カスタマーサービス101：卓越したサポート体験を提供するためのガイド

カスタマーサービスは、特に問題が発生した場合に、顧客が製品またはサービスから支払った価値を得るのを支援することに専念する役割です。 多くの企業には専用のカスタマーサービス部門がありますが、優れたエクスペリエンスの提供に投資している企業は、サポートを全社的な優先事項にしています。

優れた顧客サービスは、顧客を維持するための強力な金銭的インセンティブを持つ企業にとって特に重要ですが、その水準はすべての業界で上昇しており、顧客はペースを維持している企業に報いています。 このシフトにより、サポートは収益の原動力に進化しました。 American Express 2017カスタマーサービスバロメーターによると：

• 米国の消費者の50％は、サービス体験が悪いために購入を断念しました
• 買い物客の10人に7人は、一貫して優れたカスタマーサービスを提供するビジネスに、より多くのお金を費やすと答えています（平均で17％多い）。
• 顧客の33％は、1回の悪いサービス経験の後、競合他社に切り替えることを検討すると答えています

カスタマージャーニーマップで最も重要なタッチポイントの1つは、サポートエクスペリエンスであるため、サービスは卓越している必要があります。 そのため、このガイドを作成しました。オンラインストアの顧客サービス戦略を慎重に作成する際に、適切な質問をするのに役立ちます。

1. 適切なカスタマーサービスチャネルの選択
2. カスタマーサービスを改善するためのスキル
3. 良いサービスがショッピング体験を向上させる理由
4. トリッキーなサポートシナリオを処理する方法
5. カスタマーサービスを測定するための指標

適切なカスタマーサービスチャネルの選択

選択したサポートチャネルによって、提供できるカスタマーサービスのレベルとタイプが決まります。 トリッキーな部分は、どこで顧客に会うか、そしてそこに着いたときにどのように顧客をサポートするかを決めることです。

適切なサポートツールは、標準を高く保ち、応答時間を適度に短くするのに役立ちます。

ほとんどの小さな店が今日存在する可能性のあるすべての連絡先に対応することは非現実的ですが、ビジネスと顧客のニーズに合ったサポートチャネルを選択し、そこに存在することを約束することが不可欠です。

考慮すべきいくつかの基本的なチャネルがあります。

1.電子メール：高速な非同期サポートを提供します

電子メールは、あなたまたはあなたのチームの誰かが利用可能である必要があるライブサポートチャネルよりも管理が簡単です。 電子メールを使用すると、合理的な応答の期待値を設定することもできます。これは、時間のかかる起業家にとって大きなメリットです。 連絡先ページのメモは、顧客に数時間以内に応答を期待するように、または週末には電子メールサポートを利用できないことを伝えることができます。

電子メールは自動的にディスカッションの記録を作成し、顧客がサポートエクスペリエンスにどの程度満足しているかを簡単に確認し、フィードバックを求め、会話を追跡できるようにします（このガイドの後半で詳しく説明します）。

電子メールの最後の利点は、その単純さです。 ペースの速いキューを管理するための優れたツールはいくつかありますが、複数の帽子をかぶったチームの場合は、[email protected]などの標準の受信トレイで開始できます。

メールサポート用のツール：

• Gmail
• Zendeskのサポート
• スカウトを助ける
• ゴルギアス
• xSellco

詳細：効果的なウェルカムメールの書き方

2.ソーシャルメディア：公共の場で顧客をサポートする

ソーシャルサポートは、基本的な点で他の利用可能なチャネルとは異なります。返信は公開されており、見たい人は誰でも見ることができます。 ソーシャルを介した顧客とのすべてのやり取りは、あなたが誰であるかを示すチャンスであり、会話に出くわす各人との潜在的な関係を築いたり壊したりする可能性があります。

どこにでもいるようにしないでください。 すでにマーケティングのプレゼンスを持っているソーシャルメディアプラットフォームでカスタマーサポートを提供します。 これには、時間を費やしたいチャネルだけでなく、顧客が最も使用しているチャネルも含める必要があります。 Pew ResearchCenterの2018年のソーシャルメディアの使用レポートは、どのプラットフォームがビジネスに適しているかを把握するための便利な情報源です。

ソーシャルサポートのためのツール：

• バッファ応答
• Hootsuite
• スプラウトソーシャル
• Facebookメッセンジャーチャンネル

3.ライブチャット：顧客の問題をリアルタイムで修正します

ライブチャットは、現在および潜在的な顧客にすばやく簡単にアクセスできるサポートを提供するための優れた方法です。 ライブチャットの展開を検討するときは、顧客にアクセスしてもらいたい場所（たとえば、ストアの優先度の高いページ）と、それを使って何を達成したいのかを考えてください。

閲覧しているが注文を完了していない潜在的な顧客を招待してライブチャットの会話を開始したり、購入したばかりで質問や問題がある可能性のある顧客に対してライブチャットを有効にしたりすることができます。

ライブチャットは24時間年中無休で利用できる必要はありません。 時間を設定してウェブサイトに投稿すると、顧客はいつあなたを見つけることができるかを知ることができます。 ライブチャットの可用性は、トラフィックの最も多い時間に基づくことができ、販売中またはプロモーションメールの送信直後に追加の時間が追加されます。

ライブチャットサポート用のツール：

• Shopifyチャット
• アップルビジネスチャット
• オラーク
• チャトラ
• ティディオ

4.電話サポート：あなたのビジネスに直通電話を提供します

多くの顧客は、特に高価な製品に問題がある場合、緊急で時間に敏感な問題のために電話を好む。

顧客が誰かに直接連絡したり、ボイスメールを残したりできる電話回線を設定します。 中小企業は24時間体制で電話をかけることは期待されていないので、顧客が音声メッセージの返送をどれだけ早く期待できるかとともに、その空き状況をWebサイトに投稿してください。

電話サポート用のツール：

• グーグルボイス
• YouMail
• エアコール

5.ヘルプコンテンツ：顧客に回答を提供する

基本的なポリシーを共有し、最も一般的な質問に答える「よくある質問」ページまたはその他のドキュメントを作成して、サポートの質問を先に進めます（そして減らします）。 この情報を顧客に提供し、見つけやすくすることで、顧客にセルフサービスのオプションを提供し、貴重な時間を節約できます。

作成するヘルプコンテンツはすべて、最終的には維持する必要があります。

顧客が最もよく尋ねる質問を知るには時間がかかります。 「頻繁な」質問をするのに十分な時間操作していない場合は、次の重要な領域について積極的に回答を提供することを検討してください。

• 請求する
• 注文処理
• 運送
• 返品と交換
• 顧客アカウント

ストアが進化し、新製品が追加されるにつれて、サポートコンテンツは成長し、変化するはずです。 定期的にFAQページにアクセスし、最新の状態になっていることを確認してください。

ヘルプコンテンツ用のツール：

• HelpCenter
• EasySlide
• POWrによるFAQ

特定のカスタマーサービスチャネルがビジネスで機能していないことがわかった場合は、可用性を変更するか、廃止してください。 あなたは、顧客があなたに連絡する方法の数のためではなく、あなたのサポート会話の質と問題が発生したときにそれを解決する能力のためにあなたのビジネスを際立たせたいと思っています。 あまりにも多くのチャンネルをジャグリングすると、1つをドロップすることになります。

カスタマーサービスを改善するために不可欠なスキル

1. あなたの製品を裏返しに知ってください
2. ポジティブな言葉の使い方を学ぶ
3. 状況に合わせてトーンを調整する
4. 非常に明確なライティングスキル
5. 顧客へのアドボカシー
6. 質素なすごいものを届ける創造性

カスタマーサービスは、いわゆるソフトスキルに依存しているために過小評価されることがあります。 それは時代遅れの見方です。 近年、サポートはより技術的になり、最も重要なカスタマーサービススキルの多くは、初期には顧客対応の従業員として頻繁に行動する起業家でさえ、ほとんどの人に自然に伝わっていません。

カスタマーサービスに必要な明確で進化し続けるスキルセットで優れたものになるには時間がかかります。 しかし、どの製品を販売するか、どこで顧客をサポートするかに関係なく、残りすべての基礎を築くいくつかの重要なスキルがあります。

1.製品を裏返しに知る

質問をしたり、間違った答えや不完全な答えを得たりするなど、顧客の怒りを引き起こすものはほとんどありません。 あなたがアイテムの幅広い選択を提供するか、あなたがドロップシッピングであるか、あなたがあなたの製品カテゴリーに不慣れであるかどうかは関係ありません。 あなたの製品を知らないことは、歌手がステージ上の曲の歌詞を忘れているようなものです。

あなたとあなたのスタッフの両方があなたの製品が何であるか、そしてそれがどのように使われるかについての深い知識を必要とします。 新入社員のトレーニングは、パートタイムであっても、常に販売するものとそれが顧客の生活にどのように適合するかについてのレッスンから始める必要があります。

特にニッチな趣味のように、知識のある顧客ベースを持つカテゴリでは、製品の専門家でなければ優れたカスタマーサービスを提供することはできません。

2.前向きな言葉の使い方を学ぶ

ポジティブであることは、人為的に陽気で明るいトーンに自分を閉じ込めることを意味するものではありません。 代わりに、それは顧客に否定的な反応を引き起こす可能性のある否定的な言い回しを避けることです。

ポジティブな言葉は、問題ではなく解決策に焦点を当て、人々に主体性の感覚を与えます。 「あなたがしなければならない」や「私はあなたがしなければならない」などのフレーズは単純で正確かもしれませんが、それが彼らのせいではなくても、問題を解決する負担を顧客に感じさせる可能性があります。 いくつかの簡単な変更を加えることで、ネガティブからポジティブに移行できます。

• ネガティブ： 「開始するには、注文番号を確認する必要があります。 OK、ありがとう。 ここでは、商品が数週間利用できないと書かれているので、倉庫に到着するまで注文できません。」
• ポジティブ： 「まず、注文番号を確認しましょう。 よかった。ありがとう！ その製品は来月発売されるようです。 倉庫に到着次第、ご注文いただけます。」

顧客は、あなたが彼らのためにできないことについて講義されることを望まず、彼らは彼らの問題を解決するためにどのようなオプションが利用可能であるかを聞きたいと思っています。 顧客を追い詰めるために、解決策を見つけることに専念していることを顧客に示し、その解決策を見つけるためにあなたと協力するように顧客を招待する言葉を使用します。

3.コンテキストに合わせてトーンを調整します

ビジネスコミュニケーションには、「声」と「トーン」という2つの重要な概念があります。 基本的に、声はブランドに持たせたい基本的なスタイルであり、トーンは特定のコンテキストに適したスタイルです。 （Shopifyが音声とトーンをどのように処理するかを確認するには、公開されているスタイルガイドであるPolarisを確認してください。）

楽しい愛犬のブランドは、顧客が毛皮で覆われた友人に対して抱いている熱意を反映したいと思うかもしれません。 ただし、出荷の遅れや注文の破損に関するメールにトーンを調整せずにその声で応答すると、目障りになる可能性があります。 同様に、ブランドの声は一般的に一貫している必要がありますが、異なる会話スタイルを持つ顧客の口調を一致させることを検討してください。

問題を抱えている顧客とのサポート会話中に、冷静な企業の発言に対する明確な声を捨てないことは難しい場合があります。 一貫性を保ち、顧客の気質と連絡の理由に基づいてトーンを調整しながら、ブランドの声を基盤として使用します。

4.非常に明確なライティングスキル

誤解の最大の原因の1つは、明確にすることを犠牲にして巧妙な文章を書くことです。 創造性はサポート体験を際立たせるための重要な部分ですが、あなたの最優先事項は誤解されない明確で直接的な答えを書くことです。

知識の呪いとして知られている意図しない偏見である、あなたが知っていることを誰もが知っていると考えるのは簡単です。 この間違いを避けるために、顧客を有能なものとして扱いますが、彼らが知っていることについて推測しないでください。

優れたサポートは、誤解されない明確で直接的な答えを書くことから始まります。

たとえば、顧客に注文番号を共有してもらいたい場合は、受信トレイで注文番号を探すように顧客に指示するだけではありません。 彼らがそれを見つける方法と場所についての段階的な指示を提供します。 友人の友人が問題のトラブルシューティングを行うのを手伝っていた場合は、あなたが与える指示と、あなたがどのようにあなたの応答を表現するかについて考えてください。

他に考慮すべきことは、特に電子メールを介した返信のスタイルを設定する方法です。 不注意なスタイリングは混乱を引き起こす可能性があります。 箇条書き、改行、太字を自由に使用して長い返信をスキャン可能なセクションに分割することにより、読みやすくします。

5.顧客へのアドボカシー

伝統的に、企業は顧客に共感することが期待されています。 しかし、共感は方程式の受動的な最初のステップにすぎません。 共感よりも重要なのはアドボカシーです。 アドボカシーは、顧客の懸念を擁護し、潜在的なソリューションの特定に積極的に取り組んでいます。 アドボカシーは、識別と理解が容易であるため機能します。それは、行動と試みられた行動の説明を通して感じられます。

顧客とのやり取りには3つのフェーズがあります。

1. センシング：これは、会話の開始時に、顧客の問題の原因を特定するために質問をするときに発生します。
2. 求める：問題が特定されたら、その問題を解決するために実行可能な方法を探ります。
3. 解決：ソリューションが表面化したら、顧客と協力して最良の結果を決定できます。

アドボカシーは、ほとんどの場合、「シーク」フェーズで発生します。 検討したソリューションを顧客に伝えると、完全ではない結果をさらに受け入れやすくなります。 顧客があなたが何をしたかを提案するように導いた論理を見ることができれば、彼らはより理解するでしょう。 あなたが文脈のないつやのない解決策を提供する場合、彼らはあなたがそれらを一掃しようとしていると想定するかもしれません。

カスタマーサービスの電話でできる最悪のことは、気にしないように見えることです。 「ごめんなさい！」 あなたのためにすべての仕事をしてください。 状況を管理し、実際のソリューションを特定する意欲があることを顧客に示し、しっかりとした次のステップまたは現実的なオプションの候補リストを提案します。

それ自体で提供される誠実な謝罪でさえ、しばしば次のように感じることができます 助けを求めている人への「変装の行き止まり」。 そもそも彼らが助けを求めて手を差し伸べた理由は、彼らがすでに行き詰まっているということを覚えておくことは重要です。 彼らはしばしば、前進するための彼らのオプションが何であるか、またはどのオプションが最良であるかを決定する方法を確信していません。

次のステップで誠実な謝罪をフォローアップすることは、困難な相互作用を共感的にナビゲートするための鍵です。 まず、このアプローチは、彼らの状況の複雑さと彼らが感じているかもしれない感情を認めます。 第二に（そしてもっと重要なことに）、それは会話の焦点とトーンを目前の問題に対処する方向に戻します。 それは、前述の問題に対処することがどれほど苛立たしいものであるかに焦点を当てるのではなく、共通の基盤を構築します。

6.質素なすごいものを届ける創造性

「質素なすごい」とは、顧客にとって金銭的価値がないジェスチャーですが、ジェスチャーの思慮深さによって永続的な忠誠心を生み出します。

顧客は無料のものに惹かれますが、無料のアイテムだけでは必ずしも彼らを忠実にするわけではありません。 質素なすごいことは、資本よりも創造性に依存しています。 次にいくつかの例を示します。

• 手書きのお礼状を送る
• クリエイティブなパッケージインサートを含む
• 購入を補完するサンプルの提供
• 購入後のサプライズ割引を提供
• 短い動画で個人的なつながりを作る

あなたのビジネスが成長するにつれて、繰り返し可能なすごい瞬間を提供する方法を見つけるのは良いことです。 戦略的には、多くの顧客を1人の顧客よりも少しだけ喜ばせる方がよいでしょう。

顧客は、企業ではなく、何が楽しいかを決めることができます。

元WistiaのカスタマーサクセスチームのMargotdaCunhaは、メールの署名にビデオを使用して個人的なつながりを築きました。 Da Cunhaは彼女のエンゲージメントを追跡し、メールで送信した顧客の87％が動画をクリックし、最後まで視聴することが多かったことを発見しました。 唯一の費用は彼女の時間の数分でした。

効率性を追求する上で、中立的な経験を通じて口コミが得られないことを忘れがちです。 すごい瞬間があなたのサポート戦略の主要な柱であるべきではありませんが、あなたの顧客にとってこの種の少し予期しない余分なものはあなたの評判を築くのを助けるのに大いに役立ちます。

詳細：ありがとうございました：顧客の購入に感謝を伝える6つの創造的な方法

7.正しい期待を設定する方法を理解する

適切な期待を設定することは、顧客があなたのサポートの質をどのように認識するかに直接影響し、彼らが幸せか不満かで違いを生む可能性があります。

細かい点でも違いがあります。チャットウィジェットに「すぐに回答を得る」と表示され、平均応答時間が実際に3分である場合、回避できた理由で顧客は不満を感じることになります。

黄金律は、約束を下回り、過剰に配信することです。これは、口で言うほど簡単ではありません。 いつ商品が再入荷するか正確にわからない場合や、注文に問題があり、顧客にそれを提供したい場合など、非現実的な約束をするという内圧を感じる場合があります。 。 あなたが生きるのに苦労するであろう大きな約束は、それを超えることは言うまでもなく、顧客の期待を膨らませることができます。

時間に関しては特に注意してください。 重要なタッチポイント（連絡先ページなど）で、応答を期待できる速さを顧客に知らせます。 野心的な輸送時間のように、完全な制御を実行できない領域では約束をしないでください。

優れたサービスが顧客体験を向上させる理由

カスタマーサービスは、ビジネスを行うために必要なコスト以上のものである必要があります。 価値を創造する必要があります。

幸いなことに、優れたサポートにより、顧客にオープンで直接的な回線が提供されます。つまり、小さな問題の事後対応型パッチに限定する必要はありません。 サポートにより、将来の顧客のショッピングエクスペリエンスが大幅に向上し、ビジネスを加速する方法についての洞察も得られます。

1.効果的なサポートが根本原因を解決します

カスタマーサービスは、提供するプロンプトなしのフィードバックを通じて、他の方法では隠れている問題を明らかにすることで価値を生み出します。 これは、単に症状を治療するのではなく、問題の根本原因を解決することで、将来の顧客の問題を防ぐのに役立ちます。

たとえば、製品について同じ質問を1日に複数回行う場合、その製品の説明をWebページに書き直して、将来の顧客にとってより良い、より有益なエクスペリエンスを作成できます。これにより、特定の質問への回答に費やす時間を節約できます。 。

結果として生じる症状を治療するだけでなく、顧客の問題の根本的な原因を解決します。

これは、共感によっていかに効率的な顧客サービスを推進できるかの一例です。顧客を避けようとしているのではなく、問題を避けようとしているのです。 顧客は、ありふれた製品の詳細についてあなたに連絡することを望んでいません。 サポートを使用して問題を取り除くと、将来の顧客にとってより良いエクスペリエンスが得られます。 また、買い物客をつまずかせていたハードルを修正したため、店舗の購入体験と潜在的には全体的な売り上げが大幅に改善される可能性があります。

何度も耳にする問題を追跡するためのシンプルなシステムを作成します。 ヘルプデスクなどの専用のサポートツールを使用していない場合は、単純なスプレッドシートまたはTrelloボードで十分です。

2.サポートはより価値のある会話を促進することができます

サービスのやりとり中に、すべての顧客にレッドカーペットの扱いを与えることができるわけではありません。 それは単にスケーリングしません。 効率を最適化しないと、一部の顧客は他の顧客を犠牲にして良い経験をする可能性があります。

アマゾンのカスタマーサービスの元グローバルVPであるビルプライスは、この問題を直接理解しています。 顧客満足度を向上させる唯一の方法は、どのような種類の会話をしているのか、そしてどのような種類の会話を顧客と行うべきか（またはできる可能性があるか）を理解することです。 価格とコンサルタントの仲間であるDavidJaffeは、彼らの著書「 The Best Service is No Service 」で、この機会にどのように取り組んでいるかを共有しています。

Price and Jaffeの本からの1つの有用なポイントは、あらゆる規模の起業家の「イライラする接触」を減らすという哲学です。 イライラする連絡先は、あなたもあなたの顧客も望んでいない会話です。 それらは、Priceの価値刺激性マトリックスの左下の象限に表されています。

現実は2x2のマトリックスよりも混沌としているが、この視点は顧客サービスの見方を根本的に変える可能性がある。 会話の各カテゴリを処理するための理想的な方法があります。

• あなたにとって価値があり、顧客にとっても価値があります。 セールの成立を支援したり、すでに行ったセールを保存したり、顧客から何か新しいことを学んだりする場合、多くの価値を引き出し、これらのタイプの会話をできるだけ頻繁に奨励したいと考えています。
• あなたにとって価値があり、顧客にとってはイライラします。 顧客がジャンプするように求めているフープに悩まされている場合は、これらの手順をできるだけ簡単にして、障壁を下げる必要があります。 個々のステップを削除できない場合もありますが、多くの場合、簡略化できます。
• あなたにとってイライラし、顧客にとって価値があります。 会話を行う必要があるが、ビジネスにゼロまたはマイナスの価値を提供する場合は、FAQページとヘルプドキュメントの形式でセルフサービスを利用して、顧客が必要とする迅速な回答を提供できます。
• あなたにイライラする、顧客にイライラする。 問題の原因を取り除くためにできることは何でもしてください。 これらの会話から利益を得る人は誰もいないので、それらを漏れのあるパイプと考えてください。 一時的にドリップをキャッチするためにバケツを置くことができますが、長期的には、リークを修正する必要があります。

顧客が求めた解決策を手に入れたら、すべてがうまくいくと思うかもしれません。 しかし、Price and Jaffeのフレームワークは、それが必ずしもそれほど単純ではないことを示しています。 一部の会話はより大きな問題を示しているため、顧客をサポートするために「チケットクローズ」アプローチを採用すると、多くの機会を逃すことになります。

3.カスタマーサービスは予期しない洞察を提供できます

教育は優れた顧客サービスの中心です：あなたの顧客のための教育とあなたのための教育。 顧客は、あなたが自分では決して表面化することができない質問や問題についてあなたに連絡します。 建設的なフィードバックは、顧客の生涯価値を高め、ビジネス全体を変える可能性のある機会を見つけるのに役立つため、贈り物です。

重要な例の1つ：特定の製品またはアクセサリを携帯する予定があるかどうかを繰り返し尋ねる顧客は、なぜ彼らが求めているのか、正確に何を求めているのかを調べたいというシグナルです。

すべてのお客様の問題が手を挙げて、「私はあなたが解決する必要のある問題です！」と言うわけではありません。

顧客の行動やフィードバックに注意を払わない企業は恐竜の道を進みます。 技術の変化の後で道に迷った数十のレガシーブランドを見てください。 顧客を無視することは、通常、起業家が自分たちのことをよく知っていると考えるという考え方の問題です。 あなたは問題を解決するのに独自に適しているかもしれませんが、顧客は解決が必要な問題を共有するのに独自に適しています。

サポートは、顧客の需要と製品の機会の脈動を把握するための重要な方法の1つです。 あなたはただ耳を傾ける気がある必要があります。

トリッキーなカスタマーサービスのシナリオを処理する方法

動揺している顧客からの意見を聞くことは、あなた自身のビジネスを運営する上で最も難しい部分の1つになる可能性があります。 彼らの欲求不満を個人的にとらえるのは簡単です。たとえあなたが違ったやり方でできることは何もないことを知っていたとしても。

間違いを完全に回避することは不可能ですが、銀の裏打ちは、顧客のビジネスを獲得するというあなたのコミットメントを示す機会を提供することが多いということです。 失敗から立ち直ることができれば、問題が発生したことがない場合よりも顧客の忠誠心が高まる可能性があります。 これは、サービス回復パラドックスとして知られています。これは、SundarBharadwajとMichaelMcColloughによって最初に造られた用語です。

動揺している顧客から連絡があった場合、それを良い印象を与える機会を逃したとは考えないでください。むしろ、償いをする機会と考えてください。 顧客は、あなたが前向きな結果に到達するのを助けるためにあなたが彼らの隅にいることを聞いて知りたいと思っています。

以下は、完璧な解決策が手に届かないと感じた場合でも、顧客体験を好転させるために使用できる実践的な戦略です。

最も可能性の高い問題を事前に予測する

一部の問題は、他の問題よりも頻繁に発生します。 たとえば、ほとんどの商人は、注文が届かない理由を尋ねる顧客にとって見知らぬ人ではありません。 このような質問に対処するためのテンプレートを作成する価値があります。 忙しい販売シーズンに備えて、よくある質問を早い段階で特定するようにしてください。 ブランドに合った適切に構成された応答が得られたら、それを将来の使用のためのモデルとして保存できます。

始めるのに役立ついくつかのサンプルシナリオと応答を次に示します。

注文の紛失：

こんにちはジェラルディン、

ご注文がまだ届いていないとのこと、大変申し訳ございません。 今週は暖かい天気になり、新しいスーパースプラッシュを試すのを楽しみにしていたと思います。

配達会社は追跡番号であなたの小包を見つけることができなかったので、私は8月3日金曜日までに到着するはずの交換配達を送りました。 到着することを確認するためにもう一度チェックインします。 これは私たちが頻繁に行うことではないので、繰り返しになりますが、これはあなたにとって完璧な経験ではなかったと申し訳ありません。

これをお知らせいただきありがとうございます。 それまでの間、他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

ありがとう、

レイチェル

製品に不満を持っている顧客：

こんにちはスタンリー、

Orange Peeler 2000で発生している問題について、ご連絡いただきありがとうございます。これは非常に苛立たしいことです。 私も朝型ではないので、よくわかります。

私はあなたのためにこれを正しくするために2つのことのうちの1つをすることができます：

1. 別の皮むき器との交換を手伝い、差額を返金することができます。 もちろん送料は私たちが負担します。
2. または、今日電話に出ることができます。OP2000の使用方法をご案内します。そうすれば、ピーラーのすべてのメリットをすぐに享受できます。

あなたが何をしたいのか、そしてあなたがそのルートに行きたいのならあなたに電話するのに良い番号を教えてください。 すべてのお客様がキッチンの購入に完全に満足していることを確認したいので、これを修正する機会を与えていただきありがとうございます。 私は助けるためにここにいます！

心から、

ケイティ

パッケージが破損しています：

親愛なるピーター、

商品を受け取ったパッケージの状態についてフィードバックをお送りいただきありがとうございます。配送の品質にどの程度配慮しているかをお知らせします。 これは私たちの通常の標準ではありません。

今後とも、より良い状態でご注文をお受けすることが期待できますが、今回はご期待に添えない申し訳ございませんでした。

これについてご連絡いただきありがとうございます。 他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。 私は助けるためにここにいます。

心から、

ロバート

すべてをまとめる

ニーモニックを使用したい場合は、 LATTEを試してください。これは、スターバックスがバリスタをトレーニングするために使用する欲求不満の顧客を好転させるための便利な方法です。

• L isten
• 問題を認識します
• 行動を起こす
• それらをハンク
• あなたがしたことを説明する

返信を送信する前に返信を確認して、これらすべての手順を1つの共感的で役立つ返信にまとめ、何も見逃していないことを確認してください。

詳細： 10の一般的な配送に関する質問とそれらに正面から取り組む方法

顧客との会話を閉じる方法を知っている

新しい起業家は、フォローアップの問題を先取りする方法を知らないことによって、または顧客に耳を傾け、感謝されていると感じさせる方法で終了することによって、困難なサポート会話の終わりをしばしば失敗します。

質問を全体的なイベントと見なして、顧客に共感するようにしてください。当初の目標に至るまで、顧客は立ち止まって助けを求める必要がありました。 あなたが彼らの現在の問題を修正した場合、彼らは次のどこに行くのですか？ 彼らは何をしなければなりませんか？ 彼らが尋ねる前に、そのステップを特定し、助けを提供することができます。

サポート戦略が「暖かいファジー」に限定されている場合、顧客を寒さの中に置き去りにすることになります。

これは、GartnerのNick Tomanが「次の問題の回避」と呼んでいるものです。これは、時間と労力を交換して、連絡先を減らし、顧客満足度を高めるという概念です。 Warby Parkerからのこのメールは、スペードでの次の問題の回避について説明しています。

返品プロセスに関するFAQへの先制回答など、眼鏡を返送する次のステップに対処するための複数のオプションが提供されています。 次のステップはすでに提供されているため、フォローアップの質問を明確にする必要はありません。

サポートの会話を閉じることになると、それは正しいサインオフを持っていると考えてください。 知覚は非常に重要であるため、これは非常に重要です。 顧客の問題に完全に対処し、顧客からの信頼に感謝し、いつでも顧客からの意見を聞くことができる言語を使用したいと考えています。

サポート会話を閉じるときに使用するのに最適な言語は、顧客から連絡があった理由によって異なりますが、状況に応じて微調整を行う方法を示す簡単な例をいくつか示します。

製品または出荷後のフィードバック：

「これについてのあなたの考えを共有してくれてありがとう。 他に何か問題が発生した場合はご連絡ください。ただし、一日の残りをお過ごしください。」

ショッピングカートの使用に関する問題の後：

「今は期待どおりに機能していることをとてもうれしく思います。 他に問題が発生した場合はお知らせください。素晴らしい1週間をお過ごしください。」

あなたが彼らの問題の解決策を見つけた後：

「お役に立ててうれしいです。 他にご不明な点やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。残りの1週間をお楽しみください。」

これは簡単に思えるかもしれませんが、最も重要なサポートの瞬間は、思慮深さと誠実さによって定義されます。 何が機能するかを過度に複雑にする必要はありません。 顧客に感謝し、問題が発生した場合に再度連絡するように顧客を招待することで、次のことを顧客に示します。

• あなたは彼らが言わなければならないこととあなたのブランドと製品に対する彼らの考えを気にします
• あなたは彼らが抱えていた問題があなたの製品のためであり、彼らがしたことではないことを理解しています
• 応答がうまくいかない場合は、引き続き問題を解決します
• あなたがいつもそれを正しく理解していなくても、あなたは物事を正しくすることにコミットしています

カスタマーサービスを測定するための指標

幸せな顧客はリピーターですが、顧客を幸せにしているのかどうかをどうやって知るのでしょうか。

ほとんどのサポートメトリックは、品質とパフォーマンスの2つの主要なカテゴリのいずれかに属します。 顧客満足度や顧客努力スコアなどの品質指標は、顧客があなたのビジネスでの経験について尋ねることによって、顧客がどのように感じているかを測定します。 パフォーマンスメトリクス（速度、音量など）には、会話の総数や平均応答時間など、解釈する必要のあるアクティビティに関するデータが含まれています。

カスタマーサービスの品質指標

顧客満足

多くの新しい起業家は、顧客満足度（CSAT）を測定することによって品質の追跡を開始します。 多数のツールを使用して、各サポートインタラクションの最後に顧客に満足度調査を送信し、フィードバックを共有したり、顧客が何をしたか、何が気に入らなかったかについてコメントを提供する簡単な方法を提供できます。 送信するすべての電子メールの下部に顧客満足度調査を埋め込むこともできます。

ほとんどのCSATツールは平均スコアを表示することに注意してください。 平均は、特に経験の乏しい顧客にとってはほとんど意味がないので、個人的なフィードバックや逸話を見失わないように注意してください。 すべての顧客が重要です。 低い評価を追跡して、フォローアップし、物事を正しくし、何が悪かったのかを学ぶことができるようにします。

CSATは顧客の感情を評価するのに役立ちますが、それは一瞬に限定されており、かなり広い範囲です。 It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.