クライアントベースを拡大するための5つの顧客紹介プログラムのベストプラクティス
公開: 2019-12-31ポップクイズ！
Q：幸せな顧客より良いものは何ですか？
A：より多くの顧客をもたらす幸せな顧客。
あなたのビジネスに新しいリードをもたらす顧客は、金で彼らの重みの価値があります。 顧客紹介はあなたのビジネスに大きな利益をもたらします：
- 紹介リードは、他のマーケティングチャネルからのリードよりも30％よく変換されます
- 紹介として開始した顧客は、紹介していない顧客よりも生涯価値が16％高くなります
- 満足している顧客の83％が製品やサービスを紹介することをいとわないが、29％だけが紹介する
- 30％の企業が正式な紹介プログラムを実施しており、そうでない企業よりも86％多くの収益成長を経験しています。
- 各紹介顧客は平均2.68の推奨を行います
- 世界中の消費者の84％が、口コミの推奨を最も影響力のある広告形態と見なしています
すべての世代が同意します—紹介を信頼できます！ （ソース）
この投稿では、収益を増やすための5つの顧客紹介プログラムのベストプラクティスについて説明します。
5顧客紹介プログラムのベストプラクティス
「よく世話をされている1人の顧客は、10,000ドル相当の広告よりも価値がある可能性があります。」 –ジム・ローン
顧客紹介プログラムは収益に大きな影響を与える可能性がありますが、10社のうち3社だけが1つ持っています。 以下は、顧客紹介を開始するのに役立つ、または既存の紹介プログラムを開発するのに役立つ6つのベストプラクティスです。
- 書き出す
- タイミングが全てだ
- できるだけ簡単にする
- それはあなたが求めているものではなく、あなたがそれを求めている方法です
- 手動または自動？
1.書き出す
効果的な顧客紹介プログラムの最初のステップは、プログラムがどのように見えるかを明確にすることです。
これは、次のような質問をすることを意味します。
- 誰に紹介を依頼しますか？
- すべてのお客様に聞いてみませんか？
- 頭に浮かぶ特定の顧客はいますか？
- 誰が顧客に紹介を求めますか？
- あなたのビジネスオーナー？
- アカウントマネージャー？
- 両方？
- 他の誰か？
- いつ尋ねますか？ 何度も聞いてくれませんか？
- メッセージングはどうなりますか？
- 紹介を行うことで顧客は何を受け取りますか？
- 成功するにはどのような技術が必要ですか？
- 成功をどのように測定しますか？
- プログラムをどのように整理しますか？
作成されたプログラムは、一貫したエクスペリエンスを作成し、プロセスをビジネスプロセス全体に統合します。
プログラムの詳細を書き出すプロセスを簡素化するために、テンプレートを作成しました。 ここからPDF版にアクセスできます。
あなたの代理店の紹介プログラムテンプレート
書面によるプロセスにより、残りのビジネスはどのように進めるかが明確になります。 出てくる可能性のある質問に答え、プロトコルで珍しい状況をナビゲートするのに役立ちます。
2.タイミングがすべてです
お客様に紹介文や紹介をお願いするのに最適な時期は、お客様のエネルギーが高く、成功が新鮮なときです。
これは、プロジェクトまたは購入が完了した直後に彼らに尋ねることを意味します。 あなたは彼らの頭に浮かぶでしょう、そして彼らはあなたのブランドに強い前向きな気持ちを関連付けるでしょう。
経験則として、顧客が契約に署名したり購入したりした直後ではなく、結果が出始めたら紹介のために顧客に連絡してください。 応答しない場合は、数週間後にもう一度お試しください。
紹介を求めるのが早すぎると、あなたの会社は顧客ではなく、推薦だけを気にするというメッセージが送信されます。
どれくらい早くですか？
「NeverLoseACustomer Again」の著者であるジョーイ・コールマンは、ポッドキャスト「MichaelStelznerによるソーシャルメディアマーケティング」でこの質問について語っています。 ジョーイは、紹介、推薦状、またはレビューを前もって求めることの問題は、それが早すぎることだと言います。 彼はそれを交際と比較します：
ジョーイは言う、
「あなたが最初のデートに行くと想像してください、あなたは素晴らしい夜を過ごします…あなたはそれを打ちました。 あなたはその人を家に連れて帰り、ドアのところに立っています…それからあなたが言ったら想像してみてください、
「私が行く前に、あなたは夕食時に2人のルームメイトがいると言いました。 そして、私の本能は、ルームメイトは年齢、人口統計、欲求、そして人生のニーズが非常に似ているということです。 メールアドレスと電話番号を教えていただけませんか。 なぜなら、あなたが私との交際を楽しんだなら、彼らも私との交際を気に入るはずだからです。」
顧客維持について詳しくは、ジョーイの著書「二度と顧客を失うことはない」をご覧ください。
逆に、待つ時間が長すぎると、顧客はエクスペリエンスの良さを忘れてしまう可能性があります。 見えないということは心の外を意味します。あなたが一緒に行った作業に彼らが興奮しているときに彼らを捕まえてください。
あなたは何人かの顧客と長年の関係を持っているかもしれません。 クライアントベースについて考え、現在どのクライアントがあなたについて素晴らしいと感じているかを計画します。 彼らに手を差し伸べる。
顧客と頻繁に連絡を取り合う場合を除いて、プロジェクトの6か月以上後に顧客に紹介を依頼することは生産的ではありません。 彼らはあなたに紹介を与えるかもしれませんが、可能性は最近の顧客よりはるかに低く、肯定的な結果が得られます。
待たないで！ 鉄が熱いうちに叩きます。
3.できるだけ簡単にします
あなたの顧客が紹介、推薦状、およびレビューを共有するとき、彼らはあなたに好意を示します。 彼らはそれらをする必要はありません、そしてあなたは利益の大部分を受け取ります。
少なくともあなたができることは、紹介プロセスを顧客にとって可能な限り簡単で痛みのないものにすることです。 これは、ほとんどの作業を行うことを意味します。 あなたはできる：
- 彼らが記入するためのテンプレートを書きます
- オンラインでレビューや紹介を残す方法について、手順を追って説明します
- フィードバックまたはレビュー調査を作成し、メールで送信します
ここでの主なアイデアは、摩擦を減らすことです。 レビューを残す方法と探している情報を正確に明確にしてください。 自分が何に取り組んでいるのかが明確な場合、人々ははるかに快適に意思決定を行うことができます。
4.それはあなたが求めているものではなく、あなたがそれを求めている方法です
紹介を受けるのは、すばらしい仕事をして顧客に残りを任せるのと同じくらい簡単な場合があります。 場合によっては、顧客の紹介を得るために希望以上のことをする必要があります。
顧客と連絡を取り合いましょう。 彼らがあなたの製品を購入した後、またはあなたと一緒に働いた後、彼らに連絡を取り、彼らに「変革」の質問をします。
- 顧客になる前は、対象となる事業領域はどのように機能していましたか？
- 私たちの製品/サービスでどのような問題を解決したかったですか？
- 私たちと一緒に進む前に、何か躊躇しましたか？
- 顧客になった後、対象となる事業領域はどのように機能していますか？
- 私たちの製品/サービスはどのようにあなたを助けましたか？
これらの質問は、顧客に焦点を合わせながら、レビューに必要な情報を提供します。 質問をどのように組み立てるかが重要です。 これらへの答えはまたあなたにもっとよく売る方法についての素晴らしい情報を与えます。
お客様自身の言葉を使うことは、「お客様の声」と呼ばれる戦略です。 これにより、将来の潜在的な顧客のニーズと問題点に直接話すことができます。
紹介を求めるときも、顧客に焦点を合わせた会話を続けてください。 あなたのことを考えないでください。 顧客の1人に尋ねる代わりに、
「他に誰に連絡できますか？」
質問に焦点を合わせ直して、顧客とその成功について詳しく説明します。
- 「あなたが持っていたのと同じ問題に直面している他の誰かを知っていますか？」
- 「____を必要としている別のビジネスを知っていますか？」
- 「これから恩恵を受けるあなたのような他の会社はありますか？」
インセンティブで顧客をやる気にさせることもできます。 あなたはそれらを提供することができます：
- アマゾンギフトカード
- スターバックスギフトカード
- 製品またはサービスの割引
- 会社のイベントへの招待
- 選択した慈善団体への寄付
- コンテストへの参加
クリエイティブに！ ActiveCampaignのパートナーの1つは画家であり、顧客に独占的なアートワークを提供しています。 壮大である必要はありません—個人的な礼状でさえ大いに役立ちます。
5.手動または自動？
顧客紹介プログラムのベストプラクティスに関しては、手動または自動のアウトリーチシステムを使用できます。 重要なのは、顧客をフォローアップするプロセスがあることです。
手動の顧客紹介戦略を実行することにした場合は、クライアントリストに10人の幸せなクライアントを書き留めてください。
幸せなクライアントをどのように特定できますか？
- 彼らはあなたに彼らが幸せだと言った
- 彼らは従事しています
- 彼らはリピーターです
それが何であれ、それを書き留めて、個人的なメッセージで彼らに連絡してください。 お客様であることに感謝し、助けを求めてください。
あなたは彼らを悩ませているように感じるかもしれません。 顧客紹介メールを自動化することで、この恐れや不安を取り除くことができます。
自動化されたシナリオで最良の結果を得るには、クライアントを整理するシステムを作成します。 電子メールの自動化を設定する最良の方法は、連絡先をセグメント化（または分類）することです。
次の場合に、電子メールの自動化をトリガーして開始できます。
- 取引は「勝ち」として終了します
- 「現在の顧客」タグが連絡先に適用されます
- 連絡先が「顧客」リストに追加されます
- カスタムフィールドの変更
この顧客紹介プロセスの自動化は、ActiveCampaignアカウントに無料でインポートできます。
さらに一歩進んで、ActiveCampaignの連絡先およびリードスコアリング機能を使用して、最も熱心な顧客のみが自動化に参加するようにします。
手動または自動の顧客紹介戦略を使用しているかどうかにかかわらず、電子メールのアウトリーチには次のものを含める必要があります。
- 忠実な顧客であるための「ありがとう」
- パーソナライズ
- 顧客中心の紹介を求める
この電子メールテンプレートを、独自の紹介アウトリーチ電子メールのフレームワークとして使用できます。
顧客紹介プログラム戦略には、手動と自動の両方を含めることができます。 自動化された電子メールと手動のフォローアップ電話を組み合わせると、両方の長所が得られ、顧客とつながる可能性が高くなります。
結論：顧客紹介プログラムのベストプラクティスはまだ実践されています
顧客紹介プログラムを成功させる秘訣は、測定と調整です。 これらの5つのベストプラクティスを採用し、ビジネスに合わせて調整してください。 反復、測定、および改善します。
あるビジネスで機能するものが、別のビジネスでは機能しない場合があります。 そして、すべての顧客は異なります。 1日の終わりに、顧客紹介プログラムは次のベストプラクティスの恩恵を受けます。
- 書き出す
- タイミングが全てだ
- できるだけ簡単にする
- それはあなたが求めているものではなく、あなたがそれを求めている方法です
- 手動または自動？