マーケティングオートメーションで顧客フィードバックを使用する方法
公開: 2020-03-11この投稿は、SurvicateのMikolajPodgorskiによって寄稿されました。
マーケティングオートメーションで顧客のフィードバックをどのように使用できますか？
ActiveCampaignを使用すると、顧客のフィードバックを使用してマーケティング自動化ワークフローをトリガーできます。 これにより、フィードバックの取得とフォローアップの両方のプロセスを自動化できます。
顧客があなたから購入したときに、自動調査を送信できます。 購入に満足しているかどうかを尋ねます。 （Amazonから何かを購入したことがある場合は、同じようなメールを自分で受け取った可能性があります。）顧客が購入に満足していると言った場合は、自動化を使用して、ソーシャルメディアに肯定的なレビューを残すように依頼します。 G2、Yelp、Trustpilotなどのカスタマーレビューサイト。
あなたが持っている肯定的なレビューが多ければ多いほど、新しい見込み客に勝つ可能性が高くなります。 見込み客はあなたをあなたの競争相手と比較し、他の顧客があなたの会社について何を言わなければならないかを読みます。
顧客が不満を言っている場合は、ActiveCampaign自動化を使用して、チームに自動通知を送信できます。 これにより、ソーシャルメディアでエスカレートする前に、顧客の問題をプロアクティブに解決できます。 あなたが悪い顧客体験を良いものに変えることができれば、クライアントはあなたから再び購入する可能性が高くなります。 彼らはまた、あなたのチームが彼らの問題にどれだけうまく対処したかについて他の人に話すように促されるかもしれません。
顧客からのフィードバックを積極的に要求し、それに基づいて行動することで、カスタマージャーニー全体を通じて顧客体験を向上させることができます。 これらのプロセスを自動化すると、収益をより迅速に増やし、コストを低く抑えることができます。 そして、最も重要なこと、つまり顧客に焦点を当てることで、ビジネスを拡大することができます。
この投稿では、次のことを学びます。
- カスタマーフィードバックを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
- 顧客のフィードバックを収集し、マーケティングオートメーションで使用する方法
- ActiveCampaignとSurvicateを使用してNPS調査を設定する方法
- 不幸な顧客（中傷者）への対応方法
- 幸せな顧客を使って新しいビジネスを推進する方法
- 顧客のフィードバックに基づいてオーディエンスをセグメント化する方法
- フィードバックを使用してリードや顧客に価値のあるコンテンツを提供する方法
- コンテンツ調査を使用して有意義な顧客関係を構築する方法
- SurvicateおよびActiveCampaignを使用して顧客努力スコア（CES）を測定し、それに基づいて行動する方法
- 顧客体験を改善するために調査を実施することの利点
カスタマーフィードバックを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
カスタマージャーニーのさまざまな段階でフィードバックを収集すると、カスタマーエクスペリエンス全体を向上させることができます。 ソロプレナーであろうと、eコマースビジネスを運営していようと、ドーナツを販売していようと、常に顧客からのフィードバックを念頭に置いておく必要があります。
あなたはおそらく今までに新しい顧客を獲得することがどれほど難しいかを知っているでしょう。 幸いなことに、現在の顧客を維持する方が、新しい顧客を獲得するよりもはるかに安価です。 顧客からのフィードバックを収集することで、新しい顧客を獲得し、既存の顧客を維持することができます。 顧客のフィードバックを真に聞く方法と、それを使用する方法を見てみましょう。
企業が顧客のフィードバックを収集することを妨げるものは何ですか？
顧客からのフィードバックに関しては、企業はしばしば同様の問題に直面します。 彼らがフィードバックを集めたとしても、彼らはそれに基づいて行動したり、それから本当に利益を得る方法を知りません。 多くの場合、企業はプロセスを自動化し、フィードバックの収集を容易にするための適切なツールを欠いています。
ネガティブフィードバックのみに対処する必要があるという一般的な誤解もあります。 実際、肯定的であろうと否定的であろうと、フィードバックの一部を未回答のままにしないでください。 社内の各チームは、顧客の発言から大きな価値を得ることができます。 フォローアップして顧客のフィードバックに基づいて行動すると、ビジネスの成長を促進できます。
顧客のフィードバックを収集し、マーケティングオートメーションで使用する方法
顧客に意見を述べたいが、使用するメトリック、質問する質問、または質問する場所がわからない場合は、もう探す必要はありません。 必要なツールは2つだけです。
- SurvicateのようなNPSおよび調査プラットフォーム。 Survicateを使用すると、カスタマージャーニー全体を通じて調査を実行できます。
- ActiveCampaignのようなカスタマーエクスペリエンス自動化プラットフォーム。 ActiveCampaignを使用すると、フィードバック収集を自動化し、それを使用してさまざまなマーケティング自動化をトリガーできます。
SurvicateとActiveCampaignには、あるプラットフォームから別のプラットフォームにシームレスにデータをプッシュできるネイティブ統合があります。
SurvicateとActiveCampaignのネイティブアプリ統合により、次のことが可能になります。
- Survicateアカウントにログインし、ActiveCampaign内で統合を直接接続します
- ActiveCampaignからSurvicate調査のリストにアクセスする
- ACを離れることなく、連絡先フィールドとしてActiveCampaignに調査回答を送信します
- AC内の調査回答に基づいて、新しい連絡先を作成するか、既存の連絡先を更新します
Survicate調査の回答をActiveCampaignフィールドにマッピングできます—ActiveCampaign内で
SurvicateとActiveCampaignの間の接続がよりシームレスになり、フィードバックベースのマーケティングキャンペーンをさらに効果的に実行できるようになりました。 SurvicateおよびActiveCampaignネイティブアプリを設定および使用する方法の詳細については、この記事をお読みください。
フィードバックベースのマーケティングキャンペーンを実行することの利点は何ですか？
あなたがあなたの顧客に耳を傾け、彼らのフィードバックに基づいて行動するならば、あなたはあなたの保持、獲得率、そして成長を改善することができます。
次に、SurvicateとActiveCampaignを使用したマーケティングオートメーションで顧客フィードバックを使用する最も一般的な3つのユースケースについて説明します。
- NPS調査
- オーディエンスセグメンテーション
- CES調査
SurvicateおよびActiveCampaignを使用してNPS調査を設定する方法
ネットプロモータースコア（NPS）は、リピート販売、紹介、収益、および成長を予測するのに役立ちます。 NPS調査では、ブランドの忠誠心と、人々があなたから再び購入する可能性を測定できます。
NPSの調査では、「0から10のスケールで、同僚や友人に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」と尋ねています。 （0はまったくありそうもないことを意味します; 10は非常にありそうです。）
フォローアップの質問もあります：「あなたのスコアの主な理由は何ですか？」 これにより、顧客は何が彼らを特に幸せにし、不幸にするのかを教えてくれます。 NPS調査テンプレートはここにあります。 回答者は次の3つのカテゴリに分類されます。
- 中傷者は0-6のスコアを与えます
- パッシブは7-8のスコアを与えます
- プロモーターは9-10のスコアを与えます
NPS調査の回答者は、得点に基づいて3つのカテゴリに分類されます。 （画像ソース：ユーザビリティアワー）
SurvicateおよびActiveCampaignを使用してNPS調査を顧客ベースに送信する方法は次のとおりです。
- Survicateアカウントにログインします
- 「新しい調査を追加」をクリックします
- 「最初から始める」を選択します
- 配布チャネルとして「Eメールまたは共有可能なリンク」を選択します
- ツールのリストから「ActiveCampaign」を選択します
- NPS質問を調査に追加し、必要に応じてカスタマイズします
- 「共有」に移動して、アンケートの埋め込みコードをコピーします
- アンケートを直接メールに埋め込みます。 顧客は電子メール内で応答できるようになり、応答率が高くなる可能性があります
- ActiveCampaignで、「キャンペーン」に移動し、左側の「テンプレートの管理」をクリックします。 NPS調査メール用の新しいテンプレートを作成するか、HTMLコードをテンプレートに貼り付けて既存のテンプレートを編集します。
- NPSキャンペーンをActiveCampaignの顧客リストに送信してください。
不幸な顧客（中傷者）への対応方法
NPS調査の送信はほんの始まりに過ぎません。 NPS調査を送信した後、批判者と促進者の両方に関与する必要があります。 彼らはあなたがさまざまなビジネス目標を達成するのを助けることができます。
中傷者は、否定的なレビューを残すことで会社の評判を損なう可能性があります。または、単にサービスの使用を停止する可能性があります。 あなたは彼らのそばで正しく行動し、彼らをプロモーターに変えようとするべきです。 方法は次のとおりです。
Survicateで調査を作成するときに、ActiveCampaignに回答を送信するかどうかを決定できます。 これは、誰かが中傷者、受動的、またはプロモーターである場合、ActiveCampaignでそのようにタグ付けすることができることを意味します。
アンケートの回答をタグまたはカスタムフィールドとしてActiveCampaignの連絡先レコードにマッピングし、それらのタグまたはフィールドを使用してマーケティングキャンペーンをトリガーできます。 また、内部通知をトリガーして（たとえば、Slackを介して）、チームにアクションを実行するように指示することもできます。
顧客があなたのビジネスに不満を持っている場合、あなたは行動を起こし、状況を改善しようとする必要があります。 コメントの緊急性によっては、顧客としてのコメントを失わないように、補償を提供することもできます。 それほど深刻ではない状況でも、顧客が改善の領域を指摘できるように（そしてあなたが気にかけていることを知っているように）、常に顧客にフォローアップする必要があります。 以下の例のように、自動フォローアップメールを送信することで、拡張フィードバックセッションに招待することもできます。 
幸せな顧客を使って新しいビジネスを推進する方法
私たちはカスタマーエクスペリエンス経済に住んでおり、誰かがあなたから購入するかどうかは、人々があなたの会社についてオンラインで何を言っているかに依存する可能性があります。 マーケターは、より肯定的な顧客レビュー、推薦状、ケーススタディ、または社会的言及を得るための新しい効果的な方法を常に探しています。 NPS調査を実行し、最も忠実なファンを特定することは、それを達成するのに役立ちます。
まず、Survicateを使用してNPS調査を作成し、ActiveCampaignを介して顧客に送信します。 誰かが9または10のスコアを選んだ場合、彼らはあなたの最大の支持者であり、あなたの会社を他の人に推薦する準備ができています。
レビュー、紹介、紹介文、またはケーススタディへの参加を求める自動化された（ただしパーソナライズされた）フォローアップメールを送信します。
なぜ社会的証明がそれほど重要なのですか？
肯定的な顧客レビューを取得する能力は、あなたのビジネスを成功または失敗させる可能性があります。 顧客の90％は、オンラインレビューが購入決定に影響を与えると述べています。 そのため、社会的証明を構築することが非常に重要です。 （そして、ご覧のとおり、調査はそれを行うための優れた方法です。）
顧客のフィードバックに基づいてオーディエンスをセグメント化する方法
リードまたは顧客に、オーディエンスをセグメント化するための好みと問題点について尋ねます。 これにより、よりターゲットを絞った、パーソナライズされたEメールマーケティングキャンペーンを作成し、彼らが本当に興味を持っているリソースを提供できます。必要なのは、1つか2つのアンケートを送信し、ActiveCampaignでフィードバックベースの自動メッセージングを設定することです。
フィードバックを使用してリードや顧客に価値のあるコンテンツを提供する方法
潜在的な購入者がまだ検討段階にある場合は、解決したい最大の問題を1つ尋ねることができます。 応答に応じて、ActiveCampaignを使用してペルソナをターゲットにしたコンテンツを送信します。 リードを、購入を決定するのに本当に役立つリソースと資産に導きます。 あなたの製品が提供するもの、それが解決する問題、そしてそれがあなたの競争よりもどのように優れているかについて、彼らが付加価値を理解していることを確認してください。
Survicate調査で連絡先の問題点を発見し、ActiveCampaignでペルソナをターゲットにしたコンテンツを自動的に送信します。
コンテンツ調査を使用して有意義な顧客関係を構築する方法
Clutchの調査によると、回答者の73％がマーケティングコンテンツを閲覧した結果として購入したことがわかりました。 あなたのブログはあなたの最大のリードソースの1つになることができます—見込み客に次に何を読みたいかを尋ね、よりパーソナライズされたコンテンツでそれらのリードにインセンティブを与えるためのより良い場所は何ですか？
あなたのブログ記事に無停止のウェブサイトウィジェット調査を載せてください。 あなたのコンテンツを評価するか、次に何を読みたいかを人々に伝えてもらいます。 これらの応答を使用して、新しいリードを作成し、それらを特定のActiveCampaignリスト（さらには自動化）に自動的に追加できます。 ユーザーに必要なコンテンツを提供すると、ユーザーとより有意義な関係を築き、最終的にコンバージョン率を向上させることができます。
SurvicateおよびActiveCampaignを使用して顧客努力スコア（CES）を測定し、それに基づいて行動する方法
カスタマーエフォートスコア（CES）は、すべての企業が追跡する必要のあるもう1つの指標です。
カスタマーエフォートスコア（CES）とは何ですか？
CESは、顧客が会社とのやり取りをどれだけ簡単に行えるかを測定します。
まったく新しいオンラインコースをリリースしたとします。 デザインとナビゲーションに関しては、以前のコースとは異なります。 CES調査を顧客に送信して、次のステートメントを評価してもらうことができます。
「コースを完了してナビゲートするのは簡単だと思いました」。 利用可能な応答は次のとおりです。
- 強く同意しない
- 同意しない
- 少し反対
- 中性
- 多少は同意します
- 同意
- 強く同意します
また、NPS調査と同様に、CESを数値スケールで評価するように顧客に依頼することもできます。0は困難で、7は非常に簡単です。 したがって、スコアが高いほど良いです。
カスタマーエフォートスコア（CES）が重要な理由
CESを使用すると、製品やサービスの使いやすさを測定できます。 誰かがあなたのビジネスで物事を成し遂げるのが難しいと言ったら、あなたはそれにフラグを立てて、すぐに顧客に連絡するべきです。 それらの問題が解決されない場合、あなたはそれらを永久に失うリスクを冒します。
CES調査では、顧客に、要求、チャレンジ、またはその他のタスクを解決するためにどれだけの労力を費やす必要があるかを尋ねます。 これは、顧客をリピーターに変えることができるかどうかに直接影響します。
ActiveCampaignとSurvicateを使用してCES調査の回答を自動的にフォローアップします。
CES調査は、苦労している領域を特定し、障害物を取り除くのに役立ちます。 また、買戻しを予測する可能性もあります。 顧客があなたのリソースと彼らが行ったサポートのやりとりに満足している場合、彼らはおそらくあなたから再び購入するでしょう。 これは、物事を立ち上げて実行するのに役立つCES調査テンプレートです。
顧客体験を改善するために調査を実施することの利点
2020年に入ると、企業が非常に類似した製品やサービスを提供するため、すべての市場で競争が激化しています。 カスタマーエクスペリエンスが優れているほど、より多くの顧客を獲得でき、既存顧客維持率も高くなります。
この投稿では、カスタマーフィードバックに基づいて行動し、カスタマージャーニー全体を通じて顧客が満足していることを確認する方法の例をいくつか紹介します。 ビジネスにとって最も重要なインタラクションポイントを特定し、それらのインタラクションポイントで顧客にフィードバックを求め、適切なフォローアップアクションを実行します。
人々がカートを頻繁に放棄するためにお金を失っているeコマースビジネスだとします。 買い物客が注文するのを妨げている原因を見つけるために、出口意図調査を実行してみてください。次に、購入フローからそれらの障害を取り除きます。
会社のすべてのチームは、調査を実行することで恩恵を受けることができます。 カスタマーサクセスは、クライアントが解約する理由と最も一般的な問題点を学習することで、顧客維持を促進できます。 また、NPS、CSAT、およびCES調査を使用して、顧客満足度を監視および改善することもできます。
結論：ActiveCampaignとSurvicateを使用して、顧客のフィードバックの収集と対応を開始します
顧客からのフィードバックを行動に移すと、保持率と獲得率が向上します。 そしてあなたのビジネスもそうです！
SurvicateとActiveCampaignを統合して、顧客の期待を常に把握し、新しいビジネスを獲得します。 開始に役立つように、これらのSurvicate調査テンプレートとSurvicateおよびActiveCampaign統合ガイドを確認してください。
Mikolajは、企業向けのNPSおよび調査プラットフォームであるSurvicateの製品教育マネージャーです。 Mikolajは、ウェビナーの実行とビデオの作成が大好きです。 仕事をしていないときは、英国の地域のアクセントを聞くのが好きで、英語のすべてが好きです。