あなたのカスタマージャーニーマップはあなたが思っているよりもメシエです

あなたの顧客の旅は直線ですか、それとも波線ですか？

あなたの顧客はあなたからどのように購入しますか？ 広告を見てすぐに「私にくれ」と言う人もいます。 しかし、他の人（ほとんどの人）があなたのウェブサイトにアクセスし、離れて、チームに連絡し、そして姿を消します—顧客になるための彼らの旅は厄介です。

カスタマージャーニーマップは、カスタマーライフサイクル内のすべてのタッチポイントの概要を示しています。 彼らはあなたがあなたの顧客とどのように相互作用するか、そして顧客があなたのビジネスとの関わりをいつ期待するかを明確に理解するのを助けます。

しかし、すべての顧客のタッチポイントをマップすると、予想よりも画像が乱雑であることがわかります。 これは、大学のマーケティング101で学ぶ古典的な直線ではありません。むしろ、カスタマージャーニーマップは、ポイントAからポイントE、ポイントCにジャンプします。

カスタマージャーニーマップと、ビジネス用にマップを作成する方法について詳しく学びましょう。

カスタマージャーニーマップとは何ですか？

カスタマージャーニーマップは、顧客のライフサイクル全体を通じて顧客がどのようにビジネスに関与しているかを視覚的に表したものです。 ブランドが顧客を育成し維持するために使用するすべてのタッチポイントを強調しています。

たとえば、顧客がWebサイトにアクセスし、ニュースレターにサインアップし、ライブチャットでサポートエージェントと話します。 次に、2日後、顧客はニュースレターを開いて読み、Webサイトに再度アクセスします。 これらの相互作用はすべて、カスタマージャーニーのタッチポイントを表しています。

すべての顧客とのやり取りを追跡するのが大変だと感じたらどうしますか？ 初めてのことは大変なことのように感じるかもしれませんが、カスタマージャーニーをマッピングした後は、ビジネスの成長に役立つより多くの情報が得られます。 これは、顧客を知り、ブランドの認知度と売上を高めるための便利なツールです。 マーケティングコンサルタントのStuartHoggは次のように説明しています。

「それ[カスタマージャーニーマッピング]は、あなたとあなたのチームに、あなたの顧客が現在あなたのブランドとどのように相互作用し、関与しているかについてのより深い理解を与え、あなたの製品とサービスが彼らの生活、スケジュール、目標、そして願望にどのように適合するかを説明するのに役立ちます。 」

カスタマージャーニーマップは、顧客の視点からあなたのビジネスの鳥瞰図を提供します。 この競争の激しい市場では、顧客とのやり取りを推測するだけでは不十分です。 ブランドがすべての顧客といつ、どこで、どのように関与しているかを正確に知る必要があります。

カスタマージャーニーマッピングの利点は何ですか？

人々があなたからどのように購入するかわからない場合、どのように彼らに売ることを期待できますか？

カスタマージャーニーを計画するとき、2つのタイプの機会を見つけることができます：

1. 自分が気づかなかった影響の瞬間が存在することに気づきます。 将来の顧客がFacebookグループ、レビューサイト、または単に友人から推薦を受け取ったとき、それらの会話に影響を与える方法を知っていますか？
2. ほとんどすべての顧客に影響を与える影響の瞬間を見つけます。 すべての顧客が連絡フォームを送信することになった場合は、フォームを簡単に送信できることを確認する必要があります。 すべての顧客がチェックアウトページを使用する必要がある場合、それはあなたの注意を集中するのに最適な場所です。

カスタマージャーニーマッピングの最大の利点は、それらの価値の高い瞬間を見つけるのに役立つことです。 あなたのやることリストは常にあなたの「私は実際にこれをします」リストより長くなるでしょう、それであなたのビジネスの最も多くの売上に影響を与える部分にあなたの注意を集中することができることは巨大です。

カスタマージャーニーマッピングは、あなたがすでに最も時間を費やしている場所を示すこともできます。 多くの手動フォローアップを送信することを伴うステップ（たとえば、連絡フォームを送信する誰かによるフォローアップ）を発見した場合、自動化の最有力候補を特定しました。

自動化の一例として、カスタマージャーニーを計画することで、ActiveCampaignの顧客であるHeatherは、フォローアップを自動化することで毎週10時間を節約できました。

写真家として、ヘザーは多くの人に彼女の連絡フォームを提出してもらいました。 しかし、彼女は一人一人をフォローアップしなければなりませんでしたが、実際に彼女のビジネスに適している人はほとんどいませんでした。 彼らは「ゾンビリード」でした—時間を食べても顧客にはならない人々。

リードスコアリングと自動フォローアップを設定することで、彼女はゾンビリードを一掃し、上位の顧客により多くの労力を費やすことができます。

彼女はカスタマージャーニーを理解していたため、自動化を使用して毎週10時間を節約しました。

少し前までは、カスタマージャーニーマッピングはマーケティングチームにとってのみ不可欠なタスクと見なされていました。 マーケターは協力してホワイトボードにカスタマージャーニーを計画しますが、それはタッチポイントが少なかったときです。

現在、カスタマージャーニーマッピングは、購入プロセスで顧客が何をしているのかを特定することに重点を置いているため、チーム全体がマーケティング活動に集中して自動化し、売り上げを伸ばすことができます。 あなたのブランドは、マーケティング、販売、およびカスタマーサポートがすべての顧客とどのように相互作用するかを知ることから利益を得ます。 そうすれば、あなたのビジネスは、あなたがターゲットオーディエンスとのコミュニケーションが多すぎるか少なすぎるかを知ることができます。

カスタマージャーニーマッピングのその他のメリットは次のとおりです。

• カスタマーエクスペリエンスの合理化：チームは、各カスタマーインタラクションを強化する機会を特定できます。 特定のランディングページにアクセスしたり、デモにサインアップしたりするなど、顧客が特定のアクションを実行したときに、カスタマイズされたメッセージを送信するように自動化されたワークフローを設定します。
• 消費者の行動を予測する：エンゲージメントを強化するための顧客の行動をより深く理解します。 予測送信を使用して、個々の顧客に電子メールを送信する最適な時間を予測できます。
• 運用の非効率性を特定する：コストを削減することは、より多くの収益を得るのと同じくらい重要です。 カスタマージャーニーマッピングは、反復的なプロセスを自動化に置き換えるのに役立ちます。 販売の自動化を使用して、取引を自動的に更新し、CRMでタスクを作成します。

カスタマージャーニーの段階は何ですか？

ほとんどのカスタマージャーニーマップは、カスタマーライフサイクル全体にまたがる4つのカスタマージャーニーステージに分割されています。 ライフサイクル全体にまたがることが重要です。カスタマージャーニーを理解するには、人々が購入の決定を開始する方法だけでなく、最初の購入後に何をするかを理解する必要があります。

カスタマージャーニーの4つの段階は、企業、業界、セクターによって異なるラベルが付けられています。 ActiveCampaignでは、カスタマージャーニーステージにラベルを付けて説明する方法は次のとおりです。

1.リーチ＆エンゲージ
この最初の段階では、オーディエンスを増やし、メッセージをターゲットにして適切な見込み客を見つけます。 あなたはリードの注目を集め、彼らの情報を収集しています。

2.育成と教育
あなたのチームは、あなたの聴衆の特定のニーズに対処するのを助けることに焦点を合わせています。 関係を育むために、あなたのブランドは教育リソースを通じて調整されたガイダンスを提供します。

3.変換して閉じる
この第3段階には、適切なタイミングで行動を呼びかける電話を視聴者に送信して、販売を終了することが含まれます。 あなたは見込み客に、新しい顧客になるのに十分な情報と自信を提供しました。

4.サポートと成長
パーソナライズされた体験を通じて各顧客を喜ばせる間、このサイクルは続きます。 あなたのチームは彼らの成長をサポートし、幸せな顧客をブランド支持者に変えます。

カスタマージャーニーは直線ではなく、波線です

カスタマージャーニーは本当に直線ですか？ 一部のマーケターは、そうだと言います。見込み客はあなたのビジネスについて学び、調査を行い、他の選択肢を検討してから購入します。

しかし、実際のカスタマージャーニーは厄介で、直線ではありません。 顧客はさまざまなチャネルでブランドに到達し、その過程で顧客は前進したり後退したりします。顧客はさまざまな方法で顧客とつながる必要があります。 Solvvyの元製品マーケティングマネージャーであるMaggieLinは、次のことに同意します。

「一歩下がって、顧客が購入するためにさまざまな方法の1つをどのように取ることができるかを考えてください。 単純で直線的なものではなく、購入の決定は、顧客体験全体と顧客が対話するさまざまなタッチポイントの集大成に関するものです。」

カスタマージャーニー：知覚と現実

業界や規模に関係なく、ほとんどの企業にとってカスタマーエクスペリエンスは最優先事項です。 Pointillistのレポートによると、[CXプロフェッショナル]の87％以上が、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供することがビジネスにとって非常にまたは非常に重要であると述べています。

また、CXプロフェッショナルの80％は、ジャーニーベースの戦略が会社の全体的な成功にとって非常に重要であり、顧客満足度、顧客維持、および顧客生涯価値に結びついていると述べています。

ただし、カスタマージャーニーの重要性を認識しているにもかかわらず、マーケターがカスタマージャーニーと考えるものと実際のものとの間にはまだ隔たりがあります。 カスタマージャーニー図は直線であり、ポイントAからポイントBに顧客を誘導すると考えています。このシナリオでは、理想的な顧客は当社のブランドについて学び、関連情報を取得し、迅速な購入決定を下します。