顧客維持101
公開: 2022-03-12顧客の忠誠心は、あらゆるビジネスにとって大きな価値をもたらす可能性があります。 コンバージョン率は初めての顧客の9倍であり、製品やサービスに平均で5倍も費やす傾向があり、ブランドアンバサダーになる可能性が高いため、リピーターにふさわしいのは正しいことです。あなたの会社への彼らのコミットメントに対して報われたと感じます。 これが、どの企業も強力な顧客維持戦略を実施する必要がある理由です。
このブログ投稿は、「リード育成の決定的なガイド」ブログシリーズの一部です。
顧客維持とは何ですか？
顧客維持とは、企業が一定期間にわたって顧客を維持するためにとる戦略と行動を指します。 保持キャンペーンは、多くの場合、忠誠心に報い、エンゲージメントを維持し、信頼を獲得することによって、顧客との長期的な関係を構築することに焦点を当てています。
顧客維持は、主に新規顧客の獲得と解約に依存します。これは、顧客が会社との取引を停止したり、サービスのサブスクリプションを終了したりする段階です。 企業が一定期間にわたって顧客をどれだけ効果的に維持しているかを評価する最も簡単な方法は、顧客維持率を使用することです。
顧客維持をどのように測定しますか？
数学的には、顧客維持率はパーセンテージで表されます。 それを計算するには、最初に期間を指定する必要があります。これは、日、週、月、さらには1年の場合もあります。 既存顧客維持率の計算式は、（（期間終了時の顧客数–全体で獲得した顧客数））/期間開始時の顧客数））X100です。
例：決定された期間の開始時に1000人の顧客がいて、40人の顧客を失い、65人の新しい顧客を獲得した場合、期間の終わりには1,025人の顧客がいることになります。 したがって、保持率は（（1,025-65）/ 1,000）X 100、つまり96％になります。
顧客維持が重要な理由
顧客維持は、新しい顧客を引き付けるだけでなく、既存の顧客のニーズに対応することになると、文字通り「時の試練に耐える」ことを示すものとして、成長する企業にとって重要です。 新規顧客の獲得には、既存顧客との関係を維持する場合の5倍の費用がかかることをご存知ですか？ そうは言っても、重要なのは、保持率が低いとROIが大幅に低下するということです。
さらに、顧客維持は企業の評判に重要な役割を果たします。 ニーズが満たされ、忠誠心が報われると感じた顧客は、当然のことながら、肯定的な証言を残し、紹介を提供する可能性が高くなります。 要するに、保持は、時間の経過とともに構築されている顧客との関係の質を測定することに関するKPIです。
主要な顧客維持戦略
それでは、顧客維持のためのいくつかのベストプラクティス戦略の概要を見ていきましょう。
1.期待値を適切に設定する
これには、既存顧客維持率に関して会社に設定された期待と、顧客自身に設定された期待の両方が含まれます。 これらは早い段階で確立されるべきであり、とりわけ具体的で一貫性があり現実的である必要があります。 たとえば、99％の保持率は、どの企業にとっても維持することは事実上不可能であり、それを達成することを目指すことは不合理です。
特に、「良好な」既存顧客維持率の単一のベンチマークはありません。答えは、企業の規模、業界、販売サイクルの長さ、企業がB2BかB2Cか、およびその他のさまざまな要因によって異なります。 目標を設定する前に、自分の分野で同様の（成功した！）ビジネスのパフォーマンスについて調査することをお勧めします。
顧客の期待に関しては、おそらく最も簡単なルールは、会社が提供できる約束をすることです。 製品やサービスの過剰販売は避けてください。 時間に敏感なオファーと期限を念頭に置き、定期的なコミュニケーションを維持し、期待されるレベルの品質を提供できない場合に備えて、何らかの補償を提供します。
信頼はあなたの関係において最も価値のある通貨であり、不注意に悪用されるべきではありません！
2.ロードマップを作成する
買収がスプリントである場合、顧客維持はマラソンであるため、今後は戦略がほとんど必要です。 今後のイニシアチブ、プロジェクト、プロモーションなどを特徴とする保持ロードマップは、関係が停滞するのを防ぎ、正確なスケジュールを念頭に置いて保持プログラムの複数の「トラック」を編成するのに役立ちます。
ロイヤルティおよびリワードプログラムは、特にeコマースのマーケティングの世界で長期的なカスタマーサービス戦略の定番となっています。 顧客が最も関連性があると思うプロモーションやイニシアチブの種類を決定するときは、会社が提供する製品/サービスの性質を考慮してください。 幸いなことに、既存の実際の例には多くのインスピレーションがあります。
3.定期的なコンテンツサイクル
最も忠実な顧客でさえ、購入の準備ができていたり、購入に興味を持っているとは限りませんが、関心のあるコンテンツを提供するという、会社への投資を維持するためのもう1つの重要でない方法があります。 これの難しさはビジネスの性質によって異なりますが、ほとんどの場合、教育的、有益な、または少なくとも面白い価値を提供する方法があります。
ブログ、ビデオ、電子書籍、ソーシャルメディアの投稿、およびウェビナーはすべて、コンテンツを配信するための優れた方法です。 そして、Eメールマーケティングの定評のあるチャネルを忘れないでください。 一部のマーケターが主張していることとは反対に、2018年も電子メールは引き続き好調です。 4400％のROIを実現しているため、顧客維持戦略にスポットライトを当てる価値があります。
会社の「インサイダールック」から、特別割引やオファー、フレンドリーなカートリマインダー、カスタム製品の提案まで、プラットフォームを通じて受信者とのパーソナライズされた有意義な関係を構築する余地は無限にあります。
主な目標は、既存の顧客に独占感を提供し、販売オファーやプロモーションを読者を喜ばせる情報と有機的に組み合わせることです。 何よりも、ソーシャルチャネルの投稿スケジュールを作成する場合でも、リード育成メールシリーズを作成する場合でも、時間をかけて、充実したコンテンツカレンダーを作成してください。
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4.幅の広いブラシでペイントしないでください
セグメンテーションについては、ブログ記事でよく耳にしますが、それには正当な理由があります。 過去、現在、未来の顧客のニーズ、行動、態度を取り入れたセグメンテーション戦略は、任意の時点での顧客のニーズを理解するために重要です。
たとえば、実用的なセグメンテーション戦略には、顧客を、新たに獲得した顧客、現在アクティブな顧客、および解約の段階にある顧客のライフサイクルステージに分割することが含まれます。 これらは、必要に応じて、「解約間近」、「再エンゲージメント」、「エンゲージメントの停滞」などのカテゴリにさらに分類できます。 そこから、各セグメントの固有のニーズに対応するためのアプローチをカスタムフィットできます。
さまざまな分析ツールが市場で入手可能であり、顧客が特定の再エンゲージメントの取り組み、ロイヤルティイニシアチブ、さらには特定のドリップメールにどの程度対応しているかを報告します。 もちろん、生データは戦いの半分にすぎません。 調査結果の周囲にセグメントを構築する方法と、注意を向ける場所を知ることは、かなり複雑になる可能性があります。 それが私たちの次の戦略につながります…
5.KPIがキーを保持します
主要業績評価指標（KPI）は、保持戦略の成功を評価し、改善のための適切な領域に焦点を当てるための実用的で関連性のあるガイドラインを提供します。 もちろん、既存顧客維持率は明らかな優先事項のように思われますが、十分な注意が払われていないことが多い、あまり目立たない他の指標がいくつかあります。
いくつかの例が含まれます：
- 応答時間-自動化された電子メールまたはライブ電話のどちらを使用する場合でも、顧客や関係者に到達するまでの時間（会社の性質によって異なります）
- 平均購入頻度
- 平均取引額
- 報酬/ロイヤルティプログラムメンバーの比率-ロイヤルティプログラムに登録している総顧客の割合
- 純会員ベースの成長/減少
- メール連絡先ベースの成長/衰退
- トップ登録チャネル
- 再アクティブ化されたメンバー
KPIの関連性は時間の経過とともに変化する可能性があり、KPIが必要な「全体像」を提供していることを確認するために、頻繁に再調査する必要があります。
6.顧客との会話を人間化する
顧客の67％は、解約の理由として悪い顧客体験を挙げていますが、26人のうち1人だけが公然と不満を表明し、他の顧客は単に静かに立ち去ります。 そして、自動化のみに焦点を当てた非コミュニケーションの独立したビジネスよりも悪い経験を提供するものは何ですか？ デジタル時代では、顧客はフィードバックが聞かれ、オファーが機械ではなく人間によって拡張されていると感じたいと思っています。
ありがたいことに、これは実装が簡単なヒントの1つです。 ソーシャルメディアや電子メールなどのチャネルを使用して顧客とつながり、コミュニケーションを取り、会話を始めるためのスペースを作ります。 B2B企業の場合は、製品/サービスがクライアントに提示した価値を示す定期的なレポートを作成します。
必要に応じて、問題を解決するために連絡を取るか、チェックインして、会社へのコミットメントについて顧客に感謝します。 感謝の簡単なメモは大いに役立ちます！
7.お客様の声：誠実さは最善の策です
顧客が透明性を大いに評価するという考えは、何度も何度も確認されてきました。 さらに、調査によると、企業のサイトに肯定的なレビューのみを含めると、読者の間で疑惑が生じ、彼らは本物ではないと結論付けます。 このため、フィードバックを促すという単純な行為は、顧客を維持するのに役立つ強力な役割を果たします。
水門を開いて否定的なレビューを受け取り、肯定的なレビューを表示するのは恐ろしいように思えるかもしれませんが、この方法では、顧客と見込み客の信頼を築き、既存の顧客をより積極的に感じさせ、から直接データを提供するなど、多くのメリットがあります。今後の顧客体験をより効率的に改善するための情報源。
これらの戦略を使用する前に、リードナーチャリングマスタークラスをチェックして、顧客維持に関する追加情報と、それがより大きなリードナーチャリングジャーニーにどのように適合するかを確認してください。
