すべてのサポート会話で使用するフィールドテスト済みのカスタマーサービスフレーズ

すべてのサポート会話には、ビジネスと顧客の間で共通の目標があります。それは問題を解決することです。

しかし、多くの場合、会話は計画どおりに進みません。何かが誤って伝達されたり、特にトリッキーなエスカレーションを処理する方法がわからない場合があります。

テスト済みの効果的なカスタマーサービスフレーズのプレイブックを身に付けることで、より明確で一貫性のある厄介な状況に取り組むことができます。 それらは、まとまりのある、思慮深く、個人的なサポートのベースラインを作成し、顧客とのより本格的な会話を全体的に強化することができます。

9つのフィールドテスト済みカスタマーサービスフレーズ

最高のカスタマーサービスは、理解、積極性、誠実さの場所から生まれます。 これらのフレーズは、すべてのインタラクション中にそのトーンをキャプチャするのに役立ちます。

1. お問い合わせいただきありがとうございます！
2. 私も欲求不満/動揺/混乱/イライラするでしょう。
3. わからないので、調べに行かせてください！
4. 詳細を教えてください。
5. 私たちは間違いなくこれを手伝うことができます。
6. それができないかもしれませんが、これが私たちにできることです。
7. 私たちはあなたの洞察/フィードバック/考えに本当に感謝します。
8. ご理解のほどよろしくお願いいたします。
9. いつでももう一度連絡してください。 お手伝いさせていただきます。 私たちの時間は...

覚えておくべき重要なサポートテーマ

あなたが受け取るサポートの質問は、最近の注文のステータスと同じくらい単純な、非常に技術的で難しい質問からの範囲を実行することができます。

したがって、会話の説明は大きく異なる場合がありますが、すべてのカスタマーサポートのやりとりでカバーする必要がある3つの考慮事項があります。

1. フィードバックをありがとうございます。
2. お客様の問題点を認識します。
3. 何か必要になった場合は、もう一度連絡するようにお客様に依頼します。

すべてのサポートインタラクションでこれらの成分を使用することにより、あなたとあなたの顧客の両方にとってより良い体験を確実にするのを助けることができます。

1.お問い合わせいただきありがとうございます。

顧客の心の状態がどうであれ、あなたに連絡してくれたことに感謝することからすべての電子メールを始めてください。 顧客からの電子メールは、あなたが存在することを知らなかった問題について知る機会、またはあなたが永久に失ったかもしれない販売を保存する機会をあなたに与えます。 フィードバックを共有するために時間を割いてくれて、彼らはあなたの感謝に値します。

それを超えて、動揺したり、そうでなければ欲求不満の顧客に感謝することは、状況を混乱させる傾向があり、あなたが言わなければならないことをより受け入れるために彼らを正しい心の状態に置くことができます。 多くの顧客は、ビジネスが自分の経験を気にしないと信じているために去ります。 最初からそれに対抗し始めることはあなたの会社の最大の利益です。

いくつかの例：

簡単な質問をする新しいメール：

「メールをありがとうございました。それは素晴らしい質問です。」

️配送エラーま​​たは欠品を報告する新しいメール：

「メールをありがとうございます。問題が発生しているとのことで、ご不便をおかけしております。」

2.私もイライラ/動揺/混乱/イライラします。

共感は、ほぼすべての緊張した状況を緩和するのに役立ちます。 たとえば、顧客の1人が、結婚式の前にあなたの製品の1つが出荷されることを期待していて、それが到着しなかった可能性があります。 または、おそらく彼らはあなたのサイトで彼らのクレジットカード情報を更新することを不可能にするバグに遭遇しました。 これらの状況は顧客にとって現実的で苛立たしいものであるため、応答は本物であると感じる必要があります。

「共感は、ほぼすべての緊張した状況を緩和するのに役立ちます。それは、顧客の懸念を検証し、あなたを彼らの支持者として位置付けます。」

問題を認識している間、お客様の立場になってみてください。 顧客への共感を育み、顧客の欲求不満を理解している別の人間として自分自身を位置付けることの重要性は、控えめに言っても過言ではありません。 それは彼らの懸念を検証し、彼らがこれを正しくするのを助けるためにあなたを彼らの擁護者として位置づけます。

いくつかの例：

出荷日について懸念を表明する場合：

「UPSが荷物と一緒に到着する正確な時刻がわからないのは、特に特別なパーティーのためにこれらのアイテムが必要なため、非常にストレスがたまります。」

アイテムが彼らが購入したと思ったものと類似していない場合：

「うわー、製品があなたが期待したものではなかったと聞いて申し訳ありません。 私はそれが完全に残念なことになる可能性があることを知っています。」

輸送中に何かが損傷した場合：

「商品が破損して届いたとのこと、大変申し訳ございません。 それがいかに苛立たしいことかは間違いなくわかります。 すぐに新しいものを発送します。 追跡情報を入手したらすぐに送信します。」

注文を間違えた場合：

「私は完全にあなたの言うことを聞きます—間違った注文を送られることは非常にイライラします。 オンラインでリクエストを送信したため、最初に注文したダークアクアの交換用クッションをすでに発送しています。 急いで発送しました。水曜日に玄関先に到着します。」

3.わからないので、調べに行かせてください！

お客様がサポートに連絡すると、解決策が得られることを期待しています。 彼らの質問に対する答えがわからない場合は、彼らをぶら下げたままにしないでください。

答えがわからないことを顧客に伝える方が速いかもしれませんが、特に発見にある程度の手間がかかる場合は、顧客を苛立たせ、動揺させる可能性があります。 代わりに、さらに一歩進んで、あなたがそれに取り組むことを顧客に知らせてください。たとえそれが彼らに戻るのに少し余分な時間がかかることを意味するとしても。

ここではいくつかの例を示します。

注文の追跡情報が更新されていない場合：

「配送チームにチェックインして、さらに詳しい情報を入手しましょう。」

商品の再入荷時期に関するお問い合わせは、以下のとおりです。

「私もそのアイテムが大好きです！ いつ戻ってくるかわかりません。できるだけ早く情報を入手できるように、その情報を探しに行きましょう。」

4.追加の詳細をいくつか教えてください。

全体像を完全に把握できない場合は、説明を求めてください。 ただし、最初にできるだけ多くの詳細を探し出したことを確認してください。 これは、電子メールなどの非同期チャネルで作業する場合に特に重要です。詳細を尋ねると、解決が数日遅れる可能性があります。 ツールを使用している場合、基本的なヘルプデスクでさえ、最初から重要な詳細を明らかにするのに役立つため、質問する必要はありません。

オプションを使い果たしたら、説明を求めることができます。 顧客との詳細を明確にすることは、顧客をよりよく支援できること、そして顧客の要求を完全に理解するために時間をかけたいことを認めたことを意味します。 これは、いくつかの異なる方法で顧客に価値を提供します。

• それはあなたが聞いていることと彼らの問題について仮定していることが正しいことを確認します。
• それはあなたがより良いケアを提供できるようにあなたが完全な物語をまとめることを可能にします。
• それは顧客に聞いて聞いていると感じさせます。

追加の説明を求める：

• 「私たちは間違いなく助けることができます！ アカウントを取得するために、いくつかの詳細を明確にしていただけますか？」
• 「私がさらに理解するのを助けるために、これまでの注文で何が起こったのかを私に記入していただけますか？」
• 「明確にするために、パッケージは先週の火曜日に到着することになっていたのですか？」

5.私たちは間違いなくこれを手伝うことができます。

会話全体のトーンを設定します。 顧客が火事に巻き込まれたとしても、対話を前向きで生産的に保つのはあなた次第です。 あなたのトーンをポジティブに保つことは本当に微妙かもしれません。

「あなたはすべてのサポート会話のトーンを設定します。相互作用を前向きで生産的に保つのはあなた次第です。」

状況が緊張している場合は、ペップを使用する必要はありませんが、問題を理解していることを顧客に示すために行うことができる小さな変更があります。

️否定的な言葉： 「運送業者が集荷するまで、荷物を追跡できません。 24時間待つ必要があります。そうすれば、配達予定日を確認できます。」

肯定的な言葉： 「運送業者が荷物を受け取ると、追跡の詳細が更新されます。これは24時間以内である必要があります。 その後、ご注文の配送予定日を確認できるようになります。」

ここでの変更は微妙ですが、下部の交換では、サポートエージェントが興奮し、準備ができており、喜んで支援することを顧客に示すプロアクティブな言葉を使用しています。 明確な違いは、お客様の負担を取り除き、「私/あなたができないこと」を「私たちが一緒にできること」に置き換えることです。

それでも、感情はテキストによって失われる可能性があります。 絵文字は、あなたが何を意味するのかを正確に明確にし、個性を追加した会話を与えることができます。

• 絵文字なし： 「注文番号を入力しても、注文がポップアップ表示されません。 これをもう一度試してみましょう。 見て、もう一度送っていただけませんか？！」

• 絵文字の場合： 「注文番号を入力しても、注文がポップアップ表示されません。 これをもう一度試してみましょう。 見て、もう一度送っていただけませんか？」

物事を前向きに保ち、会話を前進させることは重要ですが、常に顧客の口調に合わせる必要があります。 彼らが非常に動揺している場合は、物事を正しくするために何ができるかに焦点を当ててチャットを続けてください。 顧客が満足している場合は、あなたも同様にあなたの応答を一致させて、あなたが彼らとチャットすることを喜んでいることを彼らに知らせることができます。 バランスがすべてです。

これはあなたのブランドや販売する商品の種類にも当てはまります。顧客の口調に合わせるのと同じくらい、ビジネスとしての声に合わせることが重要です。

6.それができないかもしれませんが、これが私たちにできることです。

顧客の要求を尊重できない場合があります。 あなたが彼らの質問をそらす方法は重要です。 顧客に冷酷な「いいえ」を提供する代わりに、代わりに別のソリューションを提供します。

たとえば、私は最近、ブラックフライデーのプロモーション中にエバーレーンに衣料品を注文しました。 購入したジーンズが合わず、会社のサイトで交換オプションが見つからなかったので、サポートに連絡しました。 担当者の回答は次のとおりです。

うわあ。 ですから、Everlaneは直接交換を提供していません。それが私が望んでいたことです。 しかし、その情報を共有した後、エージェントは代替ソリューションを提供することで私に本当に感銘を与えました。 実際に私がやりたいことをするためのマーチクレジットを受け取ったとき、私はトランザクションジャンレスから離れることを期待していました。 私の眉をひっくり返す方法、エバーレーン！

いいえをはいに変える方法のさまざまな例を次に示します。

彼らが配達の方針に不満を持っているならば：

「商品が配達されるとき、特に配送ウィンドウが非常に大きくなる可能性がある場合は、誰かが家にいることを確認するのは難しい場合があることを私は知っています。 ただし、実際にはそれを回避する方法がいくつかあります。 こちらのドキュメントでもう少し読むことができます…」

あなたが彼らが注文したものを使い果たした場合：

「ここでの事故をお詫び申し上げます。[アイテム]が足りなくなり、いつ在庫が増えるかわかりません。 しかし、私たちは本当に似ている（そして私の意見ではさらに良い）いくつかの真新しい[アイテム]を手に入れました。 代わりにそれらの1つを送ってもいいですか？

発送に予想以上の時間がかかる場合：

「アイテムが輸送中であるため、プロセスを迅速化することはできませんが、（できればいいのですが）2営業日以内に注文が届かない場合は、新しいアイテムを急ぐことができます。」

7.私たちはあなたの洞察/フィードバック/考えに本当に感謝します

プロアクティブなカスタマーサービスの一部は、根本的な問題を特定し、他の人が経験する前にそれらを解決することです。 顧客がフィードバックを共有すると、改善の領域を特定する機会が得られます。

発言する顧客は、経験上一人ではない可能性が高いため、これは強力です。 そして、あなたの顧客は本質的にあなたの店を毎日QAしているので、彼らのフィードバックは金でその重みの価値があります。 良いか悪いかにかかわらず、フィードバックを受け取るときはいつでも、時間を割いて共有してくれた顧客に本当に感謝する必要があります。

さらに、常に積極的に顧客にフィードバックを求める必要があります。 それはあなたが問題であるとさえ知らなかった何かを共有するように誰かに促すかもしれません。

いくつかの例：

既存の製品に関するフィードバックを説明した後の返信メール：

「これらの洞察を共有していただきありがとうございます。 あなたのフィードバックは、私たちがすべての人にとってより良い体験を生み出すのに役立ちます。 私たちは私たちの製品が素晴らしいものであることを望んでおり、その洞察は将来の顧客に本当に影響を与えるでしょう！」

お客様からのフィードバックのリクエスト：

「私たちはあなたの時間をとても感謝しています、そして私はあなたが私たちの店とあなたの経験についてどう思うか知りたいです。 フィードバックの使い方は次のとおりです...」

「カスタマーサポートへの書き込みや電話には時間がかかります。そもそも顧客がしなければならないことではありません。」

8.今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。

カスタマーサポートへの書き込みや電話には時間がかかり、そもそもお客様がしなければならないことではありません。 特に彼らがあなたからの返答を待たなければならなかった場合は、彼らの忍耐に感謝するために少し時間を取ってください。 それはあなたが彼らの時間を尊重し、彼らにできるだけ早く解決策を見つけたいと思っていることを示しています。

9.いつでももう一度連絡してください。 お手伝いさせていただきます。 私たちの時間は...

良いサインオフには、顧客が元気になり、何かが必要になった場合にもう一度連絡するように勧める、本当に個人的なものがあります。

これは簡単で簡単なことのように思えるかもしれませんが、サポートの重要な瞬間は、ジェスチャーの思慮深さと誠実さによって定義されます。機能するものを過度に複雑にする必要はありません。 顧客に感謝し、問題が発生した場合に再度連絡するように顧客を招待することで、顧客に次のことを示します。

• あなたは彼らが言わなければならないこととあなたのブランドと製品に対する彼らの考えを気にします
• あなたは彼らが抱えていた問題があなたの製品によるものであり、彼らがしたことではないことを理解しています
• この応答でうまくいかない場合は、引き続き問題を解決します
• あなたは彼らの継続的な後援と支援を大切にしています

顧客に再度連絡するための招待状を送ることに加えて、誠実な「1週間の残りをお過ごしください！」を追加する必要があります。 細かい部分ですが、1週間がどのように進んでいるかを気にかけている顧客を示しています。 これは、「よろしく」やサインオフがまったくないようなものよりも、無限に人間味があります。

また、あなたと顧客の間につながりを作り、他に何か必要な場合にあなたのところに来るように促すことができます。他の場所に悪いレビューを書くだけではありません。

例えば：

製品または出荷後のフィードバック：

「これについてのあなたの考えを私たちに知らせてくれてありがとう。 他に何か問題が発生した場合はご連絡ください。それ以外の場合は、一日の残りをお過ごしください。」

あなたが彼らの問題の解決策を見つけた後：

「お役に立ててうれしいです。 他にご不明な点やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。それ以外の場合は、残りの1週間をお楽しみください。」

ショッピングカートの使用に関する問題の後：

「今は期待どおりに機能していることをとてもうれしく思います。 他に問題が発生した場合はお知らせください。それ以外の場合は、すばらしい1週間をお過ごしください。」

サポートはそれを正しくするための2番目のチャンスです

注文の類似性をサポートする際には、上記の3つの考慮事項を念頭に置いてください。最初に連絡したときに顧客に感謝し、提起された問題が有効で重要であることを認識し、常に招待します。彼らが引き続き問題を抱えている場合は、再度連絡を取ります。

そうすることで、彼らとの関係を固め、行動や言葉を通して、彼らの愛顧を真に深く評価していることを示すことができます。 それはまた、あなたが遭遇するかもしれない緊張した状況を和らげ、それらをより多くのために戻ってくるようにするのに役立ちます。

顧客が本物の最善を尽くしたい場所から来てください。問題をすぐに解決して、受信トレイからチケットを取り出すのではありません。 友人が空の謝罪をしたかどうかがわかるように、顧客も言うことができます。

レイチェル・タンストールによるイラスト