カスタマーサービスアウトソーシング会社：彼らがしていることとあなたのビジネスが彼らを必要としている理由

消費者のなんと95％が、カスタマーサポートがブランドへの忠誠心に重要な役割を果たしていると信じています。

クライアントにより多くの価値を提供し、彼らの信頼を得るために、企業はますますこのサービスに投資しています。

この記事では、カスタマーサービスのアウトソーシング会社と提携することの利点と、それらがどのようにあなたのビジネスをより多くのリピーターとより高い利益をもたらすことができるかを発見します。

飛び込みましょう！

カスタマーサービスのアウトソーシングとは何ですか？

カスタマーサービスのアウトソーシングは、すべてのクライアント向けの通信をサードパーティのサービスプロバイダーに転送する方法です。

外部機関には、通常、ビジネスの着信電話、電子メール、ソーシャルメディアメッセージ、およびその他の一般的な形式のカスタマーサポートリクエストの処理を担当する訓練を受けたエージェントがいます。

彼らの仕事は、顧客が質問や問題の解決策に迅速かつ効率的に回答できるようにすることです。

彼らはあなたがあなたのビジョン、コアビジネスプロセスとより大きな販売ドライバーに集中することを可能にしながらあなたの顧客に24時間年中無休でサービスを提供することができます。

2021年のトップ10カスタマーサービスアウトソーシング企業

これらは、アウトソーシングされたカスタマーサポートサービスを提供する市場の主要な代理店です。

＃1：答える

Go Answerは、ニューヨークを拠点とするカスタマーサービスのアウトソーシング会社であり、応答サービスとコンタクトセンターサービスを専門としています。

代理店には、ホスピタリティ、政府、教育、医療などのさまざまな業界の小規模、中規模、および大規模企業に24時間年中無休で対応するHIPAAのトレーニングを受けたバイリンガルエージェントがいます。

彼らの主なサービスは次のとおりです。

• 通話応答
• ヘルプデスク
• 受注
• 顧客のフォローアップ
• 市場調査
• リード資格
• SMSおよび電子メールアラート
• Webチャット
• リアルタイムのモバイルアプリとダッシュボード

価格：

Go Answerは、通話量に基づいて、100分から10,000分の範囲のいくつかの料金パッケージを提供します。

プランは月額$ 50から始まりますが、ウェブサイトでカスタム見積もりを依頼する必要があります。

＃2：TeleDirect

TeleDirectはカリフォルニアを拠点とする代理店で、週末や休日でも24時間年中無休で利用できるインバウンドおよびアウトバウンドサービスでビジネスを支援しています。

同社のエージェントはHIPAAに準拠しており、スペイン語を含むいくつかの言語に堪能です。

彼らは、ヘルスケアや電気通信から小売や法律に至るまで、さまざまな業界の小規模企業やフォーチュン500企業と提携しています。

彼らが提供する主なサービスは次のとおりです。

• 対話型音声応答
• メール管理
• ライブウェブチャットのサポート
• 注文処理
• ヘルプデスク
• コードを呼び出す
• データセキュリティ
• 報告

価格：

TeleDirectの価格はカスタムであるため、見積もりについては会社に問い合わせる必要があります。

＃3：ピークサポート

マサチューセッツ州にあるPeakSupportは、小売、テクノロジー、ゲームなどの業界全体で、米国およびヨーロッパのブランドにインバウンドおよびアウトバウンドのサポートサービスを提供しています。

代理店は高度に訓練された業界エージェントを採用しており、その仕事はサポートプロセスを最適化して、クライアントが卓越したサービスを受けられるようにすることです。

エージェントは、以下を介してカスタマーサポートを提供します。

• Eメール
• 電話
• チャット
• ソーシャルメディア

価格：

ピークサポートはカスタム見積もりを提供し、代理店は通常、クライアントの好みに応じて、定額の月額料金または時間単位の料金を請求します。

＃4：エイディ

Aideyは、フィリピンを拠点とするビジネスプロセスアウトソーシング企業であり、スタートアップ企業、eコマース企業、SaaS企業にサービスを提供しています。

彼らはネイティブの英語エージェントと24時間年中無休のカスタマーサポートサービスを提供し、柔軟なソリューションを通じて企業が業務を管理するのを支援します。

代理店はあなたを助けることができます：

• 電話サポート
• チャットサポート
• メールサポート
• 勧誘電話
• リードジェネレーション

価格：

Aideyの価格は、必要なサービスの量に応じて、1,499ドルから始まります。

＃5：5つ星のコールセンター

ファイブスターコールセンターはサウスダコタ州に本拠を置く代理店であり、インバウンドおよびアウトバウンドの通話ソリューションを必要とする企業にカスタマーサービスのアウトソーシングサービスを提供しています。

代理店は、クライアント固有のニーズに基づいて各キャンペーンをカスタマイズする、フレンドリーで応答性が高く、有益なエージェントを採用しています。

彼らのインバウンドサービスは次のとおりです。

• スケジューリング
• ヘルプデスク
• 紹介サービス
• 技術サポート
• 注文管理
• アップセルとクロスセリング
• 予約
• 消費者情報
• 顧客ロイヤルティプログラム

彼らが提供するアウトバウンドサービスは次のとおりです。

• アップセル
• クロスセリング
• 採用
• 市場調査
• 勧誘電話
• ダイレクトメールのフォローアップ
• 募金

ファイブスターコールセンターは、長期契約を必要としません。

価格：

代理店はカスタム価格を提供しているため、ウェブサイトで無料見積もりをリクエストする必要があります。

＃6：SAS

SASは、ペンシルベニア州にあるアウトソーシングカスタマーサービスプロバイダーです。 代理店は、次のようなライブオペレーターソリューションを提供しています。

• 電話応答サービス
• 潜在顧客サービス
• 通話はサービスに入る
• 仮想受付係

彼らは、不動産、医療、財産管理、弁護士などのさまざまなセクターのクライアントにサービスを提供するバイリンガルの代表者を雇用しています。

価格：

SASの価格は、クライアントサポート専用の分数に基づいています。 彼らの計画は次のとおりです。

• エコノミー（月額34ドル+1分あたり1.29ドル）
• 100分（月額$ 128 +追加分あたり$ 1.19）
• 220分（月額$ 219 +追加分あたり$ 1.19）
• 500分（月額539ドル+1分あたり1.09ドル）
• 1,000分（月額999ドル+1分あたり1.05ドル）
• 2,500分（月額$ 2,400+追加分あたり$ 0.99）
• 5,000分（月額$ 4,599+追加分あたり$ 0.99）
• 10,000分（月額$ 8,599+追加分あたり$ 0.89）

＃7：シグニウスコミュニケーションズ

Signius Communicationsは、イリノイを拠点とするコールセンターサービスプロバイダーであり、ヘルスケア、教育、公益事業、政府など、さまざまな業界の小規模企業とFortune500企業の両方と協力しています。

代理店は、24時間年中無休のカバレッジで完全にカスタマイズされた応答サービスを提供しています。

それらがカバーするソリューションのいくつかは次のとおりです。

• カスタマーケア
• ダイレクトレスポンス
• ホットライン
• ヘルプデスク
• 受注
• 災害バックアップ
• 予定管理

価格：

Signius Communicationsには、次の3つの料金プランがあります。

• スターター（50分間で月額$ 45、追加の1分あたり$ 1.00）
• Pro （125分間で月額$ 109、追加の1分あたり$ 0.95）
• プレミア（250分間で月額213ドル、追加の1分あたり0.92ドル）

＃8：XACT

フロリダに本社を置くXACTは、世界中の組織にコンタクトセンターサービスと次世代通信を提供しています。

彼らのソリューションは、企業が成功を収めるのを助けるために顧客体験を強化します。

彼らのサービスのいくつかは次のとおりです。

• ヘルプデスク
• チャットとウェブサポート
• アウトバウンド調査/回答
• サービスとサポートの派遣
• 電話での応答

この代理店は、教育や出版から歯科や医療に至るまで、さまざまな業界のクライアントにサービスを提供しています。

価格：

XACTの価格はカスタムであるため、Webサイトで無料見積もりをリクエストする必要があります。

＃9：Liveops

Liveopsは、アリゾナを拠点とする仮想コールセンターであり、顧客サービスと販売のニーズについて企業を支援してきた20年以上の経験があります。

彼らは、電気通信、ヘルスケア、小売、政府など、さまざまなセクターの400を超える組織にサービスを提供してきました。

彼らの提供するサービスは次のとおりです。

• チャットサポート
• 電子メールの応答
• インバウンド販売
• アウトバウンドコール
• ソーシャルメディアのサポート

価格：

Liveopsはカスタム価格プランを提供しています。 彼らのウェブサイトを通して会社と連絡を取ることによって見積もりを要求してください。

＃10：実用的なソリューション

テキサスに本社を置くWorkingSolutionsは、小売、ヘルスケア、旅行などのさまざまなセクターにわたる中堅企業やFortune500企業をクライアントとするオンデマンドのコンタクトセンターです。

彼らのソリューションは、成長の機会を最大化し、ビジネスの継続性を確保するように設計されています。

代理店は、以下を介してカスタマーケアサービスを提供します。

• 音声支援
• テキストサポート
• メールサポート
• チャットサポート
• ソーシャルメディアのサポート

価格：

Working Solutionsはカスタム価格プランを提供しているため、見積もりについては会社に問い合わせる必要があります。

カスタマーサービスとコールセンターの違いは何ですか？

一言で言えば、カスタマーサービスとコールセンターの違いは、クライアントとのコミュニケーションの処理方法にあります。

コールセンターは、電話をチャネルとして顧客とつながる部門です。

訓練を受けた担当者は、クライアントの質問に答えるために電話をかけたり受けたりし、会社の製品やサービスに関連する問題の解決を支援し、さらには売上を生み出します。

彼らの仕事は、それらの組織が受ける電話に対処し、問題をタイムリーに解決することです。

一方、カスタマーサービスは、組織のサポートの延長として機能する部門です。 製品またはサービスの使用前、使用中、使用後にクライアントに支援を提供します。

ただし、コールセンターの担当者とは異なり、カスタマーサービスの専門家は、電話だけでなく、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャットなど、さまざまな媒体を使用して顧客からの問い合わせを解決するのに役立ちます。

コールセンターはカスタマーサポート戦略において重要な役割を果たしますが、通常は販売目的でのみ使用されます。

カスタマーサービスはより広い用語であり、販売だけでなく、クライアントの忠誠心と定着率の向上、およびブランドの評判の向上を扱います。

アウトソーシングされたカスタマーサポートサービスの一般的なタイプ

業種や規模に応じて、さまざまなカスタマーサポートメディアがさまざまな企業に適しています。

これらは、カスタマーサポートサービスをアウトソーシングするための最も一般的なソリューションです。

＃1：電話サポート

Zendeskによると、すべての年齢層のクライアントの50％以上が、会社の問題を解決するために電話を使用しています。

電話サポートは、最も古い形式のカスタマーサービスであるだけでなく、クライアントとの関係を管理するために企業間で最も人気のある選択肢の1つでもあります。理由は次のとおりです。

• 他のどの種類のカスタマーサービスよりもはるかに高速です
• それは顧客が複雑な問題をより簡単に説明することを可能にします
• それはクライアントの感情のより良い認識を可能にします
• テクノロジーに精通しているかどうかに関係なく、すべての世代で機能します

電話でお客様をサポ​​ートすることで、企業は会話をすることができ、親密感が生まれます。 これにより、より深い絆が生まれ、有意義な関係の確立に貢献します。

電話カスタマーサービスは、特に次のような公共部門で、幅広い業界で使用されています。

• 政府
• 法的
• 健康管理
• 教育

＃2：メールサポート

Zendeskによると、49％の電子メールは、問題を解決するために顧客が使用する2番目に人気のあるメディアです。

電話で問題について話し合う方がはるかに簡単かもしれませんが、一部の顧客は、電子メールを送信して書面でブランドとやり取りすることを好みます。

電子メールサポートを使用すると、一部のクライアントは会話をより快適に実行できるだけでなく、このメディアを使用することで次のこともできます。

• 勤務時間外でも、都合の良いときにいつでも会社に連絡してください
• 直接的な人間の介入を必要とせずにサポートチームと連絡を取る
• 問題を明確に書き留めて、送信する前に確認してください
• 将来の参照のために会話履歴を保持する

ただし、電子メールは推奨されるカスタマーサポートチャネルの1つですが、SuperOfficeによる新しい調査によると、組織の62％がクライアントの電子メールを無視しています。

SuperOfficeはこれらの企業を綿密に分析し、サポート要求を処理するためのプロセスが正しく確立されていないと結論付けました。

これは、クライアントを遠ざける悪い習慣です。 実際、同じ調査では、クライアントの期待に応えられなかったほとんどの企業が数百万ドルを失ったことが明らかになっています。

カスタマーサービスのアウトソーシング会社と提携することは、彼らがあなたの電子メールの顧客との会話を適切に実行するための専門知識と経験を持っているので、すべての違いを生むことができます。

これらの専門家は、顧客満足を保証します。 あなたの会社は、次の方法でクライアントと有意​​義な関係を築きます。

• 適切に作成された自動メッセージを介してリクエストを受信したことを通知します
• タイムリーにフォローアップ
• メールのパーソナライズ
• 最初の返信で問題を解決しようとしています

これとは別に、カスタマーサービスのアウトソーシング会社はあなたの連絡先情報へのアクセスを容易にし、あなたの電子メールアドレスをあなたのウェブサイトや他のデジタルプラットフォームではっきりと見えるようにします。

＃3：ライブチャットのサポート

HubSpotによると：

つまり、カスタマーサービスの問い合わせに応答するのに最大10分かかります。

他のすべてのカスタマーサポートメディアと同様に、ライブチャットには速度などの独自の利点があります。

これにより、電話を好まない顧客は会社の担当者にすぐにアクセスできるため、問題を迅速に解決できます。

これが、この媒体の消費者満足度が92％と最も高い理由です。 （Zendesk）

クライアントの満足度とは別に、ライブチャットはリードを変換するための最良のサポート媒体の1つです。

潜在的な購入者は、会社の担当者のフィードバックに基づいて、さまざまな質問をしたり、簡単に購入したりできます。

ライブチャットは、クライアントを満足させるためにあなたの会社が利用できる素晴らしい資産です。

ただし、この媒体を使用すると、顧客は簡単にサポートにアクセスでき、企業はフィードバックを提供できますが、処理できる以上のリクエストを取得することは困難な場合があります。

カスタマーサービスをアウトソーシングする場合、組織は専門家のヘルプにアクセスして、専門家がより多くの問い合わせに対応し、迅速な解決を提供できるようになります。

そうすれば、クライアントの通信に割り当てることができない時間を気にすることなく、より効率的に作業を行うことができます。

＃4：ソーシャルメディアのサポート

ソーシャルメディアのサポートは、Instagram、Facebook、Twitterなどのソーシャルプラットフォームで次の方法で提供されます。

• プライベートメッセージ
• コメント
• グループディスカッション

このタイプのサポートは、顧客が日常的に使用するプラットフォームを介してブランドと簡単かつ迅速に連絡できるため、効果的です。

データはこの事実を裏付けており、Facebookによると、米国のユーザーの69％は、チャネルでブランドにメッセージを送ることができれば、ブランドに自信を持っていると述べています。

また、組織はソーシャルメディアのサポートを利用して、クライアントのすべての質問に公に回答するグループを形成する必要があります。

そうすることで、同様の質問の数を減らし、時間を節約できる可能性があります。

スターバックスがお届けします！ Uber Eatsアプリをダウンロードするか、https：//t.co/FT9Kh0PvhKにアクセスして入手してください。

—スターバックスコーヒー（@Starbucks）2021年1月31日

ソーシャルメディアをクライアントサポートチャネルとして使用することの欠点は、ほとんどすべての人が投稿を利用できることです。 したがって、企業は、正直さと外交でネガティブフィードバックに対処することを保証する必要があります。

特に今、人々がCOVID危機のためにオンラインでより多くの時間を費やしているとき、企業は彼らのコミュニケーションを最適化し、包括的な顧客体験を提供する必要があります。

カスタマーサービスのアウトソーシング会社は、プロアクティブなアプローチを取り、サービスの最大の価値を顧客に提供するのに役立ちます。

カスタマーサービスのアウトソーシング会社はいくら請求しますか？

アウトソーシングされたカスタマーサポートサービスのコストは、次のようないくつかの要因によって異なります。

• あなたの会社が必要とするサービスの種類
• プロセスに従事する熱心な専門家の数
• 従業員研修
• 時間の可用性
• 顧客の要求の複雑さ
• 予想される連絡先の数
• 必要なサポートチャネルの数
• アウトソーシングパートナーの場所

カスタマーサービスのアウトソーシング会社は通常、時間単位でクライアントに請求します。平均して、世界のさまざまな地域にある会社が次のことを要求することが予想されます。

• インドで10ドル
• 東ヨーロッパでは14ドルから​​30ドル
• アメリカでは15ドルから40ドル

基本的な通話応答サービスは1分あたり数セントから1ドルの範囲である可能性がありますが、通常、ブランドは毎月約1300ドルから2,500ドルを支払うことになります。

会社が次のような追加サービスを必要とする場合、コストが高くなる可能性があります。

• 通話録音
• 品質保証
• リード生成のための連絡先の収集
• 経営相談
• 分析プログラム
• 報告
• 管理研修

カスタマーサービスをアウトソーシングすることの利点

コストの最適化から収益の増加まで、これらはカスタマーサービスをアウトソーシングすることの主な利点です。

＃1：最適化されたコスト

カスタマーサポートエージェントの採用とオンボーディングは、時間とコストのかかるプロセスになる可能性があります。

Glassdoorによると、米国の平均的な雇用主は、新しい労働者を雇うために約4,000ドルを費やしています。

社内カスタマーサービスチームを設定するための全額には、次のものも含まれます。

• インフラストラクチャのセットアップ
• 従業員の給与
• 装置

カスタマーサービスをアウトソーシングすることにより、企業はかなりの金額を節約することができます。

カスタマーサービスのアウトソーシング会社には、十分な訓練を受けた専門家がいるだけでなく、クライアントとのコミュニケーションを処理するために必要な機器もあります。

さらに、サードパーティ企業を雇うコストは、社内エージェントのチームに固定給を支払うよりも大幅に低くなります。

この方法により、リソースを節約し、コストを最適化できます。

＃2：作業負荷の軽減と効率の向上

アウトソーシングされたカスタマーサポートサービスの利点は、電話や電子メールに応答するのではなく、ビジネスの運営と収益性の高い活動に集中できることです。

カスタマーサポートエージェントは、顧客満足度を犠牲にすることなく、ワークロードを削減し、あなたとあなたの従業員の時間を解放して、社内業務とより大きなセールスドライバーに集中できるように支援します。

このパートナーシップは、作業効率と生産性の向上に貢献し、最終的には売上の増加につながります。

＃3：クラス最高のテクノロジーとプロセスへのアクセス

カスタマーサービスをアウトソーシングするもう1つの利点は、プロのクライアントサポート会社が最先端のテクノロジーを備えていることです。

ソーシャルメディア管理用のHootsuiteや、月額689ドルに達する独自のコミュニティフォーラムを設定できるソフトウェアであるVanillaなどの高価なツールについて話しています。

これらのツールは、ビジネスオペレーションを改善し、顧客とのコミュニケーションを簡単に処理するために必要です。

さらに、これらの企業には動的なプロセスもあり、新しい顧客の要求に対応し、問題をタイムリーに解決する方法を知っています。

彼らのエージェントは長年の経験を持っているので、あなたよりも彼らの仕事でより効率的になることができます。

＃4：顧客満足度と忠誠心の向上

あなたのクライアントがあなたのアウトソーシングカスタマーサービスチームのおかげで得るプロ意識とは別に、満足と忠誠に貢献するいくつかの事実があります。

一方では、多言語サービスがあります。

カスタマーサービスのアウトソーシング会社には、スペイン語や中国語などの最も一般的に話されている言語に堪能なバイリンガルの専門家のチームがいます。

あなたの顧客基盤が別の言語を話す場合、これらの専門会社はあなたがコミュニケーションの障壁を克服するのを助け、あなたのクライアントがあなたの会社についてより自信を持って感じることを可能にします。

一方、アウトソーシングされたカスタマーサポートサービスは、より良いカバレッジを提供できます。

特定の時間にクライアントにサービスを提供できる場合もありますが、チームメンバーはさまざまなタイムゾーンから来ているため、これらの代理店は通常24時間年中無休で働いています。

このアクセシビリティの向上により、顧客はいつでもあなたに連絡できるようになり、あなたの会社に良い印象を残すことができます。

＃5：収益の増加

HubSpotによると、消費者の68％は、優れたカスタマーサポートを提供するビジネスからの製品やサービスにもっとお金を払うでしょう。

優れたカスタマーサービスにより、企業は信頼と感謝に基づいて、クライアントと有意​​義な関係を築くことができます。

多くのクライアントは、ブランドがそれらをどのように扱うかに焦点を合わせており、多くの場合、これは製品の品​​質や価格よりも重要であると感じています。

言い換えれば、優れたカスタマーサポートはすべての違いを生むことができます。

正しく行われた場合、カスタマーサービスはあなたの会社により多くのリピーターとより高い利益をもたらすことができます。

カスタマーサービスのアウトソーシング会社は、クライアントの高まる期待に応え、より効率的な問題解決を提供するのに役立ちます。

あなたのビジネスに最適なアウトソーシングカスタマーサポートサービスパートナーを選択する方法

あなたのビジネスに最適なアウトソーシングされたカスタマーサポートサービスパートナーを選択することは、難しいプロセスになる可能性があります。

ただし、次の要因は、正しい選択を行い、ビジネスニーズを満たすことができる代理店を選択するのに役立ちます。

• 業界経験：業界経験は重要な決定要因ではありませんが、あなたの分野の他のクライアントと協力してきた専門企業はあなたのセクターの規制に精通しているので重要です。 さらに、彼らはあなたの顧客と彼らが持つかもしれない特定の懸念についてのユニークな洞察を持っています。 これにより、サポートタスクをより効果的かつ効率的に処理できるようになります。
• セキュリティ：クライアントの個人情報を安全に保つために、各企業が実施しているセキュリティプロセスを理解する必要があります。 クライアントがサポートを求めると、電話番号、住所、銀行カード番号などの機密データを提供することがよくあります。 そして、あなたは真面目なビジネスとして、この情報が保護されたままであることを確認する必要があります。 これにより、カスタマーサービスのアウトソーシング会社にセキュリティプロトコルを要求し、必要に応じて、クレジットカードの詳細などの特定の情報へのアクセスや要求を制限します。
• ツールとテクノロジー：カスタマーサポートは、さまざまなツールとテクノロジーに依存するプロセスであり、最新のハードウェアおよびソフトウェアコンポーネントにアクセスできる代理店は、顧客にサービスを提供するためのより良い立場にあります。 これとは別に、将来のエージェンシーのITインフラストラクチャを調査し、信頼できる電話ネットワークとインターネット回線があるかどうかを確認します。 これらは、クライアントの満足度の向上に貢献できる小さな要因です。
• クライアントのレビューと参照：レビューと参照は、賢明な選択を行うのに役立つもう1つの重要な要素です。 これらは、これらの企業がどれほど信頼できるかを示し、以前の仕事と評判に対する正直な洞察を提供します。 彼らはまた、以前のクライアントが彼らの仕事に満足しているかどうか、彼らが達成するのにどのような結果を助けたか、そしてあなたが会社の内外に慣れるためにあなたを助けます。
• コミュニケーション：コミュニケーションはカスタマーサービスにおいて重要な役割を果たします。 そして、将来のカスタマーサービスアウトソーシング会社がどれだけうまく彼らの仕事をすることができるかを見るために、あなたは最初から彼らのコミュニケーションスキルを評価するべきです。 それらがどれほど利用可能であるか、そしてそれらがあなたの電話やメッセージにタイムリーに返信するかどうかを確認してください。 それに加えて、潜在的なパートナーが異なるタイムゾーンで活動している場合は、コミュニケーションのギャップを最小限に抑える方法を見つけてください。

1つを雇う前にカスタマーサービスのアウトソーシング会社に尋ねる10の質問

見込み客サービスのアウトソーシング会社に次の質問をします。

1. エージェントをどのように採用してトレーニングしますか？
2. 同じまたは同様のニッチの企業と仕事をしたことがありますか？
3. あなたの顧客満足度スコアは何ですか？
4. エージェントのパフォーマンスをどのように測定しますか？
5. どのようなセキュリティプロセスを実施していますか？
6. どのようなツールやテクノロジーにアクセスできますか？
7. 担当者を割り当てますか？
8. 分析レポートとその頻度を送信しますか？ それらには何が含まれますか？
9. 価格設定オプションは何ですか？ あなたのサービスは私にいくらかかりますか？
10. 契約内容はわかりますか？

アウトソーシングカスタマーサービス会社のパフォーマンスを評価する方法

カスタマーサービスとは、クライアントが製品やサービスに満足していることを確認することと、クライアントとのコミュニケーションを処理する方法です。

しかし、アウトソーシングされたカスタマーサポートサービスチームのパフォーマンスをどのように測定できますか？ 彼らがあなたのクライアントを支援する良い仕事をしているかどうかをどうやって見分けることができますか？

答えは品質保証です。

品質保証（QA）は、アウトソーシングカスタマーサービスパートナーが最高水準のクライアントサポートを提供することを保証するプロセスです。

次のQA指標に焦点を当てることで、代理店のパフォーマンスを確認できます。

• 顧客満足度スコア（CSAT）、または顧客が受けるサポートに対する顧客満足度
• 平均通話応答速度またはチームが着信通話に応答するのにかかる時間
• 解決率または受信したリクエストと解決されたリクエストの割合
• 問題解決時間またはチームが問題を解決するために必要な平均時間
• 最初の連絡先の解決率または最初の連絡先でクライアントの問題を解決する能力
• 顧客の努力スコアまたはクライアントが問題を解決するのに要した努力

QAプロセスは、パートナーの仕事を評価するのに役立つだけでなく、顧客サービスを改善してクライアントの満足度を高めるのにも役立ちます。

カスタマーサービスアウトソーシング会社の要点

カスタマーサービスのアウトソーシング会社は、クライアントとのコミュニケーションをより効果的かつ効率的に管理するのに役立ちます。

アウトソーシングされたカスタマーサポートサービスの最も一般的なタイプは次のとおりです。

• 電話サポート
• メールサポート
• ライブチャットのサポート
• ソーシャルメディアのサポート

これらの専門機関は、場所に応じて、1時間あたり10ドルから40ドルの料金を請求する場合があります。

カスタマーサービスをアウトソーシングする利点は次のとおりです。

• 最適化されたコスト
• ワークロードの削減と効率の向上
• クラス最高のテクノロジーとプロセスへのアクセス
• 顧客満足度と忠誠心の向上
• 収益の増加

ビジネスニーズに最適な代理店パートナーを選択するには、次の要素を考慮してください。

• 業界経験
• 安全
• ツールとテクノロジー
• クライアントのレビューと参照
• コミュニケーション

アウトソーシングカスタマーサービス代理店のパフォーマンスを評価するには、品質保証を検討し、顧客満足度スコアなどの主要な指標に焦点を当てます。