顧客オンボーディング プロセス [代理店向けガイド]

あなたは最近、優れたソフトウェアを開発して発売し、最初の顧客を獲得しました。

素晴らしい。

ここからどうする？

顧客のオンボーディング プロセスを開始します。

ほら、売れたら仕事が終わらない。 クライアントが何ができるか、どのようにできるかを正確に理解できるようにするには、さらに多くの手順を踏む必要があります。

プロセスの各ステップを一緒に進めていきます。

ショータイムです。

カスタマーオンボーディングとは?

カスタマー オンボーディングは、新しいユーザーに製品を案内し、セットアップを支援するプロセスです。 これには、サインアップ、アクティベーション、最初の使用、およびクライアントが製品の使用を開始するために必要なその他すべてが含まれます。

理想的には、新規顧客のオンボーディングは、クライアントの個々のニーズに合った独自のエクスペリエンスを提供することに重点を置く必要があります。 彼らが達成したいこと、そしてあなたの製品が彼らの目標を達成するのにどのように役立つかを考えてください.

つまりね。

新しい顧客は通常、初めて使用し始めた新しい製品やサービスについて確信が持てません。 彼らはまだすべての機能に慣れているわけではなく、学習曲線のプロセスを経なければならないことに不満を感じたり、圧倒されたりすることがあります。

そのため、顧客が製品やサービスを覚えていて、それをポジティブな体験と結び付けるようなスムーズなオンボーディング プロセスを提供することを目標にする必要があります。 このようにして、彼らは非常に満足し、製品を再び使用するようになります.

カスタマー オンボーディングが重要な理由

第一印象は常に重要です。 顧客オンボーディングの重要性は、新規顧客が会社、ブランド、製品、およびそこで働く人々について得る第一印象の 1 つであるためです。 クライアントとの関係を深めるために、適切なトーンを設定したいと考えています。

さらに、新規顧客のオンボーディングは、製品が提供する価値をユーザーが体験できるようにすることで、ユーザーを引き付ける優れた方法として機能します。

顧客のオンボーディングは、ビジネスのチャーン (顧客があなたとの取引をやめる率) を減らし、成功への原動力にもなります。

全体として、新しいクライアントをオンボーディングするプロセスは、顧客維持戦略の優先事項である必要があります。

さて、あなたはおそらく、顧客に優れたエクスペリエンスを提供する方法を知りたがっているでしょう。

それでは、カスタマー オンボーディングのベスト プラクティスを確認し、最初のログインから顧客を驚かせることで、顧客を引き付けて維持する方法を考えてみましょう。

顧客のオンボーディング プロセス: 従うべき 5 つのステップ

1. ウェルカム メールを送信する
2. 機能をガイドする
3. フォローアップとリソースの共有
4. 質の高いカスタマーサポートを提供する
5. フィードバックを集める

オンボーディングの最初のステップに関しては、議論があります。それは、顧客が製品やサービスを使い始めてからなのか、それとも事前に始めているのか?

私たちにとって、オンボーディングと獲得は 2 つの異なるプロセスですが、手作業で行っています。 そのため、私たちの最初のステップは歓迎体験です。

1.ウェルカムメールを送信する

顧客が製品にサインアップした後の最初のステップは、ウェルカム メールを送信することです。 彼らの購入を祝福し、他のサービスよりもあなたのサービスを選んでくれたことに感謝します。

この電子メールは、製品に戻るように案内する必要があります。 結局のところ、あなたの主な目標は、サービスにログインして使い始めるように誘導することなので、適切な CTA ボタンを使用することを強くお勧めします.

当然、再利用するテンプレートを設定することになるでしょうが、ウェルカム メールに個人的なタッチを加えるようにしてください。 その人の名前を含めるのは常識ですが、メールをパーソナライズするために使用できる追加の情報はすべて大歓迎です.

2. 機能をガイドする

次に行うべきことは、新しいユーザーにツールの主な機能を案内することです。 ビデオ チュートリアル、FAQ ページへのリンク、ナレッジ ベースの記事など、役に立つと思われるものを提供できます。

新規顧客に空白のページから始めさせることは、決して良い考えではありません。 代わりに、目標は、彼らを紹介し、彼らがあなたの製品を使い始めるのを助けることです.

ビデオゲームから良い例を挙げることができます。 新しいゲームを起動するたびに、さまざまな機能のプレイ方法と使用方法に関するチュートリアルが表示されます。 もちろん、ゲームの仕組みに慣れている場合は、いつでもチュートリアルをスキップできます。

ソフトウェアについても同じことが言えます。 新規ユーザーを支援する詳細なチュートリアルを作成します。 さらに、ツールを既に使用したことがある人でも、チュートリアルを実行することでメリットが得られます。気付いていない機能がある可能性があるからです。

チュートリアルの最後に、クライアントが最初の大きな成果を達成したことを必ず祝福してください。 このトリックを使用すると、エンゲージメントが向上し、達成感が得られます。

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3. フォローアップとリソースの共有

ジャーニーの最初に手を貸すだけでなく、プロセス全体を通してお客様と一緒にいることが重要です。 支援を提供し、関連するリソースを共有し、一般的に連絡を取り合います。

ユーザーがいつでも指示やヒントを読むことができる専用のナレッジ ベースがあれば、すばらしいことです。 記事とビデオの両方を提供するようにしてください。人によって好みが異なり、どちらが理解しやすく、覚えやすいかということです。

それに加えて、インタラクティブなトレーニング セッションやウェビナーを提供することは適切であり、新しいクライアントにとって魅力的な場合があります。

ユーザーの成果に対してマイルストーンとミニセレブレーションを設定することで、学習プロセスをゲーム化できます。 ある意味では、これにより、顧客は記事を読むだけでなく、進歩を遂げているように感じるようになります.

4. 質の高いカスタマーサポートを提供する

製品に関する詳細なナレッジ ベースとビデオ チュートリアルがあるからといって、カスタマー サポートを受けるべきではないというわけではありません。 まったく逆に、多くの場合、ユーザーはプロ意識とパーソナライズで問題を解決できる実際の人に連絡することを好むため、優れたカスタマーサポートチームを持つことが成功に不可欠です.

顧客サービスの満足度とは、顧客を知り、顧客のニーズを理解し、適切なソリューションを提供することです。 優れた顧客サポートを提供する組織はより多くの顧客を維持する傾向があり、顧客の 91% が高い顧客サービス満足度を提供する企業との取引を継続することは証明された事実です。

優れた顧客サービスの特徴のいくつかを次に示します。

• 共感的
• 素早い
• 巧みな
• 先回り
• 実行可能
• マルチタスク

5. フィードバックを集める

カスタマー オンボーディング プロセス フローが効果的かどうかは、ジャーニーの最後に判断できます。 これは、必須ではないにしても、クライアントにフィードバックを求めることを強く推奨することを意味します。

この目的のために、顧客満足度調査を作成し、回答を収集して分析できます。 メモを取り、該当する部門と話し合い、最終的にはクライアントのオンボーディング ジャーニーを改善する方法を考えてください。

これにより、ビジネスでうまく機能しているものと、改善のためにどこに注力すべきかについての洞察が得られます。

顧客オンボーディング プロセスの利点は何ですか?

カスタマー オンボーディングのベスト プラクティスをいくつか確認しましたが、オンボーディングを採用するよう説得する必要があるかもしれません。

1. 最初から顧客を引き付けます。 オンボーディングは、新しいユーザーの製品エクスペリエンスを左右する可能性があります。 オンボーディングを正しく実行すれば、初日から顧客を獲得でき、今後何年にもわたってサービスを信頼してもらえる可能性が高くなります。 一方、ポジティブなオンボーディング エクスペリエンスを提供できなかった場合、顧客を維持する時間がほとんどない可能性があります。
2. クライアントの成長を支援します。 オンボーディング プロセスは、顧客が製品やサービスに慣れるためだけでなく、顧客にとって価値があります。 また、優れたオンボーディング プラクティスには個々のクライアントのニーズが含まれる傾向があるため、個人の成長にも有益です。 正直なところ、クライアントとビジネスの両方が最終的に勝利の関係にあるため、それはクライアントにとってもビジネスにとっても等しく重要であり、役に立ちます。
3. ユーザーを教育し、つながりを育みます。 教育を受けた顧客は、あなたに忠実である可能性が高くなります。 当然のことながら、教育の過程で信頼を築き、彼らに価値を示すことができれば、これは実現します。 この可能性を利用して、クライアントとつながり、ビジネスの成功を本当に気にかけていることを伝えてください。

ここで覚えておくべき重要なことは、顧客のオンボーディングは、あなたとクライアントの両方のビジネスを活用できる双方向のプロセスであるということです。

概要

顧客のオンボーディング プロセスは、ビジネスおよび顧客維持戦略の重要な部分です。 新規顧客のオンボーディングの過程で、クライアントとの関係を教育し、発展させる素晴らしい機会を逃してはなりません。

この記事のヒントに従うことで、新しいクライアントを教育し、感銘を与えることができるはずです。 すぐにうまくいかなくても、あまりイライラしないでください。 フィードバックを求め、メモを取り、完璧なオンボーディング エクスペリエンスが得られるまで戦術を微調整するだけです。