カスタマーレビュー: 定義、重要性、戦略

顧客レビューは、あなたの会社での経験の真の証拠です。 顧客レビューは企業にとって非常に貴重なリソースであり、売上を増やし影響力を拡大する可能性が十分にあります。 顧客レビューは貴重な洞察を提供するだけでなく、売上を伸ばし、より多くの見込み顧客を獲得するのにも役立ちます。

カスタマー レビューは、顧客の購入決定に大きな影響を与えます。 Google レビュー、Amazon、Yelp から Facebook まで、製品やサービスに対する消費者の感想を正確に反映するオンライン レビューを簡単に見つけることができます。

カスタマーレビューとは何ですか?

顧客レビューは、既存顧客のエクスペリエンスに関する貴重な洞察であり、潜在的な顧客が企業の製品やサービスについて十分な情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。 顧客からの正直なフィードバックを読むことで、その会社が何を提供しているのか、また競合他社とどのように比較しているのかをより深く理解することができます。

PowerReviews が実施した調査によると、オンライン買い物客の 99.9% が購入前にレビューを読んでいることが明らかになりました。

そのため、今日の消費者は、特定の製品やサービスを選択する前に、ビジネスとその提供内容を十分に理解するために顧客レビューに目を向けています。 顧客がより多くの情報に基づいた意思決定を行えるよう、多くのオンライン レビューでは企業を迅速かつ正確に評価する星評価システムが提供されています。

顧客レビューはなぜそれほど重要なのでしょうか?

顧客レビューが非常に重要である理由としては、次のようなものが挙げられます。

1) 信頼性を確立する

消費者レビューは消費者から直接寄せられるものであり、感謝され、意見を聞いてもらっていると感じられるため、間違いなく影響力があります。 さらに、オンラインの口コミマーケティング プラットフォームを持っているようなものです。 経験豊富な実際の人々によって作成されたコンテンツが多ければ多いほど、販売の可能性が高くなります。

2) 貴重な洞察を得る

レビューは、顧客が貴社について何を評価しているのか、どこに成長の余地があるのか​​を理解するための優れた方法です。 レビューを追跡することで、企業はブランドイメージを維持し、可能な限り最高の顧客サービスを常に提供できるようになります。

3) 利益の最大化

研究によると、オンライン ショッピングに関しては、顧客のレビューが最も影響力のある要素であることが明らかになりました。 レビューを使用すると、売上が向上し、収益が飛躍的に増加するのを確認できます。

カスタマーレビューはどうすればいいですか?

1) すべてのレビューに返信する

顧客と連絡を取り合うだけでなく、良いレビューも悪いレビューも含めてすべてのレビューに返信することが絶対に必要です。 研究によると、否定的なフィードバックに対処するのに時間がかかる場合、顧客のほぼ半数が店舗を訪問する可能性が高くなります。

2) プラットフォームで肯定的なレビューを共有する

肯定的なレビューを拡大して、より多くの人にあなたのビジネスについて聞いた素晴らしい点を知らせてください。 ウェブサイトやソーシャル メディア チャネル全体で共有してください。その良い言葉がどこまで届くか驚くでしょう。 また、あなたと楽しい経験をした顧客にもフィードバックを残すよう奨励することを忘れないでください。

3) レビューしてくれた顧客に報酬を与える

顧客にレビューを残すよう奨励するだけでなく、レビューを残すことに対して報酬を与えることも検討する必要があります。 レビューを書いた後は、次回の購入で使用できる割引コードなどの特別なギフトで顧客を驚かせましょう。 このシンプルな態度は、顧客のフィードバックをどれだけ大切にし、感謝しているかを示すのに大いに役立ちます。

カスタマーレビューを依頼するにはどうすればよいですか?

レビュー リクエストを実行し、ユーザーにカスタマー エクスペリエンスを共有するよう依頼する方法としては、次のようなものがあります。

1) 会話に自然に取り入れる

誰かが会話の中であなたのビジネスについて言及したり、あなたの製品/サービスの 1 つについて自分の意見を表明したりした場合は、それについてカスタマー レビューを残しても構わないかどうかを尋ねてください。 あなたの会社は、これらのレビューから得られる洞察とフィードバックから大きな利益を得るでしょう。

2) 褒められたときは、必ずもっと要求してください。

ビジネス レビュー ページへの便利なリンクを顧客に提供し、満足度を表明するよう促すことで、顧客にポジティブな経験を他の人と共有するよう説得します。 彼らのフィードバックは、あなたの会社の成功をさらに推進するために非常に貴重です。

3) 魅力的な電子メールを大量に送信して顧客に連絡します。

会社の業績を正確に把握するには、リストにあるすべての連絡先に電子メールを送信し、正直なフィードバックを求めてください。 レビューを迅速かつ効率的に記入できるように、詳細な手順をメッセージに含める必要があります。

4) 購入後のレビューを顧客に依頼する

販売が完了したら、顧客の声を聞く機会をとってみてはいかがでしょうか。 チェックアウト時にレビューやフィードバックを提供することは、店舗が常に行っていることです。 あなたの成功にすでに投資している人から貴重な洞察を得ることができるように、これを顧客サービスのルーチンの一部としてください。

5) ソーシャルメディアエンゲージメントでリーチと可視性を最大化します

ソーシャル メディアを使用してレビューを求めることは必ずしも画期的ではありませんが、使用するプラットフォームは創造的です。 たとえば、Facebook グループや LinkedIn グループをお持ちの場合、それらのグループのメンバーにレビューを残すように依頼してみてはいかがでしょうか。

6) パーソナライズされた手書きのメッセージと心のこもったギフトカードで感謝の気持ちを表現してください。

ボーナス付きの感謝状を送って、忠実な顧客にどれだけ感謝しているかを示しましょう。 彼らの忠誠心に報い、より多くのレビューを奨励するためにギフト カードを含めます。これは口コミマーケティングにとって完璧なインセンティブです。 あなたの親切な態度は、あなたのビジネスやウェブサイトについてフィードバックを残すために時間を割いてくれる代わりに、彼らの意見が重要であることを示します。

顧客レビューの例

地元企業から世界的ブランドに至るまで、すべての企業が顧客レビュー プラットフォームを使用して、信頼構築とコンバージョンを最適化する必要があります。 例としては次のようなものがあります。

1) 査読サイト

カスタマーレビューというと、ピアレビューサイトがよく頭に浮かびます。 Google のレビュー、Facebook のコメント、Yelp の意見、Amazon の宣伝文句、G2 Crowd などは、そのようなプラットフォームの信頼できる例のいくつかです。 消費者はオンライン レビューを信頼しており、これらのサイトは顧客の声を有利に利用するという驚異的な効果を発揮します。

2) ユーザー作成コンテンツ

ユーザー作成コンテンツには、ソーシャル メディアの投稿、ビデオ、画像、音声録音、その他の形式を問わず、顧客が作成したあらゆるものが含まれます。 これは、顧客が製品やサービスをどのように見ているかについての洞察を提供する貴重な資産です。

3) 引用

顧客の意見を引用や推薦文の形で活用することは、潜在的な顧客を引き付けるための実績のある方法です。 多くの場合、ホームページやマーケティング資料などの企業 Web サイトに表示され、消費者との信頼を構築するための効果的なツールとして機能します。

4) ソーシャルメディア

企業はソーシャル メディアを、フォロワーを獲得してブランドの認知度を高めるためだけでなく、見込み顧客を惹きつけるツールとしても使用します。 ソーシャル メディア キャンペーンでできることを制限しないでください。従来のアプローチの限界を超えて考えてください。

5) 事例紹介

ケーススタディでは、顧客の成果を詳しく調べることができ、特に他の企業 (B2B) にサービスを提供する組織にとって有益です。

6) ブログ投稿

ブログは、顧客の成功事例を親しみやすく有益な方法で共有できる素晴らしいプラットフォームです。 すべての投稿を最大限に活用するには、魅力的なビジュアル、機知に富んだ見出し、魅力的なストーリーテリング要素を含めてください。

7) お客様のストーリーとインタビュー

魅力的な物語に対する私たちの愛情は、これまでに述べたさまざまなレビューの種類から明らかです。 見込み顧客は、あなたの会社がすでにサービスを提供している個人を特定しようとします。 彼らは自分自身の経験がどのようなものになるのかを確認したいと考えています。

8) ブランドアンバサダー

ブランド アンバサダーは外部の販売チームと考えてください。ブランド アンバサダーは、貴社の製品やサービスを高く評価し、個人的なネットワークで積極的にマーケティングを行う熱心な顧客であるためです。

9) ビデオ

ビデオは米国のインターネット ユーザーの間で確立された人気です。 これにより、ユーザーのレビューや体験談を紹介するのに最適なプラットフォームとなり、これまで以上に影響力のあるものになります。

より多くのレビューを得るにはどうすればよいですか?

1) レビューやフィードバックを残すためのさまざまなプラットフォームを生成する

顧客レビューは製品やサービスの品質を理解するために非常に重要です。顧客が簡単に意見を共有できるようにしましょう。 消費者が企業や製品について詳しく知りたいときは、通常、人気のあるサードパーティのレビュー サイトのレビューを参照します。 レビューに使用できるサイトやプラットフォームには、次のようなものがあります。

• Yelp
• フェイスブック
• グーグル
• アマゾン
• より良いビジネス局

2) コンテンツを最適化する

あなたは気づいていないかもしれませんが、顧客はサードパーティのサイトで一方的なレビューの形であなたのビジネスについて絶賛したり苦情を言ったりしている可能性があります。

訪問者がサイトにアクセスしたら、レビューを簡単に残せるようにしてください。 ウェブサイト、ブログ投稿、ソーシャル プロフィール、電子メールなど、オンライン プレゼンスのすべてを最適化して、フィードバックを残すための合理的な経路を確保します。 これは、潜在的な顧客との信頼を築き、ブランドに対する肯定的な評判を生み出すのに役立ちます。

3) インセンティブを作成します。

割引コードなどのインセンティブを提供したり、さらに高額の賞品やオンライン ショッピングや現金用のギフトカードを獲得するチャンスを提供して、顧客にレビューを書くように促します。 これは、感謝の意を示し、より多くのフィードバックを得るシンプルかつ効果的な方法です。

4) 顧客がいる場所で会う

顧客が簡単にレビューを残せるようにすると、レビューを残す可能性が高くなります。 あなたの会社がソーシャル メディア プラットフォームに存在していることを確認し、レビュー サイトに直接誘導するリンクを含む電子メール アンケートを送信してください。 視聴者がすでに関心を寄せている場所と対話し、フィードバックを提供する簡単な方法を提供します。

5) 肯定的なレビューにも否定的なレビューにも対応する

レビューに返信することで、顧客満足度への献身的な姿勢を示し、潜在的な顧客との信頼を高めます。 肯定的なレビューに答えることで既存の顧客に感謝を感じてもらうだけでなく、不満を抱いている顧客の懸念に否定的なレビューで対処することもできます。 これは、評判を向上させ、視聴者とのつながりをより強くしたいと考えている企業にとって理想的な方法です。

6) 顧客が共有した素晴らしいレビューを紹介します。

輝かしい顧客レビューにスポットライトを当ててブロードキャストすることで、その勢いを活用し、他の顧客が後に続くように促します。 Google、トリップアドバイザー、Yelp、Glassdoor、その他無数の口コミサイトであなたのビジネスについての肯定的な言葉を広めるのは簡単です。

ビジネスオーナーには、好意的なレビューを選択して「ブースト」し、他の顧客にとってより目立つようにできるという利点があります。 これは、できるだけ多くの人に見てもらえるようにレビューに賛成票を投じることと同じです。

7) 顧客に個別に連絡する

熱心で献身的な顧客ベースを持つ企業にとって、一斉メールの送信は、より多くのレビューを獲得する最適な方法である可能性があります。 このアプローチを採用すると、顧客があなたから得た製品やサービスの体験について正直なフィードバックを提供するよう要求できます。

パーソナライズされたタッチを提供することで、顧客の存在を大切にしていることを示すと、より好意的なレビューを残すようになり、感謝されていると感じるようになります。

カスタマーレビューにどのように返信すればよいですか?

a) 顧客からの肯定的なレビューへの対応 –

肯定的なレビューに対処することは、否定的なレビューに対処するよりもはるかに快適ですが、応答は依然として不可欠であることに変わりはありません。 満足している顧客からの肯定的なフィードバックを認めることで、彼らに優しい言葉を広め続けるよう促すことができます。 レビューに感謝の気持ちを示すことは、顧客をリピートさせる確実な方法です。 肯定的なレビューに返信する方法のいくつか –

• メッセージをパーソナライズする –カスタマイズされた正確な応答を作成してください。 顧客に直接言及し、感謝の気持ちを表明することで、顧客のフィードバックがいかに重要であるかを示します。
• 迅速である –顧客レビューは両刃の剣です。顧客レビューは、製品やサービスの品質について潜在的な顧客に警告すると同時に、顧客からのフィードバックを真剣に受け止めていることを示します。 可能であれば、レビューを受け取ってから 24 時間以内に返信してください。
• さらなるエンゲージメントを促進 –レビューやフォローアップの質問を求めて、顧客の会社での経験の範囲を明らかにすることで、顧客エンゲージメントを最大化します。
• 進行中のプロモーションや特別オファーについて言及します。送信する返信には必ずプロモーションを含めてください。これは視聴者との関心とエンゲージメントを高める優れた方法です。

b) 顧客からの否定的なレビューへの対応 –

口に合わないとはいえ、否定的なレビューは非常に貴重な場合があります。 最も不快感を抱いている顧客でも、少し説得すれば見方を変えることができます。 どれほど圧倒されているように思えるかもしれませんが、顧客を満足させ、忠誠心を育むには、批判に応えることが不可欠です。

否定的なレビューに対する返答を作成するには、単に自分らしくいるだけでなく、より多くの戦略が必要です。今こそ戦略を立てるときです。 これを行う方法としては、次のようなものがあります。

• 迅速に対応 –カスタマーサービスは迅速かつ丁寧でなければなりません。 不満を抱いた顧客がレビューを書いた場合、すぐに返信することで、顧客に対する感謝の気持ちを示すとともに、謝罪するまたとない機会が得られます。
• 顧客を第一に考える –顧客ロイヤルティを強化することが優先事項である必要があります。 あなたが提供する製品や提供するサービスに関して彼らが抱いている質問や懸念に注意を払い、彼らの要件が満たされていることを確認してください。
• 謝罪 –威圧的なことかもしれませんが、心からの謝罪は、満足していない顧客にとって大きな違いを生む可能性があります。 同情を示し、批判を受け入れることは、生じた緊張を和らげるのに役立ち、最終的には再び信頼関係を築くことができます。
• 公開で応答しますが、会話はプライベート チャネルにプッシュします。これは、否定的なフィードバックに対処するための完璧なソリューションです。 顧客からのフィードバックに公に対応することは、透明性と感謝の気持ちを示すだけでなく、よりプライベートな環境に持ち込んで状況の拡大を防ぐことにも役立ちます。

どうすれば顧客レビューを改善できますか?

• ウェブサイトで最も評価の高いレビューを紹介して、顧客の信頼とロイヤルティを促進します。 Web サイトのトップページで顧客の熱烈なレビューを紹介し、訪問者がサービスをどれだけ楽しんで利用しているかを知ることができます。
• 個々の製品ページにレビューを表示することで、顧客のショッピング エクスペリエンスを最大化します。これにより、顧客は購入する商品の品質と価値についてより深い洞察を得ることができます。
• 画像を組み込むと、メッセージを強力に強化し、視聴者に永続的な印象を与えることができます。 あなたの製品やサービスの写真を紹介すると、より多くの顧客があなたのウェブサイト上のレビューを信頼し、最終的にはあなたから購入するようになる可能性があります。
• ネガティブなレビューを修正し、よりポジティブな体験に変えるよう顧客に優しく促します。

結論！

地元のビジネスにとって顧客レビューの重要性は、どれだけ強調してもしすぎることはありません。 消費者はオンライン レビューを読み、個人的な推奨事項と同等かそれ以上に信頼します。

地元の企業として、顧客レビューを収集し、積極的に求めることが不可欠です。 これを行うには、カスタマー レビューをリクエストし、オンラインで顧客と関わり、業界固有のレビュー サイトを利用します。

より多くの顧客レビューを得ることで、新しい顧客を引き付け、ビジネスを成長させることができます。 したがって、できるだけ早くカスタマー レビューの活用を開始してください。

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