顧客プロファイル管理：優れた顧客サービスの秘訣

永続的な顧客プロファイル管理（CPM）は、高級顧客サービスの秘訣です。 収益、忠誠心、ブランドの評判を高める優れたカスタマーサービス体験を提供したい場合は、CPMが鍵となります。

現在、カスタマーサービスエクスペリエンスの向上は、非常に価値のある瞬間です。 カスタマーサービスがコールセンターとチャットボット、または「私たちが正しく行っていないこと」を思い出させるものとしてのみ見られていた時代がありました（したがって、カスタマーサービスの結果とフィードバックは組織内に隠されたままになります）。彼らのサービスチームをCXパズルの重要な部分であると認識しています。 実際、サービスチームは、多くの場合、購入後のブランドの主要な顔です。

そのため、ブランドはカスタマーサービスゲームを強化しようとしています。

5つ星のカスタマーサービスには、顧客に対する深い理解から生まれる共感が必要です。 そして、企業はそこに到達するのに役立つ顧客データをたくさん持っています。 彼らが必要としているのは、そのデータを実用的な洞察に変えることです。 そして、それが顧客プロファイルの出番です。

カスタマーサービスとカスタマープロファイル管理：知っておくべきこと

顧客プロファイル管理は、顧客データを収集し、それを有用でユーザーフレンドリーな顧客プロファイルに変換するプロセスを説明します。 データのためにデータを収集することは役に立ちません、それは買いだめです。 しかし、それを実用的な洞察に変換すれば、効果的なデータ主導の組織になることができます。

サービスチームは、顧客満足度の向上など、高品質のプロファイルから莫大な報酬を得ることができます。 また、組織の75％が高い顧客満足度を収益の成長に結び付けることができるため、これは収益にとって大きなメリットとなる可能性があります。

顧客プロファイル管理に役立つツール

適切に設計された顧客プロファイルソリューションは、クロスチャネルの顧客データを活用します。 これは、カスタマーサービスエクスペリエンスと全体的なカスタマーエクスペリエンスをレベルアップするための鍵です。

個々の顧客と全体像の傾向に関するデータ主導の洞察にアクセスすることで、サービス組織は次のことができるようになります。

1. コンテキスト内の顧客についての深い理解を構築する
2. サービスチャネル戦略を最適化する
3. セグメンテーションと自動化に基づくプロアクティブなサービスを提供します
4. 潜在的な問題を特定して、製品チームがそれらを先取りできるようにします
5. サービスの成功をより正確に測定する

お客様を深く理解することで、問題をより迅速に解決します

永続的で包括的な顧客プロファイル管理は、顧客サービス体験に共感をもたらします。 エージェントは、次のようなサービスチケットの履歴を超えて、顧客の全体像を見ることができます。

• カスタマージャーニーのどこにいるのか
• コミュニケーションのための彼らの好ましいチャネル
• 彼らが顧客であった期間

これらすべてが、問題をより迅速かつ効果的に解決するのに役立つ可能性があります。

たとえば、さまざまなチャネルで何度も連絡を取り合っていることを確認すると、エージェントに問題をエスカレーションするように通知する場合があります。

目的地に到着する時間よりも、接続のない直行便に乗ることを重視していることを知っている旅行代理店を考えてみてください。 彼らはあなたにそれをすべて知らない誰かよりも良い飛行オプションを与えるでしょう。 同様に、サービスエージェントが顧客の好みや優先順位を理解すると、カスタマイズされたソリューションをより適切に提供できるようになります。

カスタマーデータプラットフォーム：カスタマーデータの処理を簡素化します

顧客がサービスを探す場所と方法に基づいて、チャネル戦略を最適化します

顧客プロファイルの管理は複雑に見え、威圧的に感じる可能性があります。 戦略を実行すると、物事はすぐに意味をなし始めます。 顧客プロファイル管理は、すべての顧客チャネルからデータを取得します。 AIと機械学習により、システムはそのすべてのデータを大規模にふるいにかけ、人間ができない方法で傾向を特定することができます。

すべてのデータを1つの場所にまとめると、顧客だけでなくチャネルの全体像も把握できます。

そのデータを使用して、顧客がサービスチャネルをどこでどのように利用しているかを確認し、それに応じてリソースを割り当てることができます。 長期的には、顧客がいると思う場所だけでなく、顧客がいる場所で顧客に会うチャネル戦略を設計できます。

セグメンテーションと自動化を使用して、プロアクティブでパーソナライズされたコミュニケーションを送信します

顧客プロファイル管理は、すべての顧客データをコンパイルおよびクリーンアップし、より正確で効果的なオーディエンスセグメンテーションを可能にします。 私たちはマーケティングの文脈でその利点について頻繁に話しますが、それは効果的なカスタマーサービスツールにもなり得ます。

たとえば、特定の製品やサービスを購入した後、顧客が必要とする前に役立つリソースを紹介する自動メールを設定できます。 または、会社がスマートで接続された製品を販売している場合は、顧客の使用状況に基づいて定期メンテナンスについて連絡することができます。

問題が発生する前に先を行くことが理想です。 そして、顧客がしなければならない仕事が少なければ少ないほど良い。

定期的なサービスの問題について製品チームに警告する

これらの方針に沿って、ビッグデータへのアクセスと傾向を特定する能力を持つことは、より大きな製品の問題を芽生えさせるのに役立つ可能性があります。 多くの顧客が特定の問題について連絡していることにサービスチームが気付いた場合は、それに対処するためにサービス戦略を調整できます。 簡単に修正できる場合は、セルフサービスページをWebサイトに追加することを意味する場合があります。

または、より大きな問題の場合は、将来のモデルで対処できるように、製品チームに早期に通知することを意味する場合があります。

問題にとどまる必要もありません。 カスタマーサービスチームは、顧客が実際にあなたの製品やサービスをどのように使用しているか、そしてどの機能が彼らにとって最も重要であるかについて独自のパルスを持っています。 これらの洞察は、企業の全体像を示す製品と戦略の決定に役立ち、顧客サービスを改善するための優れたツールになります。

顧客の購買行動から学ぶ方法

適切な顧客プロファイル管理戦略は、サービス組織の影響を測定するのに役立ちます。 顧客のフィードバック、顧客の生涯価値、顧客の感情などの傾向を見ることができれば、顧客サービスチームのロングテールの影響を測定するのが簡単になります。 また、興味深い洞察につながる可能性があります。

たとえば、時間の経過に伴うCSAT（顧客満足度）スコアの傾向に気づき始め、オーディエンスセグメント、サービスチャネル、さらには製品ごとに分類することができます。 ドリルダウンして、どのサービスチャネルが問題を最も早く解決するかを確認できます。 たぶん、サービスの成功を定義する方法を調整する原因となる何かを発見することさえあるでしょう。

顧客プロファイル管理によって推進される一貫した5つ星サービス

カスタマーサービスは、カスタマーエクスペリエンスの重要な部分です。 これは、顧客との関係の長寿、または対処する必要のある炭鉱カナリア信号の問題の決定要因になる可能性があります。

データを最大限に活用し、サービスチームを有効にするには、永続的で動的な顧客プロファイル管理を提供し、さまざまなチャネルや部門からデータを取得し、顧客の意図や好みに関する洞察を作成するソリューションが必要です。 そうすれば、エージェントは顧客が抱えている問題だけでなく、顧客自身も理解できます。