チェーンを壊さない：顧客プロファイルを使用して一貫性のあるCXを推進する

顧客プロファイルは、優れた顧客サービスと優れた顧客体験の基盤です。 ますます競争が激しく飽和状態にある市場でどのように際立っていますか？ 独自の顧客プロファイル戦略を使用して、何度も何度も素晴らしい体験を提供することによって。

重要なのは一貫性です。 そして、目標を達成するための戦術を知らせる洞察に基づいて構築された効果的な顧客プロファイル戦略を使用すると、より簡単に達成できます。

あなたが知っておくべき顧客プロファイル管理と顧客サービスの基本

顧客プロファイル：あなたはあなたの最も弱いリンクと同じくらい強いだけです。 顧客体験をチェーンとして想像してください。各リンクは、顧客とブランドの間の相互作用を表しています。 すべての良好な相互作用は、別の強固なリンクを追加し、チェーンをより強力にします。 しかし、それを壊すには、1つの悪い経験、つまり1つの錆びた、ひびの入ったリンクが必要です。

消費者の75％近くが、たった3回以下の悪い経験の後にブランドを離れます。

同じ顧客に選ばれることを期待して、あなたのチェーンが目に見える限り無数の他のチェーンの隣に並んでいると想像してみてください。

顧客は、どれが最良の単一リンクを持っているかではなく、どれが最良のチェーン全体であるかに基づいて選択しません。 したがって、リピートビジネスを推進することになると、一貫性が鍵となります。 チェーンを維持することになると、あなたは門番です。

カスタマージャーニーがより複雑になり、状況がより競争的になるにつれて、消費者とブランドの関係はより微妙になります。 そして、他の関係と同様に、最良のものは信頼に基づいて構築され、信頼は一貫性に基づいて構築されます。 顧客プロファイル戦略は、顧客体験とブランドの反応を地図上に置きます。

クライアントと顧客は、ブランドとして、どのチャネルを使用するか、または顧客である期間に関係なく、あなたと関わるたびにあなたが約束を果たすことを知っておく必要があります。

彼らはあなたがすべて話しているわけではないことを知りたがっています。 彼らは、与えられた相互作用から何を期待するか、そしてあなたが通り抜けることを期待できることを知りたがっています。

最高の経験でさえ、一貫性のない関係を補うことはできません。

適切な管理システムでより良いカスタマーエクスペリエンス（CX）を作成する方法

矛盾は、期待が現実と一致しないことの兆候です。 ブランドの場合、これは通常、時間の経過、チャネル全体、顧客間取引の3つの領域のいずれかに現れます。

時間の経過に伴う一貫性とは、毎年同じレベルのエクスペリエンスを提供することを意味します。 もちろん、キャンペーン、テクノロジー、トレンドなどの詳細は、時間の経過とともに進化します。 ただし、サービスのレベルとエンゲージメントの質は安定している必要があります。

チャネル間の一貫性は、顧客が店内、Webサイト、ソーシャルでのエンゲージメント、またはその間のどこにいても、同じ品質のエクスペリエンスを受け取ることを意味します。 また、チャンネルを切り替えても、自分自身や自分の状況をもう一度紹介する必要がないことも意味します。

顧客間で一貫性があるということは、お気に入りをあからさまにプレイしないことを意味します。 もちろん、忠誠心には特別な特典が必要ですが、すべての顧客は、新規であろうと長期のアカウントであろうと、同じベースラインエクスペリエンスを期待できるはずです。

クロスチャネルデータプラットフォーム上に構築された顧客プロファイルは、期待と現実の間のギャップを埋めるのに役立ちます。 それらは顧客データを理解し、企業が自信を持って全体的なエクスペリエンスを管理しやすくします。

より良い（データ）選択を行う：統一された顧客プロファイルのチェックリストとCDP

次の統一された顧客プロファイルチェックリストを使用すると、全体的な顧客データ戦略を改善するための洞察を見つけることができます。 現在の顧客データ戦略と顧客プロファイルをCDPが実行できるものと比較する方法を調べてください。

顧客プロファイルの利点：優れたCX、優れた洞察、効果的な自動化

顧客プロファイル管理は、関連性のあるターゲットを絞ったブランドエンゲージメントを作成するための効果的な方法です。 また、これらのエンゲージメントをシームレスで一貫性のあるものにするためにも非常に役立ちます。

顧客プロファイルによって一貫したエクスペリエンスを簡単に提供できるようにする3つの方法を次に示します。

1. 顧客データの民主化
2. 動的な顧客コンテキストの提供
3. より効果的な自動化を可能にする

データを民主化する

一貫したエンドツーエンドのエクスペリエンスを提供することが非常に難しい理由の1つは、ブランドが多くの人々で構成されているためです。 したがって、顧客が関与するときは、毎回異なるチームメンバーと一緒にいる可能性が高くなります。

カスタマープロファイルは、カスタマージャーニー全体からデータを収集し、それらを単一のプラットフォームにまとめて、会社の全員がアクセスできるようにします。 誰もが同じ情報にアクセスできる場合、顧客は毎回同じレベルのサービスとエンゲージメントを得る可能性がはるかに高くなります。

動的な顧客コンテキストを取得する

あなたは彼らを知っているので、あなたはあなたの人生の人々のために何度も何度も現れることができます。 あなたは話すたびに無意識の文脈の手がかりを提供する共有された歴史を持っています。 彼らが物語を共有するとき、あなたは彼らの視点を理解するために過去の経験を思い出すことができます。

もちろん、私たちがこれを行うとき、私たちはそれについて考えません–それは舞台裏で起こります。

プロファイルにより、企業は顧客のためにこれを行うことができます。 過去のやりとりや好みのコンテキストを追加すると、個人的なタッチで何度も何度も表示しやすくなります。

ヒューマンエラーを減らすために自動化する

顧客プロファイル管理の強力な機能の1つは、オーディエンスセグメンテーションをさらに効果的にする機能です。 顧客をよく知っている場合は、実際の好みや優先順位、または顧客が現在どこにいるのかに基づいてセグメント化できます。

一貫したエクスペリエンスを提供することになると、人的エラーのリスクを最小限に抑えるため、自動化は優れています。

したがって、顧客がショッピングカートを放棄するたびに、パーソナライズされたリターゲティングメールを送信します。 または、顧客がホワイトペーパーをダウンロードするたびに、1週間後に個別のフォローアップが送信されます。 これらの予測可能な相互作用を自動化することで、確実に目標を達成し、チームを解放してより複雑な相互作用を管理できるようになります。

顧客プロファイルでCXチェーンを強化する

今日の顧客は常に注意を払っており、彼らの期待はかつてないほど高まっていることを忘れないでください。

パンデミックにより、多くの企業がデジタルのオムニチャネル戦略を採用することを余儀なくされ、今では顧客は戻ってこないでしょう。 彼らの関心と忠誠心を維持するには、すべてのタッチポイントに現れ、毎回一貫して素晴らしい体験を提供する必要があります。