20 の顧客満足度調査の例と使用するテンプレート
公開: 2023-06-08ビジネスに使用できる顧客満足度調査の例とテンプレートをお探しですか?
顧客がどの程度満足しているかを理解することは、企業が自社の製品やサービスを改善するために非常に重要です。
顧客満足度を測る良い方法はアンケートです。 適切な質問をすることで、関連情報を収集し、それをビジネスの改善や顧客の期待に応えるために活用できます。
この記事では、今すぐ使い始めることができるテンプレートを使用して、さまざまな種類の顧客満足度アンケートの質問について説明します。 また、実際の企業の調査例を紹介し、顧客フィードバック調査で留意すべきベスト プラクティスをいくつか紹介します。
飛び込む準備はできていますか?
- CSAT 調査とは何ですか? なぜこれを使用するのでしょうか?
- 顧客満足度調査テンプレート
- テンプレートの使用方法
- 質問の種類 + テンプレート
- 顧客満足度の例とヒント
- ベストプラクティス
- 実在ブランドの調査例
顧客満足度調査とは何ですか?
顧客満足度調査 (CSAT) は、顧客があなたのビジネス、製品、サービスについてどのように感じているかを把握するために設計されたアンケートです。
情報に基づいて改善を行うには、ショッピング エクスペリエンス、価格設定、製品の選択など、ビジネスのさまざまな側面に関するフィードバックを収集する必要があります。
顧客満足度調査を使用する理由
アンケートを使用して顧客満足度を理解すると、顧客のニーズを把握したり、改善の余地がある領域を特定したり、アンケートの回答に基づいて顧客ベースをセグメント化したりすることができます。
評価スケールと追跡指標を使用することで、企業は顧客の期待にどれだけ応えているかを確認し、努力すべき目標を設定できます。
顧客満足度調査は、顧客がブランドと対話した瞬間から忠実な顧客になるまで、ビジネスを改善し、ポジティブなエクスペリエンスを生み出すために使用できる貴重なフィードバックを提供します。
顧客満足度調査テンプレート
顧客の成功と満足度に関しては、3 つの主要な顧客体験調査が一般的に使用されます。
- ネット プロモーター スコア (NPS) 調査– ブランドに対する顧客ロイヤルティを測定します。
- 顧客努力スコア (CES) 調査– 顧客がアクションを完了したり、ビジネスを利用したりすることがどれほど簡単かを測定します。
- 顧客満足度 (CSAT) 調査– 顧客が製品/サービス、全体的なエクスペリエンス、またはビジネスのあらゆる側面にどの程度満足しているかを測定します。
市場調査の実施、競合プロバイダーの調査、新製品の機能の調査など、さまざまな目的のための顧客調査の質問が大量にあります。 この記事では、顧客満足度アンケートの質問に焦点を当てます。
まず、フィードバック調査テンプレートに使用するツールを見ていきます。 次に、求める答えを得るためにどの質問をすればよいかを決定するのに役立つ、さまざまな種類の質問と、そこから得られる顧客からのフィードバックについて説明します。
アンケートテンプレートの使用方法
すべての顧客アンケート テンプレートでは、UserFeedback を使用します。 顧客からのフィードバックに最適な WordPress プラグインです。 短いポップアップ アンケートを使用して、訪問者の本当の意見を調べてください。 顧客からの率直なフィードバックにより、より多くの収益を上げ、エンゲージメントを高め、ビジネスをより迅速に成長させましょう。
UserFeedback にはすでに素晴らしいオンライン アンケート テンプレートが大量に付属しており、非常に初心者に優しいです。 さらに、以下のテンプレートを独自のカスタム調査のガイドとして使用できます。
一番良いところ？ MonsterInsights とシームレスに統合されており、フォームの送信を追跡し、WordPress ダッシュボード内でレポートを直接配信します。
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プロのヒント: WordPress サイトに広範なアンケートやその他のフォーム テンプレートを追加したいと考えていますか? 利用可能な最高のアンケート フォーム ビルダーである WPForms をチェックしてください。
顧客満足度を測定するための質問の種類とテンプレート
1. 星評価に関する質問
星による評価の質問を使用することは、全体的な満足度を測定する標準的な方法です。 定量化可能なデータと顧客が使い慣れた形式を提供します。
CSAT スコアは、満足した顧客 (4 つ星または 5 つ星と評価した顧客) の数を回答者の総数で割ることでわかります。
これは顧客満足度を判断するための出発点としては優れていますが、全体像を描いているわけでもありません。
顧客は回答に影響を与える孤立した経験をしている可能性がありますが、この質問だけではそれを明らかにすることはできません。 また、顧客の中には、たとえそれが本当にそう感じているとしても、「極端な」ものを選択することに抵抗を感じる人もいます。
作成方法: UserFeedback のB2B 満足度調査テンプレートを使用するか、WordPress で顧客満足度調査を作成する方法に関する完全なチュートリアルを確認してください。
2. 標準的なリッカート尺度の質問
リッカート スケール調査の質問は、ネット プロモーター スコア調査 (NPS) を作成する場合に最もよく使用されます。 ただし、顧客満足度を測定するためにも使用できます。
星評価と同様に、顧客満足度スコアを見つけるために使用できる測定可能なデータが得られます。
このタイプの質問を使用すると、より幅広い感情を表現できるため、顧客が極端な選択を避けるのに役立つ可能性があります。 また、満足度がたとえわずかであっても低下したときを正確に特定するのにも役立ちます。
作成方法: UserFeedback のNPS アンケートテンプレート (または質問タイプ) を使用します。
3. バイナリ リッカート スケールの質問
もう 1 つのオプションは、バイナリ リッカート スケールです。 これは、前述の両方の質問タイプに似ています。 ただし、この場合は、中立的な評価オプションをすべて削除して、顧客が満足しているか満足していないかが回答によってわかるようにします。
それでもある程度の範囲は提供され、全体的な顧客感情をより迅速に見つけるのに役立つ可能性があります。
繰り返しになりますが、この質問は定量化可能なデータを取得するのには役立ちますが、顧客がなぜその満足度レベルにあるのかについてのコンテキストは得られません。
作成方法: UserFeedback のWeb サイト エクスペリエンステンプレートを使用し、中立的な回答の選択肢を削除します。
4. はい/いいえの質問
二者択一の答えを得るもう 1 つの方法は、単純な「はい/いいえ」の質問を使用することです。 ここでの利点は、顧客が迅速かつ簡単に回答できることです。つまり、応答率が向上する可能性が高くなります。
欠点は、この質問の文脈がまだ理解できず、顧客の満足と不満の範囲に関するデータが得られないことです。 そうは言っても、顧客の感情を大まかに把握するのに最適な方法である可能性があります。
また、応答率を最大化し、個別のブログ投稿やアイテムの価格設定など、非常に具体的なものを最適化する場合にも特に役立ちます。
作成方法: UserFeedback のContent Engagementテンプレートを使用します。
5. 多肢選択式の質問
このタイプの質問はより主導的ですが、ビジネスのどの側面が最も成功しているかについて顧客に有益な洞察を提供し、傾向を明らかにするのに役立ちます。
顧客が最も好むものについてこのような質問をすることができます。 または、逆に、何が最も気に入らなかったのかを見つけ出し、問題点を特定します。
プロのヒント:アンケートに UserFeedback を使用している場合は、条件付きロジックを使用して、最初の質問への回答に応じて、次にどの質問を表示するかを決定できます。
たとえば、最初に「はい」/「いいえ」で答える質問をした場合、次の質問は「最も満足したことは何ですか?」と尋ねられ、「はい」と回答した場合に多肢選択式になる可能性があります。 「最も不満だったことは何ですか?」という質問には回答者はいませんでした。
作成方法: UserFeedback で「Start from Scratch」テンプレートを使用し、質問の種類として「ラジオ ボタン」を選択します。
6. チェックボックスの質問
多肢選択と同様に、チェックボックスの質問では顧客に複数の回答の選択肢が与えられますが、ここでは複数の回答を選択できます。 これは、さまざまな事柄に関する一般的なフィードバックを取得したい場合に便利です。
他の質問と組み合わせて使用すると、問題を特定したり、傾向を確認したりするのにも役立ちます。 多肢選択と同様に、逆に顧客が何に満足していないかを尋ねることもできます。
選択肢が多数あると、顧客は選ぶのが難しくなり、諦めて最初に目についたものを選んでしまう可能性があります。 チェックボックスを使用すると、顧客は一連の項目が気に入るか気に入らないかを判断するのがはるかに簡単になります。
作成方法: UserFeedback のProduct Offering Intelligenceテンプレートをカスタマイズして、チェックボックスの質問とそれに続く電子メール キャプチャを使用します。
7. 自由回答形式の質問
これが本当のお金の稼ぎ手です。 おそらくそれほど多くの応答は得られませんが、得られる応答の価値がそれを大きく補うことができます。
顧客は何をすればより満足できるかを自分の言葉で伝えることができ、それがビジネスの改善に役立ちます。 また、CSAT スコアのコンテキストも提供します。
自由回答形式の質問は非常に貴重な情報を提供しますが、定量化可能なデータは提供されないため、全体像を把握するには、他のより指標に焦点を当てた質問と組み合わせることをお勧めします。
作成方法: UserFeedback テンプレートの多くには、アンケートの終了時にさらに多くのフィードバックを収集するための自由形式の質問が含まれています。 また、 「ゼロから始める」テンプレートを使用して、質問の種類として「長い回答」または「単一のテキスト フィールド」を選択することもできます。
今すぐ WordPress サイトの UserFeedback をダウンロードして、すべての質問タイプとテンプレートにアクセスしてください。 (または無料版から始めてください)。
顧客満足度調査の例とヒント
フィードバックの質問の種類については理解できたので、実際の顧客満足度調査の例を見て、調査設計のベスト プラクティス、ヒント、避けるべきことを見てみましょう。
顧客満足度調査を作成するためのベスト プラクティス
ここでは実際の企業の調査例を見ながら、ベストプラクティスを詳しく解説していきます。
- 対象を絞ったアンケートを使用する
- インセンティブを追加する
- あまり多くを求めないでください
- 適切な質問をする
- ショー・ユー・ケア
- 一度に 1 つの質問を使用する
- ブランディングとメッセージを含める
インスピレーションと改善をもたらす実際のブランドの調査例
対象を絞った満足度調査を使用する
顧客調査を行う際に考慮すべき最も重要なことの 1 つは、いつ、どこで、誰をターゲットにするかということです。 全体的な CSAT スコアを確認したい場合は、サイトのすべてのページにアンケートを表示することが合理的です。
ただし、学習したように、顧客満足度のフィードバックはビジネスのあらゆる側面に関するものである可能性があるため、ターゲット ユーザーと、オンボーディングなどのカスタマー ジャーニーにおける特定のタッチポイントについて考えることが重要です。
UserFeedback の調査ツールとターゲティング機能を使用すると、これが簡単になります。 ページまたは投稿、タグ、ログイン ユーザー、URL、デバイス タイプ、さらには参照 URL ごとに、さまざまなアンケート ウィジェットを表示できます。
また、セールやプロモーション中など、いつフィードバックを収集するかを制御するために調査をスケジュールしたり、条件付きロジックを使用して、前の質問に対する顧客の回答に応じて質問を変更したりすることもできます。
訪問者が購入した後、またはサポート チームとやり取りした後に顧客満足度調査の質問をするのは、より的を絞った質問をして特定のフィードバックを収集できる一般的なシナリオです。
アンケートをユーザー エクスペリエンスにリンクすると、求めているニッチな情報をターゲットにし、顧客が自分たちに関係のない多数のアンケートを受け取ることを避けることができます。
これの効果的な例を見てみましょう。
1.ターボタックス
TurboTax によるこの追跡調査では、同社はプレミアム会計サービスを通じて提供されるカスタマー サポート ライブ チャットに関する具体的な満足度の質問をしています。
このアンケートは、プレミアム加入者が実際にサービスを使用するときにのみトリガーされます。これにより、プレミアム加入者はサービス エクスペリエンスについて非常に具体的な一連の質問をすることができ、この特定の機能に関係のない顧客から偏ったフィードバックを受け取らないことが保証されます。
顧客アンケートにインセンティブを追加する
インセンティブを追加することは、顧客にアンケートへの回答を促す素晴らしい方法です。 これは、顧客に回答してもらうのが難しい、より長いアンケートの使用を計画している場合に特に適しています。
景品の使用は、すべての顧客に報酬を約束する必要のないインセンティブを提供する良い方法です。 そして、インセンティブは必ずしも金銭的である必要はないことを覚えておいてください。
X 人がアンケートに回答したり、無料のデジタル ダウンロードを提供したり、新製品の早期アクセスを提供したりすると、慈善団体に一定の金額を寄付するという約束になる可能性があります。 アンケートにインセンティブを追加するときは、創造力を発揮してください。
インセンティブとしてアンケートのオンライン コンテストを宣伝することもできます。これにより、ソーシャル メディアでの存在感が高まるというボーナスが得られます。 または、ギフトカードや特典プログラムを調査の動機として使用して、訪問者にあなたのビジネスを再度利用するよう促し、顧客維持率を高めます。
インセンティブを利用したアンケートの例をいくつか見てみましょう。
2. Lyft顧客アンケート
Lyft が顧客の反応を得るのに最適なインセンティブに重点を置いているのは間違いありません。 また、顧客に事前に所要時間と内容を伝えてくれるところも気に入っています。
15 分は、ほとんどの基準からするとかなり長い調査です。 しかし、より大きなインセンティブを提供し、顧客に何を期待するかを伝えることで、それだけの価値があるかどうかの判断を顧客に委ねることになります。 これにより、顧客が長時間のアンケートに「だまされた」と感じた場合に生じる可能性のある否定的な感情が軽減されます。
さて、それほど単純ではない別のインセンティブ調査を見てみましょう。
3. ヒルトンホテル
アンケートの報酬も気に入っていますし、キャッチフレーズも魅力的です。 画像を使用してインセンティブに焦点を当て、ユーザーにアンケートへの回答を促すのに効果的です。
とはいえ、どれくらいの時間がかかるのか、どんな内容なのかを教えてくれないのは気に入りません。 インセンティブがあるため、顧客満足度調査は長期間にわたることが予想されます。
しかし、実際には、この調査はヒルトン ホテルに関するものではなく、人口統計に関する質問がいくつかあるだけで、非常に短いものであることがわかりました。 顧客がそのことを事前に知っていれば、おそらくアンケートに回答する可能性がはるかに高くなるでしょう。
アンケートではあまり多くを求めないでください
顧客に過剰な要求をしないように注意してください。 通常、アンケートを短く、焦点を絞ったものにすると、より良い結果が得られます。
UserFeedback の無制限のアンケートと無制限の質問により、顧客にすべてについて一度に質問することが簡単になります。 アンケートであっても、ポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出すことに重点を置き、顧客中心のものである必要があることを覚えておいてください。
これもインセンティブが役立つもう 1 つの方法です。 より長い調査を計画している場合は、報酬を与えると時間を補うことができます。 顧客が長いアンケートに回答し、自分たちに何の価値も感じていない場合、後味の悪いものになる可能性があり、これはあなたが達成しようとしていることとは正反対です。
これを示すためにいくつかの例を見てみましょう。
4. ウェルスフロント
この新しい顧客満足度調査は短く、焦点が絞られ、パーソナライズされているため、当社が気に入っています。 気づいたら、回答はリンクになっており、自由回答形式の質問形式で他のフィードバックを提供できるようになります。
これは最も堅牢な調査ではありませんが、新規ユーザーを対象としています。 既存の顧客とは異なり、新規ユーザーは長いアンケートに回答するほどのブランドロイヤルティを感じていない可能性があります。
これは要点を押さえており、ビジネスのライフサイクルに参入する新規顧客の CSAT スコアを見つけるための応答を最大化するのに優れています。
次に、スペクトルのもう一方の端を見てみましょう。
5. アマゾン
Amazon からのこのアンケートは、非常に長いアンケートのうちのほんの一部にすぎません…正確には 68 の質問があります。
最近特定の種類の製品を購入した買い物客を対象とした、レーザーに焦点を当てた質問をすることで、大量のニッチなデータを確実に収集しています。
とはいえ、顧客にとっての価値が労力に見合わない場合、一度座っているのは長すぎます。 インセンティブは 5 ドルのギフトカードで、完了までに 10 ～ 15 分かかると宣伝されていましたが、これは非常に寛大な見積もりであることがわかりました。
その結果、顧客は途中で騙されたと感じたり、アンケートを送信する前に諦めたりする可能性があります。 時間をかけてすべての情報を収集するのは有益ですが、顧客が圧倒されてしまうことは望ましくありません。
顧客満足度について適切な質問をする
以前にも話したように、求める答えを得るために適切な質問をすることが重要です。 さらに、集中力を維持し、あまりにも多くの質問に夢中になるのを防ぐことができます。
通常、提案を収集するために、指標に基づくアンケートの質問と自由回答形式の質問の組み合わせを提案します。 ただし、それはすべてあなたのビジネスとニーズによって異なります。
幸いなことに、UserFeedback を使用すると、WordPress Web サイトであらゆる種類のさまざまな顧客アンケートの質問を簡単に行うことができます。 簡単な既製のテンプレートまたは完全にカスタムのアンケートを使用します。
どちらも正しい質問をしている 2 つのまったく異なる例を見てみましょう。
6. マインドパスの健康
医療会社によるこの患者調査は、指標に焦点を当てた満足度調査の好例です。 最初の質問は、CSAT スコアを見つけるために使用できる定量化可能なデータを提供します。
2 番目の質問は長い答えではありませんが、チェックボックスやさまざまな項目を使用すると、もう少しオープンな質問になります。 これにより、顧客は最良または最悪の選択を強制することなく、特定の側面に対する満足度について考えるようになります。
さて、このあまり明白ではない例を見てみましょう。
7. ナッジ
これは、大都市圏向けにアクティビティ プランやイベントを提供するアプリ ベースの企業からの調査です。 これは、定量化可能な質問を一切行っていないため、私たちが調査したほとんどの顧客満足度調査とは異なります。
ただし、顧客をガイドするために求めている回答の種類の例を示しています。 これらは、彼らが提案や指標を求めていないことを明らかにしています。 代わりに、満足した顧客からマーケティングの感想を集めようとしている可能性があります。
一見すると、あまり綿密な調査ではないように見えるかもしれませんが、そこから何を必要としているのかを考えると、実際にはこの調査はこの仕事に最適です。
フィードバックを求めるときに気遣いを示す
誰もが話を聞いてもらいたいと思っていますが、それには顧客も含まれます。 彼らのフィードバックと時間を本当に大切にしていることを示すタッチを加えることで、大きな効果が得られます。
あなたがフィードバックをどれほど真剣に受け止めているか、そしてそれをビジネスの改善に活用していることを顧客が知ると、アンケートに答えて顧客離れを改善する傾向がさらに高まります。
これが 2 つの異なる調査でどのように機能するかを見てみましょう。
8. デルタ歯科
これは、私たちがこれまでに見たいくつかの CSAT 調査ほど人目を引くものではありませんが、フィードバックを求める理由、フィードバックを使って何をする予定であるか、フィードバックがどれほど重要であるかを伝えることに重点を置いているため、誠実に感じられます。彼らへ。
さらに、どれくらいの期間がかかるかを率直に伝え、感謝の言葉を述べることで、顧客の努力が評価されていることを示します。 デザインのシンプルさによって、感情に基づいた長いテキストが実際に強調されます。
次に、同じ概念を持つ短い例を見てみましょう。
9. JSX フライト
この調査例は短いものですが、顧客が気にかけていることを伝えています。 同社は、「お客様の時間を大切にしている」ため、アンケートにかかる時間はわずか 20 秒であると明言することで、顧客の時間をどれほど重視しているかを示しています。
アンケートの長さはわずか 2 問で、指標に関する質問で始まり、その後に自由記述の質問が続きます。 彼らは言ったことを最後までやり遂げたので、顧客にポジティブなエクスペリエンスが生まれ、信頼が築かれました。
アンケートでは一度に 1 つの質問を使用します
これは厳密なルールではありません。 多くの素晴らしい顧客満足度調査では、すべての質問が 1 つのフォームで行われています。 ただし、満足度アンケートに一度に 1 つずつ形式を使用すると、より会話的なアンケートになり、エンゲージメントが向上します。
これも UserFeedback が役立つもう 1 つの方法です。 この形式は、訪問者の関心を維持するために一度に 1 つずつ移動する非煩わしいポップアップでの簡単な質問です。
この調査スタイルの例をいくつか見てみましょう。
10. ファイブ・ガイズ
このレストランのアンケートは、一度に 1 つずつ質問するシンプルな形式を採用しているため、顧客は一度にたくさんの質問を見て困惑することなく、簡単に回答することができます。
とはいえ、このスタイルを使用すると、質問が多すぎたり、全長が示されなかったりすると、顧客に誤解を招く可能性があります。 このアンケートではステータス バーを使用してそれを解消しているのが気に入っています。 これにより、ユーザーはどれくらいの時間を費やしているのかがわかり、完了も促進されます。
ここで、あまり明確ではない例を見てみましょう。
11. ユナイテッド航空
ユナイテッド航空のこの調査は、1 つの質問と複数の質問の形式を組み合わせているため、興味深いものです。 最初の質問は実際にはリンクであり、「はい」をクリックすると、ユーザーは完全なアンケート フォームに移動します。
一方で、クリック数が増加する可能性が高く、顧客によっては、すでにオープンしているため、より記入する傾向がある可能性があります。 ただし、他の人がそれを予期せぬものだと判断し、調査を完全に終了する可能性があります。
形式をすぐに変更することで、調査が当初求めていた会話の雰囲気が多少損なわれてしまいます。
アンケートにブランディングとメッセージを含める
UserFeedback などのツールを使用して Web サイトにアンケートを表示している場合、顧客はすでにサイトにアクセスしており、ポップアップ アンケートにブランドの色やロゴを追加できるため、問題はありません。
ただし、電子メール マーケティングなど、別の調査形式を使用している場合は、調査が成功するか失敗するかが決まります。
これを説明する最良の方法は、以下の 2 つの例を見ることです。 どちらのパフォーマンスが優れているかわかりますか?
12. ファウンドアニマルズ by 24Pet
この調査は最初から明らかです。 顧客は、ブランドが何であるか、何を求めているのか、そしてビジネスが何であるのかを瞬時に理解します。 テキストを読まなくても、すぐに多くの文脈を収集できます。
このスタイルは見た目にも美しく、ユーザーがあなたのビジネスを簡単に認識し、アンケートに参加するかどうかを迅速に決定するのに役立ちます。
さて、比較のために次の調査例を見てみましょう。
13.モドヨガ
一目見ただけで何の会社かわかりますか？ 人気チェーンのヨガスタジオの調査です。
本文を読むと、実際に、3 か月間のメンバーシップ特典という、かなり大きなインセンティブを提供していることがわかります。 また、彼らの価値観や、顧客からのフィードバックをどれほど重視しているかについても知ることができます。これについてはすでに説明したヒントです。
実際、この調査は、これまでに示した他のすべてのベスト プラクティスに従っています。 しかし、顧客が情報を簡単に見ることができないため、その良いものがすべて失われてしまいます。
顧客にわかりやすく説明することは、アンケートを成功させ、全体的により良い顧客エクスペリエンスを生み出すために非常に重要です。
さて、今のところはここまでです！ 顧客満足度のフィードバックの重要性を理解し、ビジネスに使用できる便利なテンプレートやヒントを見つけていただければ幸いです。
UserFeedback をダウンロードして、WordPress サイトで顧客からの貴重なフィードバックを収集し、データに基づいた意思決定を行ってビジネスを改善することを忘れないでください。
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