カスタマー サービス ソフトウェア ツール トップ 10

カスタマー サービス ソフトウェアは、今日どの企業の技術スタックにも不可欠です。

特に、カスタマーケアの質は収益に直接関係するためです。 強力なサービスは長期的な顧客、肯定的な口コミ、そしてより生産的なチームにつながります。

しかし、パーソナライズされたスピーディーなサービスを提供することは、口で言うほど簡単ではありません。 そこで、サービス ソフトウェアと AI による自動化が大量の重労働を実行できるのです。 これらのツールはボトルネックを解消し、生産性を向上させ、重要な瞬間に顧客を喜ばせることができます。

以下では、カスタマー サービス ソフトウェアが重要な理由と、ツールを選択するためのヒントについて詳しく説明します。

• カスタマーサービスソフトウェアとは何ですか?
• ビジネスの成功にカスタマー サービス ソフトウェアが重要な理由
• ソーシャルカスタマーサービスソフトウェア
• フルスタックのカスタマー サービス ソフトウェア
• 通話、チャット、IVR カスタマー サービス ソフトウェア
• ビジネスに最適なカスタマー サービス ツールを選択する方法
• AI を活用した将来の顧客サービスに備える準備はできていますか?

カスタマーサービスソフトウェアとは何ですか?

カスタマー サービス ソフトウェアとは、サポート チームのタスクを合理化および自動化するツールを指します。 これらのツールはポジティブなエクスペリエンスを生み出し、ブランドにサービスの改善方法を知らせます。

これらのツールでできることのスナップショットを次に示します。

• チャネル全体 (ソーシャル メディア、電子メール、Web サイトのチャットボット) にわたる顧客のクエリを管理します
• サポート チケットのルーティング、割り当て、優先順位付け
• サービスのボトルネックを特定する
• カスタマー サポート チームのパフォーマンスを評価する
• 顧客サービス指標の追跡 (CSAT、FRT)
• クエリに対する応答を生成する (および応答を自動化する)
• ナレッジベースとサポートポータルを介してリソースを提供する

カスタマー サービス ソフトウェアから最も恩恵を受ける企業は、通常、次の 2 つのボックスにチェックを入れます。

1. 彼らは大規模な顧客ベースを持っています (1 日に数百件のクエリがあると考えてください)
2. 彼らは複雑な製品やサービスを持っています

その結果、これらのツールを最も一般的に採用しているのは次のような企業です。

• エンタープライズ企業
• SaaS企業
• eコマース企業
• IT企業
• 中規模の B2C メーカーまたはサービス プロバイダー

ただし、あらゆる形態や規模の企業がカスタマー サービス ツールの恩恵を受けることができます。 それはすべて、会社の優先事項と提供するサービスの範囲によって異なります。

ビジネスの成功にカスタマー サービス ソフトウェアが重要な理由

ソフトウェア スタックにさらに別のツールを組み込むのは、気が遠くなるかもしれません。

重要なことは、顧客サービス ソフトウェアは現代の企業にとってなくてはならないものであるということです。

最近の Sprout Social Index データは、ソーシャル カスタマー サービスだけでも大きなリスクを伴うことを浮き彫りにしています。 今日の消費者は、個人的な体験だけを期待しているわけではありません。 彼らも迅速な解決を期待しています。

消費者のなんと 70% が、担当者からのパーソナライズされた応答を期待しています。 一方、消費者の 3 分の 2 以上が、ブランドの対応の速さを評価しています。

迅速な対応は、顧客の獲得と維持に同様に直接影響します。 カスタマー サービス ソフトウェアは、ブランドがその両方を向上させるのに役立ちます。 言うまでもなく、クエリが漏れないようにします。

応答時間の短縮から包括的なサービスまで、適切なツールができることをご紹介します。

顧客エクスペリエンスを向上させて長期的なロイヤルティを促進する

顧客にポジティブな印象を与えることは、今後も常に最優先事項です。

迅速かつ包括的なサービスが役に立ちます。 面倒なタスクを自動操縦に置くということは、各顧客により個別の注意を払うことを意味します。 これは、長期的なロイヤルティをもたらす顧客体験戦略と一致しています。

カスタマーサポートチームの効率を向上させます

好むと好まざるにかかわらず、平均的な消費者のサービスに対する期待は高くなります。

参考情報: 消費者の 39% は、ブランドが最初の 2 時間以内にソーシャル メディアで応答してくれることを期待しています。 消費者の 69% は、初日以内の返答を期待しています。

何百ものクエリを処理していると、最も献身的なチームであっても、人々が作業を中断してしまうことがあります。 ありがたいことに、自動化によって顧客サービスの効率を高めるツールがあります。

たとえば、次のようなツールを使用して営業担当がより迅速に対応できるようにする方法を検討してください。

• チャットボットによる応答とリソースの生成
• 自動化されたワークフローを通じてチケットを適切な人にルーティングする
• 会話型 AI を使用して優れたサービスを 24 時間提供

ビジネスに関する貴重な洞察を得る

AI カスタマー サービスの最大のメリットの 1 つは、傾向を明らかにできることです。 これには、感情分析、満足できない応答、およびトップ担当者が含まれます。 上記のすべてを把握していれば、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、ボトルネックを解消する方法がわかります。

サービスチームと戦略のパフォーマンスを追跡します

ソフトウェアがビジネスの顧客エクスペリエンスを具体的な KPI にどのように合わせることができるかを検討してください。 そうすることで、顧客のニーズを満たしているかどうかを客観的に知ることができます。

たとえば、ほとんどの顧客サービス ツールは、次のようなさまざまな顧客サービス指標を追跡します。

• 受信したクエリの量
• 反応時間
• 回答率
• 解像度率

これらの指標をベンチマークすると、サービスを改善し、カスタマー サービス チームのプロセスを最適化する機会が明らかになります。

ソーシャルカスタマーサービスソフトウェア

以下では、ソーシャル メディアに焦点を当てたツールから始めて、カスタマー サービス ツールのリストを詳しく説明します。

スプラウトソーシャル

Sprout Social のツール スイートは、ソーシャル メディア上でクロスチャネルの顧客ケアを処理するために構築されています。 これには、応答時間に関してチームが期待を上回ることができるようにする機能が含まれます。

ソーシャル メディア全体での顧客とのやり取りをすべて 1 か所で行うことは、生産性の面で大きな変革をもたらします。 これは最終的に、包括的でパーソナライズされたサービスにつながります。

チャネル間で委任できる機能も同様に時間を節約し、サポート チーム間のストレスを軽減します。 強力なチーム分析と連携した共同機能も同様に、担当者が目標を達成し、何がうまくいっているのか (何がうまくいっていないのか) を把握するのに役立ちます。

上記の機能はすべて、企業に可能な限り最高のサポートを提供する手段を提供します。

フレッシュデスク

Freshdesk のカスタマー サービス スイートは、チケットを大規模に解決できるように設計されています。

このプラットフォームは、会社のナレッジ ベースを通じてユーザーを関連する回答に導くガイド付きウィジェットなどのセルフサービス機能を顧客に提供します。 Freshdesk は、生成 AI と自動化されたワークフローを使用して、リクエストを適切な担当者にルーティングします。

Freshdesk のツールは、統合チケットと共同機能およびデータ追跡を組み合わせて、大規模チームの大量の顧客クエリを処理できます。

フロント

非常に多くの機能があるため、カスタマー サービス ソフトウェアは非常に複雑になる場合があります。 フロントはこのことを率直に認めており、代わりにユーザーに「電子メールの使いやすさを備えた」ツールを提供しています。

このプラットフォームは、担当者間の作業の公平なバランスを重視しながら、ルーティングやチケットの受け渡しなどのタスクを自動化します。 このリストにある他のツールと同様に、Front は顧客とのクロスチャネル コミュニケーションをサポートします。 顧客履歴プロファイルやアプリ内でのメモ取りなどの機能により、担当者はコンテキストを掘り下げることなくサービスをパーソナライズできます。

フルスタックのカスタマー サービス ソフトウェア

より包括的な顧客ケアを実現するには、サービス ツールを CRM と統合するのは簡単です。 パフォーマンス指標をより完全に理解することは言うまでもありません。

以下は、いくつかの最大規模の CRM に組み込まれているか、統合されているソリューションです。

Salesforceサービスクラウド

CRM の有力企業としての Salesforce Service Cloud のステータスはそれ自体を物語っており、プラットフォームのサービス スイートは期待を裏切りません。 このプラットフォームは、予測分析や生成応答などのセルフサービス AI 機能を備えており、送信前に担当者が簡単に編集できます。

Hubspot サービス ハブ

前述したように、応答時間に関する期待は高くなります。

その結果、HubSpot のサービス スイートでは、「常時接続」サービス戦略の必要性が認識されています。 このプラットフォームは、顧客が 24 時間いつでも回答を得られるよう、さまざまなナレッジ ベースとポータル機能をサポートしています。 CRM データと顧客の受信箱を 1 か所に結合することで、ユーザーは行き帰りを少なくしてパーソナライズされたサービスを提供できます。

ゼンデスク

Zendesk は、詳細なナレッジベース機能で最もよく知られています。 HubSpot と同様に、このプラットフォームは、担当者のスケジュールを空けてパーソナライズされた 1 対 1 の顧客ケアを提供するための有意義なセルフサービス エクスペリエンスを提供することを目指しています。 Zendesk の AI ボット、コンテンツの推奨、ルーティングはすべて、サポート コストを削減し、同様にチケットの量を削減するように設計されています。

ゾーホーデスク

カスタマーサービスツールとしてのZoho Deskの強みは、受信したチケットにコンテキストを提供し、解決後にチケットを分析できることです。 たとえば、Zoho の Zia AI アシスタントは、役に立つセルフサービス リソースを特定する (そして役に立たないリソースを追跡する) ことによって応答を処理します。 このプラットフォームは感情分析、チケットのタグ付け、自動優先順位付けも提供します。

インターホン

Intercom はチャットボットに重点を置いているため、当社の顧客サービス ツールのリストの中でも注目に値します。

このプラットフォームは、AI を活用したアシスタント Fin を通じて、ユーザーの顧客の質問の半分を即座に解決できる機能を誇っています。 ボットは反復的なタスクを処理するように構築されており、サポート コンテンツから取得してクエリを解決します。 これにより、「常時対応」のサポート戦略が実現し、同様に担当者が詳細な問題に 1 対 1 で対応できるよう、より多くの時間を確保できます。

通話、チャット、IVR カスタマー サービス ソフトウェア

以下は、通話と音声機能に重点を置いたカスタマー サービス ツールの内訳です。

ライブエージェント

LiveAgent は、機能を犠牲にしていない自称「シンプルな」ソリューションを提供します。 このプラットフォームはチャネル全体でクエリを処理しますが、おそらく最も注目に値するのは LiveAgent のコールセンター ソフトウェアです。 通話ルーティング、無制限の通話録音、コールバック要求はすべてプラットフォームに組み込まれています。

エアコール

その名の通り、Aircall のプラットフォームは顧客と頻繁に電話をする企業に最適です。 このプラットフォームの AI 機能には、顧客のクエリの傾向を特定するための通話要約やフレーズ検出が含まれます。 Aircall の分析の内訳も同様に、チームがコールでボールをドロップする可能性のある場所を通知できます。

ビジネスに最適なカスタマー サービス ツールを選択する方法

ビジネスに「最適な」ツールを選択するには、コンテキストが必要です。

たとえば、ソーシャル メディアの顧客サービスに重点を置いていますか? すでに包括的な知識ベースをお持ちですか? ソフトウェアは CRM と統合されますか?

最後に、カスタマー サービス ソフトウェアに投資する前に考慮すべき点をいくつか紹介します。

ビジネスの規模と規模を考える

これは、処理する顧客の問い合わせの数とその複雑さのレベルの両方に当てはまります。 一部の SaaS 企業は、自動化を使用して人々をナレッジ ベースにルーティングできる場合があります。 反対に、サービスベースのビジネスは主に顧客と 1 対 1 で通話する可能性があります。

いずれにせよ、これらの要求をサポートできる特定のソフトウェアの機能をブレインストーミングしてください。

あなたが扱っている顧客のタイプを振り返る

必要なサポートに関しては、すべての顧客が同じというわけではありません。 同様に、顧客ケアに関しても、業界が異なれば期待もまったく異なります。 自問してみてください：

• あなたの顧客は主に電子メールまたはソーシャルメディアを通じてあなたのビジネスとコミュニケーションを取りますか? あなたのウェブサイトはどうですか？ これは、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを提供することで確実に基盤をカバーできる理由を強調しています。
• サービスコールには機密情報 (医療、金融など) が含まれていますか? その場合、そのような顧客はおそらくチャットボットではなくリアルタイムで人と話すことを望む (またはそうする必要がある) でしょう。 待ちきれない緊急の懸念事項にも同じことが当てはまります。
• 通常、顧客はケースバイケースで特別な注意を必要としますか? それとも、彼らのニーズは知識ベースによってほぼ満たされるのでしょうか?

製品（またはサービス）の複雑さを認識する

上記の点に便乗して、すべてのサービス懸念が AI に依存するわけではないことを考慮してください。 自動化は顧客が計画を選択したり製品の機能を理解したりするのに役立ちますが、人間による監視と実際の担当者による介入が重要です。 特に製品が複雑な場合や、個別にカスタマイズされた指示や手順が必要な場合にはなおさらです。

データ依存性

ほとんどのカスタマー サービス ツールは大量のデータを収集します。 とは言え、事後はどうなるのでしょうか？ 数値と傾向からどのような洞察を引き出すことができますか? ここでも AI が窮地を救えるのです。 たとえば、AI を活用したソーシャル メディア感情分析により、顧客の問題点と企業としての成果を超過する機会を詳細に理解できます。

AI を活用した将来の顧客サービスに備える準備はできていますか?

顧客サービスの重要性は、どれだけ強調してもしすぎることはありません。 それを超えて努力することで、長期にわたる忠実な顧客と肯定的な口コミが生まれ、ブランドが成長します。

重要なのは、現代の顧客のニーズを満たす適切なツールを用意することです。 オムニチャネル サポート、生成 AI、センチメント分析などの機能はすべて、それを実現するのに役立ちます。

これらすべての機能 (そしてそれ以上!) が Sprout のソーシャル メディア カスタマー サービス スイートに組み込まれています。 まだお持ちでない場合は、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために Sprout が提供するものを確認してください。