すべての従業員が持つべき21のカスタマーサービススキル

カスタマーサービス戦略を効果的にしたい場合は、あなた（またはカスタマーサービスチームのメンバー）が適切なカスタマーサービススキルを持っていることを確認する必要があります。

では、すべての従業員が持つべきカスタマーサービススキルは何でしょうか。

よろしくお願いします！

カスタマーサービスの要素

カスタマーサービスとは、顧客との長期的な関係を構築し、顧客との関係を管理することです。 新規顧客にとって、それは良い第一印象を与えることです。 リピーターにとって、それは彼らを満足させ続けることです。

見込み客にとって、それは人々があなたに試してみることをいとわないほどの評判を持っていることについてです。 カスタマーサービスの統計に関する投稿と、51のカスタマーサービスのヒントを掲載した投稿をお見逃しなく！

あなたのビジネスのためにこれらのタイプの結果を達成することができる特定のカスタマーサービススキルを掘り下げる前に、カスタマーサービスのコア要素について話しましょう：

• 共感。 顧客の感情を理解することは、基本的な質問に答える場合でも、問題に対処する場合でも、顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます。
• 情報。 適切なサービスとは、顧客に最新の情報を提供することを意味します。 明確、簡潔、直接的、そして透明性のあるコミュニケーションが不可欠です。
• 解像度。 カスタマーサービスは、問題を解決することでもあります。

最も重要なカスタマーサービススキル

これらは、可能な限り最高のカスタマーサービス体験を提供したい場合に履歴書（または従業員）に必要なカスタマーサービススキルです。

1.忍耐。

何よりも、忍耐力はあなたの顧客サービス戦略を改善します。

一部の顧客は怒ります。 他の人は解決するのが難しい問題を抱えているでしょう。 完全に快適なものもありますが、長い一日を過ごした後は、小さな問題でも従業員に迷惑をかける可能性があります。

しかし、従業員が欲求不満や苛立ちで応答した場合、たとえ顧客が望むものを手に入れても、交換は常に否定的に終了します。

ストレスの多い状況で落ち着きを保つことが最優先事項です。 他のすべては二次的になります。

2.心の知能指数。

心の知能指数は過小評価されているビジネススキルであり、ほぼすべての部門（営業を含む）に統合できるものです。 しかし、カスタマーサービスでは、それはあなたの技術を即座に改善することができます。

心の知能指数は、人の感情を読んで理解することができ、適切に対応することができます。 たとえば、顧客が焦り始めている場合、心の知能指数が高い人はそれを検出し、悪化する前に行動を起こすことができるはずです。

心の知能指数はまた、会話の中でどのように出くわすかを理解することを含め、自分の感情をコントロールし、観察し続けることを意味します。

心の知能指数は、あなたが持つことができる最も重要なカスタマーサービスの資質の1つです。

3.アクティブリスニング。

問題をすぐに解決できない場合でも、積極的に耳を傾けることで、お客様の気分を良くすることができます。 アクティブリスニングとは、あなたが彼らに注意を払っていること、そしてあなたが彼らが言わなければならないことを気にかけていることを顧客に示すことを意味します。 直接、気配りのあるボディーランゲージ、アイコンタクト、うなずきが役立ちます。

会話では、「うーん」や「わかりました」などの謝辞が理想的です。 顧客の言葉を繰り返して、あなたが聞いていることを示します。顧客が動揺していても、気分が良くなる可能性があります。

アクティブリスニングは、幸いなことに簡単に習得できるカスタマーサービススキルの1つです。

4.技術的知識。

ここで、「技術的知識」は、その正確な性質が業界によって異なるため、必然的にあいまいです。 カスタマーサービス担当者は、あなたの業界を理解し、専門家のように顧客と話すことができれば、常に仕事が上手になります。

たとえば、自動車修理店の受付担当者は、一般的な自動車の問題に少なくともある程度精通しており、顧客の信頼を高めるために必要な技術用語を知っている必要があります。 より良い従業員トレーニングは、この点であなたを助けることができます。

5.適応性。

一般的に持つことが重要なカスタマーサービスのスキルはたくさんありますが、同時に、すべての顧客が異なることを認識することが重要です。 ある人に有効なアプローチは、別の人には有効でない場合があります。 したがって、習得する最大のスキルの1つは、適応性です。つまり、その場で戦術を調整できることです。

顧客ベースのさまざまなタイプの人々を理解し、それぞれに異なるサービスを提供する方法を学びます。

6.簡潔さ。

効果的なコミュニケーションには、簡潔さ、明快さ、徹底性という3つの大きな特徴があります。 カスタマーサービスの世界では、簡潔とは、問題に対処するために必要な最小限の言葉で顧客を支援することを意味します。

長すぎると、顧客の時間を無駄にしたり、混乱させたり、主要な問題に対処できなかったりするリスクがあります。 書くことと話すことをできるだけ正確にするようにしてください。

7.明快さ。

明快さも重要です。 会話では、すべての単語を明確に発音することが重要であるため、誤解される可能性は最小限に抑えられます。 書面によるコミュニケーションでは、明確さは曖昧さを最小限に抑えることです。

あなたがより具体的になることができるほど、より良いです。 顧客が「4〜8週間」で交換品を受け取ると言う代わりに、顧客がそれを受け取る日付の見積もりを取得するようにしてください。

何かわからない場合は、質問を避けないでください。 答えを見つけるために誰かと話す必要があると述べてください。

8.徹底性。

徹底は簡潔とは正反対のように思えるかもしれませんが、カスタマーサービスの世界では、それは顧客のすべてのニーズをカバーすることを意味します。

特定の問題についてさらに読むためのリンクを含める、または「それはすべての質問に答えますか？」で電子メールを終了するなどの小さなタッチ。 あなたが彼らに彼らが望むすべてを与えることに本当に興味があることを顧客に示します。

また、インタラクションにとって重要な何かを見逃す可能性を最小限に抑えます。

9.創造的な問題解決。

すべてのお客様の問題を簡単に解決できるわけではありません。 注文が遅れたことに顧客が怒っているが、払い戻しを望まない場合、あなたは彼らに何を提供しますか？

注文がまだ処理中ですが、遅れる場合はどうなりますか。配達を迅速化する簡単な方法はありません。 だったらどうしようか？ カスタマーサービスでは、目の前のジレンマに対する独自の解決策をブレインストーミングして、創造的な問題解決者になる必要があります。

これだけでは不十分であるかのように、会話の途中で、すばやく考える必要もあります。

10.決断力。

ほとんどの場合、意味のある行動は行動を起こさないよりも優れており、顧客サービスにとっては決断力が優柔不断よりも優れています。

電子メールや電話への応答を遅らせることは、一般的にあなたに不利に働き、顧客にあなたのブランドが無関心であると信じさせるでしょう。 「マネージャーに聞いてみよう…」のようなフレーズを繰り返すと、イライラします。

あなたが迅速に行動し、ある種の行動を取ることを約束すれば、あなたのメッセージははるかに魅力的になります。

11.タイミング。

同様に、タイミングも重要です。 今日の顧客は、問題をすぐに解決できない場合でも、ほぼ即時の対応を期待しています。

顧客からメールを受け取った場合は、1時間以内、確実に24時間以内に返信することを目指してください。 会話の最中にいる場合は、単にそれを放棄しないでください。 いつ応答するか（つまり、「明日電話してフォローアップします」）を期待する場合は、それらの約束を果たしてください。

あなたがより速くそしてより一貫しているほど、より良いです。 あなたとあなたのチームが顧客にどれだけ迅速に応答するかを知るには、平均的な電子メール応答時間を見つける方法に関する記事を参照してください。

12.一貫性。

カスタマーサービスのアプローチが何であれ、一貫性を保つようにしてください。 複数のカスタマーサービス担当者がいる場合は、全員が同じ方法でトレーニングを受けていることを確認してください。そうすれば、同じレベルのサービスを提供できるようになります。 時間の経過とともにパフォーマンスを監視して、品質が安定していることを確認します。

これは2つの主な理由で重要です。 第一に、顧客はあなたの会社と仕事をするたびに一定レベルのサービスを期待するようになり、あなたの評判を築くのに役立ちます。

次に、パフォーマンスを測定し、改善が必要な領域を簡単に特定できるようになります。

13.親しみやすさ/近づきやすさ。

多くの場合、顧客サービスのやりとりのトーンは、担当者の親しみやすさや親しみやすさに基づいてすぐに設定されます。

温かい挨拶から始めて、礼儀正しく、親しみやすい言葉を使い、（直接の場合は）オープンボディランゲージを使うことはすべてあなたを助けることができます。 カスタマーサービスチームにどのように連絡しても、顧客が歓迎されていると感じられるようにしてください。

親しみやすさはあなたが持つことができる最も有益なカスタマーサービスの特徴の1つです。

14.ストレス管理/対処スキル。

真にカスタマーサービスを楽しんでいる人でさえ、時には圧倒されることがあります。 大量の電話やメールは、辛辣な顧客と相まって、非常にストレスを感じる可能性があります。

そのため、対処スキルを学び、ストレスを注意深く管理することが、カスタマーサービスチームにとって不可欠なスキルです。 ここで機能するテクニックはたくさんあり、反応は人によって多少異なります。 一部の人々にとっては、短い頻繁な休憩だけで十分です。

他の人にとっては、より多くの休暇やより多くの運動のようなライフスタイルの変化が役立つことがあります。

15.時間管理。

時間管理は、顧客サービス担当者にとって重要なスキルです。 これは、忙しい時間帯に作業していて、数十（または数百）の着信メッセージを同時に処理している場合に特に当てはまります。

時間管理の改善とは、気を散らすことを避け、生産性を最大化し、必要に応じてタスクを委任または放棄することを意味します。 チームの時間管理を改善するために、すべての専門家が習得する必要のある最高の時間管理スキルに関する投稿と、時間を管理および最適化するのに役立つ最高のカスタマーサービスツールのリストを確認してください。

16.応答性。

顧客への対応方法を知ることで、繊細なやり取りでも前向きなものに変えることができます。 理想的には、顧客が順番に行う各ポイントに対応し、メッセージや苦情の一部が翻訳で失われないようにします。

また、顧客からの苦情や質問が解決されないようにすることも重要です。

17.陽性。

はい、積極性はスキルです。 ポジティブであり続けることは、顧客とのやりとりにおいて非常に重要であり、同時にあなたが感じるストレスを減らすことができます。 それは一日を通して、そしてあなたの相互作用の激しさとともに重要性を増します。 それは、あなたが楽観主義者であるか悲観主義者であるかだけではありません。 より前向きな考えをするだけで、誰もがより前向きになることができます。

あらゆる状況の銀色の裏地を見て、あなたの積極性をさらに高めるために褒め言葉と感謝の言葉を使ってみてください。

18.説得力。

カスタマーサービスの担当者が説得力を持っていても問題はありません。 頑固な顧客は、たとえそれが状況に適切なアプローチであると知っていても、あなたのアドバイスを受け入れることを拒否することがあります。

顧客の躊躇点を理解し、それらに対処する方法を知っていれば、正しい方向に顧客を導くことができるはずです。

19.交渉。

同様に、カスタマーサービスエージェントが交渉できるようにするのに役立ちます。 理想的な世界では、交渉する必要はまったくありません。 顧客の苦情や問題を補償する計画があり、すべての顧客がそれに満足します。 しかし、時折、あなたはあなたの能力を超えた要求をする顧客に出くわすでしょう。

たとえば、顧客は全額返金と交換品の両方を要求する場合があります。 これらのシナリオでは、エージェントは営業担当者のように考え、交渉戦術を採用する必要がある場合があります。

20.永続性。

優れたカスタマーサービス担当者は永続的です。 彼らが顧客に満足していないと言うことができれば、彼らは物事を正しくするためにもっと一生懸命に働きます。 作業に数日かかるソリューションを推奨する場合は、後でフォローアップして、すべてが計画どおりに進んだことを確認します。

明らかに、ここには制限がありますが、一般的に言って、永続的なカスタマーサービス担当者は結果を得るのにより成功します。

21.心を開いてください。

カスタマーサービスエージェントは、顧客の懸念に耳を傾けることと、新しい技術を試すことの両方の観点から、心を開いていることからも恩恵を受けます。 すべてのカスタマーサービス担当者は、スキルや経験に関係なく、学ぶことができる新しいことや試すことができる新しい角度を持っています。

実験する意欲があり、自分の弱点について学ぶことにオープンであるほど、成長し発展する傾向があります。

カスタマーサービスはあなたにとって何を意味しますか？

カスタマーサービスは、さまざまな業界の企業（およびさまざまな規模の企業）とは少し異なります。

たとえば、カスタマーサービスをあなたのブランドで有名なものにしたいですか？ もしそうなら、あなたはあなたの顧客に並外れた経験（そして前向きな驚き）を提供して、標準を超えて行く必要があるでしょう。

カスタマーサービスは保持のために最適化することになっていますか？ その場合、問題の解決（または防止）を最優先する必要があります。 口コミと顧客獲得があなたの主な目標ですか？

カスタマーサービスを利用して、ブランドに忠実で情熱的なブランドエバンジェリストを育成してみてください。

また、電子メールでカスタマーサービスを実施する場合は、これらのカスタマーサービスの電子メールのベストプラクティスと、これらの顧客サービスの電子メールテンプレートをお見逃しなく。

カスタマーサービスを処理するために電子メールに依存している場合は、効果を分析するのに役立つツールが必要になります。 そして、そのツールはEmailAnalyticsです。

EmailAnalyticsを使用すると、Gmailアカウントを統合して、平均応答時間、送信された電子メールの数、平均スレッド長など、カスタマーサービス戦略に不可欠ないくつかのメトリックに関する詳細なビジュアルを取得できます。

カスタマーサービスのスキルはこれまでのところあなたを連れて行くことができますが、あなたの実際の電子メール活動を視覚化して測定することはあなたがそれを改善することを可能にします。 今すぐ無料トライアルにサインアップして、カスタマーサービススキルを向上させる方法を学びましょう。