2021年のカスタマーサービスモデル：ブランドが知っておくべきこと

景気が回復し始めたとしても、パンデミックによって顧客と企業の関係は恒久的に変化しているようです。 顧客は直接の買い物を逃したが、eコマースが提供する利便性と安心感を放棄したくない。

その結果、今日の顧客サービスモデルは過去数年とは大きく異なって見えます。 組織が顧客サービスを管理する方法を再形成するいくつかの重要な傾向は次のとおりです。

1.カスタマーサービスが戦略的優先事項になりました
2.エージェントは顧客をより深く理解することが期待されます
3.製品への焦点から顧客の成果へのシフト
4.サブスクリプションサービスは、カスタマーサービスへの投資を促進しています

ServiceXRGのCEO兼創設者であるTomSweenyと、SAP CustomerExperienceのチーフエバンジェリストであるEstebanKolskyは、最近、カスタマーサービスが今年以降どのように改善されているかについて話し合いました。

カスタマーサービスモデル：CXにとって重要

電子商取引への移行により、事実上すべての組織で顧客サービス機能の重要性が大幅に高まっています。 顧客が実店舗からeコマースサイトにシームレスに移行しようとすると、サービス機能が統合力になり、さまざまなタイプのインタラクション間で継続性が生まれます。

Sweenyによると、顧客サービス機能の変化の主な推進力の1つは、サービスが顧客満足度および企業とその顧客間の全体的な関係においてますます重要な役割を果たすという認識です。

彼が言うように、「製品を作成し、それを壁を越えて顧客に投げる」ことはもはや不可能です。 そのシナリオでは、顧客は問題が発生した場合にのみ会社に連絡しました。 しかし現在、企業はサービスを顧客との関わりを継続する方法と見なしています。

同時に、企業は、顧客サービスをそれが保証する戦略的レベルにまで高めるという点で、長い道のりを歩んでいます。

Kolskyが説明するように、企業はサービスの重要性を理解していると公言していますが、顧客体験を真に向上させるテクノロジーへの投資のレベルは遅れています。 これらのテクノロジーの多くに共通する要素は、顧客がいつ、どこで、どのように会社に参加できるかということです。

顧客がショッピング体験のさまざまな段階を制御することに慣れてきたように、今ではサービス分野でも同様のレベルの制御を期待しています。

カスタマーサービスの新しいモデルはパーソナライズされています

同時に、顧客サービスは、顧客により集中的に焦点を合わせる（それを待つ）ように進化しています。 従来、顧客サービス担当者は、会社のポートフォリオに含まれる製品について深い知識を持っていれば十分でした。 特に、そのデータを簡単に利用する方法がなかったため、個人レベルで顧客を深く理解することは期待されていませんでした。

「私たちが目にした最大の変化は、意思決定の方法です。これは、担当者が個々の顧客の特定のニーズと好みを理解するためのデータを手元に持っているためです」とKolsky氏は言います。

パワーがアクティブになります！ カスタマーサービスのスーパーヒーローの作成

カスタマーサービスをスーパーヒーローにする理由は何ですか？ カスタマーサービスエージェントがこれらの超能力を活性化し、顧客満足度が急上昇するのを確認するのを手伝ってください。

これは、回線上の人が忠実な10年の顧客であることを知っていることを意味する場合があります。 または、これが3回目の呼び出しであることがわかっているため、彼らの欲求不満をよりよく理解することを意味する場合があります。

製品だけでなく、成果についてです

カスタマーサービスモデルのもう1つの重要な変化は、製品自体に焦点を当てる必要がなく、顧客が達成しようとしている結果に焦点を当てる必要があることです。

会社がサブスクリプションベースのペットフード会社であり、顧客がペットの飼い主であり、犬が店で購入した食品を消化するのに苦労しているとします。 この場合、顧客が達成しようとしている結果は、ペットフードの配達だけでなく、幸せで健康な犬です。 つまり、顧客サービス担当者は、犬の健康状態が改善しているかどうか、および成分に調整を加える必要があるかどうかを確認するためにフォローアップする必要があります。

ニューエコノミーで多くの企業を差別化するのは、結果と製品のこの焦点です。

サブスクリプションベースの経済はそのマークを作ります

カスタマーサービスモデルを再構築しているもう1つの要因は、サブスクリプションベースの経済への大規模なシフトです。 新しい顧客を引き付けると、「その顧客を維持している限り、収益は継続して得られます」とSweeny氏は言います。

言い換えれば、顧客サービスは本質的に会社の顔になります–それが髭剃り用品であろうと、ペットのスナックや下着であろうと。 このため、Sweenyは、サブスクリプションエコノミーを、顧客サービスへの次の投資の波の主要な触媒と見なしています。

カスタマーサービスの成功の測定

他の事業投資と同様に、顧客サービス機能に関する重要な関心事は、成功を効果的に測定する方法です。 顧客満足度は、表面的には最も重要な指標ですが、各顧客からの経常収益とともに顧客維持への影響を理解することも重要です。サブスクリプションベースのモデルへの移行を考えると特に重要です。

「このような対策は、従来、カスタマーサービスの用語集の一部ではありませんが、サービスは企業の財務の健全性と幸福に重要な役割を果たすため、そうする必要があります」とSweeny氏は言います。

村が必要

SweenyとKolskyの両方が同意することの1つは、企業内のすべての機能が顧客サービスモデルで果たす役割を持っているということです。

たとえば、電子機器メーカーでは、製品設計チームがサービス組織に、一部の顧客がセットアップの特定の要素について支援を必要とする可能性があることを通知している可能性があります。たとえば、電子レンジの厄介な時計について考えてみてください。

または、サービスチームが設計者に特定の問題が繰り返し発生することを通知することで、逆の方法で機能することもできます。 言い換えれば、サービス機能は、必然的に、会社の全体的な業務により完全に統合され続けるでしょう。