専門家が測定するソーシャル メディア カスタマー サービスの指標

ソーシャル メディアのカスタマー サービスについて考えるとき、おそらく 2 つの出会いが思い浮かびます。ブランドがこれまでに提供した最高の体験と最悪の体験です。

たとえば、カスタマーサービス担当者が魔法のように完璧なフライトを見つけてくれた航空会社に完全に忠実であるとします。 値上げやフライトのキャンセルに直面しても、二度と他の航空会社を予約することはありません.

一方で、間違った商品を自宅に届け、返金を拒否した家具会社にまだ腹を立てているかもしれません。 5 年経った今でも、ブランドのボイコットをやめるよう説得することはできません。

私たちの多くは、貧弱なソーシャルカスタマーサービスが結果をもたらすことを直接知っており、データも一致しています. The Sprout Social Index によると、ブランドの対応に時間がかかりすぎると、消費者の 36% が友人や家族と否定的な経験を共有し、31% が購入を完了せず、30% が代わりに競合他社から購入します。

顧客の期待をはるかに超えるブランドだけが、うらやましいほどのブランド ロイヤルティを獲得します。 この記事では、ソーシャルで優れたサービスとケアを確実に提供するために追跡する必要がある、重要なソーシャル メディア カスタマー サービス メトリックを分析します。 チャネルでのカスタマー サービスへの問い合わせが増加し続けているため、取り組みをレベルアップすることで、ビジネスの将来性を保証し、競合他社から際立つことができます。

ソーシャル メディアのカスタマー サービス指標とは何ですか?

ソーシャル メディアのカスタマー サービス指標は、カスタマー ケアの取り組みが顧客をどれだけ満足させているかを伝えるのに役立つデータ ポイントです。 これらのメトリクスは、ソーシャル カスタマー ケア チームがうまく行っていること、改善の機会がある場所、それらのギャップを埋めるために必要なツールを明らかにします。 ソーシャル カスタマー サービスの指標は、速度と効率、ボリュームとチームの生産性、センチメントの 3 つのカテゴリに分類できます。

ソーシャル カスタマー サポート データは、ソーシャルでのサポート戦略が、ブランドが提供するオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスにどのように適合するかも明らかにします。 データを使用すると、次のような質問に答えることができます。

• 顧客がサービスに関する問い合わせをする可能性が最も高いのはどこですか?
• ソーシャルで提供するサポートに対する顧客の満足度は? 他のチャンネルと比べてどうですか？
• お客様からよく寄せられる質問は何ですか?
• ファネルのどこで顧客が行き詰まる可能性が最も高いか?

顧客サービス指標を使用して組織全体のパフォーマンスをレベルアップする方法

カスタマー サービスの指標を活用することで、カスタマー ケアへのアプローチを進化させることができます。 これらの調査結果により、視聴者との感情的なつながりを育み、ブランド ロイヤルティを構築し、顧客の維持と擁護を促進する軌道に乗ることができます。

しかし、これらの指標の使用は、カスタマー エクスペリエンスの向上にとどまりません。 ソーシャル メディアのカスタマー サービス指標には、製品開発の改善から会社全体の戦略の構築まで、ビジネスのやり方を変革する力があります。 たとえば、Grammarly のチームは、受信したカスタマー サポート メッセージを使用して、製品およびユーザー エクスペリエンス チームだけでなく、会社の経営陣にとって貴重なユーザー ストーリーを明らかにしています。

そして、彼らは一人ではありません。 2022 年 8 月から 10 月にかけて 283 人のカスタマー サービスおよびサポート リーダーを対象とした Gartner のオンライン調査では、カスタマー サービスおよびサービス サポート リーダーの 84% が、 2023 年に組織の目標を達成するために顧客データと分析が「非常にまたは非常に重要」であると回答しました。

ソーシャル上のサービス インタラクションから収集された顧客インサイトは、社内で部門間のコラボレーションを構築するための「秘密のソース」です。 監視する必要がある 10 の特定の指標と、Sprout Social でそれらを追跡する方法について説明します。

スピードと効率のカスタマー サービス指標

ブランドがソーシャル メディアでどれだけ迅速に反応するかは、優れたカスタマー サービスを提供するという評判に影響します。 インデックスのデータによると、消費者の 4 分の 3 以上が、ソーシャルでブランドに連絡してから最初の 24 時間以内に反応があることを期待していますが、実際には 57% が最初の 1 時間以内に反応を期待しています。

チームの応答率効率を測定することは不可欠です。 次の指標に注目して、ベンチマークを行い、パフォーマンスを向上させてください。

1.平均初回返信時間

平均初回返信時間とは、チームが営業時間内にインバウンド顧客メッセージへの最初の返信を送信するのにかかる時間を指します。

2.平均返信待ち時間

最初の応答までの時間を測定することは、ほんの始まりにすぎません。 平均返信時間は、顧客が問題が解決されるまで応答間にどれだけ待機しているかを示します。これも同様に重要です。

たとえば、最初のメッセージに返信するのに 5 分かかり、2 番目のメッセージに返信するのに 10 分かかった場合、平均返信待ち時間は 7 分になります。

Sprout Social でこれらを追跡する方法

Sprout Social では、Smart Inbox がすべての受信メッセージを 1 つのストリームに統合し、受信メッセージを監視し、会話を促進し、視聴者にすばやく応答できるようにします。 Inbox は、チームのカスタマー サービス パフォーマンスを視覚化して文脈化する複数のレポートも作成します。

Inbox Team Report を使用すると、チーム レベルでブランドの返信時間を評価し、チーム メンバーごとに指標を抽出できます。 レポートには、最初の返信時間の中央値、最も遅い返信時間、返信された一意のメッセージ、およびチーム メンバーがリストした返信の総数も示されます。

これらの洞察を使用して、エージェントの応答パフォーマンスをより正確に評価し、チームのワークフロー内のボトルネックを特定し、品質保証またはトレーニングの目的で各エージェントのアクティビティを綿密に監視します。

Sprout でこのような機能を使用することにより、MeUndies は平均応答時間を 20 分未満に短縮しました。

ボリュームとチームの生産性に関するカスタマー サービスの指標

高品質の顧客サービスは、応答時間だけではありません。 また、包括的なサポート ソリューションを必要とするすべての顧客の問題、質問、問い合わせを解決していることを示す必要があります。 これを行うには、生産性データを、業界の全体的な量およびソーシャル メディアの顧客サービスの統計と比較します。

3. 受信メッセージの総数

受信したメッセージの総数は、受信トレイに届いた顧客メッセージの総数を示します。

4. 総返信数または返信数

この数字は、チームが顧客に送信した応答の総数を表しています。

5. 返信または返信率

応答率とは、ブランドが毎日受け取ったメッセージやコメントに応答する率です。 すべてのコメントやメッセージに返信が必要なわけではありません。返信する必要がある量は、顧客のニーズによって異なります。

ソーシャル メディアの反応率は業界によって異なり、全体の平均反応率は 34% です。 消費者製品、健康、ウェルネス、フィットネス、小売、食品および飲料業界は、受信するすべての顧客メッセージの半分以上に応答することで、応答率をリードしています。

6.解決率

解決率 (完全に解決された顧客からの問い合わせの割合) は、会社全体が顧客からの問い合わせに対応する準備が整っているかを示します。 このデータは、社内チームが協力して顧客向けのソリューションをタイムリーに見つける方法を示しています。 これは、アクションが実行されたメッセージの総数をメッセージの総数で割って計算されます。

Sprout Social でこれらを追跡する方法

受信トレイ アクティビティ レポートは、受信メッセージ量の傾向を示し、チームがメッセージに対して行ったアクションの速度と速度を特定することで、チームのソーシャル ケアの取り組みの全体像を提供します。 このレポートは、チームが Smart Inbox でどの程度達成しているかを回答します。

タスク パフォーマンス レポートを使用して、タスク管理に基づいてチームの生産性と効率を測定することもできます。 このレポートでは、割り当てられたタスクの数と完了したタスクの合計が比較されます。

センチメントカスタマーサービス指標

非常に多くの貴重なパフォーマンス データがあるため、ソーシャル カスタマー ケア戦略を最適化する方法に焦点を合わせたくなるかもしれません。 しかし、全体像を忘れないでください。 顧客とのやり取りから得た洞察は、会社全体の戦略に不可欠です。 感情分析データを全社的に共有することで、顧客への直接アクセスの影響を最大化します。

7. 最もよく使われるクイック返信

チャットボットを使用してソーシャルでの顧客とのやり取りを最適化する場合、最もよく使用されるクイック返信は、最も一般的に選択されているオプションを参照しています。 このデータ ポイントを使用して、カスタマー サポートの傾向を特定し、カスタマー サービス プロセスを最適化して、これらの一般的な要求に迅速に対応します。

8. 最も多く寄せられたトピックとサブトピック

多くの場合、受信トレイに表示されるキーワードやテーマは、最も受信数の多いトピックやサブトピックです。 これらのトピックやサブトピックを追跡することは、タグ付けシステムや機械学習機能を使用しないと困難ですが、対象者について学習するには、それらに合わせることは不可欠です。

9. 肯定的感情と否定的感情

感情の傾向は、顧客がブランド、製品、サービスについてどう考えているかについて多くのことを教えてくれます。 全体として、センチメントは一般的に肯定的または否定的に説明できます。 これは顧客体験の完全なコンテキストを網羅するものではありませんが、肯定的な感情の健全な比率を追跡して維持し、時間の経過に伴う変化に注意を払うのに役立ちます。

10.お客様の声データ

ソーシャル メディアは、世界最大のフォーカス グループと言えます。 顧客データの前例のない量の声を解き放ち、顧客の行動、問題点、好み、およびニーズをより深いレベルで知るのに役立ちます。 この顧客サービス指標は定量化することはできませんが、それでも価値は豊富です。

Sprout Social でこれらを追跡する方法

Sprout の Smart Inbox で受信メッセージを受信すると、メッセージの内容を示すタグを追加できます。 たとえば、オーディエンス タイプやサービスの問題にタグを付けることができます。 メッセージにタグを付けると、傾向を視覚化し、調査結果を報告できます。

また、Sprout の人工知能を活用したリスニング ツールを使用して、受信トレイから感情の傾向を明らかにすることもできます。 傾聴ツールを使用すると、感情の変化を簡単に追跡できるため、レポートをタイムリーに共有し、手遅れになる前に否定的な感情に対処できます。

顧客に忘れられないソーシャル カスタマー サービス エクスペリエンスを提供する

あなたがソーシャル サポートを扱うソーシャル メディア チームの一員であろうと、専任のサポート チームの一員であろうと、あるいはその中間のどこかであろうと、カスタマー サービスの目標をしっかりと定めてください。 次に、パフォーマンスとソーシャル メディアのカスタマー ケアの指標を測定する際に、調整を行い、顧客への対応を改善できます。

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