顧客エクスペリエンスを向上させるために顧客感情を分析する方法

顧客の期待はかつてないほど高まっています。

• 顧客の 60% は、ネガティブな経験をした後、競合他社に乗り換えます。
• 顧客の 73% は、企業が自社固有のニーズや期待を認識することを望んでいます。
• 顧客の 52% は、ブランドのデジタル ページに投稿してから 1 時間以内に回答が得られることを期待しています。

企業としては、こうした変化する需要に対応しながら、優れた顧客エクスペリエンスを提供する方法を見つけ出す必要があります。

その方程式の一部は、顧客がブランドについてどのように考え、感じているかを理解することです。 それが感情分析のすべてです。

この投稿では、顧客感情分析とは何か、それが重要な理由、そしてそれを正しく行う方法について学びます。 また、適切なスタートを切るための役立つヒントやツールも含まれています。

目次

• 顧客感情分析とは何ですか?
• なぜ顧客感情を分析する必要があるのですか?
• 顧客感情を測定する方法
• 顧客感情分析に最適なツール
• 顧客感情を改善する方法

顧客感情分析とは何ですか?

顧客感情分析は AI マーケティングの一側面であり、製品、サービス、またはビジネスについて顧客がどのように考え、感じているかを理解することが含まれます。

顧客がレビューを残したり、投稿にコメントしたり、製品の写真を共有したりするとき、彼らは喜び、不満、失望などの感情を表現しています。

ブランドとしてのあなたの仕事は、その感情を解読し、顧客エクスペリエンスを正確に描き、その洞察を将来のエクスペリエンスを向上させるために使用することです。

なぜ顧客感情を分析する必要があるのですか?

感情分析は、優れた AI カスタマー エクスペリエンスを提供するために不可欠な部分です。 満足感、忠誠心、擁護を促す感情のニュアンスを理解するのに役立ちます。

顧客感情を分析してビジネスに役立つ 5 つの方法を次に示します。

全体的な顧客満足度を監視する

満足した顧客は良いレビューを残します。 不満を抱いた顧客は悪いレビューを残します。

簡単そうに思えますよね？ しかし、それはそれほど単純ではありません。 場合によっては、行間を読む必要があります。

たとえば、新しいアップデートの後、アプリのレビュー セクションが沈黙している場合、感情分析により、ユーザーが大喜びしているのではなく、感動していないことが判明する可能性があります。

顧客のフィードバックや会話に含まれる感情の底流を捉えることで、企業は満足度をより正確に測定できるようになります。

顧客体験の向上

感情分析は、顧客の感情的なニーズに合わせたエクスペリエンスを構築するのに役立つ実用的な洞察を提供します。

たとえば、顧客がランディング ページがわかりにくいと感じていることがわかります。 より明確なコピーを作成し、デザインを修正することで、Web サイトでのユーザー エクスペリエンスを向上させ、ビジネスへのサインアップを増やすことができます。

顧客感情を理解することで、顧客が強く感じているトピックを中心にターゲットを絞ったキャンペーンを作成し、より共感的にフィードバックに応答できるようになり、ブランドに対する全体的なエクスペリエンスが向上します。

リアルタイムの消費者洞察を得る

感情分析は、製品の発売やキャンペーン中に即座にフィードバックを取得するのに役立ちます。 これにより、問題が雪だるま式に拡大するのを防ぎ、迅速に対応できるようになります。

たとえば、ビデオ ゲーム会社が新しいゲームをリリースし、ソーシャル メディアとゲーム フォーラムでプレイヤーの反応を監視しているとします。 数時間以内に、プレイヤーが興味を失う原因となっている、難しいレベルに関する苦情のパターンを検出しました。

これらのリアルタイムの洞察に基づいて、同社は難易度設定を調整するパッチをリリースし、難しいセクションをナビゲートするためのヒントを投稿します。 そうすることで、初期の否定的なレビューによってゲームの評判が損なわれるのを防ぎます。

ブランドロイヤルティを構築する

何が顧客を興奮させるのかを理解することは、ある程度満足している購入者をあなたのビジネスの忠実な支持者に変えるのに役立ちます。 その方法は次のとおりです。

感情的なトリガーを特定することで、顧客が強く感じているトピックを中心に的を絞ったキャンペーンを作成し、フィードバックにより効果的に応答し、顧客体験のあらゆる段階で顧客を満足させ続けることができます。

顧客はあなたのブランドで素晴らしい体験をするだけでなく、期待を超えて喜びをもたらすためにあなたがさらに努力することに感謝するでしょう。 その結果、顧客離れが減少し、より多くの顧客を呼び戻すことができます。

製品とサービスのギャップを特定する

顧客の感情をモニタリングすると、製品やサービスの改善や革新が必要な領域が浮き彫りになります。

たとえば、ソーシャル メディアでハイテク製品のバッテリー寿命が短いという苦情に気づくかもしれません。 アップデートをロールアウトして問題を修正すると、売上の低下を回避できる可能性があります。 さらに良いことに、将来の製品のバッテリーの改善に集中することもできます。

顧客感情を測定する方法

感情分析が重要であることはわかっていますが、実際にはどのように行うのでしょうか? あなたのブランドを取り巻く一般的な感情をどのように測定しますか?

複雑に聞こえるかもしれませんが、実際はそうではありません。 必要なのは、適切なデータを収集し、解釈と行動が容易になる方法で整理することだけです。

顧客感情に影響を与える要因は何ですか?

手順に進む前に、ブランドに対する顧客のセンチメントを測定するためにどのような種類のデータが必要かを調べてみましょう。 センチメントに影響を与えるいくつかの要因を次に示します。

• 顧客レビュー:会社、製品、サービスに関するオンライン レビューには、テキストやビジュアルで表現されたさまざまな感情が含まれています。 それらは肯定的、否定的、または中立的なものであり、これらのニュアンスは AI センチメント分析ツールによって検出されることがよくあります。 生産的なソリューションを使用してこれらのレビューを管理すると、ブランドが顧客間の信頼を向上させ、オンライン批判による悪影響を軽減するのに役立ちます。

• ブランドの評判:ソーシャル メディアでは、すべての「いいね!」、コメント、投稿がブランドの世間の認識を形成します。 バイラルな投稿は人気を集めることができますが、批判的なツイートは反発を引き起こす可能性があります。 これは、人々があなたのブランドをどれだけ好きか嫌いかを示す最新のスナップショットです。
• ニュース:受賞、製品リコール、CEO の声明など、ニュースは顧客のブランドに対する認識に大きな影響を与える可能性があります。
• マーケティングへの取り組み:キャンペーンが共感を呼ぶと、ポジティブな感情が高まります。 的を外した場合、聴衆を混乱させたり、疎外させたりする可能性があります。
• 認知的不協和:顧客のエクスペリエンスが期待と一致しない場合、認知的不協和として知られる不快感が生じます。 この心理現象は、対処しないと否定的な感情につながる可能性があります。
• 競争環境:顧客は常に比較するため、市場における貴社の地位、価格、品質、革新性はすべて、競合状況における貴社のブランドについて顧客がどのように感じるかに影響します。

これらの要因はすべて、顧客がブランドについてどのように感じるかに影響を与える可能性があり、顧客の感情を完全に把握するには、それらすべてを追跡することが重要です。

顧客感情を分析するための 3 つのステップ

これで、何を探すべきかわかりました。 しかし、このデータをどのように分析すればよいでしょうか? 感情分析を行うための体系的かつ組織的なアプローチをするには、以下の 3 つの手順に従ってください。

ステップ 1: データを収集する

まず、扱うための原材料が必要です。つまり、顧客が考えを表現するあらゆる場所からブランド関連情報を収集することを意味します。

これは、オンライン レビューやソーシャル メディアへの投稿から、カスタマー サポート チケットやアンケートへの回答まで多岐にわたります。 多様なデータ ソースを収集すると、個別のスナップショットだけでなく、顧客感情を包括的に把握できます。

ステップ 2: データを処理する

次に、データを選別して分析の準備をする必要があります。

ここでセンチメント分析ツールが役に立ちます。 AI を活用したアルゴリズムは肯定的なコメントと否定的なコメントを分類し、扱いにくい中立的なコメントを検出します。

このステップには、言葉の背後にあるトーンと意図をデコードすることが含まれます。これには、微妙な点やコンテキストを捉えるための自然言語処理 (NLP) などの高度なテクノロジーが必要です。

ステップ 3: データを視覚化する

最後に、これらすべての情報を理解する必要があります。 データ視覚化ツールを使用すると、調査結果をセンチメント傾向を強調するチャート、グラフ、ヒート マップに変換できます。

このステップは、複雑なデータをチームが理解して使用しやすい形式に変換し、洞察をカスタマー エクスペリエンスを向上させるためのアクション ポイントに変えるため、非常に重要です。

顧客感情分析に最適なツール

顧客センチメントは正確に定量化できる指標ではないため、測定は難しい場合があります。

ありがたいことに、顧客エクスペリエンスを評価し、実用的な洞察を抽出する際の複雑な問題を解決するのに役立つ強力なセンチメント分析ツールがいくつかあります。

使用できる感情分析ツールは次の 3 つです。

スプラウトソーシャル

Sprout Social は、AI を活用したソーシャル リスニング機能の一部として感情分析を提供するオールインワンのソーシャル メディア管理プラットフォームです。

特定のトピック、競合他社、製品などに関する顧客の感情、考え、意見を調査して戦略を洗練します。 Sprout は、ブランドに関する平均的なセンチメントを要約した視覚的なスコアと、時間の経過に伴うセンチメントの傾向を追跡するグラフを提供します。

レキサリティクス

Lexalytics は、複数のチャネルにわたる顧客のフィードバックを調査することでセンチメントを分析するのに役立つテキスト分析プラットフォームです。 テキスト内のトーンと感情を評価して、顧客の意見の背後にある感情を判断します。

意味クラウド

MeaningCloud は、さまざまなチャネルからの多言語コンテンツを処理することでセンチメント分析を提供します。 フィードバックを、製品やサービスの特定のトピックや属性に関連するセンチメントに分類します。

顧客感情を改善する方法

感情の分析は始まりにすぎません。 また、顧客にあなたのブランドを好きになってもらう方法を知る必要もあります。

顧客感情を改善するには、顧客エクスペリエンスを評価し、AI カスタマー サービス ツールを活用するための戦略的アプローチが必要です。 やるべきことは次のとおりです。

範囲を定義する

感情を改善するには、どこに耳を傾けるべきかを知る必要があります。 顧客は X (旧 Twitter) で意見を述べたり、Google でレビューしたり、ライブチャットで質問したりしていますか?

これらのチャネルを正確に特定し、注意が必要な特定の地域または言語があるかどうかを判断します。 たとえば、あなたの製品が新しい市場に参入する場合、その地域のローカルレビューサイトやソーシャルプラットフォームに注目したいと思うでしょう。

範囲を定義すると、取り組みの対象領域が決まり、網を広げすぎて効果が薄れることがなくなります。

感情を監視する

次に、センチメント分析ツールを使用して、これらのチャネルを継続的に監視します。

感情を長期にわたって追跡することで、傾向を特定し、あらゆる小さな変化に対して顧客がどのように反応しているかを理解できます。

たとえば、ソフトウェア アップデートをリリースするたびにセンチメントが低下する場合、変更管理プロセスを改善するヒントが得られます。

トピックやテーマを特定する

AI を活用してフィードバックを詳しく調べ、実際に感情を揺さぶるものを見つけます。 優れた顧客サービスが原因でしょうか? それとも配送の遅延が悲しみを引き起こしているのでしょうか?

これらのトピックを特定すると、どこを強化し、どこにピボットすべきかを知るのに役立ちます。 たとえば、複数の顧客が特定の製品機能に対して不満を表明している場合、それは改善が必要であることを明確に示しています。

戦略を立てる

最後に、これらの洞察に基づいて戦略を策定します。 最も大きな違いを生む場所にリソースを割り当てます。 おそらく、顧客サービス チームの人員を増強するか、即時応答を提供する AI チャットボットに投資する時期が来ているのかもしれません。

また、顧客との対話に最適なチャネルを決定し (おそらく視聴者は電子メールよりも Instagram でのやり取りが多いでしょう)、それに応じてアプローチを調整します。

感情の重要性と、あらゆるタッチポイントでポジティブなエクスペリエンスを育む方法をチームが理解できるように、チームをトレーニングすることを忘れないでください。

感情分析を使用して顧客エクスペリエンスを向上させる

顧客があなたのビジネスについてどう思うかは、その成長と成功に直接影響します。 ブランドに関する感情を正確に監視するには、単にレビューを読むのではなく、より深く掘り下げて感情のニュアンスを理解する必要があります。

顧客感情分析を使用すると、顧客の心の中に入り込み、感情のトリガーを活用し、あらゆる段階で顧客を喜ばせるエクスペリエンスを作り出すことができます。

Sprout Social のリスニングでは、AI と機械学習の力を利用して、複数のソーシャル メディア プラットフォームにわたる顧客の感情、会話、行動、傾向を追跡できます。

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