顧客ライフサイクルとは何ですか？
公開: 2021-01-0920世紀は大量生産の物語でした。
ヘンリー・フォードは、同じ車のコピーをクランクアウトするための最初の移動組立ラインを完成させました。 Walmart and Sam'sClubの創設者であるSamWaltonは、大量生産された製品をアクセスできない地域に運ぶための輸送とロジスティクスを習得しました。 20世紀は規模についてでした。
今、21世紀に、私たちは顧客中心の経済に移行しました。 製造業は拡大しました—商品はいたるところにあります。 すべての消費者に同じウィジェットを作成するだけでは、ビジネスを成長させるのに十分ではありません。
21世紀はパーソナライズについてです。 カスタム体験。 単に提供できるものではなく、消費者が望むものを提供する。
ビジネスの新時代は、顧客を理解するための新しい方法が必要であることを意味します。 入力：顧客のライフサイクル。
カスタマーライフサイクルは、カスタマージャーニーのどこにいても、顧客が見たいものを示すのに役立ちます。 顧客のライフサイクルを明確にするとき、あなたはあなたのブランドについて聞いたばかりの潜在的な顧客や、すでにあなたの顧客である忠実な支持者、そしてその間のすべての人と話す方法を知っています。
顧客のライフサイクルと、各段階でビジネスが顧客に到達する方法を見ていきましょう。
顧客のライフサイクルは何ですか？
顧客ライフサイクルは、消費者があなたの製品やサービスの忠実な購入者を検討し、購入し、それを維持するときに入る段階を表します。 それはあなたのマーケティングと販売サイクルを通しての顧客の進歩を概説します。
顧客ライフサイクルは、人々があなたのような企業からどのように購入するかについての全体像を提供し、あなたのチームが購入者の旅で顧客とどのように関わるべきかを示します。
顧客のライフサイクルが重要なのはなぜですか？
あなたの顧客は他の人と同じことを望んでいません。
顧客は製品購入のカスタマイズを望んでいるだけでなく、購入体験全体を通してパーソナライズされた顧客体験も望んでいます。 実際、Forresterの調査によると、「消費者の77％が、パーソナライズされたサービスやエクスペリエンスを提供するブランドを選択、推奨、または購入した」とのことです。
顧客ライフサイクルは、顧客とのやり取りにパーソナライズをもたらすための強固なフレームワークを提供します。 たとえば、顧客は次を選択します。
- 製品型
- 製品の色
- 製品数量
- 支払方法
- POS
- 配送方法
靴を購入する際、Amazonのお客様はブランド名、色、サイズを選択できます。 チェックアウト時に、クレジットカードまたはデビットカードで購入するか、ギフトカードを使用できます。 お客様は、商品の発送先を決定することもできます。 したがって、ある買い物客はクレジットカードで黒いナイキの靴を購入し、別の買い物客はデビットカードで赤いリーボックの靴を購入することを好むかもしれません。
チームは購入者の旅の中でパーソナライズを追加する場所を正確に特定できるため、顧客のライフサイクルは重要です。 さらに重要なのは、マーケティングオートメーションを使用して、チームがパーソナライズの取り組みを拡大できるようにする方法を見つけることです。
顧客ライフサイクルマーケティングはどのようにあなたのビジネスを成長させるのに役立ちますか？
顧客ライフサイクルマーケティングは、顧客ライフサイクルのすべての段階でブランドの約束を果たすようにマーケティング戦略を調整しています。
期待は高いです。 顧客の高い期待を知ることで、チームは適切なチャネルで適切なタイミングで適切なメッセージを顧客に提供できるようになります。
そうすることで、顧客により多くの価値を提供し、売上の増加と顧客維持の向上につながります。 ModernCompanyの編集者であるLaurenHeartsillDowdleは、次のことに同意します。
「[もし]あなたが顧客に連絡した瞬間から購入する瞬間まで、そしてそれを超えて顧客に価値を提供することに焦点を合わせると、顧客は次に困っているときにあなたに戻ってくる可能性がはるかに高くなります。あなたのサービスの。」
顧客ライフサイクルマーケティングは、運用効率の向上にも役立ちます。 タスクを自動化する機会を特定できれば、チームはより戦略的な作業に注意を向けることができます。
たとえば、レガシー理学療法はActiveCampaignを使用して、顧客のライフサイクル内で患者の信頼を築きます。 この企業は、出生前の痛みや産後のケアなど、患者の特定の骨盤の状態に基づいてリードマグネットをカスタマイズします。 これらの無料のオファーは、神経質な患者に役立つ情報を提供します。
ActiveCampaignを使用すると、レガシー理学療法は、適切なメッセージを適切な患者に配信するために必要な数の自動化を作成できます。 これらのタスクを自動化することで、チームの貴重な時間を節約できます。
顧客ライフサイクルの段階は何ですか？
ActiveCampaignでは、お客様のライフサイクルを次の4つの段階に分けています。
- リーチ＆エンゲージ
- 育成と教育
- 変換して閉じる
- サポートと成長
次に、各段階を深く掘り下げて、顧客が最初にあなたのブランドについて学ぶことから、あなたの製品について絶賛する支持者になることへとどのように移行するかを学びます。
リーチ＆エンゲージ
消費者はあなたのビジネスについて複数の方法で学びます。
- 業界の影響力者があなたのブランドに言及した後、訪問者があなたのサイトにアクセスする可能性があります
- または、潜在的な買い物客がGoogleのクイック検索で最新の記事を見つける可能性があります
- 新しいFacebook広告キャンペーンにより、訪問者が殺到する可能性があります
この段階では、チームの焦点は、視聴者の注意を引くパーソナライズされたメッセージを作成することです。 次に、サイトトラッキングの助けを借りて、彼らが探している製品や情報を正確に確認できます。 それを知ったら、フォローアップしてより多くの顧客をコンバージョンさせることができます。
育成と教育
現在、初めての訪問者がサイトにアクセスして製品情報を読み、[カートに追加]をクリックすることはほとんどありません。
インターネットのおかげで、顧客は購入を決定する前に調査を行います。 彼らはサードパーティのサイトでレビューを読んだり、Twitterであなたのブランド名を検索したり、競合他社を調べて彼らが何を提供しているのかを調べています。
したがって、チームは、人々が見たいものを正確に示すことによって、顧客関係を育む必要があります。 つまり、動的コンテンツを使用して、電子メールサブスクライバーに読みたいメッセージを正確に送信します。 あなたは彼らがあなたの製品が彼らのニーズにどのように対処できるかを学ぶのを助けます。
変換して閉じる
消費者を教育した後、次のステップは、適切なタイミングで行動を呼びかけ、販売を終了することです。
しかし、誰が購入する準備ができているかをどうやって知るのでしょうか？
リードスコアリングは、消費者のエンゲージメントを追跡することにより、チームに内部情報を提供します。 ページにアクセスしたり、メールを開いたり、フォームを送信したりするなど、ユーザーがあなたのビジネスとどのようにやり取りしているかに基づいて、成約する可能性が最も高い取引をフォローアップできます。
購入プロセスに不要な障害物を置かないことも重要です。 たとえば、買い物客はチェックアウトする前にサイトに登録する必要がありますか？ この要件は、ゲストとしてチェックアウトすることを好む熱心な消費者をオフにする可能性があります。
サポートと成長
おめでとうございます！ 新しい顧客との取引を成立させました。 次の販売に移りたくなりますが、チームは既存の顧客関係の拡大にも注力する必要があります。 幸せな顧客はあなたの製品をもっと購入し、家族や友人に素晴らしい顧客体験について話します。
タイムリーなサポートと関連する製品の提供を提供することで、各顧客を喜ばせます。 たとえば、チャットボットの自動化を設定して、ライブ担当者がチャットを開始する前に顧客に関する情報を収集できます。 または、フラッシュセール通知付きのテキストメッセージをブランド支持者に送信します。
顧客ライフサイクルの各段階でどのように顧客にリーチしますか？
マーケターは、より多くの顧客データをすぐに利用できるようになり、消費者をチェックアウトカートに誘導するには複数のブランドインタラクションが必要であることをすぐに理解しています。 顧客ライフサイクルの各段階には、チームがオーディエンスを育成および説得するためのいくつかの主要なマーケティングチャネルが含まれています。
各顧客ライフサイクルステージ内の主要なチャネルは何ですか？
顧客ライフサイクルマーケティングは、彼らがいる場所で顧客に会うことを中心にしています。 チャネルは、顧客と関わる場所を定義します。 オンラインチャネルとオフラインチャネルの両方を数えると、顧客ベースに到達し、教え、販売し、成長させるのに役立つ何百ものマーケティングチャネルが存在します。
幸い、チームはすべての可能なチャネルに集中する必要はありません。 代わりに、顧客のエンゲージメントの主要なチャネルに注意を向けます。 他の効果的なマーケティング戦略と同様に、各チャネルを観察、テスト、分析して、ブランドに何が効果的かを理解する必要があります。
チャネルはライフサイクルの1つの段階だけに限定されているわけではないことに注意することも重要です。 製品の電子メールを送信して購読者に教え、報酬の電子メールを配信して視聴者を増やすことができます。 以下の顧客ライフサイクルのいくつかの主要なチャネルを確認してください。
リーチ＆エンゲージチャネル
- Webサイト
- ソーシャルメディア
- クリック課金型広告
- イベント
チャネルの育成と教育
- セールスコール
- ライブチャット
- コンテンツマーケティング
- ウェビナー
チャンネルの変換とクローズ
- モバイルプッシュ通知
- ダイレクトメール
- メールマーケティング
- テキストメッセージング
チャンネルのサポートと成長
- コミュニティフォーラム
- 顧客サポート
- メールマーケティング
- アフィリエイトマーケティング
顧客ライフサイクルマーケティングの良い例は何ですか？
効果的なライフサイクルマーケティングは、顧客にインパクトのある体験をもたらします。 戦略を微調整するのに役立つ有名ブランドの例をいくつか紹介します。
1.Carvanaはプロモーション広告でリーチします
Carvanaは、熱心な車の買い物客の注意を引くために、スポンサー付きのTwitter広告を掲載しています。 簡単な広告コピーは、タッチレスピックアップを使用して完全にオンラインで車を購入するという同社独自のセールスポイントを誇っています。
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2.Spotifyは教育コンテンツを通じて教えます
Spotifyは、オーディオストリーミングサービスのメリットについて潜在的な顧客を教育します。 この電子メールでは、加入者は自分の車でサービスを使用する方法についてのクイックガイドを取得します。 Bluetooth、ケーブル、またはダッシュボードのオプションから選択できます。
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3.Giltはプロモーションリマインダーを通じて販売します
高級eコマース小売業者のGiltは、モバイルプッシュ通知を介して、セグメント化されたオーディエンスに関連するプロモーションリマインダーを送信します。 以下のメッセージは、Hugo Bossブランドに関心があり、次の外出にスタイリッシュなスーツと靴を必要とする買い物客に固有のものです。
ソース
4.バナナリパブリックはクーポンオファーで成長します
衣料品小売業者のバナナリパブリックは、顧客維持に関しては何の問題もありません。 この再エンゲージメントメールは、次回の購入時に20％オフのクーポンを提供することで、以前の顧客を買い物に誘います。
ソース
顧客のライフサイクルを改善してビジネスを成長させる
消費者が何を必要としているかを理解すると、ビジネスを成長させるのが簡単になります。 顧客のライフサイクルを理解することで、適切な人に適切なメッセージを適切なタイミングで届けることができます。 チームと協力して、顧客のライフサイクルに基づいたマーケティング戦略を作成し、顧客維持率を高めます。