顧客満足度: 効果的な戦略で収益を向上

何が会社を成功させるのでしょうか？ 関係するすべての要素をリストすると、ブログ投稿よりもはるかに多くのスペースが必要になります。 ただし、日々重要性が高まっている重要な要素、つまり顧客満足度を強調することができます。

さまざまな企業が同じ視聴者を求めて競争しているため、消費者は前例のない権力を持った立場にあります。

あるブランドのエクスペリエンスに満足できない場合は、インターネットで簡単に検索するだけで、同様のソリューションを提供する別のブランドを見つけることができます。

したがって、デジタル マーケティング プランではこの指標に細心の注意を払い、顧客エクスペリエンスをブランドの差別化に変えることを目指す必要があります。 しかし、どうやってそれを行うのでしょうか？ このテキストでは、次のことについて説明します。

顧客満足とは何ですか?

一般に頭字語 CSAT で表される顧客満足度は、その名前からも明らかなように、製品、サービス、またはエクスペリエンスに対してクライアントが持つ満足度のレベルを測定するために設計された指標です。

それをマッピングすることで、戦略チームは戦略を最適化する方法についての洞察を得ることができます。

顧客満足度の計算方法は、企業の目的や具体的な状況によって大きく異なります。 一般に、調査は消費者に提供され、消費者は問題の要素を評価することが奨励されます。

そして、製品やサービスの品質だけがこれらの反応に影響を与えるわけではないことを忘れないでください。 確かに、高品質の製品は、それを消費する人々に満足感をもたらすことが重要ですが、それが保証されるわけではありません。

結局のところ、ユーザーが使い始めたときに使い方が分からなければ、機能やメリットが満載の製品を提供しても意味がありません。

したがって、ソリューションの開発について考えるよりも、消費者の一般的なエクスペリエンスに焦点を当てる必要があります。

したがって、最終的に、顧客満足度は、必ずしも購入時ではなく、ブランドと対話するときに人がどのように感じているかを直接反映するものとして定義できます。

たとえば、無料コンテンツの消費は、この満足感を高める要因となる可能性があります。

言い換えれば、現代の消費者との関係では、利益だけを心配する必要はありません。

実は、これは企業がよく犯す間違いです。 好業績に騙されて顧客満足度を維持できず、中長期的に損害を与える可能性があります。

しかし結局のところ、ブランドが提供するエクスペリエンスに消費者が満足しているかどうかを知ることがなぜそれほど重要なのでしょうか? 彼らがあなたのソリューションにお金を費やしていることを知るだけで十分ではないでしょうか?

いいえ！ その理由については次のトピックで説明します。

顧客満足度はなぜそれほど重要なのでしょうか?

まず、顧客満足度を測定しない場合、不満を抱いている顧客をどのように見つけられるでしょうか? 大変ですね。

そうした人材を見つけて取り戻すことができれば、会社はさらに多くの収益を得ることができます。 それ以上に、あなたのイメージを損なうことを避ける方法です。

それは、私たちがデジタルトランスフォーメーションの時代に生きているからです。 今日、あらゆるショッピング体験は何らかの形でインターネットを介して行われています。

高速なナビゲーションと効率的な検索エンジンにより、ユーザーは会社に関する他の顧客の意見など、基本的にあらゆる種類の情報にアクセスできます。

そこでは、マーケティング専門家であるフィリップ・コトラー教授が考案した「コンシューマー 4.0」という概念を思い出す必要があります。

同氏によると、大規模な広告キャンペーンに直面すると、顧客とブランドの関係には若干の疑惑がつきまとうという。

現在、顧客の意思決定プロセスにおいて最も価値のあるものは、まさに友人、家族、さらにはインターネット上の見知らぬ人の意見です。

とはいえ、不満を抱いた顧客があなたの会社が提供するエクスペリエンスについて悪く言うことは望ましくありません。 そのせいでどれだけの売上が失われるか考えたことがありますか?

したがって、この指標の重要性は、ビジネスのポジティブなイメージを維持し、成長を可能にすることにあります。

しかし、それだけではありません。 顧客満足度を戦略の中心に置くことのその他の利点を確認してください。

満足している顧客を特定することもできます

不満を抱いている消費者を特定することが重要である場合、ブランドとの関係に満足している消費者を見つけることも不可欠です。

彼らはブランドの支持者となり、会社のリーチを有機的に拡大し、より多くのビジネスチャンスを引き寄せることができます。

さらに、これらの顧客はより簡単に戻ってくる傾向があります。 したがって、彼らに向けたキャンペーンを実施することは興味深いことです。

たとえば、これらの人々に焦点を当てた電子メール マーケティング メッセージは、はるかに高いコンバージョン率を達成できます。

見込み顧客の発掘を強化できます

満足した顧客からのフィードバックが現代のバイヤージャーニーの基礎であると述べたことを覚えていますか?

研究によると、71% の人がその会社についての肯定的なレビューを読んだ後に購入する可能性が高いと宣言しています。

もっと大胆ではありますが、非常に効果的な戦略は、最高レベルの満足度を持つ顧客と連絡を取り、ブランドに対する顧客の体験談を収集することです。 その後、それらをインタラクティブなランディング ページに挿入して、見込み顧客の獲得が増加するのを確認できます。

営業チームの効率が向上

顧客の 55% が、きっと良いと確信できるエクスペリエンスにはより多くのお金を費やす傾向があることをご存知ですか?

この点であなたの会社の評判が良い場合、これによって営業チームの仕事がどれほど楽になるか想像してみてください。

また、顧客満足度の高い企業はこれを大きな競争上の利点としており、担当者のセールストークに興味深い要素を生み出します。

グラフィックスやその他の視覚的要素を使用して、企業の顧客の満足度を表現することは、非常に説得力があります。

製品やサービスを効率的にアップグレードできるようになります。

ますますダイナミックになる市場で競争力を維持するには、製品のライフサイクルを理解し、必要に応じてアップグレードを行う必要があります。 しかし、そのためには戦略的なプロセスを採用する必要があり、そうしないとソリューションの可能性がすべて無駄になってしまう可能性があります。

顧客満足度の指標を追跡することで、ポートフォリオ内のどの項目を更新する必要があるのか​​、またその理由を特定できます。

このようにして、プロセス全体がより効率的になり、投資収益率が向上します。

あなたの会社でこの指標を改善するにはどうすればよいでしょうか?

この時点で、良好なレベルの顧客満足度を確保することがビジネスの成功には不可欠であることが理解できました。

では、この指標を改善するにはどうすればよいでしょうか?

もちろん、最初のステップは、測定方法を決定することです。 最も一般的な方法の 1 つはネット プロモーター スコア (NPS) です。

NPS の人気の源は、その効率性とシンプルさです。 これは 1 つの質問で、「友人に当社を勧める可能性はどのくらいですか?」のような非常に単純なものでなければなりません。

スケールは 0 から 10 まであり、次のように解釈されます。

• 0 ～ 6: 不満を抱き、あなたの評判に損害を与える可能性のある中傷者。
• 7～8: 消極的、満足しているが、勧められるほどではない。
• 9 ～ 10: プロモーター。幸せで熱心で、あなたのブランドを他の人に勧める傾向があります。

次に、推奨者の割合–批判者の割合という単純な計算で十分です。

この理解に基づいて、推奨者に報酬を与えて維持し、受動的なユーザーのエクスペリエンスを向上させ、批判者を不幸にしているものを見つける戦略を方向付けることができます。

ソーシャルメディアを監視する

ソーシャル メディア チャネルは、消費者の満足度を測る重要な指標です。

あなたの投稿に残されたコメントからエンゲージメントレベルの変化まで、フォロワーがその経験に価値があると感じているかどうかを確認する方法はいくつかあります。

そのため、たとえば、Instagram や YouTube などのネットワーク向けに適切なコンテンツを作成することに加えて、その結果を監視し、消費者が何を伝えようとしているのかに常に注意を払う必要があります。

フィードバックを求める

フィードバックを求める方法はいくつかありますが、そのうちの 1 つである NPS についてはすでに説明しました。

ただし、この取り組みは社内の他のチャネルにも拡張する必要があります。 質問ステッカーを含む Instagram ストーリーは、フォロワーがブランドをどのように改善できるかについて意見を表明するよう促す可能性があります。

同様に、特に電子商取引を扱っている場合は、Web サイト ユーザーがレビューを残す余地を作ることは興味深いことです。

アマゾンについて考えてみましょう。 リストされているすべての製品には、消費者がその製品にどの程度満足しているかを示す星が付いています。

ソリューションの提供

フィードバックを受け取ったら、解決策を提示します。 消費者の不満の考えられる理由に応じて、実装できる方法は多岐にわたります。

カスタマー サービスに欠陥があるか、製品が壊れやすいか、あるいはコンテンツにインタラクティブ性が欠けている可能性があります。

重要なのは、批判を受け入れ、それを解釈し、それを覆す解決策を考え出す準備ができていることです。 こうすることで、クライアントはあなたが自分の経験を本当に大切にしていることに気づき、非常に忠実な関係を生み出すことができます。

顧客満足度は、ビジネスを継続的に成功させるための最も重要な指標の 1 つです。 それを測定することで、消費者の満足度を高め、ブランドの評判を高め、その結果、収益を最大化することができます。

消費者の満足度の向上を始めてみませんか? したがって、この投稿をチェックして、顧客満足度調査を実施する方法を見つけてください。