マーケティングで Customer Service Insights を使用する 8 つの方法

既存のクライアントに関して言えば、顧客サービスの洞察は最も信頼できるマーケティング データ ソースの 1 つです。

これは、現在、企業がソーシャル メディア プラットフォーム、ダイレクト メッセージ、電子メール、電話、イベント、レビューとフィードバック、NPS スコア、チャットボット、カスタマー サポート、ウェブサイトのコミュニケーション フォームなどを含むがこれらに限定されない複数のチャネルで顧客とやり取りしているためです。 .

これらのソースは、事実上、高品質の顧客データを際限なく提供します。

それを利用するには、マーケティングおよび戦略チームは、インテリジェンスを収集し、洞察を引き出し、顧客体験の満足度を向上させ、ビジネスの成功を促進する新しい方法を見つけるために、顧客サービス データ分析を実施する必要があります。

この記事では、マーケティング戦略で顧客サービスの洞察を使用する上位 8 つの方法を取り上げます。

読んでメモを取ってください！

1. バイヤーのペルソナを改善する

バイヤーのペルソナを作成することは、マーケティングおよび販売活動を成功させるために不可欠な要素です。

ただし、ペルソナを最初に作成したときの正確性に関係なく、時間が経つにつれて関連性が低下する可能性があります。

それは、あなたの聴衆が、経済、新しい消費者動向、技術の進歩、個人の成長などを含むがこれらに限定されない複数の要因に基づいて行動や好みを変える生き生きとした人々で構成されているためです.

その結果、顧客プロファイルを最新の情報で定期的に更新することが重要になります。 そうしないと、キャンペーンの効率が低下し、最終的に収益に影響を与えます。

カスタマー サービス インサイトは、オーディエンスの変化の全体像を提供し、変化の追跡、パターンの特定、行動の変化の測定を可能にします。 そのため、これらはかけがえのないマーケティング データ ソースです。

それらを分析することで、潜在的なクライアントのより良い概要を作成し、キャンペーンのターゲティングを改善するのに役立つ可能性のある新たな問題点とニーズを見つけることができます.

さらに、このタイプの顧客データを使用して、ペルソナを最適なクライアントに合わせて調整できます.

2. クライアントをよりよく理解する

カスタマー サービス担当者は常にクライアントと連絡を取り、日々の苦労、問題、問題点について耳を傾けます。

ただし、このデータとは別に、ブランドに対する全体的な態度、製品の使用方法、求めている新機能、さらにはクライアントの個人的および職業的生活に関する詳細など、追加のことも学習します.

さらに、これらすべてについて、顧客自身の言葉や個人的な語彙で耳にします。

この種の情報は、クライアントを別のレベルで理解できるようになるだけでなく、クライアントの心に響く言語でどのように話すかについての詳細を提供するため、マーケティング キャンペーンにおいて非常に貴重です。

そして、顧客のことをよく知り、理解すればするほど、顧客との関係をより強固なものにすることができます。

また、ブランド アイデンティティを彼らのアイデンティティに合わせて洗練し、より魅力的で魅力的なものにすることができます。

3. 関連するコンテンツのアイデアとキーワードを見つける

コンテンツ マーケティングに長年携わってきた場合は特に、新鮮なコンテンツのアイデアを思いつくのは難しい場合があります。

顧客サービスの洞察は、クライアントにとって関連性があり、意味のある新しいトピックのアイデアを提供できます。

人々が質問をしたり、特定のプロセスについて混乱したりした場合、包括的なブログ投稿を公開したり、ビデオを録画したり、ポッドキャストを開始したり、ホワイトペーパーを書いたり、ヘルプを提供するあらゆる種類のコンテンツを作成したりできます.

このようにして、顧客が問題を解決できるようにするだけでなく、製品やサービスの使用方法を改善して価値を最大化するための追加のヒント、提案、洞察を提供できます。

さらに、前述のように、顧客サービスの洞察は、顧客が製品やサービスについてどのように話しているかをよりよく理解し、他の方法では思い付かなかったかもしれないキーワードのアイデアを概説するのに役立ちます.

4. FAQ ページを作成する

FAQ ページは、ビジネスと顧客の両方に利益をもたらす貴重なリソースです。

彼らは、人々が尋ねる前にクライアントの質問に答えることができます. さらに、サポートに連絡するよりも、自分で問題やクエリを解決することを好む視聴者に優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

どのようにアプローチするかによって、FAQ ページは質問と回答の単純なリストになることもあれば、ヘルプ、サポート、および教育リソースを提供する専用のページのさまざまなグループを接続する情報ハブになることもあります。

ただし、この組織に関係なく、顧客サービスの洞察は、FAQ コンテンツの無数のアイデアとトピックを提供できます。

たとえば、顧客サポート担当者によく寄せられる質問を明確にすることができます。 または、ユーザーが最初に製品やサービスを操作するときに経験することに気づいたオンボーディングの問題に対する解決策を提供します。 または、ソーシャル メディアのコメントで遭遇した質問に答えます。

顧客に FAQ ページの使用を促し、追加する新しいコンテンツの最新情報を常に把握することで、すべてのコミュニケーション チャネルで FAQ ページを宣伝できます。

さらに、ページを定期的に最新の情報で更新すると、適切な検索結果に表示される可能性が高くなり、Web サイトのトラフィックと SEO を高めることができます。

全体として、FAQ ページは、あなたが顧客体験を気にかけていること、そしてマウスをクリックするだけで必要なすべての情報を作成するためにさらに努力する準備ができていることを聴衆に示します.

その上、カスタマー サポート チームの負担を軽減し、より困難なケースに集中できるようにすることもできます。

5. 製品改善の実施

顧客から報告される一般的な問題に基づいて、製品の品質と使いやすさに関する問題を特定できます。

このような問題の全体像を分析したい場合は、追加の調査を行い、調査を配布することができます。 このようにして、製品に関して同じ問題や問題に直面している顧客の数、顧客がそれらをどのように管理しているか、改善するために何ができるかを知ることができます。

情報を処理して問題を修正したら、改善を促進するためのマーケティング キャンペーンを開始できます。 さらに、顧客からの貴重なフィードバックに感謝し、顧客の意見があなたにとってどれほど重要であるかを強調することができます.

このようにして、製品やサービスの品質に気を配っていることを示すだけでなく、顧客のニーズを大切にしていることを示すことができます。

6. あなたの目標と顧客の目標を一致させる

ビジネスが成功するには、既存の市場の需要を満たすか、革新的な製品の需要を生み出す必要があります。

そのために、企業は自社の目標を顧客の目標と一致させる必要があります。企業が提供する製品は、既存の課題やニーズに対応している必要があります。 さらに、観客が欲しがり、喜んでお金を払うものである必要があります。

顧客サービスの洞察を分析することで、市場が製品やサービスについてどのように感じているかについての貴重な情報を見つけることができます。 さらに、さまざまな要因が需要にどのように影響し、変化するかを測定できます。

これにより、顧客の行動に基づいてマーケティング戦略とメッセージを調整し、消費者の傾向をよりよく理解することができます。 その結果、変化に邪魔されることなく、販売やマーケティング活動に活用して利益を得ることができます。

7. 一貫した顧客サービスを提供する

現在、ブランドは、複数のコミュニケーション チャネルを通じて顧客がすぐに利用できるように最善を尽くしています。

クライアントがいる場所で会い、自宅の快適さを離れることなくあなたにアプローチする方法を提供することができます. それはあなたとあなたの聴衆の両方が確実に恩恵を受けることができるものです.

しかし、このオムニチャネルの存在は、顧客にとっては便利であり、会社にとっても有益ですが、独自の問題があります。その最たるものは、一貫性の欠如です。

ブランドはさまざまな部門、チーム、および人々の集まりですが、顧客はそれらを 1 つの全体として見ています。 そして、それが本来あるべき姿です。 そのため、すべてのブランドには個性、アイデンティティ、声のトーン、スタイルなどがあります。顧客がブランドのイメージに共感し、絆を築きやすくするためです。

しかし、ブランド内の一貫性が失われると、不快な顧客体験が生まれます。

実際、顧客の 76% が、チャネル全体でのブランドのやり取りが一貫していないと不満を漏らしています。 クライアントは、コミュニケーションを取っている各アソシエートに同じ問題を何度も説明する必要があると感じることがよくあります。これはイライラし、忍耐力をテストします.

顧客サービスの洞察を使用して、クライアントが同じように感じているかどうかを分析し、顧客サービスとブランド エクスペリエンスの一貫性を向上させるための戦略を考案できます。 これにより、競争上の優位性が得られ、オンラインでの評判が高まり、全体的なブランド イメージに貢献します。

8. 感情分析と意見マイニングの実施

感情分析と意見マイニングは、キャンペーンやマーケティング メッセージに対する市場の態度を測定する強力な方法です。

このような手法を採用することは、新製品を発売するとき、または挑発的で物議を醸すマーケティングのアイデアを試すときに特に役立ちます。 ただし、それらは、すべての商業的および宣伝活動を通じて有益になることもあります。

さまざまなコミュニケーション チャネルでクライアントがあなたについて何を言おうとしているのかを追跡し、分析することで、常に世論のループに入ることができ、世論の一歩先を行くことさえできます。

このような顧客サービスの洞察は、製品やサービスを改善し、リアルタイムでキャンペーンを調整するだけでなく、顧客とのより強い関係を構築し、ブランドのイメージと評判を管理するのにも役立ちます。 また、危機的状況の発生を処理または防止するのにも役立ちます。

結論

デジタル マーケティングでは、カスタマー サービスに関するインサイトが隅々にまで行き渡っています。必要なことは、インサイトから何を作成し、どのように使用するかを知ることだけです。

この記事では、それらを使用してビジネスおよびマーケティング戦略に利益をもたらす 8 つの実用的な方法を提案しました。

ただし、顧客データを収集して分析するときにその価値を最大化するには、達成したい現在のビジネス目標に合わせて取り組みを行うことを検討してください。

これにより、パターンに気づきやすくなり、情報を自由に活用するための独自の方法を発見しやすくなります。