顧客体験を実現します

数十億人のアクティブユーザーを抱えるソーシャルメディアプラットフォームは、企業に優れた顧客エクスペリエンスを大規模に提供する大きな機会を提供します。それは、あなたのブランドがパフォーマンスを披露できる世界規模のステージを持つようなものです - そして聴衆はあなたの顧客です。

しかし、それは数字だけの問題ではありません。ソーシャルメディアを使用すると、リアルタイムで個人的な方法で顧客と直接関わることができます。質問に答えたり、苦情に対応したり、フィードバックを即座に受け取ることができます。

また、消費者の 76% は、ブランドが 24 時間以内に問い合わせに回答することを期待しているため、この積極的な関与は、顧客が大切にされていると感じ、話を聞いてもらっていると感じるのに大いに役立ちます。

さらに、ソーシャルメディアは、顧客の行動、好み、問題点に関する貴重な洞察を提供します。彼らのやりとりやフィードバックを分析することで、CX 戦略を洗練し、より顧客中心のものにすることができます。

メッセージのワークフローを簡素化する

受信メッセージに迅速かつ効率的に応答することが、優れた顧客ケアにつながります。 Sprout Social のようなソーシャルカスタマーケアツールを使用すると、企業はすべての顧客からの問い合わせをタイムリーに解決し、メッセージが適切なチームによって処理されるようにすることができます。

Sprout プラットフォーム内では、すべての受信メッセージのタグ付けとタスク処理を含む 2 つの必須プロセスが必要です。タグを使用すると、受信トレイを監視しているチームが次のような特定のカテゴリごとにメッセージにラベルを付けて並べ替えることができます。

セールスリード
機能のリクエスト
危機またはインシデントへの対応
技術的な問題
ユーザー作成コンテンツ

タグ付けは、チームメンバーが受信するメッセージの種類を分類するのに役立つだけでなく、誰でも簡単にコンテンツをセグメント化し、フィルタリングできるようにします。たとえば、UGC タグを含むメッセージは、マーケティングキャンペーンにソーシャルコンテンツが必要な場合にすぐに表示され、機能リクエストタグは調査として製品チームと共有できます。

また、タグを使用すると、チームは重大度レベルに応じてインシデントメッセージに優先順位を付けることができるため、タイムリーな対応が必要なメッセージが誤ってすり抜けることがなくなります。

同様に価値があるのは、必要なコンテンツと応答タイプに基づいてメッセージを特定の個人に割り当てることです。 タスクを分担することで、顧客の問い合わせに効果的に対応できる最適な人材が確実に事件に対応します。

たとえば、「技術的な問題」のカテゴリに分類されるメッセージは、営業チームや成功チームのメンバーではなく、サポートチームの誰かが解決する必要があります。 Sprout プラットフォームでは、タスクの種類と重大度レベルを指定して、別のチームメンバーにタスク固有のメッセージを送信できます。

すべてのワークフローと各チームの責任を文書化することもできます。命名規則とタスクのワークフローを作成したら、さまざまなラベルと次のステップを、誰でも参照できる場所に必ず記録してください。

これはさまざまなときに役立ちます。たとえば、夜間スタッフがブランドの受信箱を引き継ぎ、営業見込み客が夜間に到着した場合、そのメッセージを営業チームのメンバーに送信することで、潜在的な見込み客が取り残されないようにすることができます。

また、週末にソーシャルメディア危機が発生した場合、メッセージに「インシデント」ラベルを付けて優先レベルを特定することで、上級チームのメンバーが状況に迅速かつ効果的に対処できるようになります。

カスタマーエクスペリエンス戦略を強化する

ブランドのカスタマーエクスペリエンス戦略を改善する準備はできていますか? このカスタマーエクスペリエンス監査テンプレートを使用して、認知から購入後までの CX パフォーマンスを分析するカスタマージャーニーマップを作成します。